ГлавнаяЖалобыCasino-X - Выигрыши игрока были конфискованы.

Casino-X - Выигрыши игрока были конфискованы.

Автоматический перевод:

Количество: 20 000 ₮

Casino-X
Индекс безопасности:Высокий
Отправлено: 26.12.2023 | Дело закрыто : 05.04.2024
Дело закрыто Наш вердикт

Необоснованная жалоба

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

7 месяцев назад
Перевод

У игрока из Японии был конфискован выигрыш по причине нарушения правил казино. Игрок оспорил это и обратился за помощью после решения службы безопасности арестовать его баланс. Игрок заявил, что казино не указала максимальную сумму ставки в условиях бонуса, и он подтвердил это в чате. Однако казино предоставило доказательства высоких ставок игрока во время бонусной игры, что было расценено как нарушение условий. Игрок также не смог правильно ответить на простые вопросы во время проверочного видеозвонка, что вызвало подозрения относительно его личности. После рассмотрения доказательств и проведения внутренних обсуждений, хотя мы и не согласились с применением использованного правила, объясняющего недопустимую игровую схему, мы пришли к выводу, что действия казино были оправданы в связи с неудачным проверочным видеозвонком игрока.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
11 месяцев назад
Перевод

У меня конфисковали выигрыш с первоначального депозита.


Когда я спросил причину, мне ответили, что это потому, что я нарушил условия.


Я проверил соответствующие условия, но не нарушил их.


Меня уведомили, что решение об аресте моего баланса было принято отделом безопасности.


Я добровольно предоставил различную личную информацию, чтобы вывести деньги, поэтому не могу согласиться с тем, что мой баланс был арестован за нарушение условий.


Можно ли что-то с этим сделать?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
11 месяцев назад
Перевод

Дорогая Нан00,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

  • Получили ли вы какое-либо конкретное объяснение от казино, какое именно правило было нарушено и почему ваш выигрыш был конфискован?
  • Ваш выигрыш был накоплен с активным бонусом или без него?

Если есть какое-либо соответствующее сообщение, пожалуйста, перешлите его по адресу petronela.k@casino.guru .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Спасибо заранее за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела



В связи с увеличением количества жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что передача вашей жалобы специалисту по разрешению споров может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.

Ваше понимание очень ценится. Желаем вам приятных праздников и мы свяжемся с вами как можно скорее.



Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
11 месяцев назад
Перевод

Причиной конфискации было


Любая деятельность, которая, по-видимому, участвует в какой-либо стратегии, которая считается мошеннической или оскорбительной.


Кажется, что


Ваш выигрыш накапливался с активными бонусами или без них?


Что означает накопление выше?


Бонус становится реальными деньгами после выполнения условий отыгрыша.


Когда я попытался вывести деньги, я предоставил видеоверификацию и историю транзакций для подтверждения своей личности, и в итоге мои деньги были конфискованы.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
10 месяцев назад
Перевод

Привет, Нан00,

  • Не могли бы вы сообщить, в какие игры вы играете (игры в живом казино, игровые автоматы или ставки на спорт)?

Спасибо.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
10 месяцев назад
Перевод

играть в мечту о золоте

Думаю, после этого я играл на многих разных машинах.


В конце концов, я в основном играл на автомате под названием Reel Love.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
10 месяцев назад
Перевод

Привет, Нан00,

Не могли бы вы переслать любую соответствующую информацию между вами и казино по адресу petronela.k@casino.guru ?

Спасибо.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
10 месяцев назад
Перевод

Я переслал ваше последнее сообщение.


Было около 40 обменов по электронной почте, мне нужно отправить их все?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
10 месяцев назад
Перевод

Привет, Нан00,

Я рассмотрел перенаправленное сообщение, в котором казино упоминает о нарушенииправила 30.1.7 . После проверки условий кажется, что это правило довольно расплывчато, что затрудняет определение фактической причины конфискации вашего бонусного выигрыша.

  • Не могли бы вы также прислать историю своих игр?

Заранее большое спасибо.

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
10 месяцев назад
Перевод

Поскольку истории игр много, я отправлю ее в начале и конце соответствующего периода.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
10 месяцев назад
Перевод

Большое спасибо, Nan00, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
10 месяцев назад
Перевод

Привет, Нан00,

Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя Casino-X присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.

Уважаемая команда Casino-X ,

Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию с игроком? Почему выигрыш игрока был конфискован? Если речь идет о нарушении Условий казино, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?

Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).

Заранее благодарим за предоставленную информацию.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
10 месяцев назад
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
9 месяцев назад
Перевод

Дорогая Нан00 ,

Я общаюсь с представителем казино вне ветки, и мне предоставили доказательства нескольких ставок, которые (если я правильно понимаю) были сделаны во время игры с активным бонусом.

Я нашел это правило в Условиях использования казино (30.1.7. Злоупотребление промо-акцией):

« Казино:

- Игрок, делающий крупные ставки (более 5 USD/EUR/NZD или эквивалент в другой валюте)... "


Можете ли вы предоставить мне информацию о том, какой именно бонус вы использовали, и ссылку на конкретные положения и условия для рассматриваемого бонуса, если таковые имеются?

Какова была максимальная сумма ставки, действительная для этого бонуса? Когда именно вы активировали бонус и когда были выполнены условия отыгрыша? Правильно ли я понимаю, что ваши 2 скриншота выше (начало и конец игровой сессии) показывают вашу игру, пока на вашем счету был активен бонус и в это время были сделаны ставки 20 и 35 USD?

Знаете ли вы, что если бы не было правила, позволяющего вам делать ставки больше, чем указано в общих положениях и условиях казино, во время игры с рассматриваемым бонусом - и, как я мог видеть, вы накопили значительные выигрыши, делая такие ставки - значит, играя таким образом, вы получили несправедливое преимущество и это нарушило правила казино?

Тем временем я также запросил у представителя казино дополнительные подробности и доказательства.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
9 месяцев назад
Перевод

В бонусных условиях, с которыми я играл, не упоминалось, что вы можете делать ставки только до 5 долларов.

Я помню, как заранее просил подтверждение через чат. Ответ был не в том, что сумма ставки ограничена 5 долларами.

Помимо большого регистрационного бонуса, существует множество требований по ставкам, поэтому я играл в диапазоне от 20 до 35 долларов, зная, что это не противоречит условиям.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
9 месяцев назад
Перевод

Спасибо за разъяснения, Nan00. Представитель казино также не подтвердил максимальную сумму ставки.

В настоящее время жду от них дополнительных подробностей.

А пока не могли бы вы предоставить мне следующую информацию:

  • На каком языке состоялся проверочный звонок в Скайпе? Если это было не на родном языке – все ли вопросы вы поняли четко и полностью?
  • Не могли бы вы объяснить некоторые из ваших неуверенных и двусмысленных/неточных ответов на простые вопросы во время разговора по Skype?
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
9 месяцев назад
Перевод

Звонок был сделан на японском языке.

Сомневаюсь, что я до конца понял все вопросы.


Я не понимаю, о чем говорит неправильный ответ.

Прошло уже около 2 месяцев, не могли бы вы сказать мне, в чем, по вашему мнению, проблема?


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
9 месяцев назад
Перевод

Дорогая Нан00,

Например, хотя ваша игровая активность была не очень насыщенной (1 депозит и 1 бонус, при этом играя всего в несколько слотов), на вопросы по этому поводу вы якобы отвечали неправильно, а они были легкими. Почему? И почему вы думаете, что не до конца поняли все вопросы, если звонок происходил на вашем языке? Или почему вы не задавали повторяющиеся вопросы, если некоторые из них вам не совсем понятны?

Неправильные ответы на основные и простые вопросы могут вызвать подозрения со стороны казино.

Обратите внимание, что тем временем я также проинформировал об этом казино - поскольку в деталях и предоставленных объяснениях все еще есть некоторые неясности, мне придется обсудить этот вопрос внутри компании с моей командой на нашей очередной встрече (в среду на следующей неделе). Как только будут результаты обсуждения, я вам сообщу.

Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
9 месяцев назад
Перевод

Разговор велся на японском языке, но понять разговор было сложно, так как разговор был не беглым и прерывался.

Это был мой первый опыт работы со Skype и видеозвонками.

Я был измотан, потому что меня просили сделать разные вещи, чтобы выявить результаты моей игры.


Эта проблема произошла где-то в октябре, а мы общаемся уже два с половиной месяца.


Несмотря на то, что я согласился, как мне было сказано, объяснив свою расчетную ведомость и источник средств, и даже совершил видеозвонок, деньги в конечном итоге были конфискованы.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
9 месяцев назад
Перевод

Спасибо, Nan00, за разъяснения.

Однако я все еще жду дополнительной информации от казино. Итак, теперь я настраиваю таймер для казино.

Как только вопрос будет полностью обсужден с моей командой и я получу дополнительную информацию от казино, я сообщу вам о нашем решении или следующих шагах.

Спасибо за ваше терпение и понимание.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Мы хотели бы попросить казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную», что может негативно отразиться на ее рейтинге.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Дорогая Нан00,

Просто сообщаю, что этот вопрос обсуждался с командой в течение недели, и я запросил у казино дополнительные доказательства, как было согласовано на встрече. С моей стороны произошла задержка, но сейчас я жду ответа и подробностей казино.

Снова продлеваем таймер для казино.

Спасибо за ваше терпение и понимание.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Хорошо, Нэн00. Я здесь, чтобы предоставить вам обновленную информацию.

Я получил дополнительную информацию от казино и пытаюсь проанализировать ее с помощью наших специализированных команд.

Поэтому сейчас я оставляю немного времени, чтобы собрать все воедино, и вернусь как можно скорее с новостями.

Ваше терпение высоко ценится. Я верю, что это не займет много времени.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Приветствую всех,

Я продлеваю таймер для Casino.guru из-за задержек в общении и процессах с нашей стороны. Я искренне надеюсь, что смогу поделиться результатами рассмотрения предоставленных подробностей в ближайшее время.

Большое спасибо за ваше бесконечное терпение и понимание.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

К сожалению, снова продлеваю таймер.

Наше ответственное лицо было/слишком занято, чтобы обработать предоставленные доказательства для проверки в разумные сроки, а также возникла проблема с обменом данными, поскольку они слишком велики, поэтому я все еще жду официального заявления от нашего специального отдела. Я постараюсь убедить их, чтобы у меня было заявление как можно скорее.

Я сообщу вам, как только получу результат анализа. Тогда я смогу сразу закрыть дело или точно указать, как мы будем действовать.

Традиционно благодарим вас за терпение и понимание.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Прошел месяц с момента последнего ответа. Получим ли мы результаты к концу этой недели?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Да, это мой план.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Дорогая Нан00,

Не беспокойся. Я не забыл об этом.

К сожалению, скорее всего, это займет гораздо больше времени, чем ожидалось, и процесс выйдет из-под моего контроля, поэтому мне придется, как обычно, снова продлить таймер. На данный момент лучших вариантов с нашей стороны нет.

По какой-то неизвестной причине ответственные сотрудники, которые должны были работать над анализом (мне пришлось связаться с другой командой, поскольку предоставленные данные/доказательства представлены на японском языке, поэтому я не могу просмотреть их самостоятельно) не связались со мной в ответ с момента моего последнего продления таймер. Я еще раз попрошу их ускорить процесс и как можно скорее сообщить мне результаты расследования. Как только я узнаю больше, я сообщу вам.

Я понимаю, что это может удручать, и поэтому я хотел бы спросить вас: если это займет неприемлемо много времени, можете ли вы обратиться по этому поводу к регулятору? Или вы рассматриваете такой вариант?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Есть еще одна точка контакта.

Нет проблем с ожиданием и поиском времени, но если вы не сможете прийти к выводу, мы рассмотрим возможность обращения в соответствующий регулирующий орган.

Если возможно, не могли бы вы дать мне контактную информацию регулирующего органа?



Автоматический перевод:
Приватный
Приватный
7 месяцев назад
Перевод
Конфиденциальная информация

Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.

Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях