Casoo Casino - Выигрыш игрока конфискован из-за случайной более высокой ставки.

Я вношу 50 евро, чтобы играть с первым бонусным депозитом. Когда я закончил делать ставки, мой баланс составил 955 евро. Я случайно сыграл только(!) один спин с 2,40€, когда мой баланс был около 850€ и отыгрыш был около 60-70%. Я случайно повторяю ОДИН спин, потому что играл с телефона. (Максимально допустимая ставка - 2€) Когда я сделал вывод после того, как попросил поддержку сказать мне, все ли в порядке, на следующий день вывод был отменен, и мой баланс составил сначала 0€, а затем 50€ из 955€.

Мне сказали, что я превысил максимально допустимую ставку для отыгрыша бонуса и мой последний депозит был возвращен на мой игровой баланс.

Я чувствую, что они меня украли. Это так несправедливо.

Мне нужна ваша помощь, потому что я все сделал правильно и не могу поверить, что этот поворот действительно на что-то повлиял.

Закончив делать ставки, я спросил в чате у агента (ее имя Элиана), все ли в порядке. Она мне сказала, что проверила отыгрыш, все в порядке и я могу вывести деньги.

Я попросил ее прислать мне весь разговор на мою электронную почту, но она сказала, что я могу найти все разговоры на их сайте. Я пытался найти этот разговор, но разговор был удален.

Уважаемый Alexman89,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать об этой проблеме, и я понимаю ваше разочарование. Я внимательно проверил условия бонуса на сайте и вот что нашел ( здесь ):

9.6. Максимальная ставка с любого баланса при наличии активного бонуса составляет 3 евро за спин или 0,3 евро за линию ставок (если иное не указано в описании бонуса). Casoo оставляет за собой право аннулировать или удалить выигрыши, полученные в результате ставок, превышающих разрешенные, с активным бонусом в играх Casoo. Максимальная разрешенная ставка с активными бонусными счетами на первый и второй депозит составляет 2 евро / австралийских долларов / канадских долларов / долларов США / 150 рублей / 20 норвежских крон / шведских крон / 3 новозеландских доллара. Максимально допустимая ставка на другие бонусы приветственного пакета (3-й, 4-й депозиты) составляет – 5 евро / австралийских долларов / канадских долларов / долларов США / 350 рублей / 50 норвежских крон / шведских крон / 8 новозеландских долларов. Все 200% приветственные бонусы имеют максимальный лимит ставки в 0,5 евро. Если игрок делает ставку больше, чем разрешено на ставку с активным бонусом, это классифицируется как злоупотребление бонусом.

Нам бы хотелось, чтобы казино внедряли системы, которые не позволяли бы игрокам делать ставки выше разрешенных, но, к сожалению, это пока не стандартная практика.

Пожалуйста, не стесняйтесь отправлять свою историю игр в формате Excel вместе с любыми соответствующими сообщениями на адрес petronela.k@casino.guru если вы чувствуете, что вас обвинили ошибочно.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему и получить свой выигрыш как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Здравствуйте, Alexman89!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Хорошо, я только что отправил вам скриншоты всей моей истории ставок в этом казино и некоторых разговоров с ними в вашем электронном письме.

Как вы сказали: «Мы хотели бы, чтобы казино внедряли системы, которые не позволяли бы игрокам делать ставки выше разрешенных, но, к сожалению, это пока не стандартная практика».

В этом-то и дело. За весь мой опыт работы в других казино, когда я ставил выше разрешенных ставок, появлялось сообщение или предупреждение, и все было в порядке.

Как вы можете видеть на моих скриншотах, на следующий день после того, как они отменили мой платеж, возникла странная ситуация: менеджер службы поддержки сказал мне, что у меня есть другие более высокие ставки в игре, в которую я никогда не играл. Это так странно. Это заставляет меня думать, что они в любом случае не хотят мне платить. Поэтому я не уверен, действительно ли была сделана ставка «на единицу», которая была выше.

Судя по истории, у меня с самого начала было такое ощущение по поводу этого казино (если вам знакомо это чувство). Сначала мне отказали в удостоверении личности (никогда больше не повторялось на таком большом количестве сайтов), и после стольких попыток, наконец, они подтвердили мои водительские права.

Спасибо, Alexman89, за то, что прислали историю своих игр в виде скриншотов. Есть ли шанс, что вы сможете запросить историю своих игр в Excel? Нам было бы гораздо легче это анализировать. С нетерпением жду Вашего ответа.

Спасибо большое, Alexman89, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет Alexman89!

Я рассмотрел ваш случай и понимаю ситуацию. Позвольте мне связаться с казино и приложить все усилия, чтобы помочь вам. Я хотел бы пригласить Casoo Casino присоединиться к обсуждению и внести свой вклад в разрешение этой жалобы.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Ух ты.

Привет Alexman89!

Нам удалось связаться с казино и в ближайшее время ожидаем ответа.

Привет Alexman89!

К сожалению, казино не ответило. Боюсь, мало что можно достичь без сотрудничества с ее стороны. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам обратиться в Управление по азартным играм Кюрасао (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-1) и подать им жалобу. У Управления по азартным играм есть больше возможностей и инструментов для помощи игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с подачей жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно ( peter.m@casino.guru ). Мне жаль, что я не смог больше помочь в этом случае.

С наилучшими пожеланиями,

Питер

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу Casoo Casino. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.

Привет!

Извините, что заставил вас ждать.

Мы не можем подтвердить или опровергнуть тот факт, что была только одна ставка или более одной. У нас нет доступа к историческим данным платформы, так как мы поменяли платформу и не работаем со старой.

Но старая система работала так, что если фиксировался факт превышения максимально разрешенной ставки — после проверки баланс автоматически отсекался, а депозит возвращался на счет.

Эта система устарела, поэтому во всех наших казино мы вводим новый подход – невозможность превышения ставки.

В Casoo это будет работать с 12.12.2023, так как мы перешли на новую платформу. С другой стороны, разработка еще продолжается.

Я хотел бы предложить компенсацию в размере 450 евро на ваш счет, единственным условием является то, что вы должны сделать ставку X1 и требуется минимальный депозит, поскольку мы изменили платформу.

Если решение вас устраивает, вы можете написать нам здесь или напрямую в поддержку казино со ссылкой на эту тему.

К сожалению, мы не смогли дать ответ раньше, но мы ожидали реакции со старой платформы. К сожалению, ответа не последовало, поэтому было решено компенсировать этот случай своими силами.

Мы с нетерпением ждем вашего ответа!

С уважением

Андрей

Привет Андрей,

Я перешлю историю игр игрока на ваш адрес электронной почты. Похоже, что была только одна случайная ставка сверх максимальной ставки, которую следует принять во внимание. Ставка составила 2,40, а выигрыш составил 2,80, что составляет выигрыш 0,40. Если когда-либо и было подходящее время, чтобы сделать жест доброй воли и выплатить игроку полную сумму, то это было бы сейчас, поскольку злого умысла не было, и данные показывают, что это на самом деле был несчастный случай. Ждем Вашего ответа.

Привет.

Спасибо за предоставление документации. К сожалению, в подобных случаях нам всегда требуется подтверждение от платформы. Но это необычный случай, потому что платформа перестала нам отвечать. Поэтому мы берем эти расходы полностью на себя.

Мы согласны вернуть игроку 905,59 евро. Просим его связаться с нами для дальнейшего общения. Этот выигрыш можно зачислить только при условии отыгрыша Х1 и предварительного депозита, так как мы поменяли платформу, и теперь вам необходимо повторно авторизовать свой аккаунт и совершить минимальный оборот.

Дайте мне знать здесь, если у вас возникнут какие-либо трудности!

С уважением

Андрей

Спасибо Андрей за новости и помощь.

Уважаемый Alexman89,

Пожалуйста, дайте нам знать, если вы согласны с этим решением.

Спасибо Питер и Антонелла.

Андрей, пожалуйста, излагайте детали четко.

Привет Alexman89

Какую подробную информацию вы хотели бы получить от меня?

Вам необходимо обратиться в службу поддержки казино в любое удобное для вас время. Вы можете предоставить ссылку на эту тему в качестве основы для вашего контакта.

Спасибо!

С уважением

Андрей

Здравствуйте, Андрей!

Вчера я разговаривал со службой поддержки, и они упомянули, что я получу электронное письмо от менеджера. Однако я его еще не получил, поэтому хочу задать несколько вопросов, чтобы прояснить некоторые вещи.

Во-первых, нужна ли моему аккаунту повторная проверка?

Во-вторых, какова минимальная сумма денег, которую мне нужно внести?

Похоже, могло возникнуть недоразумение. Если баланс моего счета составляет 905,59 евро, а требуемая ставка составляет 1 811,59 евро, это предполагает требование по ставке х2, а не х1.

Следовательно, мне нужно будет внести депозит, чтобы выполнить ставку, прежде чем начать играть с бонусом или нет?

Из-за моего прошлого опыта на вашем сайте я не решаюсь начать играть. Чего мне следует избегать, чтобы все прошло гладко?

Всем привет,

Спасибо за ваши ответы.

Дорогой Андрей,

Не могли бы вы объяснить, что происходит со ставками?

Привет всем.

Обновлять:

Мои требования по ставкам теперь фиксированы.

Моя учетная запись была подтверждена снова.

Как видно на скриншоте, поддержка мне сказала, что депозит на данный момент не нужен и подтвердила, что все в порядке и теперь я могу начать играть.

Casinoguru, теперь вы можете закрыть жалобу. Я поставил сумму, а остаток был снят. Я действительно ценю это. Спасибо.

Привет!

Спасибо за ваше терпение; еще раз приносим извинения за недоразумение.

Мы только изучаем и настраиваем новую платформу. Но мы также стараемся обеспечить отличное обслуживание клиентов. И мы верим, что у нас все получится!

Спасибо, что остаетесь с нами!

С уважением

Андрей

Всем привет,

Спасибо за ваши ответы.

После успешного решения проблемы мы отметим жалобу как решенную в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение, Alexman89, и если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Наша цель – помочь вам.

Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Однако мы были бы признательны, если бы вы нашли время поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Мы будем очень признательны за честный обзор и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность обращения к нам по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее спасибо за ваше время.

С наилучшими пожеланиями,

Питер