У игрока из Дании возникли технические проблемы во время игры.
Уважаемый гуру казино,
Прошлой ночью (5 апреля) я играл в игровые автоматы в казино iWild. Я играл в мультихолд The Dog House и выиграл удачный бонусный раунд, в котором выиграл 84,85 евро (424x).
Однако, когда я вернулся в основную игру, сумма не была зачислена на мой счет. Вместо этого выскочила ошибка о том, что мне нужно перезапустить игру. Так я и сделал. Меня снова вернули в бонусный раунд, который разрешился на ту же сумму. Я снова вернулся в базовую игру, и мне не зачислили выигранную сумму.
Я сразу обратился в службу поддержки. Они запросили идентификатор раунда ставок из моей истории игр, который я не смог получить, поскольку данные, отображаемые на моей странице истории игр, неполны.
Здесь я выбрал даты с 05.04.2023 по 06.04.2023 - явно пропущены некоторые ставки между 05.04.2023 23:51:26 и 06.04.2023 01:24:48.
Когда я выбираю 06.04.2023, появляются эти записи, явно доказывающие, что я играл в мультихолд The Dog House в момент возникновения проблемы.
Две ставки на Multihold The Dog House, которые вы видите, — это ставки, которые я сделал сразу после завершения бонусного раунда, чтобы посмотреть, исправит ли это баланс моего счета.
Имейте в виду, что, поскольку я нахожусь в Дании, а iWildCasino работает из Ирландии, история игр отстает от моего местного времени на 2 часа.
Я спросил поддержку в прямом эфире, можно ли продолжать играть, пока эта проблема решалась. Они подтвердили, что это было в порядке - я не могу доказать эту часть, так как iWildCasino не предоставит мне расшифровки разговоров, которые я имел с их поддержкой в реальном времени (хотя они обязаны и имеют эту информацию в соответствии с законом о защите данных ).
iWildCasino, наконец, отправили игру на проверку, и они заявляют следующее:
"Мы рассмотрели раунды и сообщаем вам, что раунды были автоматически отменены, так как раунды были перенесены. Согласно правилам пункта 12 бонусных правил казино, перенос бонусных раундов запрещен: 12. Задержка любого игрового раунда в любой игре, включая функции бесплатных вращений и бонусные функции, на более позднее время, когда у вас больше нет требований по ставкам и / или внесение нового депозита (ов), когда функции бесплатных вращений или бонусные функции все еще доступны в игре, запрещено. "
Это неправда, так как я разыграл бонусный раунд в тот же момент, когда его выиграл. Я предполагаю, что они интерпретируют тот факт, что игра выдала мне ошибку сервера и предложила мне перезапустить игру, как «отсрочку», что я считаю несправедливым.
У меня нет возможности доказать с помощью моей истории игр, что я сделал эту ставку, так как данные со стороны казино неполные, но в моей истории отсутствуют некоторые ставки.
Я надеюсь, что это можно решить, так как я немного расстроен отсутствием помощи и понимания со стороны казино.
Я буду рад предоставить дополнительную информацию и помочь в этом вопросе.
Dear Casino Guru,
Last night (the 5th of April), I was playing some slots on iWild Casino. I was playing The Dog House Multihold and struck a lucky bonus round, where I won €84.85 (424x).
However, when I returned to the base game, the amount was not credited to my account. Instead, an error popped up, stating that I had to restart the game. So I did. I was again returned to the bonus round, which was resolved for the same amount. Again, I returned to the base game, and I was not credited the amount I won.
I instantly reached out to live support. They asked for the betting round ID from my game history, which I could not retrieve as the data displayed on my Game History-page is incomplete.
Here, I've selected dates 05.04.2023 to 06.04.2023 - clearly, some bets are missing between 05.04.2023 23:51:26 and 06.04.2023 01:24:48.
When I select 06.04.2023, these entries appear, clearly proving I was playing The Dog House Multihold at the time the issue arose.
The two bets on The Dog House Multihold you see, are bets I made just after the bonus round was resolved, to see if that would fix my account balance.
Be aware, that since I'm in Denmark and iWildCasino operates from Ireland, the game history is 2 hours behind my local time.
I asked live support if it was okay to continue playing, while this issue was being resolved. They confirmed that this was in order - I cannot prove this part, as iWildCasino won't give me transcriptions of conversations I had with their live support (even though they're obligated to, and have this information available, under the data protection law).
iWildCasino finally sent the game round for review, and they state the following:
"We have reviewed the rounds and inform you that the rounds have been automatically canceled as the rounds have been postponed. According to the rules of paragraph 12 of the bonus rules of the casino, the transfer of bonus rounds is prohibited: 12. Delaying any game round in any game, including free spins features and bonus features, to a later time when you have no more wagering requirement and/or performing new deposit(s) while having free spins features or bonus features still available in a game is prohibited."
This is not true, as I resolved the bonus round at the same moment I won it. My guess is, that they interpret the fact that the game gave me a server error, and prompted me to restart the game, as "postponement", which I think is unfair.
I have no way to prove through my Game History that I made this bet, as the data is incomplete on the casino's part, but there are some bets missing from my history.
I hope this can be resolved, as I'm a bit frustrated with the lack of help and understanding on the casino's part.
I'll be happy to provide further information and help in this matter.
Уважаемый Madskillz,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что без какой-либо записи о вашем выигрыше в истории игр мы не можем продолжить рассмотрение этого дела, поскольку было бы практически невозможно противостоять казино.
Между тем, пожалуйста, ознакомьтесь с нашей статьей, объясняющей «Как программируются игровые автоматы» https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed , и, возможно, она поможет понять, как серверы общаются с игроками и какие проблемы могут возникнуть в пути.
С нетерпением жду Вашего ответа. Заранее благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear Madskillz,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand, that without any record of your win in your game history, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Здравствуйте, Петронелла.
Спасибо за ответ.
Я получил подтверждение от iWildCasino, что действительно сделал ставку 05.04.2023, 23:57:01. У меня есть это по электронной почте, будет ли это достаточным доказательством?
Они пишут:
"Сообщаем вам, что ваши раунды проверены. В результате проверки обнаружена задержка игрового раунда. Разница между ставкой в игре и начислением выигрыша составляет 3 часа. Ставка в игре - 2023- 04-05 23:57:01 Win - 2023-04-06 03:14:43 Раунд игры отложен." Я могу переслать вам это письмо, если оно вам нужно. Я не понимаю, почему они указывают начисление выигрыша 3 часа, хотя на скриншоте из слота четко видно, что раунд разрешен +2 часа от времени сервера (это мое локальное время).
Однако я считаю, что это проблема часового пояса.
Я нахожусь в Дании, а история игр iWildCasino представлена в формате UTC, что означает, что мое местное время опережает их на два часа. Рассматриваемый игровой автомат The Dog House Multihold отображает время по местному времени — я приложил скриншот, чтобы проиллюстрировать этот момент.
Вот почему они интерпретируют мой игровой раунд как отложенный, хотя на самом деле бонусный раунд был решен через 1 минуту и 46 секунд после того, как была сделана ставка, если вы делаете поправку на местное время.
С наилучшими пожеланиями,
Мадс
Hello Petronela,
Thank you for the response.
I've received confirmation from iWildCasino that I did in fact place a bet on 2023-04-05 23:57:01. I have that on email, would that be sufficient proof?
They write:
"We inform you that your rounds have been checked. As a result of the check, delaying of the game round was found. The difference between the bet in the game and the accrual of winnings is 3 hours. Bet in the game - 2023-04-05 23:57:01 Win - 2023-04-06 03:14:43 The game round has been delayed." I can forward this email to you, if you need it. I do not understand why they state the accrual of winnings is 3 hours though, as the screenshot from the slot clearly shows the round as resolved +2 hours from server time (which is my local time).
However, I believe this is a timezone issue.
I'm in Denmark, and iWildCasino's Game History is in UTC, which means my local time is two hours ahead of theirs. The slot machine in question, The Dog House Multihold, displays the time in local time - I've attached a screenshot to illustrate this point.
This is why they interpret my game round as delayed, when in fact the bonus round was resolved 1 minute and 46 seconds after the bet was placed, if you adjust for local time.
Best regards,
Mads
Я получил ответ от iWild Casino, что я действительно сделал ставку по своему местному времени в 01:57:01, и у меня есть запись на игровом автомате, что игровой раунд закончился через 1 минуту и 46 секунд. позднее по местному времени.
Однако они продолжают утверждать, что игровой раунд был отложен и не решен до 06.04.2023 05:14:43, то есть через три часа. Это нелепо, так как я в то время спал, так что это должно быть проблема, связанная с сервером.
Я приложил скриншот электронного письма (мое полное имя отредактировано) от казино iWild, которое подтверждает, что я разместил ставку в то местное время, на которое я утверждаю, что сделал ставку.
С наилучшими пожеланиями,
Мадс
I've received a response from iWild Casino, that I did in fact place the bet at my local time on 01:57:01, and I have a record on the slot machine, that the game round was finished 1 minute and 46 seconds later, local time.
However, they keep claiming that the game round was postponed and not resolved until 2023-04-06 05:14:43, which is three hours later. This is preposterous as I was asleep at that time, so this must be a server-related issue.
I've attached a screenshot of the email (my full name redacted) from iWild Casino that confirms I placed the bet at the local time I'm claiming I placed the bet.
Best regards,
Mads
Большое спасибо, Madskillz, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( matej@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Madskillz, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет Мэдскиллз,
Мне жаль слышать о ваших проблемах.
Хочу пригласить к делу представителя казино:
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы проверить дело и объяснить нам, что произошло?
Hello Madskillz,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Дорогие Гуру и Мэдскиллз,
Решение об отказе в зачислении средств было принято на основании ответа провайдера, который сообщил нам, что раунд был сыгран 04.05.2023 23:57:01, а зачисление средств произошло только 04.06.2023 03:14. :43
Более подробно изучив это дело, мы соглашаемся, что ситуация странная, поэтому соглашаемся зачислить вам этот выигрыш. Сообщаем вам, что эта ставка была сделана с использованием бонусного баланса, на момент сбоя вам нужно было сделать ставки на сумму 2162 евро, чтобы пройти вейджер. Таким образом, ваш выигрыш в размере 80,75 евро зачисляется на бонусный баланс с вейджером 25х.
Дополнительно вы уже были уведомлены письмом о начислении выигрыша на ваш баланс.
Dear Guru and Madskillz,
The decision to refuse to credit funds was made based on the provider's response, which informed us that the round was played on 05/04/2023 23:57:01, while the funds were credited only on 06/04/2023 03:14:43
Having studied this case in more detail, we agree that the situation is strange, therefore we agree to credit this winnings to you. We would like to inform you that this bet was made using the bonus balance, at the time of the glitch you needed to place bets in the amount of 2162 euros in order to pass the wager. Therefore, your winnings of 80.75 euros are credited to the bonus balance with a wager of 25x.
Additionally, you have already been notified by a letter about the accrual of winnings to your balance.
Большое спасибо за удовлетворительное решение вышеупомянутого дела. Я с нетерпением жду возможности поиграть на iWild в будущем 🙂
С наилучшими пожеланиями,
Мадс
Thank you very much for a satisfying resolution of the above case. I’ll look forward to play on iWild going forward 🙂
Best regards,
Mads
Уважаемый Madskillz,
Я рад слышать, что ваша проблема успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе.
Благодарим вас за сотрудничество. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Матей
Казино.Гуру
Dear Madskillz,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.