У игрока из Канады было активное самоисключение в дочерних казино из-за проблем с азартными играми. Она считает, что ей не следовало регистрировать новую учетную запись в Casino Masters.
Я самоисключен из всех казино Genesis Global Ltd из-за сильной зависимости от азартных игр, которыми управляют Casino Masters. Я смог открыть счет и внести 1105 в течение 3 часов. Я обратился в службу поддержки, но не получил никаких ответов по этой проблеме. Я никогда не смог бы вывести выигрыши из-за моего постоянного самоисключения, но это все равно позволяет мне зарегистрироваться и внести депозит. Вся используемая информация была одинаковой, без изменения имени пользователя или адреса электронной почты. Я прошу вернуть мои депозиты, так как я вообще не должен был вносить депозит.
Дорогая Сюзанна,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил раздел «Ответственная игра» и нашел вот что: https://www.casinomasters.com/en-ca/responsiblegaming:
«САМОИСКЛЮЧЕНИЕ
Если вы хотите сделать более принудительный перерыв в игре на заранее определенный период из-за серьезных проблем с азартными играми, вы можете запросить Cool-off, нажав здесь.
Если вы чувствуете, что вам нужно отойти от казино на более длительный период, поскольку азартные игры вызывают у вас какие-либо проблемы, вы можете выполнить Самоисключение, нажав здесь.
Обратите внимание, что снятие средств не будет обрабатываться быстрее, и вы не сможете повторно открыть свою учетную запись в любое время, пока не истечет период обдумывания или самоисключения, а самоисключение будет применяться только к Casino Masters. "
Не могли бы вы пересылать любые сообщения между вами и казино по адресу petronela.k@casino.guru ? Пожалуйста, поймите, что если вы исключаете себя из одного казино, это не обязательно означает, что вы защищены на всех других связанных веб-сайтах.
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет, спасибо. Я отправил вам все электронные письма в связи с этой жалобой на указанный адрес электронной почты.
Большое спасибо, Сюзанна, за письмо. Я понимаю, что когда вы самоисключили себя из Genesis Casino, вам посоветовали запросить самоисключение для всех других брендов Genesis Global, отправив электронное письмо в службу поддержки клиентов. Вы сделали это в тот же день, 24 апреля 2021 года. Не могли бы вы подтвердить это, пожалуйста?
Пополняли ли вы какие-либо средства на свой счет после этого дня? С нетерпением жду Вашего ответа.
Это верно, и никаких других средств на Genesiscasino.com не поступало.
Спасибо
Привет, нет, на запрос электронной почты на самоисключение не был получен ответ, и он был проигнорирован.
Спасибо, Сюзанна, за пересылку стенограммы чата. Если я правильно понял, разговор состоялся 31 мая 2021 года, и он подтверждает ваше успешное самоисключение по всем брендам, принадлежащим Genesis Global Ltd.
Однако ваш первый запрос от 24 апреля 2021 года не был подтвержден.
Прежде чем мы свяжемся с казино, я хотел бы попросить вас переслать свою историю кассира из Casino Masters (та, которую я получил, от Genesis Casino). Заранее большое спасибо.
Хорошо, спасибо, я постараюсь отправить мне информацию как можно скорее, однако Casino Master еще не ответил на мои запросы.
Я понимаю. Буду терпеливо ждать обновления. Однако, если вы ничего не получите до понедельника, мы вмешаемся.
Большое спасибо, Сюзанна, за предоставленную всю необходимую информацию. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Доброе утро спасибо. В качестве обновления я до сих пор не получал никаких ответов, обновлений или корреспонденции от Casinomasters с 26 мая 2021 года.
Привет, Сюзанна.
Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Теперь попробуем связаться с казино.
Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Поскольку мы не получили ответа от казино по этому поводу, мы вынуждены закрыть жалобу как «неурегулированную».
Казино может повторно подать жалобу в любое время.
Дорогая Сюзанна.
Мне очень жаль, но, поскольку команда казино не отвечает, мы не можем продолжить расследование. Другой вариант - подать официальную жалобу в ADR и / или лицензирующий орган казино. Я с радостью помогу вам в этом. Имейте в виду, что эта жалоба повлияет на их репутацию на нашем сайте. Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы или вам потребуется дополнительная помощь.
С уважением, Йозеф
jozef.k@casino.guru
Мы повторно подали жалобу по запросу казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу.
Доброе утро, в связи с тем, что жалоба была подана более 70 дней назад, в оба лицензирующих органа была подана жалоба на рассмотрение этого вопроса, в настоящее время Casino Guru не требует дополнительной помощи. Спасибо.
Привет, Сюзанна.
Не могли бы вы проинформировать нас об итогах принятия решения лицензирующими органами?
Поскольку Сюзанна обратилась в регулирующий орган казино, мы закрываем это дело, и, когда появится какая-либо новая информация, я соответствующим образом обновлю это дело.
Дорогая Сюзанна,
Мы надеемся, что это сообщение найдет вас хорошо. Мы хотели проследить за вашим делом, которое некоторое время назад было помечено как "Ожидает регулятор" на нашем сайте. Нам было интересно, были ли какие-либо обновления или решения со времени нашего последнего разговора.
Если ваше дело было разрешено Лицензирующим органом, мы просим вас направить нам их официальное заявление по адресу jozef.k@casino.guru . С другой стороны, если бы решение было в пользу казино, нам все равно было бы невероятно полезно это знать. Мы понимаем, что это было давно, но обновление вашей жалобы позволит нам либо выставить казино черные очки (если решение было в вашу пользу), либо предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда Администрация поддерживает оператора.
Мы искренне ценим ваше сотрудничество, и ваш ответ будет для нас большим подспорьем. Спасибо заранее за ваш ответ.
С уважением, Йозеф