Жалоба отклонена несправедливо и противоречит собственным указаниям Casino Guru.

Я подал жалобу здесь, но был крайне удивлен, когда увидел, что моя жалоба была отклонена, потому что « Одним из ключевых условий является то, что игрок должен четко указать игровую зависимость или проблему с азартными играми в качестве причины запроса на закрытие счета », несмотря на то, что я явно запросил постоянное самоисключение, а НЕ закрытие счета.

Сообщив казино о желании самоисключиться навсегда, я по определению признаю, что у меня есть проблемы с азартными играми. Если я запросил закрытие счёта, можно разумно предположить, что это может быть вызвано другими причинами, но ни один из представителей индустрии казино не может толковать самоисключение иначе. Если я прямо прошу казино взять ситуацию под контроль и лишить меня возможности делать ставки в будущем, это означает, что я сам не контролирую ситуацию. Вот определение проблемы с азартными играми, и именно для защиты от неё существует самоисключение.

Я не считаю это необходимым, но я могу даже предоставить бесконечное количество источников в поддержку этого, включая собственный сайт CG, например:

Википедия : Самоисключение (или добровольное исключение) — это политика, принятая некоторыми правительствами и отдельными казино для решения проблемы азартных игр.

Комиссия по азартным играм Великобритании : Что такое самоисключение?

Самоисключение — это инструмент, используемый теми, кто осознал, что азартные игры причиняют им вред. Он предназначен для тех, кто хочет получить поддержку, чтобы отказаться от азартных игр.

С собственного сайта Casino Guru (игорный кодекс ):

10. Самоисключения

Точка зрения казино

Казино, как правило, стремятся обеспечить своим игрокам безопасную игру, в том числе предоставляя им возможность полностью исключить себя из игры. Они не хотят зарабатывать на проблемных игроках, для которых и предназначена функция самоисключения.

Точка зрения игрока

Игрокам, испытывающим проблемы с азартными играми, необходимо самоисключиться, поскольку их игровые привычки вышли из-под контроля. Если игрок хочет играть в период самоисключения, это, вероятно, противоречит его интересам из-за отсутствия самоконтроля.

Я пытался связаться с ними и заявить об этом или, по крайней мере, обсудить это несколько раз, однако не могу получить конкретного ответа о том, каким образом этот критерий не был удовлетворен.

Мягко говоря, обидно, когда на подачу жалобы уходит много времени, усилий и доверия к CG, и я думаю, что получу хоть какую-то поддержку в попытке урегулировать спор, а в итоге не получаю даже шанса из-за условия, которое, как утверждается, не выполняется, хотя соответствует всем разумным/логичным стандартам, включая собственные стандарты Casino Guru.

Пожалуйста, проявите здравый смысл, и я поручу кому-нибудь из отдела по рассмотрению жалоб рассмотреть это и открыть заново. Приношу извинения за длинный пост и буду очень благодарен за любую помощь.

Привет,

Насколько я понимаю, ваш пост отражает эту недавно закрытую жалобу:

«Спасибо за разъяснение фактов дела.

Обратите внимание, что наша способность выступать посредником в возврате потерянных депозитов в случаях, связанных с ущербом, связанным с азартными играми, зависит от конкретных критериев. Одним из ключевых условий является то, что игрок должен чётко указать в качестве причины запроса на закрытие счёта наличие игровой зависимости или проблемы с азартными играми.

В идеальной ситуации статус вашего аккаунта должен быть чётко указан службой поддержки после запроса, или служба поддержки казино должна предоставить варианты ответственной игры. Исходя из ситуации, с которой вы столкнулись, статус вашего запроса не был должным образом уведомлён после его получения; однако, без раскрытия информации о проблемах с азартными играми как причине самоисключения, мы заключаем, что ответственность за аккаунт по-прежнему лежит на вас.

Поскольку ваш счёт уже закрыт, мы не можем предпринять никаких дальнейших действий. В связи с этим, с сожалением сообщаем вам, что не сможем удовлетворить вашу жалобу или запросить возврат потерянных средств, и жалоба будет закрыта. Благодарим за понимание. Несмотря на то, что мы не смогли оказать вам дальнейшую помощь в этом деле, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с любым онлайн-казино в будущем.

С наилучшими пожеланиями,

Томас"

Хорошо, я понимаю, вы считаете, что всё должно было сложиться иначе. Члены команды по рассмотрению жалоб не присутствуют на форуме и не читают сообщения, поэтому рекомендую вам отправить это вашему бывшему посреднику по жалобам. Здесь, на форуме, вы можете обсудить произошедшее с нами, администраторами форума или другими игроками, если хотите.

Привет, Радка,

Спасибо, что ответили и сообщили мне об этом. Я пытался связаться с моим бывшим посредником по рассмотрению жалоб, но он не ответил ни на один из моих вопросов и не предоставил конкретных обоснований, поэтому я не понял, как лучше действовать. Есть ли кто-нибудь в отделе по рассмотрению жалоб, к кому я могу обратиться, или кто может отслеживать эти обсуждения?

Привет, спасибо, что поделились подробностями.

Вы также пытались напрямую запросить возобновление рассмотрения жалобы? Насколько я понимаю, это, возможно, единственный возможный формальный шаг на данном этапе.

Чтобы быть честными: как только жалоба закрыта, наши медиаторы переходят к следующему делу. Дело не в том, что мы не хотим продолжать обсуждение, но, учитывая объём поступающих к нам заявлений, вести длительные дебаты после закрытия дела просто нереально, даже если мы понимаем, почему многие участники этого хотели бы.

В заключительном сообщении по каждому делу разъясняются причины принятого решения, и медиаторы закрывают жалобы только после тщательного взвешивания всех соответствующих деталей. Знаю, это может не всегда вызывать удовлетворение, но надеюсь, что это поможет прояснить, почему процесс работает именно так.

Я так и сделал, и дело снова закрыли, не удовлетворив ни одного моего вопроса. Я бы оставил это дело без внимания, если бы существовала хоть какая-то неопределенность в том, как следует решать этот вопрос, но всё чётко и ясно.

Посредник заявил, что просьба о постоянном самоисключении не является «упоминанием проблемы с азартными играми в качестве причины запроса на закрытие счета», поскольку это фактически неверно, исходя из того, что означает и представляет собой самоисключение, а также согласно собственным стандартам Casino Guru («Они не хотят зарабатывать деньги на проблемных игроках, а именно для них и создана функция самоисключения» ).

Я просто надеюсь, что кто-то из команды по рассмотрению жалоб рассмотрит мою жалобу по-другому, поскольку ее рассмотрение требует времени и усилий. Посредник показал, что невнимательно прочитал мою жалобу (попросив несколько раз предоставить уже упомянутые подробности, из-за чего мне пришлось ссылаться на предыдущие сообщения), и вынес решение, которое противоречит стандартам сайта.

Привет!

Я понимаю, что эта ситуация вызывает глубокое раздражение, особенно учитывая, что вы сделали чёткий запрос и ожидали определённой интерпретации. Но поскольку вы просите о повторном рассмотрении и разъяснениях, позвольте мне постараться объяснить мотивы нашей политики немного подробнее.

В настоящее время не существует универсальных стандартов того, как казино должны обрабатывать запросы на самоисключение, даже если используется термин «постоянное самоисключение». В этом и заключается суть проблемы.

У каждого казино есть своя внутренняя политика интерпретации различных запросов игроков, особенно если игрок прямо не заявляет о том, что борется с вредом, связанным с азартными играми. Без такого конкретного упоминания наша команда по рассмотрению жалоб не может предположить контекст или намерение. Не потому, что мы игнорируем здравый смысл, а потому, что мы не можем с уверенностью предположить, что имел в виду игрок, если он сам этого не заявил.

Позвольте мне привести вам практический пример:

Если кто-то пишет: «Пожалуйста, закройте мою учётную запись навсегда, я больше не хочу играть», мы видели, как это делают игроки, делающие перерыв по финансовым причинам, личным ценностям, из-за давления в отношениях или даже просто от скуки. Слово «навсегда» не всегда означает вред или зависимость.

С другой стороны, если игрок говорит

«Пожалуйста, закройте мой аккаунт навсегда, так как у меня проблемы с азартными играми, и я хочу самоисключиться»,

тогда контекст ясен, и это вызывает у нас другой тип оценки.

Я согласен с вами, что самоисключение призвано защитить людей, борющихся с зависимостью от азартных игр. Но, к сожалению, это не означает, что эта фраза автоматически имеет именно такой смысл в каждом конкретном случае, если только сам игрок не даёт на это прямого указания.

Итак, наше условие о том, что «игровая зависимость должна быть чётко указана как причина», заключается не в том, чтобы отрицать вашу интерпретацию, а в том, чтобы исключить возможность недопонимания. Тем более, что игроки могут использовать и используют термины вроде «самоисключение», даже не имея в виду зависимость.

Знаю, это может показаться несправедливым, особенно оглядываясь назад. Но мы применяем эту политику последовательно во всех случаях, поскольку альтернативой были бы предположения, которые могли бы обернуться против игрока или даже оператора.

Дайте мне знать, если это поможет вам понять наше решение, даже если вы всё ещё с ним не согласны. Я искренне ценю, сколько мыслей и усилий вы вложили в свои публикации.

Привет, Радка,

Я также искренне признателен за чрезвычайно подробный ответ, он действительно проливает больше света.

Я просто думаю, что каждый регулятор и казино в мире точно знают, что означает и о чём идёт речь под фразой «самоисключение», и 99% игроков должны это знать, и что это существенно отличается от простого запроса на закрытие счёта. Эвфемизмы существуют не просто так, и многие игроки, такие как я, чувствуют себя менее смущёнными, прося о самоисключении, чем открыто заявляя: «Пожалуйста, принудительно запретите мне играть, потому что у меня проблемы с азартными играми, и я не могу себя контролировать».

Казино должно доказать, что запрос на самоисключение не связан с игровой зависимостью. Например, если пользователь сказал: «Пожалуйста, самоисключите мой аккаунт навсегда. Я беспокоюсь, что мои данные могут быть украдены, если мой аккаунт останется активным», а через две недели: «Не знаю, пожалуйста, снова откройте мой аккаунт», казино может легко заявить, что пользователь не знал, о чем просит.

В моей ситуации мои ставки были бы чётким сигналом. Казино подтвердило самоисключение, а затем в последующие дни замолчало, когда я сказал, что всё ещё могу делать ставки. Они отправили мне повторные сообщения, хотя ответ ни разу не занимал больше часа или двух, и я видел, что они активны. Без сомнения, они знали, о чём и почему я спрашиваю, но предпочли проигнорировать это ради собственной выгоды.

Возможно, на это есть веская причина, например, история сложных случаев или злоупотреблений со стороны игроков. Я просто не могу согласиться с тем, что Casino Guru не будет преследовать подобные случаи, поскольку существует вероятность (и в прошлом), что игроки ошибочно использовали эти термины в неправильном контексте. Особенно если это указано на сайте, и это, несомненно, приведёт к тому, что сомнительные практики казино останутся безнаказанными.

В любом случае, я оставлю это здесь, но еще раз спасибо за то, что вы нашли время прочитать мои посты и предоставить некоторый контекст.

Привет еще раз, ben291,

Прежде всего, спасибо за ваш содержательный ответ. Я полностью понимаю вашу точку зрения. Действительно, и игроки, и операторы часто ассоциируют фразу «самоисключение» с проблемами, связанными с азартными играми. И да, многие используют её, потому что это воспринимается менее конфронтационно или уязвимо, чем прямое заявление «У меня проблемы с азартными играми».

Это верное замечание.

Но ваш случай также наглядно демонстрирует, почему нам необходимо следовать строгим стандартам при толковании жалоб. Отсутствие прямого упоминания вреда от азартных игр вносит достаточную двусмысленность, позволяющую казино заявить о своей иной интерпретации, и это ставит нас в положение, когда мы не можем объективно доказать, что имелось в виду. Даже если, как в вашем случае, это кажется очевидным в ретроспективе.

И вот это действительно расстраивает.

Не то чтобы вы ошибались, но в столь серьёзных ситуациях мы не можем полагаться на общее понимание или добросовестные предположения. Мы бы с удовольствием, но слишком много жалоб показали, что это рискованный путь для всех участников.

Мы также согласны с необходимостью разоблачения теневых практик. Но единственный способ побудить операторов действовать ответственно — это установить стандарты, от которых они не смогут отступать. Требование чёткого заявления о вреде азартных игр — это болезненная грань, но именно её мы можем отстаивать в каждом случае последовательно, даже несмотря на противодействие со стороны казино.