Благодарим команду LuckyKoala за всю предоставленную информацию и доказательства.
Дорогой Нёдзим,
Собрав всю информацию и доказательства, я смог понять произошедшую ситуацию, и действия, предпринятые командой казино, были оправданы.
Как сообщалось ранее, выигрыши, о которых идет речь, не были начислены честным путем из-за ошибки программного обеспечения, которая не смогла точно отразить несколько невыигрышных ставок, в первую очередь отобразив только выигрышные на балансе на тот момент. Это несоответствие было впоследствии исправлено, и все затронутые игроки, включая вас, были должным образом проинформированы об этом. После вычета «несправедливых» выигрышей из вашего баланса, похоже, вы приняли эту корректировку, поскольку продолжали играть как обычно и даже делали дополнительные депозиты. Это вызывает некоторые вопросы относительно сроков подачи вашей жалобы, которая была подана только после того, как вы понесли убытки. Хотя я понимаю, что ошибка программного обеспечения была вызвана не вами, правило 7.3.16, на которое команда казино указала в своем электронном письме от 14.10.2024, было применено правильно.
Я признаю, что пользовательский опыт в данном случае далек от идеала, однако важно отметить, что даже самые передовые системы в ведущих казино могут время от времени сталкиваться с проблемами, поскольку ни одна система не бывает на 100% безупречной.
Я понимаю, что этот результат не соответствует вашим ожиданиям, но я хочу заверить вас, что как независимая сторона мы тщательно изучили всю имеющуюся информацию и доказательства. По нашей оценке, команда казино действовала в полном соответствии с установленными правилами, и вычет «несправедливого» выигрыша с вашего баланса был действительно оправдан. Команда казино вернула вам €1884, что, по-видимому, является правильным решением, но, к сожалению, €3100, которые вы оспариваете, не могут считаться законным выигрышем из-за ошибки программного обеспечения.
Надеюсь, мой ответ прояснил для вас ситуацию. Пожалуйста, дайте мне знать, могу ли я считать вашу жалобу рассмотренной или вам нужна помощь в чем-то еще.
Thank you for all the provided information and evidence, LuckyKoala Team.
Dear nyojim,
After gathering all the information and evidence, I was able to understand the situation that occurred, and the actions taken by the casino team were justified.
As previously communicated, the winnings in question were not accrued through fair means due to a software error that failed to accurately reflect multiple non-winning bets, primarily showing only the winning ones in the balance at that time. This discrepancy was subsequently rectified, and all players affected, including yourself, were duly informed about this. Following the deduction of the "unfair" winnings from your balance, it appears that you accepted this adjustment, as you continued to play normally and even made further deposits. This raises some questions regarding the timing of your complaint, which was submitted only after you experienced losses. Although I understand the software error was not caused by you, the rule 7.3.16. the casino team pointed out in their email to you from 14.10.2024 was applied correctly.
I recognize that the user experience in this instance is less than ideal however, it is important to note that even the most advanced systems in leading casinos can occasionally face issues as no system is always 100% flawless.
I understand that this outcome is not what you have hoped for, but I want to assure you that, as an independent party, we have carefully reviewed all the available information and evidence. Based on our assessment, the casino team has acted in full compliance with their established rules, and the deduction of the "unfair" winnings from your balance was indeed justified. The casino team has refunded you €1884, which appears to be the right thing to do, but unfortunately, the €3100 you are disputing cannot be considered legitimate winnings due to the software error.
I hope that my response has clarified the situation for you. Please let me know if I can regard your complaint addressed or if you need assistance with anything else.
Автоматический перевод:
