Игрок не может вывести средства, поскольку его учетная запись проверяется. Затем игроку сказали, что его выигрыш был конфискован, потому что он использовал VPN. Игрок оспаривает это обвинение. Поскольку от казино не поступило ответа на эту жалобу, она была закрыта как «неразрешенная».
Здравствуйте, я выиграл 17 948 евро за несколько дней в вышеуказанном казино без бонуса и без «бесплатных вращений». Я сделал депозит в Ethereum и хотел вывести его таким же образом. Сначала я смог заплатить и получил эфириум на свой счет. Но теперь они говорят, что хотели бы получить от меня несколько документов, которые я все представил. Однако теперь он говорит, что «вывод средств отключен». Я не могу ничего платить. После нескольких писем в службу поддержки мне сказали, что моя учетная запись находится на проверке безопасности, но я просто не получаю никакой обратной связи. Я был бы очень рад, если бы вы могли мне помочь.
Привет Робби94,
Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Lucy's Casino.
Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
С каких именно пор снятие средств отключено? Когда вы отправили им документы на проверку? Когда в последний раз казино связывалось с вами?
Обратите внимание, что проверка обычно занимает 1-2 недели, и это стандартная процедура для отключения платежей или даже закрытия учетной записи до ее завершения.
С нетерпением жду вашего ответа и надеюсь, что мы сможем вам помочь.
С уважением,
Ник
Здравствуйте, прежде всего спасибо за редактирование. Дело в том, что платеж заблокирован, сейчас около двух недель. При этом казино всегда отвечает на мои сообщения и говорит, что они все еще находятся под следствием. И они уведомляют меня после этого процесса.
Спасибо Robby94 за всю информацию. Теперь я перешлю вашу жалобу моему коллеге Адаму, который с этого момента будет вам помогать.
Желаю удачи в ее решении.
Привет Робби94,
Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.
Мы хотели бы пригласить Lucy's Casino присоединиться к разговору и помочь в разрешении этой жалобы.
Уважаемое казино Люси,
Не могли бы вы предоставить обновленную информацию о состоянии учетной записи игрока?
ухо Клиент,
Мы хотели бы сообщить вам, что после рассмотрения вашего дела расследование вашей учетной записи завершено.
Результат расследования показал, что вы нарушили Условия и положения, перечисленные ниже, и в результате сумма в размере 17 948,26 € была удалена с вашего счета.
2.4.6 У вас еще не было закрытой нами учетной записи по следующим причинам: Сговор, Обман, Мошенничество, Преступная деятельность, Нарушение Условий использования или по вашему запросу в соответствии с пунктом «Ответственная игра/Азартные игры».
11.3. Если:
а) У нас есть разумные основания полагать, что вы участвовали или были связаны с какой-либо формой Запрещенной практики (и основание нашего убеждения должно включать использование нами любых методов обнаружения мошенничества, мошенничества и сговора, которые используются в азартные игры и игровая индустрия в соответствующее время); или
b) Вы делали ставки и/или играли в онлайн-игры с любым другим онлайн-провайдером азартных игр и подозреваетесь (в результате такой игры) в какой-либо Запрещенной практике или иной неправомерной деятельности; или
c) Нам стало известно, что вы «возвратили» или отклонили какие-либо покупки или депозиты, которые вы внесли в свою учетную запись; или
г) Вы стали банкротом или подверглись аналогичному процессу в любой точке мира,
затем (в том числе в связи с любой приостановкой и/или прекращением действия вашей учетной записи) мы будем иметь право в отношении вашей учетной записи удержать весь или часть баланса и/или взыскать со счета сумму любых депозитов, выплаты, бонусы или выигрыши, которые были затронуты или каким-либо образом связаны с любым из событий, описанных в этом параграфе.
11.4. Для целей настоящего пункта 11:
а) «Мошенническая практика» означает любую мошенническую деятельность, осуществляемую вами или любым лицом, действующим от вашего имени или в сговоре с вами, и включает, помимо прочего:
мошеннические возвратные платежи и возврат рейка;
использование вами или любым другим лицом, участвовавшим в той же игре в любое время, украденной, клонированной или иным образом неавторизованной кредитной или дебетовой карты в качестве источника средств;
ваш сговор с другими с целью получения несправедливого преимущества (в том числе с помощью бонусных схем или аналогичных поощрений, предлагаемых нами);
любая попытка зарегистрировать ложную или вводящую в заблуждение информацию об учетной записи;
любое фактическое действие или попытка совершения вами действия, которое мы обоснованно считаем незаконным в любой применимой юрисдикции, совершенным недобросовестно или направленным на то, чтобы обмануть нас и/или обойти любые договорные или юридические ограничения, независимо от того, действительно ли такое действие или попытка действия причиняет нам какой-либо ущерб или вред;
б) «Несправедливое преимущество» включает, помимо прочего:
использование сбоя, лазейки или ошибки в нашем или стороннем программном обеспечении, используемом вами в связи с Услугами (в том числе в отношении любой игры);
использование автоматических проигрывателей («ботов») или другого программного обеспечения или аналитических систем третьих лиц; или
использование вами «Ошибки», как определено в пункте 18, в любом случае либо в вашу пользу, либо в ущерб нам или другим лицам.
c) Злоупотребление бонусами включает, но не ограничивается:
я. нарушение условий бонуса, бесплатных ставок или любого другого рекламного предложения
II. открытие нескольких счетов для получения нескольких бонусов;
III. на все бонусы распространяется ограничение на использование бонусов, основанное на системе бонусов, и, если не указано иное, их нельзя использовать более 6 раз в течение календарного месяца; если по какой-либо причине бонусный код используется отдельным игроком сверх указанной суммы, Компания оставляет за собой право провести дальнейшее расследование схемы злоупотребления бонусами и вычесть бонусные выигрыши, а также все сборы третьих сторон, возникающие в результате деятельности игрока (платежные сборы, сборы поставщиков, так далее)
При наличии обоснованных подозрений в том, что Владелец счета совершил или попытался совершить злоупотребление бонусами самостоятельно или в составе группы, компания оставляет за собой право:
я. лишиться бонуса, выделенного Владельцу счета, и любых выигрышей от этого бонуса, и/или
II. отозвать, отклонить или отозвать бонусное предложение от Владельца счета и/или
III. заблокировать доступ к определенным продуктам и/или
IV. исключить Владельца счета из любых будущих рекламных предложений и/или
v. прекратить действие учетной записи владельца счета с немедленным вступлением в силу.
12.10 Компания оставляет за собой право по своему усмотрению аннулировать любые выигрыши и аннулировать любой баланс (выигрыши и депозиты) на вашем игровом счете, расторгнуть Соглашение и/или приостановить предоставление Услуг или деактивировать ваш счет, если:
i) мы определяем, что вы каким-либо образом замаскировали или вмешались или предприняли шаги для маскировки или вмешательства в отношении IP-адреса любого Устройства, используемого для доступа к нашему Сайту (например, используя виртуальную частную сеть «VPN»)
ii) нам стало известно, что клиент использовал поддельные документы (фотографии, отсканированные документы, скриншоты и т. д.) во время процедуры проверки или в любой момент действия Соглашения.
iii) есть обоснованные подозрения, что вы совершили или пытались совершить злоупотребление бонусами самостоятельно или в составе группы
iv) вы вовлечены в какую-либо мошенническую, сговорную, исправительную или другую незаконную деятельность в отношении вашего участия или участия третьих лиц, или вы используете какие-либо программные методы или методы или аппаратные устройства для вашего участия в любых услугах, предоставляемых Компанией. .
43.3 Компания не рекомендует делать ставки двум и более Пользователям с одного IP-адреса (с одного компьютера или одной локальной сети) во избежание подозрений в сговоре (обмане). В таких случаях необходимо согласовать возможность игры с Компанией, объяснив обстоятельства. Компания имеет право заблокировать учетную запись такого Пользователя и потребовать от него выслать документы, удостоверяющие его зарегистрированную личность.
Не стесняйтесь обращаться к нам, если вам нужна дополнительная помощь. Хорошего дня.
Команда поддержки
Уважаемая команда Казиногуру,
Я не делал ничего, в чем меня обвиняли. Как и все остальные, я играл на свои деньги. Сумма была отменена с моего игрового счета, и я больше не могу вывести средства.
Привет Робби94,
Спасибо за предоставление дополнительной информации.
Уважаемое казино Люси,
Пожалуйста, не могли бы вы уточнить конкретную причину конфискации баланса игрока и направить любые соответствующие доказательства на мой адрес электронной почты: adam.m@casino.guru ?
Уважаемая команда Casino Guru,
Сегодня я получил электронное письмо от лицензирующего органа, в котором говорилось, что казино утверждает, что я использую VPN. Я отправил доказательство того, что найденный IP-адрес принадлежит моему контракту на сотовый телефон, и я не использовал VPN или что-либо еще. Казино всеми силами пытается обвинить меня в мошенничестве. Я ввел свой IP-адрес на всех веб-сайтах, и он всегда привязан к моему оператору мобильной связи Telefonica O2, а также местоположение всегда находится в моем штате и городе. Не могли бы вы мне помочь? Большое спасибо.
Привет Робби94,
Могу я попросить вас переслать мне письмо? Мой адрес электронной почты: adam.m@casino.guru .
Большое спасибо, я отправил вам письмо с документами. Если вы введете мой IP-адрес, казино
расположен, то вы увидите, что расположение IP-адреса находится прямо в моем городе. Поэтому совершенно бессмысленно использовать VPN, если вас не в чем упрекнуть, а азартные игры в моей стране легальны. Хост IP-адреса отслеживается до моего провайдера Telefonica O2, что определенно говорит о том, что я не пытался каким-либо образом скрыть свой IP.
Кроме того, в течение нескольких месяцев у казино был счет за мой мобильный телефон, в котором также указано имя хоста и IP-адрес.
Казино также утверждает, что мой аккаунт уже заблокирован, что точно было не так. Всегда были разговоры о проверке безопасности, но играть для меня не было заблокировано. Ни в коем случае мне не объясняли эту проверку безопасности, как если бы я обманывал, я просто думал, что все тщательно изучается, что меня нисколько не беспокоило, поскольку я не делал НИЧЕГО незаконного.
От всей души благодарю за действительно профессиональную помощь.
Привет Робби94,
Спасибо за письмо. После поиска вашего IP-адреса я вижу, что он, похоже, назначен O2 Deutschland. Однако все проверки также показывают, что он занесен в черный список, имеет очень высокий риск и определяется как соединение VPN/прокси.
Могу ли я узнать, обращались ли вы по этому поводу к оператору мобильной связи?
Доброе утро,
К сожалению, я не знаю, почему это так, я проверил свой IP на нескольких сайтах, и все сайты указали, что НЕТ высокого риска, и не было обнаружено ни VPN, ни чего-либо еще. Как вы думаете, что я должен спросить у O2 или что я должен спросить? Но бывает и так, что локализованный адрес соответствует моему собственному адресу через IP?!
Большое спасибо.
Привет Робби94,
Я бы связался с мобильным оператором и объяснил ситуацию полностью. Было бы полезно, если бы они могли объяснить, почему IP-адрес помечается таким образом, почему он отображается как VPN/Proxy, а также я бы попросил их предоставить какое-то официальное подтверждение того, что IP-адрес присвоен им.
Вы сказали, что уже отправили доказательства, могу я спросить, что вы отправили?
Уважаемое казино Люси,
Пожалуйста, прокомментируйте ситуацию. Возможно ли, что IP-адрес был помечен неточно?
Дорогая команда,
Теперь я зарегистрировался на сайте, где казино также проверяет ваш IP. Мой поиск показал, что IP не использует VPN. Могу я спросить, где вы проверили IP? Также неверно указан идентификатор запроса, который якобы использовало казино. Я предполагаю, что казино могло намеренно занести IP-адрес в черный список, чтобы не выплачивать выигрыши. Я написал как оператору сайта проверки IP, так и моему оператору мобильной связи с просьбой пересмотреть процесс.
Кроме того, казино утверждает, что они проверяли его на самом низком уровне безопасности, а я проверял его на самом высоком уровне безопасности, чтобы исключить все возможности. Запрос всегда показывал, что ни VPN, ни что-либо еще не использовалось и что IP не представляет опасности.
Большое спасибо.
Привет, Робин,
Спасибо за дополнительную информацию.
Я проверил IP через некоторые веб-сайты, используемые для этой цели, но именно поэтому я предложил связаться с оператором мобильной связи, так как они будут знать об этом больше.
Пожалуйста, держите нас в курсе любых дальнейших событий.
Ранее вы упомянули, что отправили доказательства в Лицензирующий орган. Могу ли я узнать, получили ли вы от них какие-либо дальнейшие ответы?
С уважением,
Адам
Дорогой Робин,
Удалось связаться с мобильным оператором? Есть ли прогресс?
Мы хотели бы попросить Lucy's Casino ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, жалоба станет «неразрешенной», что может негативно сказаться на его рейтинге.
Добрый вечер, да я написал сотовому оператору и мне сказали, что VPN не использовался
является. Я также сказал казино, что, к сожалению, всегда одно и то же. Они утверждают, что я обманул. Я по-прежнему утверждаю, что ничего не делал, и адрес, по которому расположено казино, точно совпадает с моим городом, поэтому я не думаю, что есть какая-то причинно-следственная связь, и даже если бы я использовал VPN, которого у меня нет, мой город было показано, что азартные игры легальны. Я очень разочарован казино, так как много играл там в прошлом и всегда был очень доволен.
С наилучшими пожеланиями
Дорогой Робин,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с ее стороны мало что можно сделать.
Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы снова откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао ( certria@gaminglicences.com ) и подать им жалобу. Это не лучший лицензирующий орган, но у него есть больше возможностей и инструментов, которые могут помочь игрокам. Дайте мне знать, как они ответили ( adam.m@casino.guru ).
Хотел бы я быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями
Адам
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
