The player from the UK was not able to request a withdrawal because the casino keeps asking for new documents. The player was asked for a verification video. We rejected the complaint because the player did not respond to our messages and questions.
Игрок из Великобритании не смог запросить вывод средств, потому что казино продолжает запрашивать новые документы. Игроку было предложено проверочное видео. Мы отклонили жалобу, так как игрок не отвечал на наши сообщения и вопросы.
Привет.
Недавно я создал учетную запись на сайте онлайн-казино Mystake. Поэтому я внес деньги, которые затем использовал для ставок в различных играх. Поэтому я решаю сделать запрос на снятие средств, а через несколько часов, войдя в свою учетную запись, я понимаю, что перевод был отклонен, а также невозможно снять или внести деньги. Я также получаю электронное письмо с просьбой выполнить банковский чек, отправив обеим сторонам использованную кредитную карту. Отправляю запрошенные документы, потом проходит несколько дней, а новостей все нет. Поэтому я решаю перезапустить их несколько раз, чтобы, наконец, получить от них ответ о том, что проверка прошла успешно. Поэтому я вернул сумму, которую хотел снять, а затем решил сделать второй вывод. А через несколько часов запрос снова был отклонен, и на этот раз меня попросили сделать селфи-видео, с моим удостоверением личности и кредитными картами, держа в руках листок бумаги с отмеченным на нем названием сайта, датой. Также требуется «вербальное произношение» информации, написанной на бумаге. Я уже выполнил эту проверку при открытии моей учетной записи, чтобы проверить ее. Я также посылаю свои двусторонние кредитные карты. Это полностью злоупотребление. Поэтому я хочу вернуть свои деньги, а затем закрыть свой счет.
Спасибо, что прочитали меня.
Hello.
I recently created an account on the Mystake online casino site. So I deposited money, which I then used to bet on various games. I therefore decide to make a withdrawal request, then a few hours later, by logging into my account, I realize that the transfer has been rejected, with the impossibility also of withdrawing or depositing money. I also receive an email asking me to carry out a bank check, by sending both sides, the credit card used. I send the requested documents, then a few days pass, and still no news. So I decide to restart them several times, to finally get a response from them telling me that the verification was successful. So I put back the amount I wanted to withdraw, then decided to make a second withdrawal. And a few hours later, the request was rejected again, and this time I was asked to take a selfie video, with my ID and credit cards, holding a piece of paper with the name of the site marked on it, the date. It also requires "verbal pronunciation" of the information written on the paper. I have already carried out this verification when opening my account, to verify it. I also send my double-sided credit cards. It is totally abuse. So I want to get my money back and then close my account.
Thanks for reading me.
Уважаемый Kenza2630,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и важный процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу.
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него? Не могли бы вы направить мне подтверждение об успешном прохождении KYC?
Кроме того, пожалуйста, пересылайте любые соответствующие сообщения между вами и казино на адрес kristina.s@casino.guru . В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь.
Надеюсь, мы поможем вам решить этот вопрос как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear Kenza2630,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Could you please forward me the confirmation regarding successful KYC?
Additionally, please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Привет Кристина,
Спасибо, что нашли время, чтобы прочитать меня, и взять на себя ответственность за мое дело.
Я не использовал никаких бонусов, я играл только на деньги, которые внес. Мой аккаунт полностью подтвержден.
Спасибо.
Hey Kristina,
Thank you for taking the time to read me, and take charge of my case.
I did not use any bonus, I only played with the money I deposited. My account is fully verified.
Thanks.
Большое спасибо Kenza2630 за ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Thank you very much Kenza2630 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Большое спасибо Кристине за помощь!
Thanks very much Kristina for your assistance !
Здравствуйте, Kenza2630,
Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя MyStake Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино MyStake,
Не могли бы вы указать причину, по которой учетная запись игрока не была подтверждена? Какие документы/данные вызывают проблемы? Какие шаги должен предпринять игрок, чтобы успешно подтвердить свою учетную запись?
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Hello, Kenza2630,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite MyStake Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear MyStake Casino Team,
Could you please state the reason why the player's account was not verified? What documents/data are problematic? What steps does the player need to take to successfully verify their account?
Thank you in advance for providing the information.
Привет,
Я понимаю разочарование игроков, однако учтите, что нам требуется процедура KYC, чтобы снизить риск кражи личных данных, отмывания денег, финансового мошенничества и финансирования преступных организаций. К этому процессу относятся очень серьезно.
Необходимо убедиться, что он/она является законным лицом, которому мы переводим деньги.
Проверка видео или кредитных карт также является частью этого процесса.
Игрок предоставил все кредитные карты, которые она использовала в нашем казино. Однако видеоверификация еще не завершена. Наш отдел дал подробные инструкции по этому поводу по электронной почте: «Пожалуйста, пришлите нам видео, которое будет снято в режиме селфи (имеется в виду, что оно будет записано на фронтальную камеру, и вам придется держать его в руке). Во время записи держите документ, удостоверяющий личность, и бумагу (на которой написано ваше полное имя, имя пользователя, название нашего веб-сайта и сегодняшняя дата) и устно произносите информацию, которая будет записана на бумаге. Убедитесь, что кредитные карты также видны в видео. ''
Как только процесс проверки завершится, она сможет без проблем снимать средства.
Hello,
I understand the players' frustration, however, please consider that we require a KYC procedure to reduce the risk of identity theft, money laundering, financial fraud, and the financing of criminal organizations. This process is taken very seriously.
It is necessary to ensure that he/she is the legitimate person to whom we transfer money.
Video or credit cards verification is also part of this process.
The player provided all the credit cards she used in our casino. However, video verification has not been completed yet. Our department gave detailed instructions about that by email: ''Please send us a video, that will be taken in a selfie mode (meaning it will be recorded with a front camera and you will have to hold it in your hand). While recording it, please hold your identity document and paper (with your full name, username, the name of our website, and today’s date written on it) and verbally pronounce the information that will be written on the paper. Make sure the credit cards are visible in the video as well. ''
Once the verification process ends, she will be able to withdraw funds without issues.
Приветствую всех,
Большое спасибо, команда MyStake, за ваш ответ и объяснение.
Уважаемый Kenza2630,
Инструкция понятна, как мы видим выше. Вы уже завершили часть видеопроверки? Скажите, пожалуйста, есть ли какие-нибудь подвижки в вашем вопросе?
Процесс проверки очень важен для каждого казино в отрасли, и я настоятельно рекомендую вам следовать инструкциям казино, чтобы пройти его. Сделать такое видео надлежащего качества не должно быть проблемой.
Пожалуйста, дайте нам знать о любых обновлениях, как только вы сделаете рекомендуемое.
Ждем с нетерпением вестей от вас.
Greetings all,
Thank you very much, MyStake Team, for your reply and explanation.
Dear Kenza2630,
The instructions are clear, as we see above. Did you already complete the video verification part? Is there any progress on your issue, please?
The verification process is very important for every casino in the industry and I really recommend you to follow the casino's instructions to pass it. It should not be a problem to make such a video of adequate quality.
Please let us know about any updates once you did the recommended.
We are looking forward to hearing from you.
Уважаемый Kenza2630,
Вы предоставили казино необходимое видео? Скажите, пожалуйста, есть ли какие-нибудь подвижки в вашем вопросе?
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание, что если вы не обновите статус своей жалобы в указанный срок, мы отклоним ее.
Dear Kenza2630,
Did you provide the casino with the required video? Is there any progress on your issue, please?
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it.
К сожалению, мы вынуждены отклонить это дело, так как игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предложить возможные решения.
Игрок может повторно открыть эту жалобу в любое время.
Большое спасибо, команда казино MyStake, за предоставленную информацию и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Thank you very much, MyStake Casino Team, for providing information and cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
