OlyBet проигнорировал мою проблему с азартными играми – деньги пропали после провала защиты

Кратко:

OlyBet проигнорировал мою просьбу о постоянном закрытии счёта из-за проблем с азартными играми, возникших во время моего самоисключения, а затем вновь открыл мой счёт, что привело к убыткам в размере 8283,67 евро. Власти Эстонии никак не помогли.

Всем привет,

Я хочу поделиться своим опытом работы с OlyBet в качестве предостережения для других и показать, как эстонская система регулирования может подвести игроков, которые просят о помощи.

В июне 2022 года я активировал самоисключение для своего счёта OlyBet сроком на два года (с 18.06.2022 по 18.06.2024). Пока это исключение было активным, 4 ноября 2022 года я обратился в службу поддержки OlyBet, объяснил, что у меня проблемы с азартными играми, и запросил окончательное закрытие моего счёта.

Каков был их ответ?

Общее сообщение: «Войдите в систему и сделайте это самостоятельно».

Это было невозможно, поскольку моя учетная запись уже была самоисключена, и даже если бы я мог войти в систему, единственным вариантом было бы продлить исключение, а не запросить постоянное закрытие.

Позже их служба поддержки (чат с Līga) подтвердила, что для окончательного закрытия требуется ручное вмешательство их команды по ответственной игре, чего игрок не может сделать в одиночку. Мой запрос должен был быть немедленно передан этой команде, но он был проигнорирован.

Когда в июне 2024 года моё исключение закончилось, OlyBet восстановил мой счёт, хотя им было известно о моей игровой зависимости и моём запросе на закрытие. Я возобновил игру и, по их данным, проиграл €8283,67.

Я пытался добиться справедливости:

• Налогово-таможенный департамент Эстонии (EMTA) признал, что операторы должны закрывать счета по запросу в связи с проблемами, связанными с азартными играми, но метод закрытия остается на усмотрение оператора.
• Когда я продемонстрировал, что метод OlyBet не сработал, EMTA отказалась проводить повторное расследование.
• Канцлер юстиции Эстонии заявил, что EMTA имеет широкие полномочия, и посоветовал мне обратиться в суд.
• ADR отклонили мою жалобу, ошибочно поняв, что я уже самоисключился и прошу более сильной, постоянной блокировки.
• Последняя защита OlyBet: «Эстонское законодательство не предусматривает постоянного закрытия», хотя их собственная поддержка признает, что у них есть внутренняя процедура постоянного блокирования.

В конце концов OlyBet написал:

«Мы искренне сожалеем, что этот процесс не обеспечил того уровня защиты, на который вы рассчитывали или который мы стремимся предложить сегодня».

Но их окончательное решение:

«В этом случае не может быть предоставлена никакая компенсация или жест доброй воли».

Итог:

OlyBet проигнорировал прямую просьбу о помощи, дал невыполнимые инструкции, восстановил мой счёт и спрятался за юридическими формальностями — и регуляторы им это потакали. Если вы сообщите OlyBet о своей игровой зависимости, не ждите никакой существенной помощи. Будьте осторожны.

Как игрок, я могу сделать только один вывод:

Если вы сообщите OlyBet о своей игровой зависимости, они практически ничего не сделают. Похоже, этическая ответственность их не слишком волнует.

Мне очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией, но, к сожалению, наша команда по рассмотрению жалоб также не смогла вам помочь в подобных обстоятельствах.

Я настоятельно рекомендую вам воспользоваться вариантом, который предложила вам Вероника, а именно глобально самоисключиться.

Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и о BetBlocker здесь ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на несколько устройств всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам с азартными играми и работает в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, он помогает пользователям безопасно и разумно управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в периоды повышенной активности.

Кроме того, BetBlocker содержит список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об азартных играх и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список ограничений, установив соответствующий флажок. Однако, если у вас есть текущая жалоба на оператора азартных игр, не устанавливайте этот флажок, так как это также лишит вас доступа к сайту Casino.Guru.

Спасибо за ответ, Роми. Я ценю информацию об инструментах самоисключения; я уже знаком с глобальным самоисключением и BetBlocker, и считаю их важными ресурсами.

Однако я хотел бы уточнить причину отклонения моей жалобы. Вероника (из вашей команды по рассмотрению жалоб) неправильно поняла суть моего дела:

Она отнеслась к моей просьбе так, как будто я просто попросил о самоисключении, хотя я уже самоисключился и конкретно просил о более жестком, постоянном закрытии, которое мог предоставить только отдел ответственной игры OlyBet.

Моя ситуация заключалась не в неиспользовании инструментов самоисключения, а в том, что оператор проигнорировал чёткую и прямую просьбу о постоянном закрытии в связи с моей игровой зависимостью, в то время как я уже был исключён. Это важное различие, и это недопонимание привело к несправедливому отклонению моей жалобы.

Не могли бы вы пересмотреть моё дело с учётом этого разъяснения? Я полагаю, что другие игроки могут столкнуться с аналогичными проблемами, если их просьбы об усилении защиты будут проигнорированы или неправильно поняты.

Еще раз спасибо за вашу помощь и работу, которую вы делаете для защиты игроков.

К сожалению, как я полагаю, Вероника не поняла вас неправильно, но в данном случае не смогла сделать для вас ничего большего.

У нас нет полномочий, подобных лицензирующим органам; мы всего лишь посредники между игроками и казино.

Но если вы захотите возобновить дело, вы можете сделать это в любое время. Однако вам необходимо будет подробно объяснить причину.

Обязательно расскажите нам, пожалуйста, как у вас всё прошло. Я очень надеюсь, что мы сможем сделать больше.

Я понимаю роль CasinoGuru как посредника, а не регулятора, и я признаю ваши ограничения.

Однако я считаю, что мое дело заслуживает пересмотра по важной причине:

Это чрезвычайно хорошо документированное, основанное на фактах исследование, которое выявляет структурный сбой в процессах ответственной игры. Эта проблема затрагивает общественные интересы и потенциально затрагивает многих игроков, а не только меня.

Это не просто запрос на возврат средств. Речь идёт о том, могут ли операторы игнорировать явные просьбы о помощи и при этом продолжать утверждать, что соблюдают правила.

Я официально подал ходатайство о возобновлении рассмотрения моего дела и готов предоставить любые дополнительные документы, которые могут вам понадобиться.

Спасибо, что рассмотрели мою просьбу.

Я, конечно, понимаю вашу точку зрения и рад, что вы также думаете и о других.

К сожалению, как я вижу, ваш иск был отклонен в связи с тем, что все это произошло еще в 2022 году. Извините, я не сразу понял, что это произошло именно тогда.

В этом случае мы фактически ничего не можем сделать, поскольку можем попытаться расследовать только дела, не старше 6 месяцев. Это печально, поскольку казино обычно не хранят информацию дольше этого срока, и тогда мы не можем расследовать всё дело.

Но, по крайней мере, об этой вашей ситуации каждый может прочитать на нашем форуме, так что спасибо вам за это.

Я ценю ваше объяснение относительно 6-месячной политики, однако отказ основан на неверных фактах.

На самом деле это дело не из 2022 года. Халатность произошла, когда мой счет был повторно открыт в период между июнем 2024 года и июлем 2025 года. Это привело к убыткам в размере 8283,67 евро, и они четко укладываются в ваш 6-месячный период.

Кроме того, утверждение о том, что казино не хранят старые записи, здесь не применимо. Я уже предоставил CasinoGuru полные данные GDPR и логи чатов, начиная с 2022 года. Все доказательства доступны и могут быть проверены.

Самое главное, первоначальный отказ был основан на недопонимании. Утверждалось, что я «не использовал доступные инструменты». Это просто неправда. Я уже находился на двухлетнем самоисключении, когда обратился в OlyBet с просьбой о постоянном закрытии. Мне ответили: «Войдите в систему и сделайте это самостоятельно», что было невозможно выполнить. Этот конкретный запрос следовало передать в отдел ответственной игры. Именно эта фактическая ошибка и является причиной для повторного рассмотрения жалобы.

Прошу Вас возобновить рассмотрение жалобы по изложенным фактам. При необходимости я готов повторно направить все документы.

Спасибо, что передумали.

Пожалуйста, постарайтесь объяснить все нашей команде по рассмотрению жалоб по адресу [email protected] .

К сожалению, здесь мы ничего с этим поделать не сможем.

Я наконец-то получил от OlyBet официальные «Правила и условия», действительные в ноябре 2022 года.

До сих пор основным оправданием отказа OlyBet мне помочь было то, что в их лицензии или правилах «нет положения о постоянном закрытии как таковом», поэтому они якобы не могли удовлетворить мой запрос о постоянном запрете.

Однако пункт 1.4.5 их собственных Правил 2022 года доказывает, что они имели полномочия действовать:

'1.4.5. Olybet'il on õigus ühepoolselt... sulgeda kliendi mängukonto... kui... klient võib tekitada edasise mängimisega endale kahju.'

(Перевод: «Olybet имеет право в одностороннем порядке... закрыть игровой счет клиента... если... клиент может причинить себе вред, продолжая играть».)

Реальность: 4 ноября 2022 года, когда я открыто написал им по электронной почте: «У меня проблемы с азартными играми», я стал именно тем клиентом, который описан в этом пункте: тем, кто может причинить вред себе.

Это доказывает, что OlyBet ДЕЙСТВИТЕЛЬНО имела договорные полномочия немедленно и в одностороннем порядке закрыть мой счёт, чтобы предотвратить ущерб. Их утверждение, что они «не могли» этого сделать или что такого инструмента «не существовало», вводит в заблуждение. У них было конкретное правило (1.4.5) для решения именно этой ситуации, но они решили им не воспользоваться.

Последствия: поскольку они не воспользовались этим правом, мой аккаунт был автоматически повторно открыт по истечении временного таймера в 2024 году. Эта прямая халатность привела к дальнейшим убыткам, которых можно было бы избежать, если бы они просто следовали своему собственному правилу 1.4.5 по моему запросу.

Я также обновлю эту информацию по электронной почте.

Я подал запрос на повторное рассмотрение моей жалобы около двух недель назад, а на прошлой неделе отправил ответное письмо с важной новой информацией. Не могли бы вы сообщить мне, каковы приблизительные сроки обработки запросов на повторное рассмотрение? Я не хочу торопить события, но ожидание без подтверждения или обновления довольно утомительно.

Спасибо 🙂

Привет.

Я связался с нашей командой по работе с жалобами и могу заверить вас, что они занимаются этим вопросом. Это довольно сложный случай, поэтому его рассмотрение займёт немного больше времени.

Пожалуйста, будьте терпеливы, и вы получите уведомление о том, что можно сделать.

Спасибо.

Этот метод мне не кажется странным; почти все казино сейчас его используют. И правда, нам никто не помогает, по причинам, которых не существует, а время обработки запроса экспертом казино очень велико, иногда требуется больше недели, чтобы дать ответ. Всё это превращается в мучение. Я по-прежнему настаиваю, что лучше не играть; иначе мы остаёмся беззащитными, без кого-либо, кто мог бы защитить наши права.

И Вероника, которая вела их дело, не неправильно их поняла; она просто решила не продолжать. Причины известны только им.

Спасибо за поддержку и за то, что поделились своими мыслями.

Это действительно мучительно, когда ты пытаешься поступить правильно (попросить о пожизненном запрете из-за зависимости), а казино не защищает тебя, несмотря на свои собственные правила, и в то время как «система безопасности» регуляторов и ADR, кажется, дает сбои. Это изматывает.

Что касается моего дела с OlyBet: поскольку CasinoGuru не смог помочь, несмотря на доказательства нарушения условий (пункт 1.4.5), я предпринял следующий шаг и обратился в юридическую фирму в Эстонии для составления официального юридического требования. Я пока не сдаюсь.

Я обновлю эту ветку, как только узнаю, поможет ли юридический путь. Надеюсь, это послужит предупреждением или руководством для других, оказавшихся в подобной ситуации.