LiliBet Casino - Игроку не удается завершить проверку аккаунта.

После того, как я выиграл, казино потребовало от меня некоторые документы. Я отправил документы, но они не были приняты (не соответствовали нашим стандартам безопасности, как написало казино). Через некоторое время я получил следующее электронное письмо от казино: «Обратите внимание, что во время плановой проверки вашей учетной записи наша служба безопасности заметила, что вы нарушили наши правила и условия бонуса.

Мы хотели бы отослать вас к следующему разделу наших Положений и условий:

2.4.7. В случае, если клиент не предоставит нам запрошенные документы в течение 30 дней с даты запроса, мы можем конфисковать любые выигрыши на счете, вернуть первоначальный депозит или остаток (в зависимости от обстоятельств), клиента (при условии разумной оплаты) и закрыть счет.

Обратите внимание, что в таких случаях мы оставляем за собой право отменить и изъять все выигрыши из бонуса.

Таким образом, ваш вывод был отменен, и в ваш баланс были внесены исправления».

Это как-то не правильно, потому что я пытался верифицировать свой аккаунт и отправлял документы в казино. Да, это заняло у меня некоторое время, но у меня были свои причины. Вы можете помочь мне?

Дорогая Ромна,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино следит за тем, чтобы деньги были отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.

Были ли вы проинформированы о том, что именно кажется проблемой при подтверждении вашей учетной записи? Не могли бы вы сообщить, сколько дней назад вы запросили вывод средств и начали проверку аккаунта?

Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Казино ответило, что мои селфи-изображения «не соответствуют нашим стандартам безопасности». Я не знаю, что это значит.

Это было пару месяцев назад. Я надеюсь, что это не проблема.

Правильно ли я понимаю, что селфи кажется единственным препятствием, стоящим между вами и вашим выигрышем? Могу только предложить отправить еще одно селфи с другого ракурса. Пожалуйста, имейте в виду следующие важные рекомендации:

- Ни в коем случае не редактируйте изображение

- На фото должно быть ваше лицо анфас, в лоб, без искажений, теней и отражений света. Если кто-то делает фото для вас, убедитесь, что он делает снимок с близкого расстояния и включает как можно меньше фона (помните, обрезка запрещена).

- Когда вы фотографируете свое удостоверение личности, убедитесь, что фотография четкая и достаточно близкая, чтобы ее можно было прочитать без обрезки или редактирования.

Пожалуйста, дайте нам знать, был ли этот совет полезен или нам нужно вмешаться. С нетерпением жду Вашего ответа.

Я готов сделать еще одно селфи, но если вы прочитаете мое первое сообщение, то увидите, что казино удалило мой выигрыш.

«2.4.7. В случае, если клиент не предоставит нам запрошенные документы в течение 30 дней с даты запроса, мы можем конфисковать любые выигрыши на счете, вернуть первоначальный депозит или остаток (в зависимости от случая) может быть), клиенту (при условии разумной оплаты) и закрыть счет».

Считаете ли вы справедливым устанавливать такие сроки? Я могу понять, если бы от меня вообще не было документов, но я отправлял свои селфи в казино и пытался подтвердить свою учетную запись.

Срок в один месяц определенно не удобен для клиентов, особенно если игроки активно пытаются подтвердить свои учетные записи в течение этого времени. Не могли бы вы сообщить, отправляли ли вы уже новые селфи и были ли они одобрены?

Нет, я хотел дождаться вашего решения, прежде чем отправлять какие-либо документы, потому что в этом случае казино вернет мне только мой депозит. Но если вы думаете, что я должен это сделать, то я это сделаю. Жду твоего ответа.

Пожалуйста, пришлите новое селфи в казино и держите меня в курсе любых дальнейших событий. С нетерпением жду Вашего ответа

Я отправил документы в казино. Ждем ответа сейчас.

Спасибо за новость, Ромна. Пожалуйста, держите меня в курсе любых дальнейших событий.

Дорогая Ромна,

Мы продлеваем таймер на 7 дней. Пожалуйста, имейте в виду, что если вы не ответите на свою жалобу в указанный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним ее.

Извините за мой поздний ответ. Я предоставил документы в казино, но после того, как казино потребовало от меня пройти онлайн-верификацию. Моя верификация прошла успешно согласно примечанию в казино. Единственная проблема в том, что у меня есть только моя сумма депозита в казино. Я надеюсь, что вы можете помочь мне дальше.

Правильно ли я понимаю, что ваша учетная запись уже была успешно подтверждена, но вместо выигрыша вы обнаружили только сумму депозита внутри своей учетной записи? Не подскажете, сколько стоит?

Да, это правильно. У меня на балансе всего 250 евро.

Большое спасибо, Ромна, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Адаму ( adam.m@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Здравствуйте, Ромна.

Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.

Мы хотели бы пригласить казино LiliBet присоединиться к беседе и принять участие в разрешении этой жалобы.

Уважаемое казино LiliBet,

Мы не считаем указанный выше срок очень справедливым, так как существует множество причин, по которым игрок не сможет предоставить документы в такой срок. Хотя проверка, безусловно, очень важна, мы не считаем непредоставление документов в такой срок достаточным основанием для конфискации выигрыша.

Поскольку с тех пор игрок завершил проверку своей учетной записи, необходимо ли применять это правило?

С уважением,

Адам

Дорогая Ромна,

Ответа от казино пока нет. Я попытаюсь связаться с ними снова.

В то же время, пожалуйста, дайте мне знать, если есть какие-либо события.

Мы хотели бы попросить LilliBet Casino ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, жалоба станет «неразрешенной», что может негативно сказаться на его рейтинге.

Нет, новостей из казино не было

Привет Адам,

Изучив учетную запись пользователя, мы видим, что проверка впервые была запрошена 31 декабря 2020 года. Похоже, что клиент не предоставил запрошенные документы, поскольку последнее сообщение от нашей команды с запросом необходимых документов для проверки поступило 10 февраля 2021 года. клиент не отправлял никакого ответа в течение более 2 месяцев после этого, 15 апреля 2021 г., был применен следующий термин после того, как клиент не смог подтвердить свою учетную запись в течение примерно 4 месяцев:

2.4.7. В случае, если клиент не предоставит нам запрошенные документы в течение 30 дней с даты запроса, мы можем конфисковать любые выигрыши на счете, вернуть первоначальный депозит или остаток (в зависимости от обстоятельств), клиента (при условии разумной оплаты) и закрыть счет.

С тех пор от клиента не поступало никаких сообщений, и, похоже, он только недавно успешно подтвердил свою учетную запись 17 июля 2022 года (более полутора лет с момента первоначального запроса на проверку).

Их первоначальный депозит был возвращен в полном объеме, присутствует на счете, и пользователь может свободно играть со своими средствами или снимать их.

Надеемся, это внесет некоторую ясность в ситуацию.

С уважением,

Команда Лилибет

Я приложил пару скриншотов, на которых вы можете видеть, что я отправил свои документы в казино, чтобы подтвердить свою учетную запись, но мои документы не были приняты, поэтому в какой-то момент я просто сдался, потому что не знал, что был неправ. Я хочу сказать, что я не проигнорировал запрос от казино и сделал много попыток предоставить запрошенные документы.

Уважаемое казино LiliBet,

Благодарю за ваш ответ. Судя по скриншотам, предоставленным игроком, они действительно пытались завершить процесс проверки в январе 2021 года, но документы по каким-то причинам не были приняты.

Дорогая Ромна,

Получали ли вы какую-либо информацию от казино, в которой сообщалось, почему документы не были приняты, и как вы должны были действовать, чтобы правильно пройти проверку?

Пожалуйста, пересылайте любые сообщения электронной почты, которые могут иметь отношение к моему адресу электронной почты, adam.m@casino.guru .

С уважением,

Адам

Объяснение было таким: «Мы с сожалением сообщаем вам, что, к сожалению, некоторые из представленных изображений не могут быть приняты, поскольку они не соответствуют нашим стандартам безопасности».

Спасибо, Ромна, за дополнительную информацию.

Уважаемое казино LiliBet,

Мы считаем вышеупомянутый термин несправедливым, когда он используется в качестве причины для конфискации выигрышей, и предпочитаем, чтобы учетная запись просто блокировалась до проверки, если используется срок менее 180 дней. Также, судя по всему, игрок ранее пытался пройти процедуру верификации, но некоторые документы неоднократно не принимались, и, по-видимому, не было дано разъяснений, как правильно предоставить документы.

В связи с этими причинами и тем фактом, что игрок был проверен, мы считаем, что в этом случае казино должно рассмотреть вопрос о выплате игроку его выигрыша.

С уважением,

Адам

Дорогой Адам,

После тщательного рассмотрения рассматриваемого случая и с учетом того факта, что клиенту недавно удалось успешно подтвердить свою учетную запись, мы хотели бы сообщить вам, что полный баланс был добавлен обратно на учетную запись пользователя и находится в его доступном балансе. .

Мы благодарим вас за обращение и за сотрудничество в этом вопросе.

С уважением,

Команда Лилибет

Уважаемая команда Лилибет,

Спасибо за вашу помощь и понимание.

Дорогая Ромна,

Можете ли вы подтвердить вышеизложенное и то, что проблема теперь решена?

С уважением,

Адам

Казино добавило полный баланс на мой счет и запросило вывод, но мой вывод все еще находится на рассмотрении в казино.

Здравствуйте, Ромна.

Спасибо за обновление. Мы будем держать эту жалобу открытой до тех пор, пока вы не подтвердите получение платежа. Пожалуйста, продолжайте информировать нас о любых событиях.

С уважением,

Адам

Я получил свой вывод сегодня. Спасибо

Дорогая Ромна,

Я рад слышать, что ваша проблема была решена, и вы получили платеж. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе.

Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.

С уважением,

Адам