Игрока из Германии обвинили в нарушении бонусных условий, сделав ставки выше разрешенных. После долгого и сложного расследования доказательства показали, что правило максимальной ставки действительно было нарушено. В итоге мы отклонили жалобу.
Я запросил вывод 1700 евро 24.08.22. Ранее я несколько раз отменял свой выигрыш, и мне посчастливилось продолжать выигрывать. 28 августа я вошел в систему и с ужасом обнаружил, что мои деньги пропали. Выплата отменена. Без обоснования и информации!!! Я тогда спросил в чате, но и там мне не смогли дать точной информации: Нарушение бонусных правил. Затем я написал следующее электронное письмо:
Прошу предоставить доказательства нарушения мной правил бонуса. Мне нужны доказательства того, что я нарушил правила во время активного бонуса. Если вы не доставите это, то это кража и я сообщу об этом!!!!!!
У меня никогда не было доказательств. Вы не можете проверить это самостоятельно в личном кабинете.
Теперь мой аккаунт заблокирован, я больше не могу войти.
Уважаемая Roswitha74,
Большое спасибо за подачу жалобы и пересылку всех соответствующих сообщений. Мне жаль слышать о проблеме, и я понимаю ваше разочарование. Я внимательно проверил Бонусные условия на веб-сайте и вот что нашел ( здесь ):
«10. Ограниченный игровой процесс:
- Размещение ставок с минимальным риском или без него
- Ставки, сделанные с использованием функции Gamble на игровых автоматах
- Размещение ставок на суммы, превышающие 10 €/$/£ (или эквивалент € в другой валюте) или 5% от предоставленного бонуса, в зависимости от того, что меньше. "
Мы бы хотели, чтобы в казино внедрялись системы, которые не позволяли бы игрокам делать ставки выше допустимого, но, к сожалению, это пока не является стандартной практикой. Однако мы считаем, что каждый случай следует рассматривать индивидуально.
Пожалуйста, не стесняйтесь пересылать историю игр в формате Excel на адрес petronela.k@casino.guru , если вы считаете, что вас обвинили по ошибке. Сколько был ваш последний активный депозит и вознагражденный бонус, пожалуйста?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте, Петронелла.
Спасибо, что позаботились об этом. Я надеюсь, что вы можете помочь мне, как обычно.
Я больше не знаю, что делать.
Спасибо.
Росвита
Здравствуйте, Петронелла.
мои депозиты всегда составляли 50 евро, а бонус 100%. К сожалению, я не могу отправить вам историю игры. Я больше не могу войти. Но я всегда играл за €2 или €2,50 в Cilli Pop.
Это нарушение мне так и не было доказано. Моя самая высокая ставка, вероятно, была 3 евро, но я не знаю, было ли это во время активного бонуса. Мне это тоже не было доказано.
Росвита
Большое спасибо, Roswitha74, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Росвита,
Я ознакомился с вашим делом и понял ситуацию. Позвольте мне связаться с казино, и я сделаю все возможное, чтобы помочь. Я хотел бы пригласить Betonic Casino к разговору для участия в разрешении этой жалобы.
Дорогие Питер и Росвита,
Мы расследовали дело и обнаружили следующее:
Игрок нарушил правила и условия бонуса. Состояние T&C:
«Размещение ставок на суммы, превышающие 10 €/$/£ (или эквивалент € в другой валюте) или 5% от предоставленного бонуса, в зависимости от того, что меньше ».
Полный текст Условий можно найти здесь: https://betonic.com/promotions/welcome
Игрок использовал бонус BTONIC300 (50 евро). С учетом Условий максимально допустимая ставка составляет 2,50 евро .
Игрок заявил:
«Но я всегда играл за €2 или €2,50 в Cilli Pop. Это нарушение мне так и не было доказано. Моя самая высокая ставка, вероятно, была 3 евро , но я не знаю, было ли это во время активного бонуса».
Самые высокие ставки в 3 евро, о которых говорит игрок, неоднократно делались во время активного бонуса.
Таким образом, максимально допустимая ставка при игре с указанным бонусом составляет 2,50 евро, а игрок поставил 3 евро, поэтому ее выигрыш был аннулирован.
С уважением,
Команда Betonic Casino
Дорогой Питер,
где доказательство того, что я отыграл €3 во время активного бонуса. Это доказательство тоже пока не предоставлено!!! Как я уже несколько раз объяснял, я несколько раз отменял свой выигрыш и, если мне везло, продолжал выигрывать. На сегодняшний день никаких доказательств предоставлено не было. Всегда один и тот же ответ!!! К сожалению, я не могу проверить это сам. Так что я поддерживаю свою просьбу.
С уважением
Росвита
Всем привет,
Спасибо за ваши ответы.
Уважаемая команда Betonic Casino,
Не могли бы вы отправить историю игр Roswitha на мой адрес электронной почты (peter.m@casino.guru) и отметить бонусную игру?
Дорогие Питер и Росвита,
Обратите внимание, что запрошенные дополнительные доказательства были отправлены Питеру по электронной почте.
С уважением,
Команда Betonic Casino
Спасибо команде Betonic Casino за предоставленные доказательства. У меня только один вопрос, почему аккаунт Росвиты заблокирован?
Дорогая Росвита,
Доказательства, отправленные казино, свидетельствуют о том, что во время игры 22 августа 2022 г. с 12:32:17 до 14:02:18 было сделано несколько ставок по 3 евро. Однако я не вижу, если вы играли с бонусом, в поле «Тип денег» написано «Виртуальный». Поскольку это ваша история игр и на скриншоте нет конфиденциальной информации, я размещаю его здесь.
Представитель казино попросил меня удалить картинку из моего последнего поста. Обсужу вопрос дальше по скайпу.
Привет Питер,
Спасибо за старания. Да, мне не прислали никаких доказательств того, что я отыграл эти 3 € со своим бонусом. Это продолжается уже несколько недель, но мои деньги пропали. Это очень нечестно. Я настаиваю на своем!!!
Спасибо, Питер.
Привет Росвита,
Я только что звонил представителям казино. Сейчас они пытаются выяснить, почему ваш аккаунт заблокирован, и они должны вернуться ко мне с доказательствами. Я дам вам знать, как только получу его.
Привет Питер,
очень странно, что нет ответа от казино. Доказательств точно нет, иначе бы казино уже ответило. Мой выигрыш в размере €1700 был просто аннулирован. Это может быть классифицировано только как сомнительное или даже криминальное. Это казино должно быть занесено в черный список или даже закрыто. Я уверен, что я не единственный, кого обманули. Что ж, подождем и посмотрим, все ли окажется к лучшему.
В первую очередь спасибо Петру.
Привет Росвита,
Я отправил вам электронное письмо. Пожалуйста, дайте мне знать ваши мысли и ответьте на письмо.
Спасибо, Росвита, за ваши письма.
Уважаемая команда Betonic Casino,
Я хотел бы попросить вас еще об одном - бонусный журнал Росвиты. Нам нужно увидеть, когда именно бонус был активирован и когда он закончился.
Привет Питер,
Бонус был активирован 22 августа 2022 года; 09:07:40 и завершено 22 августа 2022 г., 15:29:40
С уважением,
Команда Betonic Casino
Спасибо команде Betonic Casino.
Дорогая Росвита,
Вам это кажется правильным? Не могли бы вы перепроверить это в своем аккаунте?
Привет Питер,
Я высказал вам свое мнение.
С наилучшими пожеланиями
Росвита
Спасибо, Росвита, за ваши письма.
Уважаемая команда Betonic Casino,
Я хотел бы попросить вас об одной последней вещи - журнале бонусов игрока.
Привет Росвита,
Мы получили дополнительные доказательства того, что бонус был конвертирован в 15:29 22 августа 2022 года. Однако формат доказательств не идеален. Это трудное решение, так как у нас нет доказательств того, что вы играли без бонуса, и, с другой стороны, у нас есть некоторые доказательства того, что вы играли с бонусом, когда имели место овербеты. Мы обсудим это внутри, и я свяжусь с вами завтра.
Всем привет,
Извините за задержку с ответом. Жалоба стала слишком сложной, потому что доказательства не были полностью ясными. Подытожу информацию, которую удалось получить из предоставленных доказательств.
Уважаемая команда Betonic Casino,
Мой вопрос: почему бонусные деньги не были автоматически превращены в реальные деньги, когда отыгрыш был завершен в 13:45?
Привет Росвита,
Представитель казино попросил у меня больше времени, но пообещал ответить в ближайшее время. Я могу себе представить, как это должно быть неприятно для вас, но я все еще надеюсь на положительный результат.
Дорогой Питер,
Ваша сводка и расчеты верны для текущей версии бонусных правил.
Пока игрок играл, требование по отыгрышу бонуса было 35х, а не 25х. Мы знаем, что если вы заглянете на веб-сайт прямо сейчас (как вы это сделали), там будет указано 25x — это так, потому что требование по отыгрышу было изменено 13 октября 2022 года.
Весь игровой процесс клиента был до того, как мы применили изменения, включая активацию бонуса, а это означает, что на момент активации ставка для нее действительно была 35-кратной. Обратите внимание, что мы оставляем за собой право изменить бонус:
«8.11. Все акции могут быть изменены в любое время. Betonic оставляет за собой право изменять, отменять или отказываться от бонуса по своему усмотрению».
Обратите внимание, что ответственность за проверку Условий в случае каких-либо изменений лежит на игроке:
«1.3. Клиент несет всю ответственность за периодическую проверку и обновление условий. Betonic советует всем клиентам получать информацию как можно чаще. Все ставки будут зарегистрированы в соответствии со временем их размещения и будут регулироваться соответствующей версией соглашения об условиях».
Учитывая, что во время игры Roswitha74 с бонусом требование по отыгрышу было 35x, ваши расчеты недействительны, и она все равно нарушила Условия.
Поскольку имеет место прямое нарушение Условий (которые игрок должен прочитать и принять перед созданием учетной записи), оспариваемая сумма не может быть возвращена.
Это остается нашей окончательной позицией, мы надеемся, что она прояснит всю ситуацию.
С уважением,
Команда Betonic Casino
Спасибо Betonic Casino Team за разъяснения. Если ставка была 35х, ваш аргумент имеет смысл.
Дорогая Росвита,
Я сделал еще один расчет, и, поскольку требование по отыгрышу было 35x(B+D) на момент отыгрыша, я боюсь, что овербеты были сделаны, когда бонус еще был активен. К сожалению, я не смогу помочь вам с этим.
Дорогой Питер,
Спасибо за усилия. К сожалению, они не увенчались успехом. Я по-прежнему буду избегать этого казино и рекомендую его другим игрокам.
Спасибо еще раз. На вас и вашу команду всегда можно положиться.
С уважением
Росвита
Привет Росвита,
Мне жаль, что в этот раз не получилось. Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
