Игрок из Испании запросил постоянное закрытие аккаунта 20 ноября 2022 года из-за игровой зависимости, но аккаунт был открыт снова, что привело к дальнейшим потерям. После многочисленных запросов на закрытие он обнаружил, что его аккаунт все еще открыт и продолжает получать рекламные предложения, несмотря на его продолжающуюся борьбу с азартными играми.
Привет.
20 ноября 2022 года я запросил в чате и по электронной почте закрыть мой аккаунт из-за моей игровой зависимости, и я прямо попросил не открывать его снова, даже если я сам об этом попрошу. Через несколько дней аккаунт был снова открыт, и я потерял первые 300 евро.
Я снова запросил закрытие.
Несколько дней назад (6 октября) аккаунт был повторно активирован, и я внес 200 евро. Я связался и в чате, и по электронной почте, чтобы еще раз объяснить свои проблемы с азартными играми. В тот же день я больше не мог получить доступ к аккаунту.
Сегодня, 8 октября, я получил электронные письма и СМС-сообщения с предложением бесплатных бонусов и вращений. Я снова активировал свой аккаунт и потерял еще 375 евро.
На данный момент счет все еще открыт, и я прилагаю огромные усилия, чтобы не играть в азартные игры.
У меня есть доказательства всех отправленных мной электронных писем, в которых я объяснял свою зависимость от азартных игр и просил окончательно закрыть аккаунт.
Спасибо за уделенное нам время.
Дорогой juliobit8,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счета? Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино? Мой адрес электронной почты: dominika.l@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Привет, Доминика.
Спасибо за уделенное нам время.
Я только что переслал вам электронные письма.
Одно из них от 2022 года, в котором я рассказываю о своей игровой зависимости и прошу окончательно закрыть мой аккаунт.
Еще одно, несколько дней назад, где я требую того же самого, и последнее, от сегодняшнего утра, с расшифровкой чата, в котором я прошу закрыть мой аккаунт из-за моей зависимости.
Мой счет все еще открыт.
Спасибо
Привет.
На днях я получил подтверждение от казино о том, что мой аккаунт был самоисключен. Однако они не ответили на мой запрос на возврат депозитов после первого запроса на самоисключение.
Спасибо
Уважаемый juliobit8, вы отправили запрос на самоисключение по электронной почте 6 октября, а затем ответили через чат 9 октября?
Когда именно ваш аккаунт был закрыт после этого запроса?
Кроме того, получили ли вы какой-либо ответ на запрос о самоисключении, который вы подали в ноябре 2022 года?
Привет, Доминика.
Спасибо
Большое спасибо, juliobit8, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой juliobit8 ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.
Я хотел бы пригласить представителей казино Betrophy присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино Betrophy ,
Я понимаю, что расследование этой проблемы может быть сложным, учитывая, что с момента первоначального инцидента прошло почти два года. Однако я хотел бы любезно запросить подробную информацию по этому делу. В частности, меня беспокоит то, как игрок, который ранее самоисключился из-за проблем с азартными играми, смог легко повторно открыть свой аккаунт, несмотря на то, что он упоминал об этом несколько раз.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой Кубо,
Мы понимаем и осознаем, что запросы на самоисключение — это чрезвычайно деликатный вопрос, поэтому наши представители тщательно изучают каждый запрос, чтобы убедиться, что он рассмотрен соответствующим образом.
Наши команды прошли обширную подготовку, чтобы эффективно справляться с подобными ситуациями и соблюдать строгие процедуры, гарантируя игрокам получение надлежащей помощи, соответствующей их потребностям.
Вышеизложенное относится и к случаям, когда игрок хочет повторно активировать свой аккаунт.
Игрок связался с нами спустя долгое время, выразив желание повторно открыть свой аккаунт, и после того, как его запрос был тщательно рассмотрен и игрок подтвердил свое решение, мы действовали в соответствии с желанием игрока.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Betrophy
Уважаемое казино Betrophy ,
Спасибо за ваш ответ и разъяснения. Однако, судя по заявлениям игрока, похоже, он смог снова открыть свою самоисключенную учетную запись, просто запросив ее через чат, и повторная активация произошла вскоре после этого и без дополнительной проверки или общения.
Если это отличается от вашего процесса, я был бы признателен за любые доказательства, подтверждающие, что был предоставлен достаточный период для обдумывания, позволяющий игроку полностью обдумать свое решение.
Хотя мы уважаем право игрока на повторное открытие учетной записи по истечении значительного периода времени и тщательного процесса повторной активации, текущие обстоятельства свидетельствуют о том, что эти шаги могли быть соблюдены не в полной мере.
Пожалуйста, поделитесь со мной любыми подтверждающими подробностями по электронной почте: jakub.m@casino.guru .
Заранее благодарю Вас за сотрудничество и надеюсь на четкое понимание шагов, предпринятых в этом случае.
Они утверждают, что являются казино, приверженным принципам ответственной игры, но их подход не подтверждает это.
20 ноября я запросил ПОСТОЯННЫЙ бан из-за игровой зависимости, 22 ноября я запросил повторное открытие, а 29-го я снова играл. Правильно ли это для вашей "высококвалифицированной" команды? Вы считаете, что это "тщательный анализ" - открыть счет, в котором 9 дней назад вам сообщили об игровой зависимости?
Что-то похожее произошло в этом месяце, счет был закрыт из-за игровой зависимости 6-го числа, а 8-го числа я снова играл (СЧЕТ БЫЛ ВНОВЬ ОТКРЫТ ЧЕРЕЗ 2 ДНЯ ПОСЛЕ ЗАПРОСА)
По моему мнению, аккаунт игрока, который признался в игровой зависимости и просит не открывать его (даже когда его об этом просят), не следует открывать ни через месяц, ни через год, ни через 10 лет.
Ваш ответ заставляет меня думать, что вы не очень хорошо понимаете, что такое игровая зависимость, что очень тревожно, если вы вовлечены в мир азартных игр. Вы действительно верите, что игрок, зависимый от азартных игр, может выздороветь менее чем за 2 года и вернуться к игре в казино без каких-либо проблем?
всего наилучшего.
Дорогой juliobit8 ,
Я полностью согласен с вашей точкой зрения о важности предоставления достаточного времени для восстановления, когда дело касается проблем с азартными играми. Процесс восстановления действительно очень индивидуален и может сильно различаться от игрока к игроку.
Я считаю, что менее двух лет — это слишком короткий срок для рассмотрения возможности повторного открытия счета, закрытого в соответствии с политикой ответственной игры. В этом случае, похоже, запрос на повторное открытие счета не был тщательно изучен, учитывая короткий промежуток времени между запросом и фактическим повторным открытием.
Нам придется подождать и посмотреть, как казино отреагирует на этот вопрос.
Дорогой Кубо,
В случаях, когда игрок хочет повторно активировать свою учетную запись, такая возможность предоставляется в форме отказа от ответственности, чтобы гарантировать, что игрок признает свою ответственность за свое решение, с которым он согласился.
Важно отметить, что информация, касающаяся процесса, описана и соответствует нашим положениям и условиям - https://betrophy.com/pages/terms-and-conditions, и игрок может ознакомиться с ними, так как они доступны в любое время, и, кроме того, игрок согласился с ними при регистрации.
Мы также хотели бы отметить, что после последнего запроса на самоисключение аккаунт игрока был деактивирован в соответствии с его желанием.
С уважением,
Команда казино Betrophy
Уважаемое казино Betrophy ,
Спасибо за ваш ответ относительно вашей политики самоисключения. Однако я должен выразить свою обеспокоенность тем, как эта политика реализуется на практике.
Постоянное самоисключение призвано обеспечить надежную поддержку игрокам с проблемами, связанными с азартными играми, гарантируя, что они не смогут получить доступ к своим счетам. Разрешение на повторное открытие постоянно самоисключенного счета с помощью простого запроса в службу поддержки клиентов подрывает саму цель этой политики. Когда игрок запрашивает постоянное самоисключение, это означает четкое признание своей проблемы с азартными играми и необходимость для казино действовать решительно, чтобы защитить его.
Хорошо известно, что люди с проблемами азартных игр часто испытывают трудности с самоконтролем. Возлагая ответственность за повторное открытие счета на того же игрока, который заявил о своей проблеме с азартными играми, казино не выполняет свою обязанность по защите уязвимых лиц. Вместо этого казино должно гарантировать, что постоянные самоисключения останутся именно такими — постоянными — без возможности повторного открытия ни при каких обстоятельствах.
Учитывая это, я твердо верю, что игрок, о котором идет речь, должен иметь право на возврат депозитов, внесенных в период между повторным открытием счета (после самоисключения) и его окончательным закрытием. Этот возврат был бы справедливым решением в свете обстоятельств и принципа, что политика самоисключения направлена на защиту игроков, а не на то, чтобы переложить бремя ответственности обратно на них.
Я надеюсь, что вы внимательно рассмотрите этот вопрос, и с нетерпением жду вашей точки зрения.
Спасибо за понимание.
Дорогой Кубо,
Обратите внимание, что мы проводим дополнительные проверки и предоставим дополнительную информацию по их завершении.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Betrophy
Всем привет ,
Приношу извинения за задержку с ответом. Я продлеваю таймер еще на 7 дней, поскольку переговоры с представителями казино все еще продолжаются.
Благодарим вас за терпение и понимание.
Привет, Кубо.
Я передаю следующую информацию на случай, если она окажется уместной в ваших разговорах с казино.
Неделю назад со мной связался представитель betrophy, чтобы предложить мне смехотворную сумму в 350 евро. Я, естественно, отказался, но в качестве акта доброй воли предложил урегулировать жалобу за меньшую сумму (750 евро вместо 875).
Я уже сообщил казино, что это мое последнее предложение. Если казино его не примет, жалобу можно будет закрыть как «нерешенную»
За всю эту неделю я не получил ответа.
Приветствую и благодарю.
Дорогой juliobit8 ,
Я хотел бы сообщить вам, что мне сообщили о предложении, переданном представителем казино. Обсуждения по вашему делу все еще продолжаются, и я любезно прошу вас проявить немного больше терпения, пока мы ждем завершения внутреннего процесса проверки казино.
Спасибо за понимание. Я сообщу вам о дальнейших результатах, как только они появятся.
Дорогой Кубо,
Мы направили Вам дополнительную информацию по данному делу.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Betrophy
Дорогой juliobit8 ,
Я искренне извиняюсь за задержку с ответом. Я уже был проинформирован представителем казино о предложении, которое они вам сделали. Чтобы предоставить вам обновленную информацию и более ясную картину ситуации, я хотел бы подвести итоги нашего общения. Казино предложило €375 в качестве компенсации за ваши депозиты, сделанные в период с 6 по 11 октября. Они объяснили, что ваш счет был открыт по вашей просьбе спустя два года, поскольку они не наблюдали никакого подозрительного поведения с вашей стороны и считали, что вы полностью осознаете свои действия.
Однако, как я уже упоминал ранее, я считаю, что период менее двух лет недостаточен для полного выздоровления человека с проблемами, связанными с азартными играми.
С точки зрения ответственной игры, ожидание того, что ранее отмеченное лицо самостоятельно возьмет на себя ответственность за свои действия посредством простого процесса, например, отправки краткого сообщения, по-видимому, не соответствует передовой практике в отрасли.
Уважаемое казино Betrophy ,
По указанным выше причинам я должен любезно придерживаться своей предыдущей позиции и потребовать возврата игроку средств за весь период, в течение которого он вносил средства, поскольку он не должен был сделать этого в течение этого времени. Это означает возврат полной суммы депозитов, начиная с 6 октября, а не предлагаемую сумму " доброй воли " в размере €375. Обратите внимание, что этот возврат не следует рассматривать как акт доброй воли, а скорее как признание несоблюдения политики самоисключения и принципов ответственной игры.
Я с нетерпением жду вашего ответа и ценю ваше сотрудничество в решении этого вопроса.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
