Игрока из Германии обвинили в нарушении бонусных условий, сделав ставки выше разрешенных. После долгого и сложного расследования доказательства показали, что правило максимальной ставки действительно было нарушено. В итоге мы отклонили жалобу.
The player from Germany was accused of breaching bonus terms by placing bets greater than the allowed ones. After a long and complicated investigation, the evidence suggested that the max bet rule was indeed breached. We ended up rejecting the complaint.
Игрока из Германии обвинили в нарушении бонусных условий, сделав ставки выше разрешенных. После долгого и сложного расследования доказательства показали, что правило максимальной ставки действительно было нарушено. В итоге мы отклонили жалобу.
Я запросил вывод 1700 евро 24.08.22. Ранее я несколько раз отменял свой выигрыш, и мне посчастливилось продолжать выигрывать. 28 августа я вошел в систему и с ужасом обнаружил, что мои деньги пропали. Выплата отменена. Без обоснования и информации!!! Я тогда спросил в чате, но и там мне не смогли дать точной информации: Нарушение бонусных правил. Затем я написал следующее электронное письмо:
Прошу предоставить доказательства нарушения мной правил бонуса. Мне нужны доказательства того, что я нарушил правила во время активного бонуса. Если вы не доставите это, то это кража и я сообщу об этом!!!!!!
У меня никогда не было доказательств. Вы не можете проверить это самостоятельно в личном кабинете.
Теперь мой аккаунт заблокирован, я больше не могу войти.
I had requested a withdrawal of €1700 on 08/24/22. I had previously canceled my winnings several times and was lucky enough to keep winning. On 08/28 I logged in and was horrified to find that my money was gone. Payout has been cancelled. Without justification or information!!! I then asked in the chat but they couldn't give me any precise information there either: Violation of bonus rules. I then wrote the following email:
Please provide evidence of my violation of the bonus rules. I want proof that I broke the rules during an active bonus. If you don't deliver this, then this is a theft and I will report it!!!!!!
I never got a proof. You can't check it yourself in your account.
Now my account has been blocked, I can no longer log in.
Ich hatte am 24.08.22 eine Auszahlung von 1700 € beantragt. Zuvor hatte ich mehrmals meinen Gewinn storniert und mit viel Glück weitergewonnen. Am 28.08. habe ich mich eingeloggt und mit Entsetzen festgestell das mein Geld weg war. Auszahlung wurde storniert. Ohne Begründung oder Information!!! Daraufhin habe ich im Chat nachgefragt aber dort konnte man mir auch keine genaue Auskunft geben: Verstoß gegen Bonusregeln.Daraufhin habe ich folgende Mail geschrieben:
Bitte weisen Sie mir meinen Verstoß gegen die Bonusregeln nach. Ich möchte den Nachweis das ich während eines aktiven Bonus gegen die Regeln verstoßen habe. Wenn Sie das nicht liefern , dann ist dieses eine Diebstahl und ich werde das zur Anzeige bringen!!!!!!
Ich habe nie einen Nachweis bekommen. Im Account kann man es auch nicht selber prüfen.
Jetzt wurde mein Account gesperrt, ich kann mich nicht mehr einloggen.
Уважаемая Roswitha74,
Большое спасибо за подачу жалобы и пересылку всех соответствующих сообщений. Мне жаль слышать о проблеме, и я понимаю ваше разочарование. Я внимательно проверил Бонусные условия на веб-сайте и вот что нашел ( здесь ):
«10. Ограниченный игровой процесс:
- Размещение ставок с минимальным риском или без него
- Ставки, сделанные с использованием функции Gamble на игровых автоматах
- Размещение ставок на суммы, превышающие 10 €/$/£ (или эквивалент € в другой валюте) или 5% от предоставленного бонуса, в зависимости от того, что меньше. "
Мы бы хотели, чтобы в казино внедрялись системы, которые не позволяли бы игрокам делать ставки выше допустимого, но, к сожалению, это пока не является стандартной практикой. Однако мы считаем, что каждый случай следует рассматривать индивидуально.
Пожалуйста, не стесняйтесь пересылать историю игр в формате Excel на адрес petronela.k@casino.guru , если вы считаете, что вас обвинили по ошибке. Сколько был ваш последний активный депозит и вознагражденный бонус, пожалуйста?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear Roswitha74,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about the issue and understand your frustration. I carefully checked the Bonus Terms on the website, and this is what I found (here):
„10. Restricted Gameplay:
- Placing bets with minimal or no risk
- Wagering made using the Gamble Feature on Slot games
- Placing bets of amounts higher than 10 €/$/£ (or equivalent to € in other currency) or 5% of the given bonus, whichever is lower."
We would like to see casinos implementing systems that would prevent players from placing higher than allowed bets, but, unfortunately, this is not standard practice yet. However, we believe that each case should be evaluated individually.
Please do not hesitate to forward your game history in Excel format to petronela.k@casino.guru if you feel that you’ve been accused mistakenly. How much were your last active deposit and rewarded bonus, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Здравствуйте, Петронелла.
Спасибо, что позаботились об этом. Я надеюсь, что вы можете помочь мне, как обычно.
Я больше не знаю, что делать.
Спасибо.
Росвита
Hello Petronela,
Thank you for taking care of it. I hope that you can help me as usual.
I don't know what to do anymore.
Thanks.
Roswitha
Hallo Petronela,
vielen Dank das Sie sich darum kümmern wollen. Ich hoffe das Sie mir wie schon oft ,helfen können.
Ich weiß mir keinen Rat meh.
Danke.
Roswitha
Здравствуйте, Петронелла.
мои депозиты всегда составляли 50 евро, а бонус 100%. К сожалению, я не могу отправить вам историю игры. Я больше не могу войти. Но я всегда играл за €2 или €2,50 в Cilli Pop.
Это нарушение мне так и не было доказано. Моя самая высокая ставка, вероятно, была 3 евро, но я не знаю, было ли это во время активного бонуса. Мне это тоже не было доказано.
Росвита
Hello Petronela,
my deposits have always been €50 and the bonus is 100%. Unfortunately, I cannot send you the game history. I can not log in anymore. But I always played for €2 or €2.50 at Cilli Pop.
This violation was never proven to me either. My highest bet was probably €3, but I don't know if that was during an active bonus. That wasn't proven to me either.
Roswitha
Hallo Petronela,
meine Einzahlungen waren immer 50 € und der Bonus 100%. Leider kann ich Ihnen den Spielverlauf nicht schicken. Ich kann mich nicht mehr einloggen. Ich habe aber immer mit 2€ oder 2,50 € bei Cilli Pop gespielt.
Mir wurde dieser Verstoß auch nie nachgewiesen. Mein höchster Einsatz war wohl mal 3 €, aber ichweiß nicht ob das während eines aktiven Bonus war.Das wurde mir auch nicht nachgewiesen.
Roswitha
Большое спасибо, Roswitha74, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Roswitha74, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет Росвита,
Я ознакомился с вашим делом и понял ситуацию. Позвольте мне связаться с казино, и я сделаю все возможное, чтобы помочь. Я хотел бы пригласить Betonic Casino к разговору для участия в разрешении этой жалобы.
Hi Roswitha,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Betonic Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Дорогие Питер и Росвита,
Мы расследовали дело и обнаружили следующее:
Игрок нарушил правила и условия бонуса. Состояние T&C:
«Размещение ставок на суммы, превышающие 10 €/$/£ (или эквивалент € в другой валюте) или 5% от предоставленного бонуса, в зависимости от того, что меньше ».
Полный текст Условий можно найти здесь: https://betonic.com/promotions/welcome
Игрок использовал бонус BTONIC300 (50 евро). С учетом Условий максимально допустимая ставка составляет 2,50 евро .
Игрок заявил:
«Но я всегда играл за €2 или €2,50 в Cilli Pop. Это нарушение мне так и не было доказано. Моя самая высокая ставка, вероятно, была 3 евро , но я не знаю, было ли это во время активного бонуса».
Самые высокие ставки в 3 евро, о которых говорит игрок, неоднократно делались во время активного бонуса.
Таким образом, максимально допустимая ставка при игре с указанным бонусом составляет 2,50 евро, а игрок поставил 3 евро, поэтому ее выигрыш был аннулирован.
С уважением,
Команда Betonic Casino
Dear Peter and Roswitha,
We investigated the case and found the following:
The player breached the bonus Terms and Conditions. The T&C state:
"Placing bets of amounts higher than 10 €/$/£ (or equivalent to € in other currency) or 5% of the given bonus, whichever is lower."
Full T&C can be found here: https://betonic.com/promotions/welcome
The player used BTONIC300 bonus (50 EUR). Considering the T&C the max allowed bet stake is 2.50 EUR.
The player stated:
"But I always played for €2 or €2.50 at Cilli Pop. This violation was never proven to me either. My highest bet was probably €3, but I don't know if that was during an active bonus."
The highest bets of 3 EUR the player is referring to were made during an active bonus on numerous occasions.
In summary the max allowed bet, when playing with the mentioned bonus, is 2.50 EUR and the player has bet 3 EUR, therefore her winnings were voided.
Best Regards,
Betonic Casino Team
Дорогой Питер,
где доказательство того, что я отыграл €3 во время активного бонуса. Это доказательство тоже пока не предоставлено!!! Как я уже несколько раз объяснял, я несколько раз отменял свой выигрыш и, если мне везло, продолжал выигрывать. На сегодняшний день никаких доказательств предоставлено не было. Всегда один и тот же ответ!!! К сожалению, я не могу проверить это сам. Так что я поддерживаю свою просьбу.
С уважением
Росвита
Dear Peter,
where is the proof that I wagered €3 during an active bonus. This proof has not yet been provided either!!! As I have already explained several times, I canceled my winnings several times and, with a lot of luck, continued to win. To date, no proof has been provided. Always the same answer!!! Unfortunately I can't check that myself. So I stand by my request.
Kind regards
Roswitha
Lieber Peter,
wo bleibt der Nachweis das ich 3 € während eines aktiven Bonus eingesetzt habe. Dieser Nachweis ist auch jetzt nicht erbracht!!! Wie schon mehrfach ausgeführt hatte ich mehrfach meinen Gewinn storniert und mit viel Glück weiter gewonnen. Bis heute wurde der Nachweis nicht erbracht. Immer die gleiche Antwwort!!! Leider kann ich das selber nicht kontrollieren . Deshalb bleibe ich bei meiner Forderung.
Mit freundlichen Grüßen
Roswitha
Всем привет,
Спасибо за ваши ответы.
Уважаемая команда Betonic Casino,
Не могли бы вы отправить историю игр Roswitha на мой адрес электронной почты (peter.m@casino.guru) и отметить бонусную игру?
Hi all,
Thank you for your replies.
Dear Betonic Casino Team,
Could you please send Roswitha's game history to my email address (peter.m@casino.guru) and mark the bonus play?
Дорогие Питер и Росвита,
Обратите внимание, что запрошенные дополнительные доказательства были отправлены Питеру по электронной почте.
С уважением,
Команда Betonic Casino
Dear Peter and Roswitha,
Please note that the requested additional evidence has been sent to Peter via email.
Kind Regards,
Betonic Casino Team
Спасибо команде Betonic Casino за предоставленные доказательства. У меня только один вопрос, почему аккаунт Росвиты заблокирован?
Дорогая Росвита,
Доказательства, отправленные казино, свидетельствуют о том, что во время игры 22 августа 2022 г. с 12:32:17 до 14:02:18 было сделано несколько ставок по 3 евро. Однако я не вижу, если вы играли с бонусом, в поле «Тип денег» написано «Виртуальный». Поскольку это ваша история игр и на скриншоте нет конфиденциальной информации, я размещаю его здесь.
Thank you Betonic Casino team for the provided evidence. I have one question though, why is Roswitha's account blocked?
Dear Roswitha,
The evidence sent by the casino suggests that there were several €3 bets made during play on 22.8.2022 between 12:32:17 - 14:02:18. I don't see, however, if you played with a bonus, the "Money type" says "Virtual". Since it's your game history and there is no sensitive information on the screenshot, I'm posting it here.
Привет Питер,
Спасибо за старания. Да, мне не прислали никаких доказательств того, что я отыграл эти 3 € со своим бонусом. Это продолжается уже несколько недель, но мои деньги пропали. Это очень нечестно. Я настаиваю на своем!!!
Спасибо, Питер.
Hi Peter,
Thank you for your efforts. Yes, I have not been sent any proof that I have wagered these 3 € with my bonus. This has been going on for several weeks now, but my money is gone. It is highly dishonest. I stand by my claim!!!
Thank you Peter
Hallo Peter,
vielen Dank für Ihre Bemühungen. Ja auch mir wurde bis heute kein Beweis geschickt , das ich mit meinem Bonus diese 3 € gesetzt habe. Das geht jetzt schon mehrere Wochen, aber mein Geld ist weg.Es ist im höchsten Maße unseriös. Ich bleibe bei meiner Forderung!!!
Danke Peter.
Привет Росвита,
Я только что звонил представителям казино. Сейчас они пытаются выяснить, почему ваш аккаунт заблокирован, и они должны вернуться ко мне с доказательствами. Я дам вам знать, как только получу его.
Hi Roswitha,
I just had a call with the casino reps. They are now trying to find out why your account is blocked and they should get back to me with the evidence. I will let you know as soon as I receive it.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Привет Питер,
очень странно, что нет ответа от казино. Доказательств точно нет, иначе бы казино уже ответило. Мой выигрыш в размере €1700 был просто аннулирован. Это может быть классифицировано только как сомнительное или даже криминальное. Это казино должно быть занесено в черный список или даже закрыто. Я уверен, что я не единственный, кого обманули. Что ж, подождем и посмотрим, все ли окажется к лучшему.
В первую очередь спасибо Петру.
Hi Peter,
it is very strange that there is no answer from the casino. There is certainly no proof, otherwise the casino would have already answered. My winnings of €1700 were simply canceled. That can only be classified as dubious or even criminal. This casino should be blacklisted or even closed. I'm sure I'm not the only one who got cheated. Well, let's wait and see if everything turns out for the better.
First of all thank you Peter.
Hallo Peter,
es ist schon sehr merkwürdig das keine Antwort vom Casino kommt. Den Beweis gibt es sicher nicht, denn sonst hätte das Casino schon geantwortet. Man hat meinen Gewinn von 1700 € einfach storniert. Das kann man doch nur als unseriös oder sogar als kriminell einstufen. Dieses Casino gehört auf die schwarze Liste oder sogar geschlossen. Ich bin sicher nicht die Einzige die geprellt wurde. Na warten wir noch ab, ob sich doch noch alles zum Guten wendet.
Vielen Dank erstmal Peter.
Спасибо, Росвита, за ваши письма.
Уважаемая команда Betonic Casino,
Я хотел бы попросить вас еще об одном - бонусный журнал Росвиты. Нам нужно увидеть, когда именно бонус был активирован и когда он закончился.
Thank you, Roswitha for your emails.
Dear Betonic Casino team,
I would like to ask you for one more thing - Roswitha's bonus log. We need to see when exactly the bonus was activated and when it was finished.
Привет Питер,
Бонус был активирован 22 августа 2022 года; 09:07:40 и завершено 22 августа 2022 г., 15:29:40
С уважением,
Команда Betonic Casino
Hi Peter,
The bonus was activated on 22 August 2022; 09:07:40 and finished on 22 August 2022, 15:29:40
Kind Regards,
Betonic Casino Team
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Привет Росвита,
Мы получили дополнительные доказательства того, что бонус был конвертирован в 15:29 22 августа 2022 года. Однако формат доказательств не идеален. Это трудное решение, так как у нас нет доказательств того, что вы играли без бонуса, и, с другой стороны, у нас есть некоторые доказательства того, что вы играли с бонусом, когда имели место овербеты. Мы обсудим это внутри, и я свяжусь с вами завтра.
Hi Roswitha,
We received some additional evidence suggesting that the bonus was converted at 15:29 on 22.8.2022. However, the format of the evidence isn't ideal. It's a difficult decision since we have no evidence suggesting that you played without a bonus and on the other hand we have some evidence suggesting that you played with a bonus when the overbets took place. We will discuss it internally and I will get back to you tomorrow.
Всем привет,
Извините за задержку с ответом. Жалоба стала слишком сложной, потому что доказательства не были полностью ясными. Подытожу информацию, которую удалось получить из предоставленных доказательств.
Уважаемая команда Betonic Casino,
Мой вопрос: почему бонусные деньги не были автоматически превращены в реальные деньги, когда отыгрыш был завершен в 13:45?
Hi all,
Sorry for the late reply. The complaint got a bit too complicated because the evidence wasn't completely clear. I will sum up the information we managed to get from the provided evidence.
Dear Betonic Casino Team,
My question is, why wasn't the bonus money automatically turned into real money when the wagering was finished at 13:45?
Привет Росвита,
Представитель казино попросил у меня больше времени, но пообещал ответить в ближайшее время. Я могу себе представить, как это должно быть неприятно для вас, но я все еще надеюсь на положительный результат.
Hi Roswitha,
The casino rep asked me for more time but promised to reply soon. I can imagine how frustrating this must be for you but I'm still hoping for a positive result.
Дорогой Питер,
Ваша сводка и расчеты верны для текущей версии бонусных правил.
Пока игрок играл, требование по отыгрышу бонуса было 35х, а не 25х. Мы знаем, что если вы заглянете на веб-сайт прямо сейчас (как вы это сделали), там будет указано 25x — это так, потому что требование по отыгрышу было изменено 13 октября 2022 года.
Весь игровой процесс клиента был до того, как мы применили изменения, включая активацию бонуса, а это означает, что на момент активации ставка для нее действительно была 35-кратной. Обратите внимание, что мы оставляем за собой право изменить бонус:
«8.11. Все акции могут быть изменены в любое время. Betonic оставляет за собой право изменять, отменять или отказываться от бонуса по своему усмотрению».
Обратите внимание, что ответственность за проверку Условий в случае каких-либо изменений лежит на игроке:
«1.3. Клиент несет всю ответственность за периодическую проверку и обновление условий. Betonic советует всем клиентам получать информацию как можно чаще. Все ставки будут зарегистрированы в соответствии со временем их размещения и будут регулироваться соответствующей версией соглашения об условиях».
Учитывая, что во время игры Roswitha74 с бонусом требование по отыгрышу было 35x, ваши расчеты недействительны, и она все равно нарушила Условия.
Поскольку имеет место прямое нарушение Условий (которые игрок должен прочитать и принять перед созданием учетной записи), оспариваемая сумма не может быть возвращена.
Это остается нашей окончательной позицией, мы надеемся, что она прояснит всю ситуацию.
С уважением,
Команда Betonic Casino
Dear Peter,
Your summary and calculations are correct for the current iteration of the bonus rules.
During the time the player played the wagering requirement for the bonus was 35x not 25x. We are aware that if you check the website right now (as you have done) it says 25x – this is the case, because the wagering requirement was changed on the 13th of October 2022.
All the customer’s gameplay was before we applied the changes including the bonus activation, meaning that indeed the wagering for her was 35X at the time of the activation. Please note that we reserve the right to change the bonus:
"8.11. All promotions are subject to change at any time. Betonic reserves the right to change, cancel or refuse bonus at its own discretion."
Please not that it is the player’s responsibility to check the T&C is case of any changes:
"1.3. The customer holds all responsibility to periodically check and update himself with the terms and conditions. Betonic advises all customers to keep themselves informed as frequently as possible. All bets will be recorded according to the time they are placed and will be subject to the relevant version of the terms and conditions agreement."
Considering that during the time Roswitha74 played with the bonus the wagering requirement was 35x, your calculations are invalid and she still breached the Terms and Conditions.
Since there is a direct breach of the T&C (which a player is required to read and accept, before creating an account), the disputed amount cannot be returned.
This remains our final position, we hope it will clear the whole situation.
Best Regards,
Betonic Casino Team
Спасибо Betonic Casino Team за разъяснения. Если ставка была 35х, ваш аргумент имеет смысл.
Дорогая Росвита,
Я сделал еще один расчет, и, поскольку требование по отыгрышу было 35x(B+D) на момент отыгрыша, я боюсь, что овербеты были сделаны, когда бонус еще был активен. К сожалению, я не смогу помочь вам с этим.
Thank you Betonic Casino Team for the clarification. If the wagering was 35x, your argument makes sense.
Dear Roswitha,
I made another calculation and since the wagering requirement was 35x(B+D) at the time of wagering, I'm afraid the overbets were made while the bonus was still active. Unfortunately, I won't be able to help you with this one.
Дорогой Питер,
Спасибо за усилия. К сожалению, они не увенчались успехом. Я по-прежнему буду избегать этого казино и рекомендую его другим игрокам.
Спасибо еще раз. На вас и вашу команду всегда можно положиться.
С уважением
Росвита
Dear Peter,
Thanks for the efforts. Unfortunately they were not crowned with success. I will still avoid this casino and would recommend it to other players as well.
Thanks again. You and your team can always be relied on.
Kind regards
Roswitha
Lieber Peter,
vielen Dank für die Bemühungen. Leider waren sie nicht von Erfolg gekrönt. Ich werde dieses Casino trotzdem meiden und würde das auch anderen Spielern empfehlen.
Nochmals vielen Dank. Auf Sie und Ihr Team ist immer Verlass.
Mit freundlichen Grüßen
Roswitha
Привет Росвита,
Мне жаль, что в этот раз не получилось. Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Hi Roswitha,
I'm sorry it didn't work out this time. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.