The player from Alberta had been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout had not been received yet. He had faced ongoing issues with document verification, having submitted the required documents multiple times without success. After persistent communication with the casino's support and the Complaints Team, the player's withdrawal was finally received after over a month. The complaint had been marked as resolved by the Complaints Team.
Игрок из Альберты ждал вывода средств менее двух недель. К сожалению, выплата так и не была получена. Он столкнулся с постоянными проблемами с проверкой документов, несколько раз безуспешно отправляя требуемые документы. После настойчивого общения со службой поддержки казино и командой по рассмотрению жалоб вывод средств игрока был наконец получен спустя месяц. Команда по рассмотрению жалоб отметила жалобу как решенную.
Я подал заявку на вывод средств в размере 700 долларов 11 февраля. На следующий день меня попросили предоставить документы для проверки, подтверждение адреса, идентификатор транзакции, и мне даже пришлось показать фотографию с моим удостоверением личности и устройством, на котором виден сайт казино, все на одной фотографии. (Странно) так что с тех пор, как я загрузил все это, мое подтверждение адреса и транзакция продолжают отклоняться, хотя мне пришлось позвонить в свой банк и сделать специальную форму запроса, за которую мне даже пришлось заплатить, но в форме отображаются мои транзакции с использованием способа оплаты, используемого в казино, с дат 11 января по 11 февраля, как и было указано. Но каждый раз, когда я захожу в систему, и примерно каждый полный день или около того, мне показывают, что мне нужно снова и снова загружать адрес и историю транзакций. Я обращаюсь в службу поддержки через чат и электронную почту, и больше не получаю ответов на электронные письма, а в чате мне каждый раз говорят подождать и что какой-то отдел этим занимается, но никто мне не отвечает. Я вижу много плохих отзывов и низких оценок на этом игровом сайте, и я начинаю верить, что это мошенничество.
Я также запросил расшифровки записей чатов и мне сказали, что они будут отправлены по электронной почте, но этого не произошло. Я сделал скриншоты последнего чата и загрузил их.
I submitted a $700 withdrawal claim on February 11th I was asked for my verification documents the next day, proof of address transaction id and I even had to show a picture holding my id and holding a device with the casino site visible all in one photo. (Weird) so since uploading all that my proof of address and transaction keeps getting rejected even tho I had to call my bank and have a special request form made that I even had to pay for to do but the form shows my transactions from the method of payment used with the casino from the dates Jan 11/ feb 11 as asked. But everytime I log on and about every full day or so it shows I need to re upload the address and transaction history again and again I contact support through live chat and email and I don’t get reply’s from the emails anymore and live chat just tells me everytime to wait and that some department is looking into it but no one ever responds to me I see lost of bad reviews and low scores with this game site and I’m starting to believe it’s a scam.
Also Iv requested transcripts from the live chat records and was told they will be sent by email and that hasn’t happened I did take screenshots of the last live chat tho which I uploaded
Dear mike589111,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Спасибо за ваш отзыв.
Я хотел бы отметить, что я предоставил документы для проверки. Я внимательно прочитал требования о том, что приемлемо в отношении этих документов. Мне пришлось загружать их уже пять раз. Потому что каждый раз, когда я вхожу в свою учетную запись, она отображается так, как будто я их никогда не загружал. Я даже отправил им письмо в службу поддержки, и это продолжается снова и снова. Я не понимаю, почему, когда я спрашиваю, что так долго, они говорят, что им нужно проверить мои документы, но при этом каждый раз, когда я вхожу в систему, мне нужно загружать их снова и снова... сегодня 12-й день с момента запроса на вывод средств, поэтому я надеюсь, что получу ответ в течение следующих двух дней, так как это будет через 14 дней.
Thank you for your feedback.
I would like to point out that I have provided the verification documents I had carefully read the requirements of what is acceptable in regards to these documents. I have had to upload them now five times. Because each time I login my account shows as if I never did upload them. I have even emailed them to support and this keeps going on over and over again. I don’t understand why when I ask what is taking so long they say that they are needing to verify my documents but yet every time I logon I’m required to upload them again over and over again.. today is the 12th day from requesting my withdrawal so I hope I get an answer within the next two days as it will be 14 days then
Здравствуйте, я только что закончил разговор со службой поддержки, и мне говорят, что мне все еще нужно отправить историю транзакций и подтверждение адреса. Я отправлял эту информацию уже несколько раз, и по какой-то странной причине они не могут ее увидеть, поэтому каждый раз, когда я спрашиваю, они ведут себя так, будто я еще не отправлял эти формы. Мой банк сделал мне выписку по счету с 25 января по 25 февраля, как меня просили. И в этой выписке указана транзакция, которую я совершил, а именно депозит в казино, который меня попросили включить. Она подписана, датирована и проштампована, и мой банк отправил мне PDF-файл. Затем я загрузил его им, не изменяя его каким-либо образом. Я делал это несколько раз по электронной почте через чат через ссылку проверки на сайте. Эти формы являются причиной того, что я до сих пор не получил свой вывод, и я не знаю другого способа показать им, что я их загрузил. Я отправил им все возможные способы, которые я знаю, как отправить их им. Я не знаю, что делать.
Hello, so I have just got done with talking to support and I am being told that I need to submit my transaction history still, and my proof of address I have submitted this information a number of times now and for some odd reason, they are unable to see it that I have done so each time I inquire they act like I have never submitted those forms yet. I have had my bank make me a bank statement showing from Jan 11/25 to feb 11/25 like Iv been asked for .and that statement shows the transaction that I made which is a deposit to the casino that I been asked to include. It’s signed dated and stamped sent pdf from my bank to me. I then uploaded that to them without modifying it in anyway I have done this a number of times through email through live chat through the verification link on the site these forms are the reason why I have not received my withdrawal yet and I don’t know any other way to show them that I have uploaded these. I have sent them any possible way that I know how to send them to them. I don’t know what to do.
Dear mike589111,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
привет и спасибо за последовательность и надежность в этом процессе. Хотелось бы мне хороших новостей, но нет... меня продолжают просить предоставить документы снова и снова, они как будто растворяются в воздухе каждый раз, когда я загружаю их в свой профиль на игровом сайте. Я не получаю никакой другой информации, и когда я пытаюсь связаться, будь то чат или электронная почта, мне приходится каждый раз загружать свои документы. Документы были физическими частями почты, выпиской по кредитной карте или банковской выпиской. Я даже отправил T4 с адресом на нем, просто чтобы посмотреть, изменит ли это что-нибудь. Документ истории транзакций был создан моим банком для этой ситуации, потому что меня попросили указать даты, которые я еще не получил в своей выписке, поэтому они любезно составили для меня специальную форму, показывающую требуемый период времени из требуемого метода депозита, показывающую все транзакции входящих и исходящих из запрошенного периода времени. (с 25 января по 25 февраля), поэтому я не знаю, что еще я могу сделать со своей стороны, потому что я продолжаю спрашивать их, почему они не могут видеть мои загрузки. Все, что я могу сделать, это просто загружать его снова и снова, и я не знаю, как еще я загрузил файл прямо в чат, я отправил файлы по электронной почте. Я просто не знаю, что еще сработает, и они просто продолжают говорить мне, что я их не отправлял, я действительно не понимаю. Спасибо и, пожалуйста, дайте мне знать немедленно, если мне нужно предоставить какую-либо другую информацию, чтобы я мог сделать это как можно быстрее, чтобы я мог надеяться решить эту проблему и провести 14 дней. Теперь я играю на многих сайтах и никогда я никогда не жду так долго, никогда у меня никогда не было таких проблем с проверкой
hi and thank you for being consistent and reliable with this process. I wish I had good news, but no.. I continue to be asked to produce the documents over and over again it’s like they vanish into thin air every time I upload them on my profile on the game site. I don’t get any other information and times I try reaching out weather it live chat or email other then I have to upload my documents every time. The documents have been physical pieces of mail a credit card statement of bank statement I even sent a T4 with the address on it just to see if that would change anything the transaction history document has been created by my bank for this situation because I was asked to provide dates that I had not yet received on my statement so they kindly made me up a special form showing the required time period from the required method of deposit showing all the transactions in and out from the asked period of time. (Jan 11/25 to feb 11/25) so I don’t know what else I can do on my part because I continue to ask them why they are unable to see my uploads. All I can do is just upload it over and over again and I don’t know how else I’ve uploaded the file directly onto the live chat I’ve sent the files email. I just don’t know what else will work and they just keep continuing to tell me that I have not sent them I really don’t understand. Thank you and please let me know right away if I need to provide any other information so I can do so as quickly as possible so I can hopefully get this resolved and spend 14 days now I play a lot of sites and never do I ever wait this long never do I ever have issues like this with verification
Привет mike589111,
Пробовали ли вы переслать документы в службу поддержки по электронной почте вместо того, чтобы загрузить их в свой аккаунт казино?
Если нет, пожалуйста, попробуйте это сделать и сообщите нам о результате.
С нетерпением жду Вашего ответа.
С уважением,
Ник
Hello mike589111,
Did you try to forward the documents to their e-mail support rather than uploading them to your casino account?
If not, please try to do it and let us know the outcome.
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Да, я это сделал. Я дважды отправлял их по электронной почте и хорошо загрузил их в чате с представителем Magius, который присутствовал в режиме реального времени. Я делал это также много раз.
Yes I have. I had sent them via email twice and I have uploaded them well on live chat with a Magius representative present in real time. I have done that on multiple occasions also.
Спасибо mike589111 за всю предоставленную информацию. Сейчас я перешлю вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Thank you mike589111 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Уважаемый mike589111, я только что рассмотрел ваш случай, и мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой при проверке. Я свяжусь с казино и посмотрю, что можно сделать, чтобы помочь вам, как только они ответят.
Уважаемое казино Magius, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этой беседе и помочь нам в разрешении жалобы игрока. Не могли бы вы поделиться дополнительной информацией по этому делу? В частности, подтвердите, получили ли вы все запрошенные игроком документы. По словам mike589111, документы были загружены на этот счет и отправлены на вашу электронную почту.
Я с нетерпением жду вашего ответа. Если у вас есть какие-либо подтверждающие доказательства, пожалуйста, отправьте их на мой адрес электронной почты natalia.b@casino.guru .
С уважением,
Наталия
Dear mike589111, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear Magius Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player. According to mike589111, the documents were uploaded to this account and sent to your email.
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Здравствуйте, Наталья.
Я связывался с чатом в реальном времени, я бы сказал, около 15 раз за последний месяц, и каждый раз единственное, что меня просили, это отправить 2 документа для проверки, мой адрес и историю транзакций, я отправлял им свой адрес в виде выписки по банковскому счету, выписки по кредитной карте, мою форму t-4 от правительства для подоходного налога, все с моим адресом на физических копиях, а также. Я пробовал отправлять через свой профиль, через электронную почту поддержки, через альтернативную электронную почту kyc, на которую они просили меня отправить. Я даже загрузил свои документы во время чата в реальном времени, хорошо поговорив с представителями сайта. Поэтому я считаю почти невозможным, что они могут сказать, что не видели их, они ведут себя так, как будто я ни разу даже не пытался загрузить их, хотя я делал это около 2 десятков раз. Это правильные документы прямо из моего банковского pdf-файла и снимков экрана, как указано, я мог бы отправить их как. Моя история транзакций с тех пор была принята, но мой адрес все еще нет, забавно то, что в моем документе о транзакции, который был принят, есть мой адрес, который они ищут. Какой в этом смысл? Спасибо, что помогли мне, и я надеюсь, что наконец оставлю это позади и получу свои деньги, которые я по праву выиграл.
Hello Natalia.
I have been in contact with live chat I would say about 15 times in the last month and every time the only thing I get asked is to send in the 2 documents for verification, my address and transaction history, I have sent them my address in form of bank statement, credit card statement my t-4 from the government for income taxes all with my address on it physical copies as well. Iv tried sending via my profile, through support email, through a alternative kyc email they requested I send to. I even uploaded my documents during live chat well speaking with representatives from the site. So I find it almost impossible that they can say they haven’t seen them, they act as if I have not once even tried uploading them even tho Iv done so about 2 dozen times. They are correct documents strait from my bank pdf and screen shots as specified I could send them as. My transaction history has since been accepted but my address still hasn’t, funny thing is my transaction document that was accepted has my address on it that there looking for. How does that make any sense thank you for helping me and I hope to finally put this behind me and just get my money I rightfully won.
У меня также есть отправленные письма, если вам нужно их просмотреть.
Also I have the sent emails if you need to see them
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Здравствуйте, Наталья. Я отправил вам пару писем с фотографиями файлов и скриншотами, а также переслал копию переписки по электронной почте, которая у меня была с представителем службы поддержки Maguis. Надеюсь, это поможет вам немного лучше понять мою ситуацию.
hello Natalia I have sent you a couple emails with some photos of files and screen shots along with a forwarded copy of a email conversation I had with a support member representing maguis I hope that helps a little bit more with understanding my situation
Дорогой mike589111, спасибо за ваши письма, я их получил.
Я также связался с представителем казино и поделился вашими данными, чтобы они могли проверить ваш счет. Надеюсь, мы скоро получим от них ответ.
Dear mike589111, thank you for your emails, I received them.
I have also contacted the casino representative and shared your details so they can check your account. Hopefully, we will hear back from them soon.
Сегодня утром я наконец получил свой вывод. Я не уверен, что подача этой жалобы как-то связана с этим, но я благодарю Наталью и Ника, и всех, кто мог быть вовлечен, это заняло больше месяца, но настойчивость окупается, и я наконец получил его. Берегите себя
As of this morning I finally received my withdrawal. I’m not sure if submitting this complaint had anything to do with it but I thank you Natalia and nick and whoever else may of been involved, it took well over a month but persistence pays off and I got it finally. Take care
Дорогой mike589111,
Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Наталия
Казино.Гуру
Dear mike589111,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
