Casoo Casino - Счет игрока закрыт, а выигрыши задержаны.

Подробности жалобы:

Я подаю эту жалобу на казино Casoo888, которым управляет Fortuna Games NV, чтобы поделиться своим глубоко разочаровывающим опытом обращения с моим аккаунтом и выигрышами. Эта проблема вызвала значительный стресс за последние несколько недель, и, несмотря на все мои усилия решить ее напрямую, я столкнулся с молчанием и бездействием.

Фон

Недавно я выиграл $590,276.51 CAD на Casoo888 Casino, играя в Wanted Dead or a Wild от Hacksaw Gaming. И казино, и провайдер игры подтвердили подлинность этого выигрыша, не оставив никаких сомнений в его легитимности.

Я внес средства через VISA в канадских долларах, играл по правилам и отправил запрос на вывод средств через предоставленные казино каналы. Однако вместо того, чтобы обработать мой вывод, Casoo888 предпринял следующие действия:

1. Заблокировали мой аккаунт: Вскоре после моего запроса на вывод средств мой аккаунт был заблокирован администратором без объяснения причин.

2. Перестал выходить на связь: Несмотря на многочисленные попытки связаться со службой поддержки и VIP-службой, я не получил никакого вразумительного ответа или обновлений о состоянии моего счета или выводе средств.

3. Принудительные выводы криптовалюты: Казино настаивает на том, чтобы выводы обрабатывались исключительно в криптовалюте, хотя мой депозит был сделан через VISA. Это условие никогда не было раскрыто заранее, что поставило меня в сложное положение.

Эмоциональный урон

Выигрыш такой значительной суммы должен был стать радостным и меняющим жизнь опытом, но вместо этого он превратился в недели неопределенности и стресса. Отсутствие связи с Casoo888 оставило меня чувствовать себя беспомощным, разочарованным и преданным.

Хотя я понимаю, что крупные выигрыши могут потребовать дополнительной проверки, поведение Casoo888 выходит далеко за рамки стандартных процедур. Блокировка моего аккаунта без объяснения причин, отказ от общения и задержка решения на несколько недель — это крайне неэтично и непрофессионально.

Попытки решения

Я приложил все усилия, чтобы решить этот вопрос напрямую с Casoo888:

• Сначала я связался с их службой поддержки и VIP-командами. Хотя я и получил неопределенные заверения на раннем этапе, общение с их стороны в конечном итоге прекратилось полностью.

• Я связался с Советом по контролю за азартными играми Кюрасао (GCB), чтобы выразить свои опасения. К сожалению, я не получил никакого подтверждения или значимого вмешательства от их офиса.

Почему я подаю эту жалобу

Я полагался на одобрение Casino Guru Casoo888, чтобы убедиться, что я работаю с честным и авторитетным оператором. Мое решение играть там во многом было обусловлено доверием, которое я оказал вашей платформе.

Я направляю эту жалобу по адресу:

1. Поиск решения: Я прошу вас оказать содействие и убедить Casoo888 разблокировать мой аккаунт, обработать мой вывод средств и разрешить этот вопрос справедливо.

2. Повышение осведомленности: Мой опыт служит предостережением для тех, кто может рассмотреть возможность игры на Casoo888. Игроки должны знать о возможных рисках.

3. Защитите будущих игроков: Я надеюсь, что это побудит вас пересмотреть включение Casoo888 в Casino Guru, чтобы гарантировать, что ваша платформа продолжит рекомендовать операторов, которые придерживаются честной игры и прозрачных практик.

Ключевые моменты, на которые следует обратить внимание

• Мой выигрыш в размере 590 276,51 канадских долларов был подтвержден как Casoo888, так и провайдером Hacksaw Gaming.

• Мой счет был заблокирован без объяснения причин вскоре после моего запроса на вывод средств.

• Казино отказалось сообщать или предоставлять какие-либо обновления о состоянии моих средств.

• Мне пришлось вывести криптовалюту, несмотря на то, что мой депозит был сделан через VISA, условие, которое не было раскрыто на момент внесения депозита.

Заключительные мысли

Я делюсь своей историей здесь в надежде, что она побудит Casoo888 к действиям и повысит осведомленность в сообществе Casino Guru. Эта ситуация нанесла мне значительный эмоциональный урон, и я считаю, что крайне важно привлечь операторов к ответственности за такое поведение.

Я призываю Casino Guru использовать свое влияние, чтобы выступить за разрешение этого дела. Ваша платформа заслужила репутацию поддержки надежных казино, и я верю, что вы воспользуетесь этой возможностью, чтобы поддержать эти ценности, помогая довести это дело до справедливого завершения.

Дорогой Тегинобибл,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.

Не могли бы вы уточнить, накапливаются ли ваши выигрыши с бонусом или без него?

Не могли бы вы уточнить, какие документы вы предоставили казино для проверки? Все ли ваши документы были успешно одобрены?

Были ли ваши выигрыши конфискованы казино после блокировки вашего счета или они все еще находятся на вашем счете?

Вы уже успешно выводили деньги из этого казино?

Когда вы в последний раз общались с казино и каков был характер вашего общения?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.

Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Здравствуйте, Theginobible!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Они наконец разблокировали мой аккаунт и теперь тесно сотрудничают со мной, выводя средства. Я вернусь, если они снова сыграют со мной в игры: спасибо за вашу поддержку, вы можете приостановить или закрыть этот файл на данный момент

Спасибо за обновление. Рад слышать, что казино начало выплачивать вам выигрыши.

Чтобы все прошло гладко, я предлагаю оставить эту жалобу открытой, пока вы не получите хотя бы несколько из ваших выводов. Как только это произойдет, мы сможем закрыть жалобу с возможностью ее повторного открытия, если вы перестанете получать платежи.

Пожалуйста, дайте мне знать, что вы думаете об этом подходе.

Здравствуйте, Theginobible!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.

Игрок может повторно подать жалобу в любое время.

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Theginobible. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу. Игрок отправил нам следующее письмо:

**Повторное рассмотрение жалобы на казино Casoo888 – обновленная ситуация**

Уважаемая команда Casino Guru,

Я пишу, чтобы официально возобновить мою предыдущую жалобу на казино Casoo888, которым управляет Fortuna Games NV, первоначально поданную относительно моего выигрыша в размере $590,276.51 CAD и последующих проблем со счетом. Хотя с момента моего первоначального отчета был достигнут определенный прогресс, значительные проблемы сохраняются, и мне срочно нужна ваша помощь, чтобы решить этот вопрос и предупредить других игроков о текущих рисках, связанных с этим оператором.

**Обновленный фон**

С момента моей последней подачи Casoo888 столкнулся с некоторым давлением (вероятно, из-за моей первоначальной жалобы и попыток эскалации) и впоследствии снова открыл мой счет. Они обработали около $100 000 CAD выводов, оставив мой текущий баланс около $485 000 CAD. Однако, несмотря на этот частичный прогресс, появились новые проблемы, которые демонстрируют продолжающееся непрофессиональное и потенциально обманчивое поведение:

1. **Приостановка вывода средств для «повторной верификации»**: Casoo888 приостановил дальнейшие выводы средств, заявив, что им необходимо «повторно подтвердить» мою личность посредством дополнительной проверки документов. Это озадачивает и необоснованно, поскольку я уже был полностью верифицирован несколько раз в течение нескольких месяцев до этой проблемы. Мой счет был в хорошем состоянии без каких-либо флагов верификации, пока я не запросил вывод своего выигрыша.

2. **Внезапное прекращение связи**: После первоначального ответа на мои запросы Casoo888 снова полностью перестал мне отвечать. Это отражает молчание, которое я испытывал ранее, не оставляя мне ясности относительно состояния моих оставшихся средств.

3. **Противоречие сторонней проверки**: Я связался с Sumsub, сторонней службой проверки, интегрированной с Casoo888 для аутентификации пользователей, чтобы провести расследование. Sumsub подтвердил, что у них не было проблем с проверкой меня, и что моя документация всегда была в порядке. Это напрямую противоречит утверждению Casoo888 о том, что задержка вызвана проблемой проверки, что позволяет предположить, что они используют это как предлог для удержания моих средств.

4. **Доступ к азартным играм, но не к выводу**: Пока мой аккаунт остается активным, позволяя мне войти в систему и даже поставить на кон оставшиеся 485 000 канадских долларов, возможность вывода средств фактически заблокирована. Эта избирательная функциональность кажется манипулятивной, поскольку она побуждает меня рисковать потерей выигрыша, не давая мне при этом его сохранить.

**Почему я повторно открываю эту жалобу**

Хотя Casoo888 обработал часть моего выигрыша, их текущие действия — навязывание ненужной повторной верификации, прекращение общения и противоречие собственному поставщику верификации — указывают на шаблон затягивания и недобросовестности. Я по-прежнему не могу получить доступ к большей части моего аутентифицированного выигрыша (485 000 канадских долларов), и их поведение продолжает подрывать всякое доверие, которое у меня было к их операциям.

Я возобновляю рассмотрение этого дела с целью:

1. **Поиск полного решения**: Я срочно прошу вмешательства Casino Guru, чтобы оказать давление на Casoo888 и выдать оставшиеся $485 000 CAD без дальнейших задержек или сфабрикованных препятствий. Мой выигрыш был подтвержден как казино, так и Hacksaw Gaming, а Sumsub подтвердил мой статус проверки — нет никаких законных оснований для их отказа платить.

2. **Выделите текущие риски**: Даже при частичных выплатах тактика Casoo888 (необоснованная повторная верификация, выборочный доступ к аккаунту и плохая коммуникация) представляет серьезный риск для других игроков. Мой опыт показывает, что они могут нацеливаться на крупных победителей с помощью аналогичных методов затягивания.

3. **Усиление ответственности**: Я доверился одобрению Casino Guru, выбрав Casoo888, и прошу вас пересмотреть их практику, чтобы убедиться, что она соответствует стандартам, которые продвигает ваша платформа. Эта ситуация подрывает доверие к операторам, которых вы рекомендуете.

**Ключевые моменты, на которые следует обратить внимание**

- Мой первоначальный выигрыш в размере 590 276,51 канадских долларов был полностью подтвержден, со счета было снято 100 000 канадских долларов, а остаток задолженности составил 485 000 канадских долларов.

- Casoo888 заявляет о «проблеме с проверкой», несмотря на то, что мой аккаунт был проверен в течение нескольких месяцев, а Sumsub подтвердил отсутствие проблем с их стороны.

- Они позволяют мне рисковать своим балансом, но блокируют вывод средств, что является явной непоследовательностью в их подходе.

- Связь снова прервалась, оставив меня в подвешенном состоянии.

**Последнее слово**

Это испытание затянулось слишком надолго, превратив победу, изменившую жизнь, в затянувшийся кошмар. Я благодарен платформе Casino Guru за то, что она принесла начальный прогресс, но мне нужна ваша постоянная поддержка, чтобы обеспечить оставшиеся 485 000 канадских долларов и закрыть эту главу. Я также надеюсь, что мой случай побудит Casoo888 более тщательно изучить, чтобы защитить будущих игроков от подобного обращения.

Спасибо за внимание и поддержку. Надеюсь на вашу помощь в быстром и справедливом решении этого вопроса.

Большое спасибо, Theginobible, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( [email protected] ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, команда.

Я искренне ценю, что вы снова открыли мое дело. Я все больше и больше беспокоюсь из-за поведения Casoo, не могли бы вы любезно сообщить мне, как вы связываетесь с ними; и когда я смогу получить окончательные ответы или отзывы от кого-либо из вас. Я должен подчеркнуть, что я использую Casinoguru, чтобы найти их как безопасное казино для использования в первую очередь, и мне действительно нужна ваша поддержка.

Привет, Тегинобибл,

Мне жаль слышать о ваших проблемах, и я приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее. В то же время, если есть какой-либо прогресс или новости относительно вашего процесса вывода, пожалуйста, дайте нам знать.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении этой жалобы.

Уважаемая команда казино Casoo !

Не могли бы вы разобраться в проблеме пользователя и предоставить нам обновление? Что там происходит, и почему казино должно повторно проверять заявителя после выплаты примерно 100 000 канадских долларов? Какое это вообще имеет значение, если вывод средств производился через криптовалюту, и он успешно прошел KYC/верификацию до этого?

Может ли и хочет ли казино просто продолжить процесс вывода средств? Кроме того, можете ли вы предоставить пользователю инструкции о том, как он может ограничить свою учетную запись от дальнейшей игры, но при этом иметь возможность продолжать выводить свои спорные выигрыши?

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Привет Бранислав,

Casoo завершили свое расследование и разрешили мне снова начать вывод средств. Пожалуйста, приостановите дело на некоторое время, и я сообщу, если возникнут какие-либо будущие проблемы с ними и выводом этих средств.

Спасибо

Р***** Л*****

Приветствую, Theginobible ,

Спасибо за ваше письмо.

Тем временем я связался с представителем казино, который подтвердил то же самое.

Однако наша система не позволяет мне просто «приостановить» рассмотрение дела, поэтому я немного подождал, прежде чем оставить здесь комментарий, а также в ожидании возможных обновлений по этому вопросу от вас.

Поскольку я не могу «приостановить» рассмотрение дела и предпочел бы не закрывать его как решенное на данный момент, вот мое предложение.

Я установлю для вас таймер на более длительный период - 2 недели с настоящего момента (почти неделя уже прошла с момента вашего последнего ответа), и буду ждать ваших обновлений. Затем, учитывая скорость выплат за контролируемый период - от возможности продолжать снимать до тех пор, пока несколько платежей не будут успешно зачислены на ваш платежный метод - мы можем подумать о закрытии дела как "решенного", что может быть воспринято как "временное" решение с возможностью повторного открытия дела в любое время в будущем, если снова возникнут какие-либо проблемы.

Если вы согласны с моим предложением, не стесняйтесь сообщать мне о любом прогрессе в разумные сроки, скажем, после того, как значительная часть вашего оспариваемого выигрыша будет успешно выплачена, чтобы мы могли предположить, что казино без проблем выплатит вам оставшуюся часть выигрыша.

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Дорогой Тегинобибл ,

Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или не потребуете дальнейшей помощи, на основании вашего последнего обновления мы будем считать жалобу успешно решенной .

На основании электронного письма и обновленной информации, предоставленной заявителем по электронной почте, я снова продлеваю таймер для пользователя.

Приветствую всех,

Спасибо за ваши письма и обновления, Theginobible. Давайте спросим у казино подробности и объяснения.

Уважаемая команда казино Casoo !

Не могли бы вы предоставить нам более подробное объяснение того, что в настоящее время происходит с проблемой пользователя?

Правильно ли я понимаю, что казино внезапно значительно снизило лимиты вывода средств для пользователя и сообщило ему, что ближайший возможный запрос на вывод средств будет возможен в апреле 2026 года? Если да, то можете ли вы объяснить, почему?

Пользователь продолжает выводить деньги через криптовалюту? Что изменилось, или как возможно, что казино могло и хотело платить ему раньше с гораздо более высокими лимитами?

Можете ли вы подсказать, как он может увеличить лимиты вывода или ускорить процесс? Если я правильно понимаю, казино сообщило заявителю об обновленных лимитах вывода, которые (ежегодно) не достигнут даже среднего отраслевого стандарта.

Кроме того, есть вопрос, на который пока никто не ответил: « Не могли бы вы предоставить пользователю инструкции о том, как он может ограничить дальнейшую игру на своем счете, но при этом иметь возможность продолжать выводить свои оспариваемые выигрыши? »

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Резюме для документации темы – Спор о выводе средств Casoo

Первоначально я выиграл около $590 000 CAD в Casoo Casino, начиная с ноября 2024 года. С тех пор я сталкивался с постоянными задержками, повторными проверками личности и периодическими выводами, которые, по-видимому, служат в первую очередь тактикой задержек. Несмотря на эти препятствия, на сегодняшний день мне удалось вывести около $150 000 CAD, используя исключительно криптовалютные методы (BTC и ETH).

15 апреля 2025 года мне была выдана новая структура вывода средств в размере $7900 CAD в день, $23700 CAD в неделю и $47300 CAD в месяц. Однако в начале мая 2025 года я получил уведомление о том, что Casoo теперь изменил свои Условия и положения, включив в них годовой лимит вывода средств в размере €50000 — существенное изменение, примененное после того, как мой баланс уже был накоплен, и несмотря на предыдущие соглашения и активность по выводу средств.

На сегодняшний день остаток моего счета составляет около $421,499 CAD, без четкого или разумного пути к полному восстановлению моего выигрыша в новых условиях. Если новый лимит будет введен, потребуется 5+ лет для завершения вывода средств — что непрактично и не справедливо, особенно учитывая сроки и метод, с помощью которых были введены эти изменения.

Я твердо убежден, что эта ситуация равносильна неоправданному удержанию средств и что она требует формального рассмотрения. Я ищу вмешательства CasinoGuru, чтобы помочь разрешить этот спор, обеспечить подотчетность и предотвратить нормализацию практик, которые фактически лишают игроков законных, ранее разрешенных выигрышей.

Уважаемая команда Casino Guru и Theginobible!

Благодарим Вас за возможность дать ответ и прояснить текущую ситуацию относительно аккаунта Theginobible на Casoo.

Как уже отмечалось, задержки вывода средств ранее в этом случае были вызваны стандартной внутренней проверкой безопасности, которая была запущена в рамках наших протоколов. Она включала расширенные процедуры проверки (включая видеопроверку), направленные на подтверждение легитимности деятельности и обеспечение безопасности нашей платформы.

Мы рады подтвердить, что игрок успешно прошел эти проверки и, как только они были получены, ему было разрешено возобновить вывод средств.

С 1 мая 2025 года структура вывода средств со счетов игроков была скорректирована. Это изменение было сообщено по электронной почте и отражало возврат к стандартным лимитам после истечения срока действия расширенных преимуществ VIP. Важно прояснить:

• Ранее применяемые повышенные лимиты на снятие средств были частью программы лояльности, основанной на доброй воле.
• Такие привилегии предоставляются по усмотрению и могут быть изменены в соответствии с нашими Условиями.

Из-за более чем шести месяцев бездействия учетной записи до этой корректировки (последняя активная игра была зафиксирована до ноября 2024 года) VIP-статус игрока был аннулирован 30 апреля 2025 года в соответствии с внутренней политикой. Это изменение статуса приводит к применению стандартных лимитов вывода средств, как указано в наших общедоступных Условиях.

Соответствующий пункт: Пункт 9.1.1 – «Casoo оставляет за собой право отключить любую учетную запись пользователя от системы лояльности/бонусов/турниров/магазина glimmer».

В соответствии с пунктом 8.9 наших Условий и с учетом того, что счет игрока открыт в канадских долларах, теперь применяются следующие стандартные лимиты на вывод средств:

* Ежедневно: 3500 канадских долларов

* Еженедельно: 8000 канадских долларов

* Ежемесячно: 16 000 канадских долларов

* Ежегодно: 80 000 канадских долларов

Мы подтверждаем, что игрок достиг годового порога вывода. Соответственно, следующий приемлемый цикл вывода начнется 1 апреля 2026 года.

Чтобы помочь игроку ответственно управлять своим аккаунтом, у игрока есть возможность ограничить игровой процесс. Это можно сделать, связавшись с нашей круглосуточной службой поддержки клиентов через чат или по электронной почте и запросив ограничение аккаунта.

Мы осознаем важность этого дела для игрока и признаем обеспокоенность, высказанную в ходе процесса. Хотя мы остаемся в соответствии с действующими положениями и условиями, мы в равной степени стремимся к поддержанию прозрачности и предоставлению постоянной поддержки. Наша команда доступна, если игроку потребуется дополнительная помощь или он захочет изучить доступные варианты в рамках наших политик.

Еще раз спасибо за ваше внимание и содействие диалогу, направленному на разрешение проблемы.

С наилучшими пожеланиями,

Дарья Н.

Спасибо за ваш ответ. Однако я должен решительно оспорить как обоснованность, так и справедливость мер, которые вы предприняли в отношении моего аккаунта.

Давайте проясним:

Я честно выиграл свой баланс через проверенный игровой процесс и снимаю через криптовалюту — без проблем — с ноября 2024 года. Ваша платформа решила задерживать, повторно проверять и применять непоследовательные политики месяц за месяцем. Теперь вы утверждаете, что я потерял VIP-статус из-за бездействия, когда это бездействие является прямым следствием вашего собственного отказа предоставить мне доступ к моим средствам.

Применять политику вывода средств от 1 мая задним числом к выигрышам, которые уже были на моем счете, не имеет оправдания. На момент выигрыша таких ограничений не существовало, а возможность вывода средств признавалась посредством более крупных предыдущих транзакций. Ваша новая политика означает, что мне потребуется более 5 лет, чтобы получить доступ к средствам, которые мне по праву причитаются, — и этот срок продолжает отодвигаться по мере изменения ваших условий.

Речь идет не о уровнях лояльности или акциях. Речь идет об удержании выигрышей в связи с развивающимися техническими условиями, которые ни один игрок не мог разумно предвидеть или с которыми он не мог согласиться, когда начинал играть.

CasinoGuru:

Я сейчас срочно прошу провести формальный обзор положения Casoo на вашей платформе. Эти практики — ретроспективные лимиты, удаление VIP-статуса на основе «бездействия», вызванного самим казино, и долгосрочное удержание законных балансов — не просто неэтичны, они вполне могут перейти на территорию мошеннического поведения.

Я более чем готов предоставить полный пакет документов регулирующим органам и органам по защите прав потребителей. Но прежде чем я продолжу, я прошу вашего серьезного вмешательства и оценки.

Эту ситуацию необходимо обострить.

Искренне,

Роберт Л*****

Приветствую всех,

Спасибо вам обоим за ответы.

Дорогой Тегинобибл ,

Спасибо за ваши письма.

Я хотел бы здесь кое-что прояснить. Лимиты вывода средств казино являются стандартными для отрасли. Поэтому, честно говоря, я не вижу причин наказывать казино за стандартные для отрасли лимиты вывода средств. Кроме того, вы приняли Правила и условия казино при регистрации.

Похоже, что увеличенные лимиты были применены к вашему счету благодаря вашему VIP-статусу, который был активен на вашем счете в то время, когда на вашем счете была обычная игровая активность. Поскольку вы полностью прекратили играть, казино имеет право уменьшить лимиты до своих стандартных/базовых лимитов в соответствии с их Условиями и положениями. Это означает, что вам в основном разрешалось выводить больше стандартных ранее, благодаря вашему VIP-статусу, и примененные лимиты были увеличены сверх стандартных лимитов казино. Однако, если есть условия/требования для получения VIP-статуса, и они уже не выполнены, казино может соответственно уменьшить лимиты вывода.

Однако есть несколько очень важных вопросов.

Ранее и во время нашей переписки по электронной почте вы упомянули, что казино изменило свои Правила и условия (лимиты на вывод средств), и что позже, после того, как вы накопили значительный баланс, они добавили туда годовой лимит на вывод средств. Однако, согласно информации в конце Правил и условий казино, они последний раз обновлялись в январе 2024 года, поэтому весьма вероятно, что их Правила и условия с тех пор не менялись.

Есть ли у вас какие-либо доказательства, подтверждающие якобы предыдущую версию Условий и положений казино и лимиты вывода средств, действующие и применяемые на момент вашей регистрации в казино или до того, как были накоплены ваши значительные выигрыши? Если да, можете ли вы поделиться ими с нами здесь или по электронной почте ( [email protected] )?

Обратите внимание, что если вы все еще ссылаетесь на увеличенные лимиты вывода средств из электронного письма казино, увеличенные на основе вашего VIP-уровня/статуса, который больше не актуален/действителен, и казино выплатило вам больше в рамках этих лимитов только на основе вашего VIP-статуса и сверх своих стандартных лимитов вывода средств (на основе вашей лояльности и игровой активности), это не означает, что они изменили свои правила и/или что они изменили или применили их ретроспективно к вашим выигрышам или против вас несправедливо. Из-за бездействия (депозит/игра) казино начало применять свои стандартные Условия и положения, которые мы считаем стандартными в отрасли, и, к сожалению, это означает, что ваш годовой лимит вывода средств был достигнут.

Я хотел бы дождаться ваших ответов и, возможно, подтверждающих доказательств относительно изменения правил казино. Затем я сообщу вам, как нам действовать дальше и какие есть варианты.

Спасибо за ваше терпение и понимание. Жду вашего ответа.

Дорогой Бранислав,

Спасибо за ваш подробный ответ. Мне нужно четко и прямо возразить по нескольким критическим пунктам, которые опасно искажаются.

Мой спор не касается понижения меня в статусе VIP.

Я не оспариваю отзыв статуса VIP. То, что я оспариваю — и то, что я постоянно заявлял — это то, что я накопил большой баланс на определенных условиях, уже получал текущие выводы, а затем казино задним числом применило радикально сниженные лимиты. Это существенно изменило сроки и доступность моих выигрышей после того, как они уже были заработаны.

Это ретроактивное применение политики — все просто и понятно.

Когда я начал запрашивать вывод средств (начиная с выигрышей в размере около $590 000 CAD), мне не сообщили о каком-либо годовом лимите вывода в размере €50 000 (или $80 000 CAD). Я активно выводил значительно больше — в какой-то момент, под дневным лимитом в $7 900 CAD и ежемесячным более $47 000 CAD — и все это при том, что меня верифицировали и одобряли для криптовалютных транзакций.

Затем, несколько недель спустя, я получил сообщение (скриншот уже был опубликован) о том, что вводятся новые ограничения, вступающие в силу немедленно. Если этот «стандартный» лимит существовал ранее, почему я не подпадал под его действие до мая 2025 года? Именно эта непоследовательность заставляет меня чувствовать, что это обман.

Аргумент T&C не является самостоятельным.

Хотя условия могут включать право отзывать VIP-статус или корректировать лимиты, это не дает компании законных оснований применять эти лимиты к ранее накопленному балансу, особенно после установления шаблона более высоких разрешений на снятие средств. Это то, что любой справедливый регулирующий орган расценил бы как недобросовестное поведение или конструктивный отказ в доступе к средствам.

Вы спрашивали, есть ли у меня доказательства того, что условия и положения изменились. Я спрашиваю то же самое о Casoo: где доказательства того, что ограничение на вывод средств в размере 50 000 евро в год было частью условий до 1 мая 2025 года? Почему оно не было реализовано ранее? Почему мне разрешили выводить гораздо больше до этой даты? Я задокументировал

Бездеятельность не должна использоваться в качестве оружия

Аргумент о том, что я стал «неактивным», неискренний. Я был неактивным, потому что пытался вывести более 400 000 канадских долларов выигрыша, а не потому, что потерял интерес к платформе. Это хищная бизнес-модель: наказывать игроков за то, что они не играют больше, чтобы получить доступ к тому, что они уже по праву выиграли.

Я официально прошу следующее:

Заверенная копия полных Условий и положений, существовавших на момент, когда я выиграл 590 000 канадских долларов.

Резюме активности по выводу средств и истории одобрения, показывающее, что мне регулярно разрешалось выводить более высокие суммы — с временными метками. Если Casoo откажется предоставить это, я предоставлю это и опубликую ПУБЛИЧНО, доказав противоречие в их T & C. ЕСЛИ ЭТО ТАК, ПОДТВЕРДИТ ЛИ CASINOGURU ЭТО?

Речь идет не об отмене вознаграждения за лояльность. Речь идет об изменении правил на полпути и о препятствовании доступу к законно и справедливо заработанным выигрышам. Я призываю вас взглянуть за пределы поверхности «отраслевого стандарта» и рассмотреть фактическую последовательность событий и отношение, которое я получил.

Я ожидаю, что ваша команда полностью осознает серьезность происходящего. Каждое сообщение документируется и сохраняется для юридических и общественных целей. Если CasinoGuru — платформа, которая заявляет о защите игроков — решает защитить казино, которое явно манипулирует условиями, применяет ограничения с обратной силой и удерживает более 400 000 долларов в подвешенном состоянии под видом «политики», то позвольте мне прояснить: вы соучастник.

Это больше не спор — это вопрос принципа и ответственности. Если вы встанете на сторону Casoo в этом вопиющем злоупотреблении властью, репутационные последствия выйдут далеко за рамки этой ветки. Я зайду так далеко, как нужно — законно, публично и через все доступные мне каналы. Молчание или нейтралитет на данном этапе будут означать потворство хищническому поведению. Вы либо помогаете разрешить это, либо помогаете скрыть это.

С уважением,

Роберт Л*****

В данный момент я ищу обновление

Приветствую всех,

Дорогой Тегинобибл ,

Давайте сначала проясним некоторые вещи.

Если бы мы полностью встали на сторону казино, дело давно бы закрыли.

Поэтому я просто хотел бы попросить вас воздержаться от комментариев по поводу casino.guru и наших процессов, процедур и того, как мы работаем, по крайней мере здесь и до тех пор, пока дело не будет закрыто. Это может иметь совершенно противоположный эффект на будущее разбирательство по делу, чем вы хотите или ожидаете. Подобные угрозы никогда не помогали ни одному игроку добиться удовлетворительного решения. Я все еще пытаюсь вам помочь. Однако вы должны понимать, что либо вы приняли Условия и положения казино, где это было указано, либо у вас нет соответствующих доказательств, подтверждающих, что казино изменило их за это время.

Что касается обновления - с нашей стороны все еще продолжается внутреннее рассмотрение дела и обстоятельств, и, честно говоря, дело обсуждалось на нескольких встречах с нашим высшим руководством, а также с другими отделами. Хотя мы понимаем, что у казино есть Правила и условия и определенные лимиты на вывод средств, а ежемесячный лимит вывода средств является средним/отраслевым стандартом, мы не полностью согласны с годовым лимитом вывода средств казино и/или тем, как казино применяет этот пункт своих правил. Это определенно не отраслевой стандарт, и непонятно, почему казино должно откладывать ваш следующий вывод средств почти на год, а учитывая годовой лимит вывода средств казино, ежемесячный лимит составляет менее половины отраслевого стандарта в 10 тыс. €/месяц (что-то более 4 тыс. €/месяц для вывода средств свыше 50 тыс. €). При нормальных обстоятельствах и распространенных ситуациях (выигрыши/баланс менее 50 тыс. евро) мы не принимаем это во внимание при расчете окончательных индексов безопасности казино, и в основном смотрим на ежедневные/еженедельные/ежемесячные лимиты вывода средств. Однако, поскольку казино фактически применяет свой годовой лимит, и так, как мы уже знаем сейчас, обратите внимание, что может потребоваться немного больше времени, пока мы не выясним, как мы оцениваем этот вопрос и/или, возможно, не предпримем необходимые шаги для пересчета (с учетом индекса безопасности казино) и исправления с нашей стороны, что, скорее всего, отразится в индексе безопасности казино - в зависимости от дальнейших действий со стороны казино после того, как мы свяжемся с ними.

Поэтому на данный момент я нахожусь на связи с нашими ответственными командами, и как только все прояснится относительно дальнейших действий, мы свяжемся с ответственными представителями казино и изложим нашу окончательную позицию и рекомендации о том, как решить этот вопрос и предотвратить возникновение подобных проблем в будущем как для игроков, так и для самого казино.

Как только у меня появится что-то важное, я сообщу вам здесь.

Благодарим вас за терпение и понимание.

Уважаемая команда казино Casoo !

А пока, пожалуйста, предоставьте нам следующее:

• Информация о том, изменило ли казино свои Правила и условия/политику вывода средств после того, как заявитель зарегистрировался в Casoo Casino или накопил свой выигрыш, или с какого момента казино включило это правило в свои Правила и условия
• Если казино изменило лимиты на вывод средств в прошлом или после того, как пользователь зарегистрировался в казино/накопил свой спорный выигрыш, когда именно и какими были предыдущие лимиты на вывод средств

Спасибо.

Дорогой Бранислав,

Благодарим Вас за Ваши постоянные усилия по содействию рассмотрению этого дела.

Мы хотели бы уточнить, что никаких корректировок в ответ на жалобу игрока относительно лимитов вывода средств не было. Как четко указано на нашей странице обзора Casino Guru, стандартные лимиты вывода средств в Casoo Casino установлены на уровне €50 000 в год (или эквивалент в CAD в зависимости от валюты счета). Эти лимиты не являются новыми и последовательно отражены в наших Условиях и положениях.

Как упоминалось ранее, более высокие лимиты, применяемые к счету игрока, были результатом временных преимуществ VIP-статуса, которые истекали после длительного периода бездействия счета. После того, как VIP-статус игрока был аннулирован из-за этого бездействия, счет вернулся к стандартной структуре вывода.

Мы надеемся, что это прояснит ситуацию, и мы по-прежнему готовы оказать вам любую дальнейшую помощь, которая может вам потребоваться.

С уважением,

Дарья

Спасибо Дарье и команде Casoo за дополнительную информацию и подтверждение.

Однако, если казино позволило пользователю вывести свой выигрыш в рамках временных преимуществ VIP-статуса, которые были выполнены, почему казино должно отложить его следующий вывод на год? При условии, что лимиты вывода VIP были достигнуты, и пользователь потерял свой VIP-статус, разве он не должен иметь возможность вывести хотя бы стандартный ежемесячный лимит вывода, чтобы продолжить вывод в рамках стандартных лимитов?

Если я правильно понимаю ситуацию, годового лимита на вывод средств для VIP-статуса не было. Так почему же казино вообще учитывает вывод средств за «VIP-период» при расчете стандартного лимита на вывод средств?

Игрок снял больше в рамках лимитов VIP, и его лимиты упали до стандартных. Почему казино просто не продолжит процесс со стандартным ежемесячным лимитом вывода? Честно говоря, это не имеет смысла, и мы говорим о чем-то, что не является отраслевым стандартом, и/или, по крайней мере, я считаю, что мы не получили много жалоб по такой проблеме или, может быть, вообще никаких жалоб, касающихся годовых лимитов вывода.

Сможет ли и захочет ли казино разрешить пользователю продолжать снимать деньги ежемесячно? Если да, то каковы будут условия/лимиты?

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой Бранислав,

Благодарим Вас за постоянную коммуникацию и за внимание, которое Вы и Ваша команда уделили этому делу.

Мы хотели бы сообщить вам, что нашей внутренней команде требуется дополнительное время для оценки вопроса, касающегося Theginobible. Это часть более широкого оперативного обзора, который мы проводим для обеспечения последовательности в подходе к таким случаям и их разрешении.

На этом этапе мы не просто пересматриваем прошлые действия, но и оцениваем общий контекст и применимые политики, чтобы определить наиболее подходящий и устойчивый путь вперед. Хотя мы признаем обеспокоенность, высказанную игроком, мы по-прежнему сосредоточены на сохранении процедурной целостности и обеспечении соответствия любых дальнейших шагов нашей внутренней структуре и нормативным обязанностям.

Мы ценим ваше терпение в ходе этого процесса, направленного на выявление жизнеспособных путей с соблюдением стандартов, которым мы привержены.

Еще раз спасибо — мы сообщим вам обновленную информацию, как только этот обзор будет завершен.

С наилучшими пожеланиями,

Дарья

Отлично, спасибо за ответ и обновление, Дарья !

С нетерпением ждем от вас хороших новостей.

Дорогой Бранислав,

Еще раз благодарим Вас за Ваше постоянное участие и внимательное отношение к этому вопросу.

После тщательных внутренних обсуждений с нашей управленческой командой мы пришли к решению, которое, по нашему мнению, обеспечивает справедливый баланс между прозрачностью, операционной последовательностью и приверженностью добросовестному разрешению этого дела.

Мы полностью понимаем, что это был разочаровывающий и длительный опыт для игрока. Мы никогда не намеревались несправедливо задерживать или удерживать выигрыши игрока. Нашей главной целью всегда было обеспечение того, чтобы все процессы обрабатывались безопасным, соответствующим и последовательным образом.

Учитывая это, мы движемся вперед со следующим структурированным планом выплат:

• Следующий вывод средств в размере 10 000 евро (или эквивалента в канадских долларах) будет обработан в июне 2025 года (в этом месяце).
• Еще 10 000 евро (или эквивалент в канадских долларах) поступят в июле 2025 года.

Таким образом, общая сумма снятий за год составила 127 750,43 евро.

С ноября 2025 года мы возобновим ежемесячные выводы средств в размере 10 000 евро.

Мы также хотим быть полностью открытыми и заявить, что в свете этого и подобных случаев мы решили обновить наши Условия и положения, включив в них стандартный годовой лимит снятия средств в размере 120 000 евро.

Еще раз мы хотели бы поблагодарить игрока за терпение и признать значимость ситуации. Мы надеемся, что это структурированное решение отражает наше намерение сотрудничать открыто и конструктивно.

Если возникнут дополнительные вопросы или потребуются дополнительные разъяснения, мы всегда готовы помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Дарья

Приветствую всех,

Большое спасибо, Дарья и команда Casoo, за обновление и за вашу готовность пересмотреть ваше первоначальное решение и процессы вывода с вашей стороны. Мы это очень ценим.

Дорогой Тегинобибл ,

Как видите, после внутреннего обсуждения и дальнейшего общения с представителями казино нам удалось добиться значительного прогресса.

Учитывая тот факт, что с ноября 2025 года на вашем игровом счете не было никакой активности, все, что казино выплатит сверх своих стандартных лимитов вывода (на основе ежемесячного лимита вывода) в период с ноября 2024 года по ноябрь 2025 года, будет больше стандартных лимитов вывода, на которые вы имеете право. Поэтому казино выполнит наши рекомендации по дальнейшему процессу вывода ваших выигрышей. Как уже упоминалось, вы получите еще 2 ежемесячных платежа и сможете продолжить процесс в соответствии со стандартным годовым лимитом вывода, что мы считаем справедливым, и мы полностью согласны с этим решением. К сожалению, мы не можем вам больше помочь, и если следующие 2 платежа будут успешно обработаны, у нас нет оснований сомневаться, что проблема успешно решена.

Можете ли вы предоставить нам обновленную информацию о процессе вывода средств?

Вы запросили еще один вывод? Если да, то был ли он уже обработан? Можете ли вы сообщить нам о следующем запросе на вывод в размере 10 000 CAD, который должен состояться в июле 2025 года?

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Здравствуйте, Theginobible!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

С сожалением сообщаем вам, что из-за отсутствия ответа от игрока на наши сообщения, запросы и напоминания мы не можем продолжить рассмотрение жалобы. В связи с этим мы вынуждены временно закрыть эту жалобу.

Однако обратите внимание, что игрок сохраняет за собой право в любой момент в будущем возобновить общение по этой жалобе, если решит возобновить общение. Мы остаёмся открытыми и готовы помочь в решении проблемы, если игрок решит снова обратиться к нам.

Благодарим вас за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав

Казино.Гуру

Приветствую всех,

На основании недавнего обновления, которое мы получили от пользователя, мы обновляем статус жалобы на «решено», если нам не будет сообщено иное.

" Привет

Спасибо за усилия с обеих сторон. Я буду работать в рамках ежемесячных лимитов на вывод средств, установленных Casoo, и снова открою дело, если мои предыдущие проблемы сохранятся.

Спасибо "

Спасибо, Theginobible , за ваше обновление и подтверждение, а также за то, что вы воспользовались услугами центра разрешения жалоб Casino Guru. Теперь я отмечу вашу жалобу в нашей системе как «решённую». Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы готовы помочь.

Как вы знаете, мы не взимаем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Тем не менее, мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени и поделитесь своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв и любые предложения по улучшению будут бесценны. Ваш отзыв может помочь тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное нам время.

Большое спасибо команде Casoo Casino за вашу помощь и сотрудничество!

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав, Casino.guru