Компания Megapari проигнорировала мою зависимость, а CG закрыла мое дело, не получив ответа от казино.

Я делюсь своей историей здесь, потому что чувствую себя совершенно брошенным на произвол судьбы казино, а платформа, которой я больше всего доверял как честному посреднику, просто меня подвела.

19 августа в 18:20 я отправил электронное письмо в Megapari с просьбой о закрытии счета навсегда из-за тяжелой игровой зависимости, предоставив все необходимые документы для верификации личности (KYC). Вместо того чтобы выполнить свои обязанности по ответственной игре, они проигнорировали мою просьбу о помощи, оставив мой счет открытым, чтобы я мог продолжать терять деньги, находясь в уязвимом состоянии.

Неопровержимым доказательством их недобросовестности является то, что спустя несколько дней, когда я поднял вопрос и надавил на них, им удалось полностью заблокировать мой аккаунт всего за 53 минуты. У них всегда была техническая возможность заблокировать меня немедленно, но они намеренно этого не сделали.

Я представил в Casino Guru эти неопровержимые доказательства, подтвержденные временем, полностью веря в справедливость процесса. К моему полному изумлению, моя жалоба была безжалостно отклонена посредником, даже не потребовав от Megapari публичного ответа, объяснений или опровержения моих доказательств, если они вообще могли это сделать. Мне даже не дали возможности дополнительно защитить свою позицию.

Когда платформа освобождает казино от необходимости даже объяснять, почему оно проигнорировало запрос о наличии документально подтвержденной зависимости, это оставляет очень неприятный осадок. Честно говоря, создается сильное впечатление, что решения в данном случае принимаются избирательно, а не строго беспристрастно.

Кто-нибудь ещё приносил неопровержимый кейс по программе ответственной игры с документами, напечатанными с указанием времени, а его отклоняли, чтобы защитить рейтинг казино?

Я понимаю ваше разочарование результатом, особенно учитывая ваше явное несогласие с тем, как следовало рассмотреть ваш первоначальный запрос на самоисключение.

Однако я хочу развеять впечатление, что ваша жалоба была закрыта без рассмотрения исключительно для защиты Megapari или его рейтинга.

Перед тем как жалоба была отклонена, Вероника задала вам несколько вопросов о переписке с казино, доступных вариантах самоисключения, вашей процедуре KYC и последующем закрытии счета, и вы дали подробные ответы.

В ходе проверки особенно важным стал один момент: после того, как Megapari ответил на ваш первоначальный запрос от 19 августа, вы признали, что не отвечали им снова до 29 августа. Наша группа по рассмотрению жалоб сочла ответ казино требующим дополнительного подтверждения или уточнения и пришла к выводу, что процедура самоисключения не была завершена до того, как вы продолжили вносить депозиты и играть.

Вы можете не соглашаться с этим выводом, и, конечно, вы можете высказать свое мнение здесь, но именно эта причина указана в жалобе. Она не была отклонена, потому что Мегапари отказался нам ответить.

Также нормально, что казино не всегда получают уведомление по каждой жалобе. Наш процесс начинается с изучения информации и доказательств, предоставленных игроком. Если группа по рассмотрению жалоб считает, что дело уже можно оценить на основании этой информации, оно может быть закрыто до того, как казино будет приглашено к обсуждению.

Позднее закрытие счета в течение 53 минут, безусловно, является частью вашей хронологии событий, но я бы также не стал представлять это как неопровержимое доказательство того, что казино намеренно оставило ваш счет открытым, чтобы вы могли проиграть деньги. Скорость последующего закрытия сама по себе не доказывает их намерения.

Если у вас есть действительно новые доказательства, которые не были представлены в жалобе — например, доказательства, свидетельствующие о дополнительных попытках подтвердить закрытие в период с 19 по 29 августа, — то эту информацию следует довести до сведения группы по рассмотрению жалоб. Закрытая жалоба может быть пересмотрена, если будет выявлена ​​новая важная информация.

Благодарим вас за то, что уделили время ознакомлению с этими деталями. Хотя временные метки и электронные письма противоречат тому, что с моей стороны требовались какие-либо разъяснения, я хочу подчеркнуть, что всегда высоко ценил Casino Guru как самую серьезную, прозрачную и заслуживающую доверия организацию по защите прав игроков в индустрии. Именно поэтому я обратился сюда, веря в вашу приверженность справедливому урегулированию спора.

Ниже приведены фактические данные, основанные на прилагаемой официальной переписке по электронной почте:

Запрос от 19 августа (18:20): Тема моего первоначального электронного письма была "URGENTE = BLOQUEIO PERMANENTE DA CONTA" (Срочно = Постоянная блокировка аккаунта). В тексте письма я прямо указал, что это связано с "problemas com vícios em jogos de cassino" (проблемы с игровой зависимостью), указал идентификатор своего аккаунта и приложил документы, удостоверяющие личность. В соответствии со стандартными обязанностями по ответственной игре, прямое указание на зависимость влечет за собой немедленную блокировку аккаунта.

Казино проигнорировало слово «постоянно»: 20 августа (04:19) Megapari не задал уточняющего вопроса. Они прислали стандартный шаблон с предложением временной блокировки (1 месяц, 6 месяцев) или лимитов на депозиты, полностью проигнорировав мое явное требование о постоянном закрытии из-за причиненного вреда.

Окончательное доказательство (29 августа): 29 августа в 13:07 компания Megapari отправила электронное письмо с просьбой о периоде блокировки. Без моего ответа или подтверждения они закрыли мой аккаунт в 14:00, всего через 53 минуты.

Если мой аккаунт был окончательно закрыт 29 августа без какой-либо реакции с моей стороны, это неопровержимо доказывает, что никакого «вторичного подтверждения» технически не требовалось. У них были все необходимые данные и полномочия уже 19 августа, но они предприняли действия только после поступления публичных жалоб.

Я искренне надеюсь, что Casino Guru пересмотрит эти очевидные факты и поддержит меня в этом деле. Возобновление рассмотрения этой жалобы позволит должным образом оценить серьезное нарушение обязанностей по обеспечению безопасности и укрепит жизненно важную защиту, на которую рассчитывают игроки, полагаясь на вашу платформу.

Приношу извинения за любые ошибки в моем английском, так как я использую переводчик для перевода своих сообщений.

Я не прикрепил сюда скриншоты и другие подтверждающие документы, поскольку они содержат некоторую мою личную информацию. Однако я с удовольствием предоставлю их по запросу.

Я понимаю, что вы не согласны с выводом и по-другому интерпретируете переписку по электронной почте.

Однако, я считаю важным указать причину, по которой ваша жалоба была фактически закрыта.

Группа по рассмотрению жалоб изучила имеющуюся информацию и доказательства и пришла к выводу, что после вашего первоначального запроса на закрытие и ответа казино вы не продолжили общение и не предприняли дальнейших шагов для завершения процедуры самоисключения. В течение этого периода вы продолжали вносить депозиты и играть.

По этой причине команда пришла к выводу, что необходимая проверка в рамках процедуры самоисключения не была завершена, и что дело не соответствует нашим критериям для возврата средств. Поэтому жалоба была закрыта как необоснованная.

Тот факт, что ваш счет был быстро закрыт 29 августа, не меняет оснований для оценки жалобы. Это также само по себе не доказывает, что казино намеренно оставило ваш счет открытым ранее.

Я понимаю, что это не тот результат, на который вы надеялись, но решение было принято не из-за отказа Megapari от участия или из-за стремления защитить рейтинг казино. Оно было основано на обстоятельствах и доказательствах, рассмотренных группой по рассмотрению жалоб.

На данном этапе я не думаю, что многократное переосмысление одной и той же хронологии здесь, на форуме, изменит этот вывод. 😕

Дорогой Ярослав,

Спасибо за ваш откровенный ответ и за уделенное время. Я полностью понимаю вашу позицию как администратора форума и уважаю вашу точку зрения по этому вопросу. Я не буду продолжать эту дискуссию здесь, на публичном форуме.

Хочу внести последнее уточнение по поводу «надлежащей проверки»: моё первое электронное письмо от 19 августа (содержащее моё удостоверение личности, документы и прямое указание на зависимость) не было случайным сообщением. Я отправил его именно в таком формате, потому что только что общался с онлайн-чатом Megapari, и их агент прямо указал мне отправить именно эти данные. [email protected] Мой аккаунт был навсегда закрыт. Выполнив в точности инструкции службы поддержки казино, я искренне считал, что полностью выполнил все необходимые действия.

Я уже отправил официальный запрос на возобновление рассмотрения жалобы через официальную панель управления системы, приложив все 5 скриншотов с хронологией событий, чтобы группа по работе с жалобами могла рассмотреть его в частном порядке.

Я очень ценю работу, которую Casino Guru выполняет для сообщества. Я буду терпеливо ждать официального рассмотрения моей заявки на возобновление работы через систему.

С наилучшими пожеланиями.

Хорошо. Я рад, что вы тоже понимаете нашу точку зрения.

Если вы считаете, что наша группа по рассмотрению жалоб все еще не учла некоторые важные детали, то имеет смысл попросить о возобновлении рассмотрения жалобы.

Я предоставлю нашей команде возможность оценить ситуацию и решить, как действовать дальше.

В любом случае, я буду держать за тебя кулачки. 🤞

Дорогой Ярослав, можешь перестать скрещивать пальцы. Сегодня команда официально опровергла информацию о возобновлении работы.

По всей видимости, Casino Guru установил новаторский стандарт «защиты игроков»: если лицензированное казино игнорирует игрока, заявившего о своей игровой зависимости и предоставившего полные данные KYC, то это каким-то образом становится виной самого игрока, не прошедшего административный тест оператора в период кризиса.

Поразительно, как Megapari удалось закрыть мой аккаунт всего за 53 минуты 29 августа, не получив от меня ни одного ответа или подтверждения, а ваша команда по работе с жалобами почему-то до сих пор считает, что «ждала моих разъяснений» с 19 августа. Расчеты просты, но закрывать на это глаза просто поразительно.

Спасибо, что показали сообществу, кого именно эта платформа на самом деле защищает.

С наилучшими пожеланиями.

Мне очень жаль, что ваша просьба о возобновлении рассмотрения жалобы была отклонена. Я понимаю, что это не тот результат, на который вы рассчитывали.

Однако на данном этапе группа по рассмотрению жалоб уже изучила как первоначальное дело, так и ваш запрос на возобновление рассмотрения, включая дополнительные доказательства хронологии событий, которые вы предоставили через систему. Поскольку в возобновлении рассмотрения было официально отказано, я ничего не могу добавить со стороны форума, что могло бы изменить решение по жалобе.

Вы, конечно, можете не соглашаться с выводами, но я не думаю, что продолжение спора здесь продвинет дело вперед. Я также должен отвергнуть идею о том, что решение было принято для защиты казино. Дело было рассмотрено на основе информации и доказательств, изученных группой экспертов по жалобам.

Если вы по-прежнему считаете, что дело следует рассматривать вне рамок Casino Guru, вы можете обратиться в соответствующие органы или за независимой консультацией. С нашей стороны, процесс рассмотрения жалобы завершен.