Игрок из Финляндии обратился за помощью после того, как ему разрешили играть на BigLucky.com, несмотря на предоставленную медицинскую документацию, указывающую на его уязвимость к чрезмерной азартной игре. Он неоднократно просил запретить ему посещать все казино, управляемые White Star BV, и в результате потерял 135 евро. Группа по рассмотрению жалоб пришла к выводу, что, хотя игрок подал многочисленные запросы на самоисключение, не было никаких доказательств того, что конкретный запрос был отправлен в Big Lucky до его регистрации и внесения депозита. Таким образом, жалоба не была удовлетворена, и игроку было рекомендовано обратиться в лицензирующий орган за дальнейшей помощью и обратиться за профессиональной помощью в борьбе с игровой зависимостью.
Big Lucky Casino - Для ответственной игры счет игрока должен быть закрыт.
Другой
Количество: 135 EUR
Big Lucky Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
ПРИМЕЧАНИЕ: Эта жалоба касается www.biglucky.com, но поскольку рассматриваемое казино пока не указано в вашем списке, я использовал в качестве ссылки его дочернее казино BigBoost.
Приветствую, гуру!
Я страдаю тяжелым биполярным расстройством и склонен к психозам, и это делает меня чрезвычайно уязвимым к проблемам, связанным с чрезмерной игрой. Я имел дело с White Star BV, группой, управляющей этим и несколькими другими казино, и предоставил им официальные документы от врача, в которых говорилось, что я нахожусь в крайне уязвимом состоянии, которое подвергает меня опасности, когда дело касается, например, азартных игр. Я прошел через беспощадные препирательства с этой группой казино, открыто умоляя их запретить мне посещать все их казино — настоящие и будущие.
Опять они не смогли защитить меня и позволить мне играть в казино. Я потерял 135 евро из-за этого. Пожалуйста, Гуру, помогите мне вернуть мои деньги.
Дорогой ёйели,
Большое спасибо за отправку этой жалобы. Мне жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить, сообщили ли вы Big Lucky Casino о своей проблеме и запросили ли вы самоисключение?
- Вы создали учетную запись в Big Lucky Casino только после того, как самоисключились на их дочернем сайте?
- Вы прошли полную проверку KYC?
Я проверил Правила и условия казино и вот что я обнаружил:
14.3 В связи с технической необходимостью все бренды и веб-сайты White Star («White Star Brands») работают независимо друг от друга ; если вы хотите осуществить самоисключение во всех White Star Brands, вы должны сделать это, отправив запрос на самоисключение через каждый веб-сайт White Star Brand/адрес электронной почты службы поддержки клиентов или конкретно поручив нам сделать это от вашего имени по электронной почте, отправленной на адрес электронной почты службы поддержки клиентов White Star, который предоставит нам достаточную информацию для идентификации ваших учетных записей во всех White Star Brands, после чего ваш запрос на самоисключение будет своевременно выполнен для всех существующих White Star Brands, в которых вы ранее создали учетную запись.
Согласно пункту 14.3, все бренды, управляемые White Star, функционируют независимо из-за технических ограничений. Таким образом, запрос на самоисключение, поданный через один бренд, не распространяется автоматически на другие. Для того чтобы самоисключение распространялось на все бренды White Star, игрокам необходимо либо отправить индивидуальные запросы в службу поддержки клиентов каждого бренда, либо предоставить оператору достаточную информацию по электронной почте, чтобы он мог идентифицировать все связанные учетные записи и применить исключение ко всем ним.
В этом пункте также разъясняется, что такие исключения применяются ретроспективно — то есть только к уже созданным на момент запроса аккаунтам. Любые новые аккаунты, зарегистрированные после обработки самоисключения, не будут охвачены и потребуют отдельного запроса на самоисключение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Я прошел полную проверку KYC. Я зарегистрировался в Pay n Play, которая автоматически передает всю мою личную информацию получателю и, таким образом, одновременно действует как процесс KYC. Я использовал тот же самый метод во всех казино White Star. Более того, я очень хорошо знаю их Условия и положения. Однако у меня было много обменов с этой группой:
a) Просить самоисключить меня из всех их казино, включая будущие. Я умолял снова и снова. Они либо игнорировали меня, либо отвечали что-то совершенно не относящееся к делу.
б) Еще раз подтвердили мои утверждения о том, что эта потребность является неотложной и что предоставление мне доступа в их казино крайне безнравственно, предоставив казино медицинские документы, подтверждающие, что я страдаю тяжелым биполярным расстройством и психотическими эпизодами, что делает меня неспособным принимать разумные решения.
Я проинформировал группу казино. Я не знал, что Big Lucky является ее частью. Они НЕ работают независимо; персонал точно такой же, как и все положения и условия. Они пытаются уклониться от ответственности. В приложении вы найдете одно электронное письмо, которое я отправил на их сайт BigBoost в начале этого года. В этом письме я МНОГО РАЗ УМОЛЯЛ, ЧТОБЫ МЕНЯ ИСКЛЮЧИЛИ ОТ ВСЕХ СЛУЧАЕВ. Если нужно, я могу отправить гораздо больше таких писем, а также свои медицинские записи.
Дополнение к делу:
- Казино ответило на мою просьбу о возврате денег стандартным ответом, в котором ложно указывалось, что я уже подавал заявки на возврат денег на BigLucky и что они уже сказали мне «нет». Это просто неправда и заставляет меня думать, что мое дело никогда не было адекватно проанализировано. Доказательства неоспоримы: с 2023 года я отправил более пятидесяти писем, умоляя их защитить меня в будущем. Это, без сомнения, доказательство того, что я просил их заблокировать меня во всех казино в будущем. Не должно быть никаких сомнений, что они так и сделают.
- Казино отказывается предоставить мне инструкции по более формальной процедуре подачи жалобы или информацию о том, как действовать с регулирующим органом. Они уклоняются от вопросов и выходят из чатов. В общем, очень безответственное и теневое поведение.
Я с радостью предоставлю Гуру все необходимые доказательства и информацию для продолжения работы.
Помогите, пожалуйста.
Более того:
Неразумно просить игрока сначала зарегистрироваться, а затем просить о самоисключении.
Для финских игроков это означало бы внесение депозита, поскольку это единственный способ зарегистрироваться, и поскольку казино настаивает на таком отношении к игрокам, они, конечно же, не вернут внесенные суммы. По сути, это мошенничество, которое они совершают. Кроме того; я бы сказал, что просьба о сотнях сообщений для группы казино, чтобы они самоисключили вас и в будущих казино, является достаточным доказательством того, что я сделал все, что в моих силах, и что их правила просто не применимы здесь.
Они мне точно должны 135 евро.
Кроме того, финские положения и условия гласят следующее:
14.3 По техническим причинам все бренды и веб-сайты White Star работают независимо («White Star Brands»); если вы хотите самоисключить себя из всех White Star Brands, вы должны сделать это, отправив запрос на самоисключение на каждый веб-сайт/в службу поддержки клиентов White Star Brand по отдельности, либо по адресу электронной почты, либо вы также можете, если хотите, поручить нам сделать это от вашего имени, отправив электронное письмо в службу поддержки клиентов White Star, предоставив нам достаточную информацию, чтобы мы могли идентифицировать вашу учетную запись во всех White Star Brands. Затем ваш запрос на самоисключение будет обработан как можно скорее для всех существующих White Star Brands, для которых вы ранее создали учетную запись.
Я без малейшего сомнения предоставил группе казино адекватную информацию, чтобы они могли идентифицировать мой счет на всех существующих сайтах и тех, которые последуют за ними. Я также доказуемо просил о полном самоисключении, без возможности каких-либо других толкований. Поскольку регистрация всегда была возможна только через Pay n Play, мои личные данные были переданы в том виде, в котором они находятся в правительственных базах данных, так что это еще больше не оставляет места для ошибки. Кроме того, поскольку вы должны платить за регистрацию, должно быть само собой разумеющимся, что моих медицинских записей и явных просьб будет достаточно, чтобы оправдать полное самоисключение.
Я считаю, что мой случай обоснован и что я сделал все возможное, чтобы самоисключиться. Более того; поскольку регистрация требует депозита, эти правила изначально несправедливы.
Еще одно доказательство:
Их родственный сайт Paratiisi уже вернул мне деньги 10 января под предлогом того, что BigBoost и Raketti знали о моей игровой зависимости заранее. Они также пытались лгать, что платежный провайдер заблокировал меня, и они понятия не имели о моей игровой зависимости. Когда я пригрозил связаться с Brite, они внезапно вернули деньги. Этих мошенников нужно закрыть.
Спасибо, yoyeli, за подробное обновление и за то, что поделились с нами дополнительными доказательствами. Я действительно ценю вашу настойчивость и понимаю, насколько эта ситуация должна быть для вас удручающей, особенно учитывая ваше уязвимое состояние и историю, которую вы имели с этой группой казино.
Я внимательно изучил представленные вами документы. Я понимаю вашу позицию и аргумент о том, что вы приложили все возможные усилия, чтобы защитить себя, неоднократно обращаясь к группе с четкими и срочными запросами на самоисключение, как для существующих, так и для будущих казино. Однако, как указано в Условиях, запросы на самоисключение применяются только ретроспективно к существующим счетам, а не к новым, открытым после запроса . По этой причине я должен попросить вас прояснить:
- Вы явно запросили самоисключение из Big Lucky Casino или обращались напрямую в службу поддержки клиентов по этому вопросу?
Эта деталь имеет решающее значение для определения того, не выполнило ли казино конкретный запрос о самоисключении или проблема подпадает под ограничения, изложенные в его правилах.
Я связался с вами после регистрации, но для регистрации вам нужно внести депозит. Тем не менее: самым важным фактором здесь является то, что я неоднократно просил группу казино забанить меня, и они даже признались в том, что имеют доступ к этим электронным письмам в чате.
Я хотел бы добавить; казино по умолчанию требует от игрока регистрации, чтобы быть самоисключенным. Это можно сделать только через депозит, подвергая игроманов серьезной ситуации.
Если Casino Guru считает, что это справедливо и по правилам, вы посылаете сообщение, что вы на стороне казино, когда они оскорбляют людей, и полностью поддерживаете несправедливое отношение к игрокам. Я обязательно приму это к сведению и разоблачу Casino Guru как святого покровителя обидчиков и, конечно, я с радостью скажу казино, что они должны и дальше поддерживать вас, поскольку вы, похоже, любите гадить игрокам.
Извините, но я в ярости, так как я предоставил доказательства того, что я отправил сотни писем, буквально умоляя о защите. Однако, похоже, вы встаете на сторону казино, которое может устанавливать любые правила, которые оно хочет, чтобы намеренно оскорблять игроков.
"Привет ****,
Спасибо за ваши сообщения.
Как мы уже упоминали в предыдущем сообщении, мы не можем предварительно заблокировать ваш аккаунт в наших будущих новых казино, поскольку в настоящее время в Финляндии нет общенациональной системы самоисключения, что весьма прискорбно.
Наши политики направлены на то, чтобы обеспечить справедливое отношение ко всем игрокам и поддерживать атмосферу ответственной игры. Возврат средств за проигрыши во время игры, как правило, невозможен, поскольку все транзакции считаются окончательными.
«К сожалению, наше решение по этому делу является окончательным».
Они прислали мне это. Так что по сути они говорят мне, что не могут блокировать людей заранее, потому что в Финляндии нет общенациональной системы самоисключения. Даже если бы она была , это не имело бы к ним никакого отношения, так как они находятся в Кюрасао. Разве вы не видите, как они пытаются выпутаться и обмануть людей? Система, в которой вам нужно внести депозит, чтобы получить самоисключение, несправедлива. Как и тот факт, что они пытаются выдать себя за финнов и имеют финские права.
https://www.vixio.com/insights/gc-curacao-issues-first-new-look-licence
Я опубликую это здесь, так как считаю это довольно значимым. Это ли та реклама, которую хочет лицензия Кюрасао?
Поздравляю Росса Паркхилла с тем, что он возглавил компанию, которая оскорбляет людей; я и, очевидно, еще один человек на этом сайте представили медицинские документы и буквально умоляли о самоисключении, однако их казино-группа гордится тем, что оскорбляет людей, несмотря на все их усилия защитить себя.
И если это сообщение подвергнется цензуре, это само по себе знак. Люди заслуживают знать, что это своего рода лицензия Кюрасао, и это те люди, которых он чествует.
Дорогой ёйели,
Еще раз спасибо за вашу постоянную вовлеченность. Мы искренне понимаем, насколько сложна ваша ситуация, и мы признаем усилия, которые вы приложили, чтобы защитить себя от вреда, связанного с азартными играми.
После тщательной оценки всей предоставленной информации и доказательств мы вынуждены со всем уважением заключить, что мы не можем удовлетворить вашу жалобу.
Как указано в условиях казино, каждый бренд White Star BV работает независимо из-за технических ограничений. Хотя очевидно, что вы обращались к группе казино несколько раз и делали повторные и срочные запросы на самоисключение, мы не видели доказательств того, что конкретный запрос на исключение был отправлен или применен к бренду Big Lucky до вашей регистрации и внесения депозита.
Мы понимаем и сочувствуем вашему мнению о том, что регистрация через Pay n Play фактически требует депозита, что усложняет процесс для уязвимых игроков. Конечно, мы хотели бы, чтобы каждое казино не позволяло игрокам открывать новые счета, если они ранее закрыли свои счета из-за проблем с азартными играми, но многие казино обычно проводят проверку перед выводом средств, поэтому только тогда они проверяют всю соответствующую информацию и узнают о любых ограничениях для определенного игрока. Я могу согласиться с вами, что казино могло бы установить свои меры ответственной игры и самоисключения более строго, но это не является отраслевым стандартом, и нет правил самоисключения или инструментов ответственной игры, применяемых универсально ко всем онлайн-казино. К сожалению, на данный момент мало что можно сделать в отношении средств, которые вы внесли и проиграли в этом казино.
Я могу только порекомендовать вам обратиться в лицензирующий орган, поскольку у них есть лучшие инструменты и возможности для помощи игрокам, и они могут расследовать такие случаи более тщательно.
Кроме того, я настоятельно рекомендую вам обратиться за профессиональной помощью в борьбе с игровой зависимостью. Вы можете найти Центры помощи при игровой зависимости для вашего местоположения здесь , а еще одна рекомендация — использовать приложения и инструменты для блокировки доступа к азартным играм на глобальном уровне, которые вы можете найти здесь .
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Спасибо за понимание, мне жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино.
