The player from Germany had their account blocked without explanation. The casino required additional documents for verification. After providing the required documents, the account was unblocked and the player confirmed a successful withdrawal. The complaint is resolved.
Аккаунт игрока из Германии заблокировали без объяснения причин. Казино потребовало дополнительные документы для проверки. После предоставления необходимых документов аккаунт был разблокирован, а игрок подтвердил успешный вывод средств. Жалоба решена.
Я играл в казино несколько раз и также получил несколько выплат. При моем последнем выводе казино заплатило только часть, а затем заблокировало мой счет. Вы что-то написали про "фальсификацию улик", но я не понимаю, что это значит. Я надеюсь, что вы можете мне помочь.
I've played at the casino several times and had a few payouts as well. On my last withdrawal, the casino only paid part of it and then blocked my account. You wrote something about "cheating evidence" but I don't understand what that means. I hope you can help me.
Ich habe mehrmals im Casino gespielt und hab auch ein paar Auszahlungen gehabt. Bei meiner letzten Auszahlung hat das Casino nur einen Teil gezahlt und danach mein Konto gesperrt. Sie haben etwas von "cheating evidence" geschrieben aber ich verstehe nicht was damit gemeint ist. Ich hoffe Sie können mir helfen.
Дорогая Сельмина,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, как давно вы зарегистрировали свою учетную запись и успешно ли вы прошли проверку учетной записи? В какие игры вы играли (живые игры, игровые автоматы или многопользовательские игры)?
Если есть какое-либо соответствующее сообщение, перешлите его по адресу petronela.k@casino.guru .
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear Selmina,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise how long ago you have registered your account and if you’ve completed the account verification successfully? Which games you’ve been playing (live games, slots, or multiplayer)?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Нет, я зарегистрировал учетную запись в 2019 году, и, поскольку у меня также было несколько выплат, я могу утверждать, что моя учетная запись была подтверждена. В прошлый раз я играл в Джекпот 6000 и Макао Хай Роллер. Я перешлю вам несколько писем.
No, I registered an account in 2019 and since I also had a few payouts I can claim that my account was verified. Last time I played Jackpot 6000 and Macau High Roller. I'll forward you some emails.
Nein Konto habe ich noch 2019 registriert und da ich auch ein paar Auszahlungen hatte kann ich behaupten, dass mein Konto verifiziert war. Letztes mal habe ich Jackpot 6000 und Macau High Roller gespielt. Ich werde Ihnen ein paar Emails weiterleiten.
Большое спасибо, Сельмина, за переадресованное письмо. Не могли бы вы сообщить, был ли полностью обработан ваш последний запрос на снятие средств? Эти выигрыши были накоплены с активным бонусом или без него?
Thank you very much, Selmina, for the forwarded email. Could you please advise if your last requested withdrawal has been processed in full? Were those winnings accumulated with or without an active bonus?
Я играл с бонусом. Казино выплатило мне 2000 евро, после чего мой аккаунт заблокировали. Но у меня еще оставалось 698 евро на счету.
I played with bonus. Casino paid me 2000 EUR and after that my account got blocked. But I still had 698 EUR in my account.
Ich habe mit Bonus gespielt. Casino hat mir 2000 EUR ausgezahlt und danach wurde mein Konto gesperrt. Ich hatte aber noch 698 EUR auf dem Konto.
Не могли бы вы указать, какой именно бонус вы отыграли и сколько было вашего депозита, когда вы это сделали? Спасибо. Тем временем я проверил общие правила бонусов и вот что нашел:
"- Релоад бонусы:
...
- Казино: отыгрыш х30 на сумму полученного бонуса, максимальная сумма вывода: 30х сумма бонуса
* Приветственные бонусы на депозит: максимальная сумма вывода: 10-кратная сумма депозита, на который был заявлен бонус.
Could you please which exact bonus you have redeemed and how much was your deposit when you did? Thank you. Meanwhile, I have checked the general bonus rules and this is what I found:
"- Reload Bonuses:
...
- Casino: wagering x30 for the bonus amount received, maximum withdrawal amount: 30x the amount of bonus
*Welcome Deposit Bonuses: maximum withdrawal amount: 10x the amount of deposit which the bonus was claimed to"
Я внес 200 евро и бонус был 100 евро.
I deposited 200 EUR and the bonus was 100 EUR.
Ich habe 200 EUR eingezahlt und der Bonus war 100 EUR.
Не могли бы вы прислать скриншот вашей истории бонусов? Спасибо.
Could you please forward a screenshot of your bonus history? Thank you.
К сожалению, я не могу, потому что мой аккаунт заблокирован.
Unfortunately I can't because my account has been blocked.
Das kann ich leider nicht, weil mein Konto gesperrt wurde.
Согласны ли вы с тем, что отыгранный бонус был приветственным бонусом с максимальным выводом средств «в 10 раз больше суммы депозита, на который был заявлен бонус» ?
Would you agree that the redeemed bonus was Welcome bonus with the maximum cashout of "10x the amount of deposit which the bonus was claimed to"?
Это был не приветственный бонус, а бонус выходного дня. Я довольно часто играл в казино.
This was not a welcome bonus but a weekend bonus. I played at the casino quite often.
Das war kein Willkommensbonus sondern ein Weekendsbonus. Ich habe ziemlich oft im Casino gespielt.
Большое спасибо, Сельмина, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Selmina, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравствуй, Сельмина,
Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя LiliBet Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино LiliBet,
не могли бы вы указать причину, по которой учетная запись игрока была закрыта, а часть баланса конфискована? Не могли бы вы объяснить нам ситуацию с вашей точки зрения? Если есть какие-либо доказательства нарушения правил и условий казино, можете ли вы предоставить нам необходимые документы/данные? Можете ли вы указать, какие из правил были нарушены или применены?
Вы можете поделиться данными, предоставив их прямо здесь, вместе с ответом, или отправив их на мой адрес электронной почты branislav.b@casino.guru. Обратите внимание, что любые конфиденциальные данные не видны общественности.
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Hello, Selmina,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite LiliBet Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear LiliBet Casino Team,
could you please state the reason why the player's account was terminated and part of the balance confiscated? Can you please explain to us the situation from your point of view? If there is any available evidence of breaching the casino's terms and conditions, can you provide us with the necessary documents/data? Can you specify which of the rules were breached or applied?
You can share the data by providing it directly here, with your reply, or by sending them to my email address branislav.b@casino.guru. Please note any sensitive data are not visible to the public.
Thank you in advance for providing the information.
Мы хотели бы попросить команду казино LiliBet ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную», что негативно скажется на рейтинге казино.
We would like to ask LiliBet Casino Team to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Здравствуй, Сельмина.
Прежде всего, мы сожалеем об этом опыте, который у вас был. Мы поговорили со службой поддержки, и служба поддержки скоро свяжется с вами по этому вопросу.
Пожалуйста, держите нас в курсе событий. Мы будем ждать, чтобы услышать от вас.
С уважением,
Команда Лилибет
Hello Selmina,
First of all, we are sorry for this experience you had. We talked with support team and customer support will contact you soon regarding this matter.
Please keep us informed of developments. We’ll be waiting to hear from you.
Kind regards,
Lilibet Team
Служба поддержки связалась со мной несколько дней назад, и я отправил все запрошенные документы. Я также получил подтверждение, что моя учетная запись была подтверждена. Нужно что-то еще?
Support team contacted me a few days ago and I submitted all requested documents. I also received confirmation that my account was verified. Need something else?
Support-Team hat mich bereist vor ein paar Tagen kontaktiert und ich habe alle angeforderten Unterlagen eingereicht. Ich habe auch eine Bestätigung erhalten, dass mein Konto bestätigt wurde. Brauchen Sie noch etwas?
Приветствую всех,
Спасибо, команда Lilibet, за ваш ответ и информацию.
Дорогая Сельмина,
Вы пытались войти в свою учетную запись? Доступен ли ваш баланс в размере 698 евро? Вы можете запросить вывод оставшейся суммы? Вы планируете вывести этот баланс или продолжить играть в казино?
Greetings all,
Thank you, Lilibet Team, for your reply and the information.
Dear Selmina,
Did you try to log into your account? Is your balance of €698 available? Are you able to request a withdrawal for the remaining balance? Do you plan to withdraw this balance or continue playing in the casino?
Да, мой кредит снова доступен. Сейчас пытаюсь вывести деньги.
Yes, my credit is available again. I'm trying to withdraw the money now.
Ja, mein Guthaben ist wieder verfügbar. Ich versuche jetzt das Geld auszuzahlen.
Должен ли я оставить эту жалобу открытой и дождаться вашего успешного отзыва, или я могу считать жалобу разрешенной? Основной проблемой была заблокированная учетная запись.
Should I leave this complaint open and wait for your successful withdrawal, or can I consider the complaint resolved? The main issue was a blocked account.
Я получил деньги. Итак, дело сделано. Спасибо
I received the money. So it's done. Thanks
Ich habe das Geld erhalten. Es ist also erledigt. Danke
Спасибо, Сельмина, за подтверждение и за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Я очень рад, что вы получили свои средства. Поскольку проблема была успешно решена, мы пометим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Хотя я искренне надеюсь, что этого не произойдет, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Спасибо вам, команда Lilibet, за предоставленную информацию и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Thank you, Selmina, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Thank you, too, Lilibet Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
