Игрок из Германии запросил самоисключение из казино 25 июня 2024 года из-за игровой зависимости, но не получил ни ответа, ни блокировки аккаунта. В результате 27-28 июня у игрока случился рецидив, и он проиграл 850 евро. Они требовали возврата вкладов, внесенных с 26 июня 2024 года, и немедленной блокировки их счета. Жалоба была отклонена, поскольку казино закрыло счет в течение трех рабочих дней, что считалось приемлемым сроком для закрытия счета.
Здравствуйте, 25 июня 2024 года я написал электронное письмо в казино с просьбой о самоисключении из-за моей игровой зависимости. Я не получил ответа от казино, и мой аккаунт не был заблокирован. На данный момент это единственное казино, где я могу играть, так как другие меня забанили.
27-28 июня у меня случился рецидив, и я потерял 850 евро. Этого можно было бы избежать, если бы казино выполнило свои обязательства и отстранило меня. Я хотел бы, чтобы казино вернуло мои депозиты, внесенные с 26 июня 2024 года, и заблокировало мой аккаунт, как я первоначально просил, чтобы я не впал снова в зависимость.
Дорогой Ромкаа_6,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием учетной записи и самоисключением:
Закрытие учетной записи является простым и практически не имеет никаких последствий — игрок может повторно открыть учетную запись в любое время, и казино не имеет никаких обязательств перед игроком.
С другой стороны, самоисключение. Если игрок успешно выполняет самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, страдающих зависимостью/проблемами с азартными играми).
Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино, вместе с ответами казино? Мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru .
Не могли бы вы подтвердить, прошли ли вы полную проверку KYC?
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Здравствуйте, я отправил все, что у меня есть.
нет, я не делал KYC, потому что я еще не выиграл и поэтому мне не нужно это делать
Привет Роман
Спасибо за ваши письма. Вы все еще можете получить доступ к своей учетной записи в казино или вас исключили?
Я больше не могу получить доступ к своему счету в казино. Его заблокировали в пятницу. Когда я пожаловался, что меня не заблокировали из-за моего запроса на возврат моей ставки, мне сказали связаться с ними по электронной почте, поскольку им не разрешено разглашать какую-либо информацию, но я не получил ответа по электронной почте.
25.06.24 я отправил письмо с самоблокировкой, а 28.06.24 в 10 утра меня заблокировали только после того, как я пожаловался.
Дорогой Ромкаа_6,
Вы запросили самоисключение 25 июня. Казино закрыло ваш счет 28 июня, то есть через три рабочих дня. В Casino.Guru мы считаем, что аккаунты игроков, имеющих проблемы с азартными играми, должны быть закрыты как можно скорее. Мы считаем приемлемым срок в три рабочих дня для закрытия счета. Мне очень жаль, но поскольку ваша учетная запись была закрыта относительно быстро, мы считаем, что вы не имеете права на возмещение средств. К сожалению, я вынужден отклонить ваше дело. Спасибо за понимание, мне жаль, что мы не смогли вам помочь в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
