Casinochan - Игрок просит о помощи.

НАЛИЧНЫЙ СПОР / ПЕРЕВОД ДЕНЕГ НА МОЙ БАНКОВСКИЙ СЧЕТ.

Дорогая Мария,

Большое спасибо за подачу жалобы. Боюсь, мне понадобится дополнительная информация о вашей проблеме. Не могли бы вы уточнить? Не могли бы вы быть так любезны и более подробно описать произошедшее? Из ваших вложений кажется, что вы не получили выигрыша. Это правильно?

Буду терпеливо ждать вашего ответа.

С уважением,

Кристина

Дорогая Кристина,

Да, все верно, я до сих пор не получил свой выигрыш с тех пор, как выиграл эти деньги 5 декабря 2020 года.

Произошло следующее: я запросил вывод наличных через свою карту Visa/дебетовую карту, а не кредитную карту. Они сказали, что уже обработали ее, и она уже на моем банковском счете, но она не прошла. Я отправил им свои банковские выписки с 5 декабря по 14 января 2021 года, которые показывают, что от них ничего не переводилось. Но они продолжают настаивать на том, чтобы попросить мой банк найти номер ARN, который они мне дали. На что мой банковский служащий сказал, что они не могут найти номер ARN, это должен быть отправитель, чтобы выполнить отслеживание назначения, чтобы узнать, куда ушли деньги. Но они продолжают настаивать на том, чтобы попросить мой банк предоставить справку о том, что они не получали деньги. На моих банковских выписках, которые я им предоставил, была записка от моего банковского служащего с печатью и подписью о том, что отправитель — это тот, кто должен найти номер ARN, выполнив отслеживание назначения, а мой банк является только получателем. В моих банковских выписках, которые они получали от них, не было денег, и это означало, что банк их не получал.

Видите ли, моя карта Visa — это дебетовая, а не кредитная карта, поэтому для международных транзакций им нужен SWIFT-код BSB A/C. Вот почему деньги не прошли через мой банковский счет. Я указываю им на это, но они не слушают и продолжают настаивать, чтобы я запросил в своем банке заявление о том, что они не могут найти номер ARN в своей банковской системе. Я не знаю, почему они не могут сами найти его с помощью отслеживания назначения, куда ушли деньги. Если номер ARN действительно настоящий, то нет причин не отслеживать его, поскольку у них будет бумажный след. У них будут документы указанной транзакции. Я спросил их, могут ли они прислать мне копию транзакции перевода номера ARN, чтобы доказать, что это произошло. Я покажу ее своему банку, если они смогут что-то с этим сделать. Но они никогда не присылают мне доказательство транзакции. Откуда мне знать, что они просто выдумали этот номер ARN? Им легко назвать номер ARN, но насколько это правда, ведь в моей банковской выписке нет ничего, что показывало бы, что какая-либо сумма денег, поступающая от них. Как сказал мой банковский служащий, они не могут найти номер ARN. Это должен сделать отправитель, выполнив отслеживание получателя.

Надеюсь, ты поможешь мне с этим, Кристина. То, что они делают со мной, несправедливо. Они заставляют меня ходить туда-сюда в мой банк и к ним. Это так расстраивает и угнетает.

Спасибо.

Искренне Ваш,

Мария Белла

Большое спасибо, Мария, за подробное объяснение того, что произошло. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема скоро будет решена к вашему удовлетворению.

Привет Мария.

Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Теперь попробуем связаться с казино.

Привет всем,

Мы предоставили клиенту ARN, и ARN может быть предоставлен только после успешного состояния транзакции.

Это означает, что средства находятся в банке, и мы не можем их отменить. Мы предоставили всю доступную информацию о выводе средств, более того, поставщик платежных услуг абсолютно уверен, что банк успешно получил данную транзакцию.

На этом этапе мы предоставили клиенту следующие инструкции:

Официальное письмо вашего банка на фирменном бланке, четко указывающее, что платеж (укажите все детали платежа, включая код ARN) в настоящее время не получен или не может быть зачислен на карту (замаскированный номер карты) по ... причине.

После того, как мы его получим, мы можем продолжить расследование.

Надеемся на ваше понимание.

С уважением,

Casinochan

Уважаемая команда Casinochan.

Пожалуйста, не могли бы вы отреагировать?

Мы просим CasinoChan ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».

Поскольку мы не получили дальнейшего ответа от казино по поводу проблемы, мы вынуждены закрыть жалобу как «неразрешенную».

Казино может повторно подать жалобу в любое время.

Дорогая Мария.

Мне очень жаль, но поскольку команда казино не отвечает, мы не можем продолжить расследование. Другой вариант - подать официальную жалобу в ADR и / или лицензирующий орган казино. Я с радостью помогу вам в этом. Имейте в виду, что эта жалоба повлияет на их репутацию на нашем сайте. Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы или вам потребуется дополнительная помощь.

С уважением, Йозеф

Casino.Guru

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим вовлеченным сторонам прийти к удовлетворительному выводу.

Наша команда предприняла несколько попыток запросить у игрока официальную выписку из банка, чтобы проверить, были ли получены средства. К сожалению, игрок не предоставил этот важный документ.

Согласно стандартной процедуре, это заявление имеет решающее значение для определения того, была ли транзакция успешной или требуются дальнейшие действия, например отслеживание.

Проверка транзакции с нашей стороны:

Мы тщательно проверили транзакцию и подтвердили, что платеж был успешно обработан. Провайдер платежей подтвердил, что средства были отправлены на банковский счет игрока.

Ни в коем случае мы не нарушали права игроков.

Без выписки из банка игрока мы не сможем провести дальнейшее расследование или подтвердить заявление о пропавших средствах. Мы остаемся открытыми для продолжения диалога с игроком, если он сможет предоставить запрошенную документацию.

Мы надеемся, что это объяснение прояснит наше отношение к ситуации. Если вам потребуется дополнительная информация или доказательства с нашей стороны, мы с радостью предоставим их.

Дорогая МАРИЯ БЕЛЛА,

могу ли я попросить вас отреагировать?

Здравствуйте, Йозеф, я уже отправлял Casinochan свои банковские выписки 3 года назад, подписанные и подтвержденные моим банковским менеджером, это была официальная банковская выписка. Как вы можете видеть здесь, в моем последнем ответе я приложил официальную банковскую выписку, которую я им отправил. В тот день, когда они отказались платить и отказать мне в моем выигрыше, я перестал играть в их казино. Несправедливо, что они примут ваши деньги, но не будут платить и будут настаивать на том, что они уже отправили деньги на мой банковский счет. Когда, очевидно, в банковской выписке, которую я им предоставил, они видят, что от них не поступало никаких денег. Они продолжают настаивать на том, что их платежный провайдер абсолютно уверен, что мой банк успешно получил транзакцию. Так смешно то, что они говорят, потому что в моей банковской выписке такой транзакции не было. А также мой банковский менеджер даже пытался отследить и связаться с некоторыми из их отделов, есть ли какая-либо транзакция по моей VISA. Мой банковский счет и моя карта VISA связаны, любые транзакции по моей карте VISA автоматически отображаются в моей банковской выписке. Поэтому мой банковский менеджер и я не могли поверить и понять, что они пытаются вытащить.

С наилучшими пожеланиями,

Белла

Дорогая команда Casinochan,

Я могу подтвердить, что документы, предоставленные игроком, кажутся действительными. Не могли бы вы ответить и объяснить, почему они не были приняты?

Дорогие Йозеф и МАРИЯ БЕЛЛА,

Спасибо, что уделили время рассмотрению этой жалобы.

К сожалению, мы должны сообщить вам, что документы, предоставленные игроком через службу поддержки Casino Guru, никогда не были отправлены нашей службе поддержки напрямую. После проверки нашей внутренней базы данных мы не обнаружили никаких записей о том, что эти документы были загружены или отправлены нам игроком.

Для дальнейшего рассмотрения этого вопроса мы убедительно просим игрока повторно отправить все документы, которые он предоставил Casino Guru, непосредственно в нашу службу поддержки для надлежащей проверки и дальнейшего расследования.

Мы обязуемся решить эту проблему справедливо и оперативно, как только получим необходимую информацию от игрока.

Благодарим Вас за сотрудничество и помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки CasinoChan

Дорогая МАРИЯ БЕЛЛА,

Можете ли вы следовать инструкциям казино и отправить им все необходимые документы, включая тот, что указан ниже? Вы можете либо отправить мне копию, либо просто сообщить мне о следующих шагах в процессе.

Дорогой Йозеф,

Они лгут. Я отправил все эти документы в службу поддержки CasinoChan, а они просто продолжают говорить мне, что уже перевели деньги на мой банковский счет, и мне нужно самому отслеживать их через свой банк. Если, как они сказали, я не отправлял им эти документы, зачем мне идти и просить о помощи Casino Guru? Они не восприняли меня всерьез, вероятно, потому, что я никто, и теперь вы открываете мое дело, а я этого не ожидал. Зачем мне настаивать на том, что я не получал деньги, которые, как они сказали, перевели, если у меня нет документов и доказательств, чтобы показать им? В любом случае, я сделаю то, что вы сказали. Я отправлю им эти документы, хотя не буду надеяться, что они разрешат это.

Кстати, я могу отправить вам письмо, которое мне прислала служба поддержки casinochan. Наши разговоры об этом споре денег и документы, которые я им отправил, которые являются теми же документами, которые я вам отправил здесь. Дайте мне знать, если вы хотите, чтобы я отправил вам письма службы поддержки casinochan, чтобы вы могли увидеть, что я отправил им все эти документы. И не могли бы вы мне сказать, как отправить вам копию или электронное письмо, так как в письме, которое вы мне отправили, указано, что ответа нет.

Большое спасибо, Йозеф, за твою помощь.

С уважением,

Мария

Дорогая Мария Белла,

Спасибо за ваш ответ. Мы искренне приносим извинения за любые трудности и разочарования, с которыми вы столкнулись в ходе этого процесса.

Чтобы мы могли провести тщательный обзор вашего дела, мы просим вас повторно отправить все соответствующие документы напрямую в нашу службу поддержки еще раз. Это позволит нам все проверить должным образом и заново оценить ситуацию с самого начала.

Если у вас возникнут какие-либо проблемы при отправке документов или вам понадобится дополнительная помощь, не стесняйтесь обращаться. Мы здесь, чтобы помочь, и сделаем все возможное, чтобы поддержать вас на протяжении всего этого процесса.

Благодарим Вас за понимание и с нетерпением ждем возможности повторно рассмотреть Ваше дело.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки CasinoChan

Здравствуйте, представитель CasinoChan,

Спасибо за ответ. Надеюсь, все уладится. Сегодня отправлю документы в службу поддержки Casinochan.

С уважением,

Мария

Дорогая Мария Белла,

Спасибо за ваш ответ. Я ценю вашу готовность решить этот вопрос.

Не могли бы вы подтвердить, когда вы планируете связаться со службой поддержки CasinoChan и загрузить необходимые документы на свой счет в казино? Мы связались с нашей службой поддержки сегодня, и они сообщили, что пока ничего не получили от вас.

Пожалуйста, сообщите нам, когда вы сможете их предоставить, чтобы мы могли действовать соответствующим образом.

С нетерпением жду вашего ответа.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки CasinoChan

Уважаемая служба поддержки CasinoChan!

Я уже вчера отправил письмо в вашу службу поддержки с документами. Мне ответили, и снова та же старая история. Они хотят, чтобы я связался со своим банком и попросил свой банк отследить этот НОМЕР ARN. Разве они не могут прочитать и понять, что написал мой банковский менеджер на этих документах? Мой банковский менеджер написал на документах примечание, что отслеживание должно быть выполнено отправителем. Это не может быть сделано нашим банком, это должен быть тот, кто отправил деньги туда, куда вы их отправили, и он также будет отслеживать их. Почему наш банк должен отслеживать их? Наш банк не является отправителем/отправителем, которым являетесь вы, поэтому вы несете ответственность за отслеживание их, куда бы вы их ни отправили. Возможно, ваша команда слишком ленива, чтобы отслеживать их и отслеживать транзакцию? Как вы можете видеть в документах/выписках по банковскому счету, на моем банковском счете нет полученных 800 долларов.

Я действительно устал объяснять это снова и снова. Ваша сторона, вероятно, совершила ошибку, отправив деньги куда-либо/кому-либо. Но это не моя вина, и это не обязанность нашего банка отслеживать и находить их. Ваше казино должно мне эти деньги, и правильным решением будет заплатить их. Вы же не хотите, чтобы у вашего казино была плохая репутация, верно? Что такое 800 долларов? Это ничто для казино. Вы знаете, я бы не стал заниматься этим вопросом, если бы то, что я утверждаю, было неправдой, это вопрос честности.

Мой менеджер сказал, что, по мнению моего банка, такого ARN-НОМЕРА не существует.

В любом случае, все зависит от вас, заплатит ли мне ваше казино или нет. Мне надоели ваши рассуждения о казино.

С уважением,

Мария Белла

Дорогая команда Casinochan,

Мне очень жаль, но я считаю, что с вашей стороны необходимо предпринять действия. Доказательства от игрока очень веские, тогда как с вашей стороны я не получил никаких подтверждающих доказательств. Этому делу четыре года, и я вижу, что игрок делал и продолжает делать все правильно. Не могли бы вы любезно ответить на последнее сообщение игрока, где он поднял несколько обоснованных вопросов, а также рассмотреть возможность компенсации игроку?

Дорогой Йозеф,

Спасибо за ваше сообщение. Мы хотим заверить вас, что мы все еще активно работаем над этим делом. Наша команда внимательно изучает все детали, и мы стремимся найти справедливое решение.

Мы понимаем важность тщательного рассмотрения этого вопроса и ценим ваше терпение.

Мы предоставим обновленную информацию, как только у нас появится больше информации.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки CasinoChan

Дорогой Йозеф,

Спасибо за ваше сообщение. Мы хотим заверить вас, что мы все еще активно работаем над этим делом. Наша команда внимательно изучает все детали, и мы стремимся найти справедливое решение.

Мы понимаем важность тщательного рассмотрения этого вопроса и ценим ваше терпение.

Мы предоставим обновленную информацию, как только у нас появится больше информации.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки CasinoChan

Я продлеваю таймер на 7 дней. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам понадобится больше времени.

Дорогой Йозеф,

Надеюсь, у вас все хорошо. Я сомневаюсь, что они намерены решить эту проблему, потому что если бы они это сделали, они могли бы заплатить мне давным-давно. Они могли бы отследить деньги сами, поскольку они являются отправителем. Этот номер ARN, который они продолжают настаивать, чтобы я или мой банк отследили, как мы на самом деле узнаем, был ли он настоящим или это был выдуманный номер? Потому что, как сказал мой банковский менеджер, от них не было такой транзакции и записи, и это было показано в моей банковской выписке. И как отправителю вам легче отследить и связаться с людьми, с которыми вы имели дело, чтобы отправить его, чем получателю. И почему мы должны отслеживать его?

Они допустили ошибку при проведении транзакции и должны мне те деньги, которые я выиграл. Тем не менее, они должны мне заплатить. Хорошее казино должно защищать и ценить свою честность, порядочность и РЕПУТАЦИЮ, но больше всего ценить своих клиентов. Они не хотели бы, чтобы их казино имело плохую репутацию и было заклеймено как нечестное, не так ли?

Я знаю, что после всего стресса, расстройства и разочарования, которые я испытываю по этому поводу, это просто никуда не приведет. Я сомневаюсь, что они решат этот вопрос.

С наилучшими пожеланиями,

Мария Белла

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогие Йозеф и МАРИЯ БЕЛЛА,

Благодарим Вас за обращение по поводу этой жалобы.

Мы еще раз рассмотрели ситуацию и также связались с нашей службой поддержки. Согласно нашим записям, игрок еще не обращался в службу поддержки CasinoChan напрямую и не предоставил запрошенные документы по соответствующим каналам.

Чтобы продолжить разрешение этого дела, мы любезно просим игрока обратиться в нашу службу поддержки. Без них мы не сможем провести дальнейшее расследование или проверку претензии.

Пожалуйста, дайте нам знать, как только игрок свяжется с нами, чтобы мы могли продолжить решение этой проблемы.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки CasinoChan

Дорогой Йозеф,

Надеюсь, у вас все хорошо. Вот письма, которые мне прислал CasinoChan. Не понимаю, почему они сказали, что я с ними не связывался. Большое спасибо за вашу помощь и усилия в попытке решить эту проблему.

Я действительно это ценю.

С уважением,

Мария Белла

Дорогой Йозеф,

У меня есть еще несколько писем от CasinoChan, но у меня возникли проблемы с отправкой их сюда, потому что они немного больше 500 МБ. Не могли бы вы прислать мне адрес электронной почты, по которому я могу отправить их вам, или, если можете, скажите, как отправить вам копию писем. Я не очень хорош в компьютере.

Очень жаль. Надеюсь на ваше понимание.

С уважением,

Мария Белла

Дорогая Мария Белла,

Благодарим Вас за терпение в этом вопросе.

Чтобы продолжить решение вашего дела, мы просим вас ответить на электронное письмо от службы поддержки CasinoChan (как показано на скриншоте) и предоставить все необходимые документы, которые они запросили. В частности, они требуют выписку из электронного банка за декабрь 2020 года, показывающую все входящие и исходящие транзакции, включая IBAN банковского счета, на который должен был поступить платеж.

Чем раньше вы предоставите эту информацию, тем быстрее проблема может быть исследована и решена. Пожалуйста, дайте нам знать, как только вы отправите необходимые документы, чтобы мы могли предпринять соответствующие действия.

С нетерпением ждем ваших обновлений.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки CasinoChan

Дорогая Мария Белла,

Наша служба поддержки проверила активность вашей учетной записи и предоставила снимок экрана, показывающий, что последний загруженный в нашу систему документ датирован 2020 годом.

Чтобы продолжить решение вашего дела, я еще раз прошу вас связаться с нашей службой поддержки напрямую и повторно загрузить необходимые документы, чтобы убедиться, что они правильно отражены в системе. Я уверен, что наша служба поддержки сможет предоставить вам четкие инструкции о том, как правильно завершить этот процесс, если это необходимо.

Йозеф, я отправил вам электронное письмо со скриншотами, показывающими, что последний документ, загруженный игроком в нашу систему, был в 2020 году, и никаких дополнительных загрузок, связанных с жалобой, которую мы в настоящее время обсуждаем, не было.

Я жду вашего ответа о том, как действовать дальше. Если необходимо и разрешено, я могу загрузить скриншот здесь, или вы можете предоставить его напрямую игроку, поскольку у вас есть доступ к его личной информации.

Пожалуйста, дайте мне знать, как бы вы хотели с этим справиться.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки CasinoChan

Дорогая МАРИЯ БЕЛЛА,

Могу ли я попросить вас следовать инструкциям казино? Я искренне надеюсь, что это всего лишь вопрос загрузки данных на ваш счет, чтобы мы могли продолжить..

Дорогой Йозеф,

Я уже загрузил все документы из их системы в свою учетную запись CasinoChan.

Спасибо.

С уважением,

Мария Белла

Дорогая команда Casinochan,

Можете ли вы прореагировать, достаточно ли этого сейчас?

Дорогие Йозеф и МАРИЯ БЕЛЛА,

Еще раз спасибо за ваше терпение и за то, что вы держите это дело открытым. Я хотел бы поделиться обновлением, которое я получил от нашей службы поддержки по этому делу.

После внутреннего расследования и взаимодействия с нашим платежным провайдером мы хотели бы предоставить обновленную информацию относительно проблемы вывода средств игроком.

Они связались с нашим провайдером, и, к сожалению, нам сообщили, что в 2020 году возникли технические неполадки, которые привели к ряду потерянных выводов в тот период. Это были отдельные случаи, но они имели место.

Мы уже направили все необходимые детали и подтверждающие данные провайдеру, чтобы помочь им провести полное расследование с их стороны. В данный момент мы ждем их окончательного подтверждения относительно этой конкретной транзакции.

Мы искренне приносим извинения за эту ситуацию и полностью понимаем разочарование игрока. Наша команда делает все возможное, чтобы вернуть потерянные средства и разрешить это дело как можно быстрее и справедливее.

Как только мы получим обновление от поставщика, мы немедленно вам сообщим.

Благодарим Вас за постоянное сотрудничество и понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки CasinoChan

Дорогая команда Casinochan,

Спасибо за всю информацию. Я продлеваю таймер на 7 дней.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой Йозеф,

Спасибо за ваше сообщение и за продление таймера.

Мы хотели бы подтвердить, что получили все детали относительно жалобы и в настоящее время находимся в процессе тщательного внутреннего изучения ситуации. Пожалуйста, будьте уверены, что мы работаем над тем, чтобы предоставить четкий и подробный ответ как можно скорее.

Мы высоко ценим ваше терпение и понимание и по-прежнему стремимся разрешить этот вопрос наилучшим возможным способом.

С уважением,

Команда Casinochan

Дорогая команда Casinochan,

Я продлеваю таймер на 7 дней, так как мы ждем вашего обновления.

Дорогая Мария Белла и команда Casino Guru,

Мы хотели бы сообщить вам, что согласно последнему обновлению нашей службы поддержки, проблема с выводом средств игрока была успешно решена. Средства были повторно обработаны и, как подтверждено внутри компании, были выведены игроком.

Дорогая Мария Белла,

Не могли бы вы подтвердить, что вы получили средства и что вопрос был решен к вашему удовлетворению?

Мы ценим ваше сотрудничество и терпение в ходе этого процесса, а также благодарим команду Casino Guru за организацию коммуникации.

Ждем вашего подтверждения.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки CasinoChan

Дорогая МАРИЯ БЕЛЛА,

Можете ли вы подтвердить?

Здравствуйте, MARIA BELLA !

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Уважаемая команда поддержки Casino Guru!

Я хотел бы обратить Ваше внимание на тот факт, что я отправил Вам по электронной почте скриншот, наглядно демонстрирующий, что платеж был успешно получен игроком.

Убедительно просим Вас ознакомиться с предоставленным документом и принять его во внимание при оценке текущей жалобы.

Заранее благодарим за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Casinochan

Приветствую всех,

Поскольку я получил доказательства от команды казино, подтверждающие, что платеж был успешно получен, я считаю эту проблему решенной. Теперь мы отметим ее как «решенную» в нашей системе.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь, хотя я надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.

С наилучшими пожеланиями,

Йозеф