У игрока из Финляндии конфисковали выигрыш. Жалоба была закрыта как «нерешенная», так как казино не ответило. Мы отклонили жалобу, потому что игрок перестал отвечать, когда его попросили предоставить нам официальное решение EADR.
Привет,
Я внес 400 евро на счет Brite, чтобы сыграть на Freshspins. Прежде чем сделать это, я тщательно проверил их бонусные условия и особенно то, какая максимальная ставка и какие игры исключены из игры с бонусными средствами.
Отыгрыш был очень большой, 24000 евро.
Мне удалось очистить отыгрыш, и на балансе осталось 4100 евро. Однако сегодня я заметил, что вместо того, чтобы обработать мой вывод 4100 евро, они вернули только 400 евро вместо 4100 евро. Так что менее 10% денег я выиграл.
Когда я спросил об этом в чате, они сказали, что имеют право закрыть мою учетную запись в соответствии с их условиями. Я прочитал Условия и положения, которые они прислали мне, и согласен с тем, что они имеют право закрыть мою учетную запись. Однако они не имеют права брать мои деньги.
Также ничего не стоит, что они не закрыли мой аккаунт, хотя так и сказали. Они только взяли мои деньги, и я все еще могу войти в систему. Даже кнопка депозита все еще работает, и она предлагает мне несколько бесплатных вращений на моем следующем депозите.
Пожалуйста, Freshspins выплатите мне мой выигрыш, вы можете закрыть счет, если хотите.
Они не сообщили мне об этом до того, как я пошел в чат, поэтому я попросил их написать мне по электронной почте. Это электронное письмо, которое я получил:
Привет Ханна,
Что касается запроса на наш разговор в чате, я отправлю вам это письмо.
Мы пишем, чтобы сообщить вам, что мы приняли решение закрыть вашу учетную запись.
Пожалуйста, найдите ниже соответствующий абзац из положений и условий в отношении закрытия вашей учетной записи:
4.2 Доступ к Веб-сайту разрешен на временной основе, и мы оставляем за собой право отозвать или изменить Услуги, которые мы предоставляем, без предварительного уведомления. Веб-сайт регулярно обновляется и может измениться в любое время. Вы признаете и соглашаетесь с тем, что конкретная форма и/или характер Веб-сайта или Услуг могут время от времени меняться без предварительного уведомления, и мы можем прекратить предоставление вам Услуг (или любых конкретных функций в рамках Услуг) по нашему собственному усмотрению, без предварительное уведомление для вас. В случае необходимости мы можем приостановить доступ к Веб-сайту или закрыть его на неопределенный срок. Мы не несем ответственности, если по какой-либо причине Веб-сайт недоступен в любое время или в течение какого-либо периода, но это само по себе не мешает нам вернуть вам любые деньги, которые должны быть вам причитаются. Мы не несем ответственности за какие-либо убытки, возникшие в результате отмены какой-либо Услуги.
4.3 Мы можем прекратить действие вашей Учетной записи, удалить любой Контент и/или запретить вам использование или доступ к Веб-сайту или Сервису (или любой части, аспекту или функции Сервиса) и вернуть любые деньги, которые должным образом причитаются вам, в любое время в нашем по собственному усмотрению, если:
· вы нарушаете какое-либо из этих Условий, или у нас есть обоснованные подозрения, что такое нарушение может произойти;
· вы отказываетесь или не выполняете любой разумный запрос с нашей стороны о предоставлении дополнительной информации о вас, включая, помимо прочего, информацию о вашей личности или источнике богатства;
· мы считаем или обоснованно подозреваем, что вы использовали или намереваетесь использовать Веб-сайт или Услуги мошенническим, недобросовестным или недобросовестным образом или в незаконных и/или незаконных или ненадлежащих целях;
· мы обязаны сделать это для соблюдения наших юридических и/или нормативных обязательств; или
· мы считаем, что дальнейшее использование вами нашего Веб-сайта или Услуг приведет или с достаточной вероятностью приведет к возникновению у нас материального финансового риска, ущерба или убытков.
С уважением,
Дженни
Служба поддержки клиентов FreshSpins
Уважаемый фитбит,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с казино FreshSpins.
Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Привет Томас,
Спасибо вам за ваш быстрый ответ. Чтобы ответить на ваши вопросы:
Не могли бы вы сообщить, какой именно бонус вы использовали?
Я использовал 100% бонус на первый депозит в размере 400 евро для игровых автоматов. Максимально допустимый размер ставки составлял 5 евро, и я не делал овербет. Я делал ставки только в двух слотах (Beast Mode и Toki Time) и теперь снова проверил, и оба по-прежнему разрешены при игре с бонусом в соответствии с их условиями бонуса.
Как долго вы были игроком в казино?
Я внес депозит 12 апреля, так что с тех пор. Сегодня я заметил, что они заплатили мне только 400 евро вместо полного баланса.
Вы прошли верификацию аккаунта?
Никаких документов они не запрашивали. Однако депозит был сделан с помощью платежной системы Brite, и я думаю, что в депозит включен мягкий KYC.
Я надеюсь, что эти ответы были полезны,
фитбит
Большое спасибо, fitbit, за предоставление необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Томасу ( tomas.k@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, фитбит,
Я рассмотрел ваше дело и полностью понимаю ваши опасения. Я постараюсь помочь вам с этой проблемой, связавшись с казино.
Я хотел бы попросить казино FreshSpins присоединиться к этому разговору и поделиться дополнительной информацией по этому делу.
Не могли бы вы указать причины, по которым выигрыш игрока был конфискован?
Спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Уважаемый фитбит,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с ее стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
А пока рекомендую обратиться в EADR — альтернативную службу разрешения споров (https://eadr.org/eadr-form/) и подать им жалобу. Он сотрудничает с Управлением по азартным играм и предлагает лучшие варианты и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в Управление по азартным играм Мальты (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Пожалуйста, дайте мне знать, как ответил ADR (tomas.k@casino.guru).
Мне жаль, что я не мог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Мы повторно открыли эту жалобу по запросу казино FreshSpins. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному заключению.
Уважаемое казино FreshSpins,
Не могли бы вы поделиться своим заявлением и информацией по этому делу?
Спасибо.
С уважением,
Томас
Привет,
Приносим извинения за поздний ответ - мы внесли изменения в наши процедуры, чтобы иметь возможность отвечать на запросы такого типа в Casino Guru.
При проверке вашей учетной записи следственная группа обнаружила, что вы использовали общий IP-адрес с другими учетными записями с одинаковыми заявленными бонусами между ними, тем самым нарушая наши Условия и положения:
7.8 Пользователи могут открыть только одну Учетную запись на Веб-сайте, и разрешена только одна Учетная запись на домохозяйство и IP-адрес. Любые обнаруженные повторяющиеся и/или связанные учетные записи будут отклонены, приостановлены или закрыты. Если Оператор обнаружит дублирующиеся или связанные Учетные записи, которые по собственному усмотрению Оператора были созданы с целью получения дополнительных бонусов, обхода любых ограничений Учетной записи (включая лимиты ставок, депозитов и других ставок) или для получения любого другого несправедливого преимущества, то Оператор оставляет за собой право аннулировать все Ставки, размещенные во всех дублирующих и/или связанных Учетных записях (включая основную Учетную запись Пользователя). Если такое аннулирование Ставок приводит к отрицательному балансу на любой Учетной записи, Оператор оставляет за собой право зачесть такой отрицательный баланс против любого положительного баланса, оставшегося на любой дублирующей и/или связанной Учетной записи.
8.9 Если по нашему разумному усмотрению мы определим, что Пользователь участвовал в мошеннической, незаконной, нечестной или ненадлежащей деятельности (включая, помимо прочего, предоставление ложной или намеренно вводящей в заблуждение информации или злоупотребление бонусами), мы оставляем за собой право немедленно прекратить или отказать Пользователю в доступе к его Учетной записи. В таком случае все остатки на Счете (включая как депозиты, так и любые выигрыши и бонусы) и любые выплаченные выигрыши будут конфискованы в пользу нас, и мы оставляем за собой право раскрывать информацию (включая личность Пользователя) соответствующим сторонам, включая, помимо прочего, ; Орган, банки, компании-эмитенты кредитных карт и/или любое физическое или юридическое лицо, имеющее законное право на такую информацию, и/или предпринимающие судебные иски против такого Пользователя.
Также стоит отметить, что это дело уже рассматривалось Европейским альтернативным урегулированием споров, которое постановило следующее:
РЕШЕНИЕ:
Принимая во внимание вышеизложенное, доводим до вашего сведения, что EADR Ltd в качестве независимого арбитра, должным образом привлеченного для целей данного спора, окончательно установила следующее:
ЧТО было подтверждено и действительно очевидно, что Игрок нарушил пункты 5.3, 7.8 и 8.9 Условий и положений Оператора, которые Игрок должен был признать и принять при регистрации Аккаунта Игрока;
ЧТО, таким образом, Оператор имел разумные основания и действительно был оправдан при осуществлении своего права в соответствии с пунктами 5.3, 7.8 и 8.9 в результате указанного Нарушения со стороны Игрока;
ЧТО Оператор использовал пункты 5.3, 7.8 и 8.9 для конфискации сгенерированного выигрыша Игрока из-за нарушения Игроком
ЧТО ввиду вышеизложенного и отсутствия дальнейших проблем/вопросов, требующих решения, EADR Ltd объявляет спор закрытым.
Заказчик также полностью принял участие в этом решении EADR.
В свете этой информации мы просим Casino Guru закрыть это дело как решенное. Спасибо!
Уважаемый фитбит,
Подтвердите, пожалуйста, что вы получили выписку из ЕАДР с вышеуказанным решением?
Спасибо.
С уважением,
Томас
Привет,
Я не получил никакого заявления от EADR.
Если это решение EADR, то я называю это чушью. Никто не может использовать тот же IP, что и я.
Уважаемое казино FreshSpins ,
Не могли бы вы переслать официальное решение ADR на мой адрес электронной почты? ( tomas.k@casino.guru )
Большое спасибо.
С уважением,
Томас
привет фитбит ,
Вы уже обращались в EADR?
Я продлеваю таймер на 7 дней. Пожалуйста, обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок, я буду вынужден отклонить вашу жалобу.
С уважением,
Томас
Приветствую всех,
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем проводить дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно открыть эту жалобу в любое время.
С уважением,
Томас
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
