The player from Bulgaria had wagered 1660 BGN and won 150 EUR, but the casino refused to pay out due to discrepancies with the player's name. Despite our efforts to gather more information from the player, he did not provide the necessary details for us to fully investigate his case. As a result, we were unable to resolve the issue and had to reject the complaint.
Игрок из Болгарии сделал ставку на 1660 левов и выиграл 150 евро, но казино отказалось выплатить выигрыш из-за несоответствия имени игрока. Несмотря на наши усилия получить больше информации от игрока, он не предоставил нам необходимые подробности для полного расследования его дела. В результате мы не смогли решить проблему и были вынуждены отклонить жалобу.
После ставки в 1660 левов они отказываются выдать мне выигрыш в размере 150 евро, возясь с моим именем. Они просят меня назвать «Креститель».
After wagering 1660 BGN, they refuse to give me my winnings of 150 EUR, messing around with my name. They're asking me to state 'the Baptizer'.
При изигрни 1660лв ! Неискат да ми дадът 150юв печалба гаврат се с името ми Като ми кават кажи Кръстител.
Дорогой Deiv8504,
Большое спасибо за подачу этой жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться, что я полностью понимаю вашу ситуацию.
Не могли бы вы указать, соответствует ли имя, которое вы указали в регистрационной форме при открытии счета в казино, имени в ваших документах, удостоверяющих личность?
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили на проверку и когда именно вы отправили последний? Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате? Были ли одобрены какие-либо ваши документы?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Dear Deiv8504,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Could you please specify if the name you put in the registration form when you opened your casino account matches the name on your identity documents?
Could you kindly advise which documents you have already provided for verification and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format? Have any of your documents been approved?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Здравствуйте, жду вашего ответа
Hello, I am waiting for your reply
Здравейте чакам отговор от вас
Извините, но я не уверен, что понимаю. У тебя и твоего брата есть оба аккаунта в этом казино? Были ли какие-либо из ваших учетных записей проверены?
Пожалуйста, перешлите мне сообщение между вами и службой поддержки клиентов казино, которое может иметь отношение к расследованию вашего дела. Мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru . Спасибо.
I'm sorry but I'm not sure I understand. Do you and your brother have both accounts in this casino? Has any of your accounts been verified?
Please forward me the communication between you and the casino customer support that could be relevant to the investigation of your case. My email address is veronika.l@casino.guru. Thank you.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Спасибо за объяснение. Согласно Условиям казино:
3.2.1. Разрешается только одна учетная запись для каждого домохозяйства, IP-адреса и компьютерного устройства. Если два или более пользователей имеют одно и то же домохозяйство, IP-адрес и компьютерное устройство, Avento MT Limited имеет право сохранить любые выигрыши на соответствующих счетах, закрыть указанные счета и возместить депозиты, которые принесли указанный выигрыш.
Вы с братом входите в свои учетные записи казино с одного и того же устройства? Есть ли вероятность того, что у вас общий IP-адрес?
Вы оба проживаете в одном доме?
Используете ли вы и ваш брат один и тот же метод оплаты для внесения депозита в казино?
Кто-нибудь из вас активировал какие-либо бонусы во время игры в казино? Кроме того, в какие игры вы играли (слоты, игры в реальном времени, ставки на спорт)?
Thank you for your explanation. According to the casino's Terms and Conditions:
3.2.1. Only one account for each household, IP address and computer device is allowed. If two or more users share the same household, IP address and computer device, Avento MT Limited shall have the right to retain any winnings in the respective accounts, close the said accounts and refund the deposits which generated the said winnings.
Are you and your brother logging into your casino accounts using the same device? Is there a possibility that you share an IP address?
Do you both reside in the same household?
Are you and your brother using the same payment method for depositing into the casino?
Have either of you activated any bonuses while playing in the casino? Also, what types of games did you play (slots, live casino games, sports betting)?
Dear Deiv8504,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
У нас нет игровых автоматов
We do not carry gaming slots
Не несме игрални слотове
Вы не ответили на мои вопросы. Чтобы помочь вам в дальнейшем, пожалуйста, предоставьте запрошенную информацию. Отказ от сотрудничества может привести к отклонению вашей жалобы.
You have not answered my questions. To assist you further, please provide the requested information. Failure to cooperate may result in the rejection of your complaint.
Dear Deiv8504,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем проводить дальнейшее расследование и у нас нет другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
