У игрока из Венгрии возникли трудности с выводом выигрыша из-за неполной верификации. После предоставления казино необходимых документов игроку была произведена выплата. Жалоба решена.
The player from Hungary was having difficulties withdrawing winnings due to incomplete verification. After providing the casino with the necessary documents, the player was paid out. The complaint is resolved.
У игрока из Венгрии возникли трудности с выводом выигрыша из-за неполной верификации. После предоставления казино необходимых документов игроку была произведена выплата. Жалоба решена.
Я зарегистрировался в lucyscasino и заплатил с помощью 02USD 0222 2522. Я успешно выиграл 1000USD, я загрузил все запрошенные документы с обеих сторон удостоверения личности для подтверждения счета за коммунальные услуги, а также несколько раз фото экрана оплаты Skrill в формате PDF. Однако они не платят каждый день по другим причинам, чтобы отменить платеж. Каждый день просят новый документ. Почему ты не можешь спросить, почему только один раз в день? Сейчас его отменили, потому что я бы отправил им фото мобильного контракта, но я уже отправил им 2022 02 04. Они просят контракт с номера телефона, которым я больше не пользуюсь. Несколько раз отправлял фото договора. Тем не менее, платеж будет отменяться каждый день. Пожалуйста помогите.
I registered with lucyscasino and paid with 02USD 0222 2522. I successfully won 1000USD, I uploaded all the requested documents on both sides of the ID card for proof of public utility bill, the Skrill payment screen photo several times in PDF format as well. However, they do not pay every day for other reasons to cancel the payment. They ask for a different document every day. Why can't you ask why only one every day? Now it was canceled because I would send them the photo of the mobile contract but I have already sent them 2022 02 04. They are asking for a contract from a phone number that I no longer use. I sent the photo of the contract again several times. Still, the payment will be canceled every day. Please help me.
Уважаемый kucu2014,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и важный процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу.
Правильно ли я понимаю, что подтверждение вашего телефонного контракта кажется единственным препятствием, стоящим между вами и вашим выигрышем? Казино одобрило остальную часть вашего выигрыша?
Не будете ли вы так любезны и пришлете мне всю необходимую переписку между вами и казино, чтобы мы могли собрать как можно больше информации? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru . В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь.
Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear kucu2014,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Do I understand correctly that verifying your phone contract seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your winnings?
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Привет Кристина. Конечно, я пришлю вам всю информацию по делу. Но сначала хочу уточнить касаемо казино по делу не Lucy Casino а LUCY'S CASINO на вашем сайте не могу найти присылаю ссылку с их сайта https://lucyscasino.com/
Hi Kristina. Of course, I will send you all the information about the case. But first I want to clarify the casino related to the case not Lucy Casino but LUCY'S CASINO on your site I can't find I send a link from their site https://lucyscasino.com/
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Большое спасибо kucu2014 за ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Thank you very much kucu2014 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Привет, kucu2014,
Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Нам предоставили вашу электронную переписку с Lucy's Casino. Многие электронные письма показывают нам, что казино запросило документ, подтверждающий, что вы являетесь владельцем своего старого номера телефона.
Пробовали ли вы проверить номер телефона в профиле своего казино? Можно ли самостоятельно изменить/обновить номер телефона в аккаунте? Не могли бы вы подробнее объяснить всю ситуацию с вашими номерами телефонов?
Заранее большое спасибо за предоставленную информацию.
Hello, kucu2014,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
We were provided with your email communication with Lucy's Casino. Many emails show us that the casino requested a document confirming you are the owner of your old phone number.
Did you try to check the phone number in your casino's account profile? Are you able to change/update your phone number in the account on your own? Can you please explain the whole situation with your phone numbers in more detail?
Thank you very much in advance for providing the information.
Привет. номер телефона, который я им указал при регистрации, больше не работает. У меня нет никаких документов об этом. Но я отправил свой контракт от моей телефонной компании на телефонный номер, который я сейчас использую. Я попросил их снова изменить мой старый номер, но они еще этого не сделали. Я не могу изменить свой номер телефона в своей учетной записи, потому что это невозможно. Выплата в размере 500 долларов США была снова отменена, а 625 долларов США были вычтены из 1000 долларов США, поскольку только 1 депозит выплачивается 15 раз. Это возмутительно.
Hi. the phone number I provided with them when registering no longer works. I don't have any documents about it. But I sent my contract from my telephone company for the phone number I now use. I asked them to change my old number again but they haven't done it yet. I can't change my phone number in my account because it's not possible. The $ 500 payout was canceled again and $ 625USD was deducted from the $ 1,000 because only 1 deposit is paid 15 times. This is outrageous.
Я получил от них электронное письмо: Уважаемый клиент,
Мы с сожалением сообщаем вам, что ваш запрос на вывод средств был отклонен, и с вас было вычтено 625 долларов США.
Это решение было принято нашим отделом рисков по деловым соображениям и в соответствии с нашими условиями:
63.4 Игрок, внесший только 1 депозит, будет иметь право обналичить максимум 15-кратную сумму первоначального депозита. Все дальнейшие выигрыши будут удалены со счета по запросу на вывод средств.
Не стесняйтесь обращаться к нам, если вам нужна дополнительная помощь. Хорошего дня.
I received this email from them: Dear Customer,
We are sorry to inform you that your withdrawal request has been rejected and 625 USD deducted.
This decision has been made by our Risk department, on business grounds, and in line with our terms and conditions:
63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
Теперь я хотел бы пригласить представителя Lucy's Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда Lucy's Casino, не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию о текущем статусе проверки KYC игрока? Если игрок еще не полностью верифицирован - почему? Какие шаги должен выполнить игрок, чтобы успешно пройти верификацию?
Тем не менее, вышеупомянутое правило «63.4 Игрок, внесший только 1 депозит, будет иметь право обналичить максимум 15-кратную сумму первоначального депозита. Все дальнейшие выигрыши будут удалены со счета по запросу на вывод средств». является типичным примером хищнического правила, которое казино часто используют против игроков. Мы категорически не согласны с применением этого правила и убеждены, что игрок должен получать оплату в полном объеме. Подробнее о хищнических правилах и нашей позиции вы можете прочитать в следующей статье с примерами: Скрытые и хищнические правила .
При этом мы считаем, что kucu2014 следует разрешить вывести все свои первоначальные выигрыши.
Если вы решите не следовать нашей рекомендации, у нас не будет другого выбора, кроме как закрыть эту жалобу как неразрешенную, поскольку она строго противоречит нашему взгляду на честные азартные игры.
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Now I would like to invite Lucy's Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lucy's Casino Team, could you please provide us with an update on the player's current KYC verification status? If the player has not been fully verified yet - why? What steps should be followed by the player to be successfully verified?
However, the aforementioned rule "63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request." is a typical example of a predatory rule that casinos often use against players. We strongly disagree with enforcing this rule and are convinced that the player should get paid in full. You can read more about predatory rules and our position in the following article with examples: Hidden and predatory rules.
That being said, we believe that kucu2014 should be allowed to withdraw all his original winnings.
In case you would decide not to follow our recommendation, we will have no other choice than to close this complaint as unresolved, as it is strictly against our view on fair gambling.
Thank you in advance for providing the information.
Уважаемый kucu2014,
Спасибо за обновление.
Я пытаюсь связаться с казино и вне этой открытой темы, но, к сожалению, пока безуспешно. Однако давайте предоставим казино больше времени для ответа.
Мы все еще ждем ответа казино.
Dear kucu2014,
Thank you for the update.
I try to contact the casino also outside this open thread, unfortunately, without any success for now. However, let's get provide the casino with more time to respond.
We are still waiting for the casino's reply.
Мы хотели бы попросить Lucy's Casino ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную», что негативно скажется на рейтинге казино.
We would like to ask Lucy's Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Привет, kucu2014,
Разрешите, пожалуйста, вопрос, чтобы прояснить ситуацию.
Вы забрали свой выигрыш с использованием бонуса или без него?
Казино вообще не ответило и не отреагировало на мои попытки связаться с казино вне этой открытой темы. Жалоба будет закрыта как «неразрешенная», но окончательное наказание зависит от обстоятельств.
Hello, kucu2014,
Allow me please a question to clarify the situation.
Did you collect your winnings with or without using a bonus?
The casino has not responded at all, nor reacted to my attempts to contact the casino outside this open thread. The complaint would be closed as ‘unresolved’, but the final penalisation depends on the circumstances.
Привет. Я заплатил 25 долларов и воспользовался бонусом. Я успешно выполнил условия и в итоге выиграл 1000 долларов. Но из них было выплачено только 375 долларов, остальные 625 долларов конфискованы.
Hi. I paid $ 25 and took advantage of the bonus. I successfully met the conditions and ended up winning $ 1,000. But of that, only $ 375 was paid, the other $ 625 confiscated.
И какой именно бонус вы использовали, пожалуйста? Какой % от вашего депозита вы получили в качестве бонусных денег? Не могли бы вы прислать мне бонусное предложение, которое вы использовали?
And what exact bonus did you redeem, please? What was the % of your deposit, that you received as the bonus money? Can you please send me the bonus offer that you redeemed?
Уважаемый kucu2014,
Не могли бы вы ответить на вопросы из моего последнего поста? Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание, что если вы не обновите статус своей жалобы в указанный срок, мы будем считать ее решенной на основании основного вопроса жалобы - проверки, которая уже была выполнена.
Ждем с нетерпением вестей от вас.
Dear kucu2014,
Can you please answer to questions from my last post? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will consider it resolved based on the main issue of the complaint - verification, which was already done.
We are looking forward to hearing from you.
Спасибо, kucu2014, за подтверждение и использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Я очень рад, что вы получили свои средства. Поскольку проблема с проверкой была успешно решена, мы пометим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Хотя я искренне надеюсь, что этого не произойдет, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Если вы не удовлетворены разрешением жалобы, вы можете повторно открыть жалобу или подать жалобу в орган по азартным играм, которым регулируется казино.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Thank you, kucu2014, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the verification issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case you are not satisfied with the complaint resolution, you can reopen the complaint or file a complaint with the gaming authority the casino is regulated by.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.