Изъято 18 000 долларов — справедливо это или нет?

Я хотел бы обратиться к Casino Guru, посреднику и участникам форума за независимым мнением по моему делу. Я намеренно не называю конкретное казино, поскольку не пытаюсь создать негативную огласку. Я лишь хочу понять, какое решение будет считаться справедливым.

Перед внесением депозита я связался с онлайн-чатом казино, так как опасался, что у меня уже может быть старый аккаунт. Я хотел избежать нарушения правила казино о наличии одного аккаунта или получения приветственного бонуса дважды.

Во время чата я назвал представителю все три своих имени.

Представитель службы поддержки в онлайн-чате держал перед собой данные моей текущей учетной записи, включая адрес и дату рождения. Предыдущая учетная запись была зарегистрирована на те же три имени, которые я добровольно указал во время разговора.

Представитель ответил:

«Обратите внимание, что наличие нескольких счетов может быть выявлено только в ходе проверки счетов, проводимой нашим банковским отделом. На основании предварительного анализа вашего счета я не обнаружил никаких признаков наличия нескольких счетов. Однако, пожалуйста, имейте в виду, что только банковский отдел может подтвердить это в ходе официальной проверки».

Получив этот ответ, я внес депозит в размере 300 долларов, получил приветственный бонус в размере 600 долларов и в итоге выиграл примерно 18 000 долларов.

Когда я позже предоставил документы для верификации, казино идентифицировало предыдущий аккаунт и аннулировало весь баланс из-за правила о нескольких аккаунтах и ​​повторного использования бонуса за первый депозит. Казино вернуло мне только первоначальный депозит в размере 300 долларов.

Казино объясняет это тем, что в онлайн-чате не было доступа к расширенным инструментам безопасности и банковским функциям, необходимым для проведения полной проверки нескольких учетных записей, и что только банковский отдел мог идентифицировать предыдущую учетную запись во время официальной проверки.

Я понимаю, что в онлайн-чате меня четко предупредили, что проверка носит лишь предварительный характер и окончательное решение примет банковский отдел. Однако я считаю, что этот конкретный счет должно было быть легко идентифицирован без использования каких-либо сложных инструментов.

Я назвала представителю все три своих полных имени. У представителя также были перед глазами мой адрес и дата рождения. Более старый аккаунт был зарегистрирован на те же имена. Это не была сложная ситуация, связанная со скрытыми личностями, различными личными данными или сложным сопоставлением данных.

Я связался с казино перед внесением депозита специально для того, чтобы предотвратить подобную ситуацию. Я не скрывал возможности наличия другого аккаунта. Я открыто указал полный вариант имени, который мог быть связан со старым аккаунтом. Если бы представитель нашел этот аккаунт или посоветовал мне не вносить депозит до завершения проверки банковской системой, я бы не стал вносить депозит или принимать бонус.

Я согласен с тем, что условия казино запрещают создание нескольких учетных записей и повторное использование приветственных бонусов. Я не утверждаю, что этих условий не существует. Мой вопрос заключается в том, должно ли казино также нести некоторую ответственность, поскольку я сообщил о проблеме до внесения депозита и полагался на результаты его предварительной проверки.

Я был бы признателен за мнение Casino Guru и общественности по следующим вопросам:

Было ли разумно с моей стороны полагаться на ответ в онлайн-чате после того, как я добровольно указал все три своих полных имени?

Следовало ли в ходе предварительной проверки установить личность предыдущего владельца счета на основании уже имеющихся данных об имени, адресе и дате рождения?

Справедливо ли в данных обстоятельствах полностью конфисковать остаток в размере 18 000 долларов?

Должно ли казино выплатить полную сумму, частично урегулировать спор в порядке доброй воли или не выплачивать ничего, кроме возврата первоначального депозита?

Какой процент или сумма были бы справедливым решением?

Это был первый раз в моей жизни, когда я выиграл такую ​​крупную сумму. Я не прошу никого игнорировать условия казино, но хотел бы получить независимое мнение о том, будет ли частичная выплата справедливой, учитывая мою откровенность и неспособность казино идентифицировать счет, который, по-видимому, было относительно легко найти.

Самое важное для меня здесь то, что вы поступили правильно, обратившись в онлайн-чат по поводу возможности наличия нескольких аккаунтов. Если у вас было подозрение, что у вас мог быть аккаунт в прошлом, и вы хотели это проверить, и казино подтвердило это, мой вопрос: вы сразу же после создания второго аккаунта обратились к ним по этому поводу? Другими словами, вы сначала создали новый аккаунт, а затем сразу же связались с онлайн-чатом, чтобы узнать о ситуации?

Или вы просто зашли в казино, открыли онлайн-чат и спросили, есть ли у вас там аккаунт, не создавая при этом второй аккаунт?

Причина моего вопроса в том, что если бы вы уже создали второй аккаунт, я бы лично не стал им пользоваться. Если бы вы знали, что у вас уже есть аккаунт, и была бы возможность его повторной активации или восстановления доступа, я бы попытался использовать первоначальный аккаунт вместо создания нового. Это могло бы помочь избежать именно той ситуации, в которой вы сейчас оказались.

Конечно, я не уверен, что правильно понял ваше объяснение, поэтому хотел бы, чтобы вы это уточнили.

Если вы создали второй аккаунт, а затем связались с казино и всё им объяснили, они могли бы посоветовать вам не использовать этот дополнительный аккаунт. Заявление казино о том, что дубликаты аккаунтов часто обнаруживаются только во время верификации личности (KYC), в целом верно. Однако, если казино уже знало о наличии у вас второго аккаунта — особенно если вы ещё не вносили депозит и не играли на нём, — они могли бы посоветовать вам закрыть этот аккаунт и продолжить использовать основной.

В качестве альтернативы, если вы не могли получить доступ к исходному аккаунту из-за того, что забыли пароль или по какой-либо другой причине, старый аккаунт мог быть закрыт, и у вас остался только один активный аккаунт.

Итак, я думаю, можно обсудить, где именно была допущена ошибка и кто за нее ответственен. Но для меня важно сначала точно понять, что произошло.

Пожалуйста, объясните ситуацию подробнее, и тогда мы сможем посмотреть, что можно сделать дальше.

В прошлом я регистрировался во многих казино, и точно не помню, был ли у меня уже аккаунт в этом конкретном казино. Однако я подозревал, что у меня мог быть аккаунт в одном или нескольких казино, принадлежащих к одной и той же группе.

Поэтому, отвечая на ваш вопрос напрямую, да, я зарегистрировался снова, не зная, что у меня уже есть другой аккаунт. Я лишь подозревал, что он у меня может быть. По этой причине я намеренно ввел полную и точную личную информацию, включая адрес, дату рождения и все остальные необходимые данные, чтобы казино могло идентифицировать любой существующий аккаунт.

Я также знал, что при открытии старого аккаунта я мог использовать все три своих имени, тогда как при регистрации нового аккаунта я использовал только два. Поэтому сразу после регистрации я связался со службой поддержки в онлайн-чате и предоставил оператору все три своих имени, чтобы он мог провести надлежащую проверку.

Агент ответил практически мгновенно. Судя по скорости и общему характеру ответа, создавалось впечатление, что он просто скопировал и вставил стандартный ответ, не проведя даже предварительной проверки. Теперь я твердо убежден, что никакой существенной проверки проведено не было.

Если бы агент проверил имеющуюся у него информацию, он бы без труда нашел старый счет. В старом счете были указаны тот же адрес, дата рождения и личные данные. Единственное возможное различие заключалось в том, что там могли быть указаны все три моих имени, а не только два. У агента перед глазами были оба варианта моего имени, а также дата рождения и адрес.

В данной ситуации не требовалось сложного программного обеспечения, специализированных инструментов или расследования со стороны отдела документации. Даже простой поиск по моему имени, дате рождения и адресу должен был выявить соответствующую учетную запись. Любая разумная система обнаружения множественных учетных записей также должна была бы отметить идентичную личную информацию.

Уточнение, которое агент включил в свой ответ, может быть уместным в случаях, когда существующий счет действительно трудно найти и требуется более тщательное расследование. Однако в данном случае ситуация явно была иной. На самом деле, все было наоборот: старый счет должно было быть очень легко идентифицировать, поскольку имя, дата рождения, адрес и другие личные данные совпадали.

Я говорю правду о том, как быстро ответил агент. Скорость ответа в сочетании с тем фактом, что существующий аккаунт не был найден, несмотря на всю совпадающую информацию, убедительно свидетельствует о том, что агент фактически не провел предварительную проверку, которую, как он утверждал, выполнил.

В результате я оказался в безвыходной ситуации. Я попытался сообщить о возможности наличия другого аккаунта и предоставил казино всю необходимую информацию для его проверки. Тем не менее, мне фактически разрешили продолжить игру, а позже наложили штраф именно за ту проблему, которую я заранее просил казино расследовать.

Это создало для меня, как для игрока, проигрышную ситуацию: он сказал мне, что предварительная проверка показала отсутствие у меня дублирующих аккаунтов. Однако он добавил оговорку о том, что это не окончательное решение. Это означало, что даже если бы он фактически не проводил проверку — что, как я полагаю, и было так — он все равно мог бы дать мне неверный ответ, а казино впоследствии могло бы отказать в выплате, заявив, что меня предупредили о том, что его ответ не является окончательным.

Я бы сказал, что вы поступили правильно, связавшись с казино сразу же. Однако, если у вас сразу после регистрации возникло подозрение, что у вас мог быть там аккаунт и раньше, думаю, вам следовало разобраться в этом немного раньше. К сожалению, создав новый аккаунт, вы, возможно, только создали себе проблему.

Что касается того, что вам сказал оператор онлайн-чата или тот, с кем вы общались, — что дублирующиеся аккаунты обнаруживаются только во время KYC, — я не совсем уверен, насколько это точно или же они могут идентифицировать существующий аккаунт раньше. Во многих случаях система не выявляет наличие нескольких аккаунтов до тех пор, пока казино не проведет верификацию, часто при первом выводе средств. Так что это определенно сложная ситуация.

Если вы подозревали, что у вас мог быть там аккаунт, а казино дало лишь общий ответ, что они выяснят это позже, я бы не стал рассматривать это как приглашение к игре в казино.

На вашем месте я бы попытался разрешить ситуацию несколькими разными способами, а не просто спрашивал, есть ли у меня там аккаунт. Если бы они не смогли дать мне чёткого ответа, а у меня уже были сомнения, я бы, вероятно, связался с ними по электронной почте и подробно объяснил ситуацию. Я бы сказал им, что не совсем уверен, есть ли у меня там аккаунт, активен ли он ещё или закрыт, и что я хочу играть в их казино. Затем я бы спросил их, что мне следует делать в этой ситуации: могут ли они закрыть новый аккаунт и помочь мне восстановить доступ к первоначальному, или же они закроют первоначальный аккаунт и позволят мне использовать новый.

Я думаю, что лично я предпринял бы несколько шагов, чтобы свести к минимуму риск оказаться в точно такой же ситуации, как сейчас. Я не уверен, сможет ли наша команда помочь в этом конкретном случае, поскольку он определенно непрост.

В будущем, если вы когда-нибудь окажетесь в подобной ситуации, я бы посоветовал приложить все возможные усилия для решения проблемы до начала игры. В идеале, вам вообще не следует создавать второй аккаунт. Вместо этого, попробуйте выяснить по электронной почте или в онлайн-чате, есть ли у вас уже аккаунт и какова правильная процедура.

Я понимаю, что если вы получаете только шаблонные ответы, то, вероятно, далеко не продвинетесь. Поэтому я и предложил попробовать электронную почту. В конце концов, даже если вы будете продолжать получать шаблонные ответы, вы, надеюсь, сможете связаться с реальным человеком, который сможет ответить на ваш конкретный вопрос.

Если вы так и не получили внятного ответа на свой вопрос, то, как я уже сказал, я бы не стал воспринимать это как приглашение поиграть в казино. Полученный вами ответ, по сути, означал, что вас бы всё равно рано или поздно поймали, даже несмотря на то, что вы не собирались совершать ничего противоправного или злоупотреблять казино. К сожалению, в итоге ситуация всё равно закончилась для вас плохо.

Я спрошу, будет ли подача жалобы разумным шагом или просто пустой тратой времени.

«Что касается того, что вам сказал оператор онлайн-чата или тот, с кем вы общались, — дубликаты учетных записей обнаруживаются только во время процедуры KYC…»

Это не совсем то, что мне сказал оператор в онлайн-чате. Он заявил, что, согласно его предварительной проверке, он не обнаружил других учетных записей, зарегистрированных ни под моим именем (двумя именами), ни под тремя. Затем он пояснил, что окончательное подтверждение придет из отдела банковских операций и документов.

Я понимаю, что в сложных случаях с несколькими учетными записями, включающих разные личности или измененную информацию, может потребоваться более тщательная проверка. Однако моя ситуация не была сложной. Были использованы одно и то же имя, дата рождения и адрес, и я также явно предоставил агенту все три своих имени.

«На вашем месте я бы попытался разрешить ситуацию несколькими разными способами, а не просто спросил, есть ли у меня там счет».

Я посчитал, что самым прямым и разумным подходом было просто спросить в казино. Я назвал свое имя и дату рождения и спросил, есть ли у меня другой счет. Сотрудник ответил, что предварительная проверка ничего подобного не выявила.

В тот момент я вполне обоснованно полагал, что могу продолжить. Я знал, что любая предыдущая учетная запись была зарегистрирована с использованием тех же личных данных, которые я использовал годами, поэтому ожидал, что ее легко будет обнаружить.

«Если вы так и не получите вразумительного ответа на свой вопрос…»

Я получил прямой ответ:

«В ходе предварительной проверки вашего счета я не обнаружил никаких признаков наличия нескольких счетов. Однако, пожалуйста, обратите внимание, что подтвердить это в ходе официальной процедуры верификации может только банковский отдел».

Поскольку я знал, что любой предыдущий счет был открыт с использованием тех же самых личных данных, у меня не было оснований полагать, что дублирующий счет останется незамеченным. Мне до сих пор трудно поверить, что агент провел настоящую проверку, потому что даже базовый предварительный поиск должен был бы немедленно обнаружить этот счет.

Позже в казино заявили, что агент не смог найти исходный аккаунт, потому что я использовал три имени для этого аккаунта. Однако это объяснение неверно. Во время чата я специально указал агенту все три своих имени и прямо попросил его проверить, используя их.

Поэтому я смотрю на ситуацию по-другому. Я считаю, что казино поставило меня в проигрышное положение, позволив мне внести депозит. Если бы предыдущего счета не существовало, казино приняло бы мою игру и выплатило бы выигрыш. Если бы счет был обнаружен позже, казино могло бы отказать в выплате, ссылаясь на то, что окончательное подтверждение может предоставить только банковский отдел — хотя оператор в онлайн-чате уже сообщил мне, что его предварительная проверка не выявила дублирующих счетов.

Я не параноик. Я считаю, что это могло произойти по двум причинам.

Во-первых, агент ответил практически мгновенно. Скорость ответа наводит на мысль, что он, возможно, не проводил никакого осмысленного поиска, а просто скопировал и вставил стандартный шаблон.

Во-вторых, если бы он приложил хотя бы минимальные усилия для поиска, используя мое полное имя, дату рождения и адрес, он должен был бы найти первоначальный счет. Это приводит меня только к одному разумному выводу: надлежащая проверка не была проведена, несмотря на заявление агента о том, что предварительная проверка была завершена.

С моей точки зрения, это было вводящим в заблуждение. Я полагался на информацию, предоставленную казино перед внесением депозита, и не стал бы продолжать, если бы мне сказали, что существует другой аккаунт.

Хм, это немного меняет всю ситуацию. Конечно, я мог вас неправильно понять, но если агент сказал вам, что они быстро проверили и не нашли дублирующихся учетных записей, то, думаю, подача жалобы может быть вполне оправданной.

Хочу сразу сказать, что эти дела рассматриваются нашей командой, и иногда даже небольшая информация может изменить весь исход. Я не утверждаю, что жалоба обязательно будет решена в вашу пользу, но если, как вы упомянули, агент прямо сказал вам, что ничего не может найти на ваше имя, то, похоже, вас ввели в заблуждение.

Я, конечно, точно не знаю, к какой информации имеет доступ оператор онлайн-чата и каковы его права доступа, но я думаю, что проверка наличия другой учетной записи на ваше имя — это одна из самых основных вещей, которые он должен иметь возможность сделать.

Так что, по крайней мере, я думаю, стоит попробовать. Вам нечего терять,подача жалобы бесплатна , и независимо от результата, вы хотя бы узнаете, почему наша команда решила поддержать ваше дело или, наоборот, почему она этого не сделала.

Поэтому я бы определенно подал жалобу.