Игрок из Греции запросил шестимесячное самоисключение из MyStake. Однако через несколько дней казино якобы вновь открыло его счет, вопреки его просьбе и в нарушение правил ответственной игры. Поскольку игрок прямо не заявил, что хочет закрыть свою учетную запись из-за игровой зависимости, нам пришлось отклонить эту жалобу.
Привет,
03-11-2022 я попросил самоисключение из MyStake на 6 месяцев, и я специально попросил живой чат не открывать мою учетную запись по какой-либо причине в течение указанного срока, как вы увидите на прикрепленных скриншотах. Через несколько дней MyStake снова открыл мой счет, нарушив правила ответственной игры, которые у них есть. Я приложил все соответствующие подтверждения ниже. MyStake сохранил эту информацию о ситуации, как вы можете видеть, поскольку они снова предоставили ее мне сейчас (несколько месяцев спустя, что это было самоисключение, и что я, кроме того, попросил, чтобы моя учетная запись не открывалась повторно ни по какой причине для на этот раз 6 месяцев), поэтому у них тоже была эта информация, когда они повторно открыли счет.
Уважаемый Джозеф123,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Поправьте меня, если я ошибаюсь, но, поскольку 3 ноября 2022 года вы попросили самоисключение на шесть месяцев, срок вашего самоисключения истек 3 мая 2023 года. Вы могли получить доступ к своей учетной записи до этой даты?
Не могли бы вы подтвердить, просили ли вы казино продлить период самоисключения?
Вы указали причину, по которой хотели быть самоисключенными?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Привет,
Да, у меня был доступ до конца для самоисключения.
Они повторно открыли счет через один или два дня, я не могу вспомнить точную дату, но это должно быть 4 ноября 2022 года или 5 ноября 2022 года, когда было потеряно около 2500 человек.
Я не уточнил это, потому что все, что превышает 6 месяцев самоисключения, классифицируется как проблемы с азартными играми на основе их условий, но я указал, что хочу вообще не иметь возможности повторно открыть учетную запись в течение 6 месяцев, поэтому я просил ( и они согласились), что они не будут повторно открывать счет в течение 6 месяцев по какой-либо причине. Они не соблюдали свою политику ответственной игры и повторно открыли счет через 1 или 2 дня. Просьбы о самоисключении на 6 месяцев должно быть достаточно, чтобы закрыть учетную запись, но я хотел убедиться, что учетная запись не будет повторно открыта по какой-либо причине в течение этих 6 месяцев, и поэтому я подчеркнул и сообщил, что не хочу быть каким-либо возможность повторного открытия счета.
Не могли бы вы переслать сообщение электронной почты между вами и казино относительно вашего самоисключения на veronika.l@casino.guru ?
Привет,
Я не вижу адрес электронной почты, который вы мне предоставили, он отображается как " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76); цвет фона: rgb(255, 255, 255);">_XXXXXX _0@email.xxxxx .
Это сообщение, которое я бы отправил по электронной почте, где они проверяют, чем я делюсь с вами:
Прошу прощения, но это сообщение от 28.06.2023. На этом снимке экрана я не вижу, могли ли вы получить доступ к своей учетной записи с 3 ноября.
Не могли бы вы прислать мне свою игровую историю с момента, когда ваш аккаунт должен был быть заблокирован, пожалуйста? Моя электронная почта veronika.l@casino.guru — надеюсь, на этот раз вы сможете ее правильно увидеть 🙂.
Обычно, когда игрок запрашивает самоисключение, мы даем казино 3-4 дня на обработку запроса.
Не могли бы вы прислать мне исходный разговор между вами и казино от ноября 2022 года, когда вы попросили самоисключения?
Привет,
У меня нет первоначального запроса на самоисключение, так как я не знал, чем все закончится, но я могу подтвердить, что учетная запись была закрыта с немедленным вступлением в силу со дня, когда я попросил о самоисключении, и снова открыта днем позже. , MyStake сможет это подтвердить. Я снова спросил их через их чат, но теперь они внезапно отказываются говорить мне что-либо еще или предоставлять мне живые разговоры в чате. Мне удалось найти снимок экрана от 25 ноября 2022 года, на котором агент службы поддержки в чате подтверждает мне, что учетная запись была закрыта 3 ноября с обоюдным соглашением о том, что она не будет повторно открыта в течение 6 месяцев.
Скажите, пожалуйста, у вас есть доступ к вашей игровой истории за ноябрь прошлого года?
Привет,
Сейчас у меня нет доступа к моей учетной записи, только скриншоты, которые я уже сохранил, и информация, предоставленная в чате (они перестали предоставлять мне информацию), но MyStake сможет проверить все, что я говорю.
Большое спасибо, Joseph123, за предоставление всей необходимой информации.
Теперь я хотел бы пригласить представителя MyStake Casino присоединиться к разговору и принять участие в расследовании дела. Не могли бы вы подтвердить, была ли учетная запись игрока повторно открыта на несколько дней вскоре после того, как он запросил самоисключение еще в ноябре 2022 года? Спасибо.
Привет,
Аккаунт игрока был повторно открыт по запросу пользователя. Следовательно, это действие было вызвано запросом игрока, и мы действуем соответственно.
С уважением,
моя ставка
Спасибо за ответ. Правильно ли я понимаю, что вы повторно открыли счет игрока в ноябре прошлого года, всего через несколько дней после того, как он потребовал самоисключения из казино на следующие 6 месяцев?
Привет,
Это именно та ситуация, о которой упоминал MyStake, они повторно открыли мою учетную запись после того, как я попросил их о самоисключении на 6 месяцев без возможности повторного открытия учетной записи (это было упомянуто, чтобы они не открывали мою учетную запись по какой-либо причине, потому что я боялся, что это может случиться). Я уже загрузил скриншоты, где просил не открывать мой аккаунт в течение 6 месяцев, и они это подтвердили. Я думаю, что они открыли его на следующий день.
Вы указали, что хотите быть самоисключенными из-за игровой зависимости?
Нет, я этого не делал, потому что на их странице условий самоисключения (https://mystake3.com/en/static/terms/selfexclusion) они утверждают, что, когда ситуация становится более серьезной, вы можете попросить самоисключение на 6 месяцев и счет не будет открыт повторно. Только в течение «Периода ожидания», который должен быть меньше 6 месяцев, они утверждают, что могут досрочно повторно открыть счет. Они утверждают, что:
Чтобы помочь нашим игрокам играть ответственно, мы предлагаем несколько вариантов:
Периоды тайм-аута
Периоды самоисключения
Круглосуточная поддержка клиентов
Если вам нужно отдохнуть от азартных игр, обратитесь в нашу службу поддержки клиентов и попросите их временно закрыть вашу учетную запись. Счет может быть повторно открыт досрочно в случае письменного запроса Игрока по собственному усмотрению Казино.
Я не просил временно закрыть мою учетную запись, я попросил, чтобы моя учетная запись была самоисключена на 6 месяцев без возможности повторного открытия учетной записи по какой-либо причине.
Это относится к условиям самоисключения.
Кроме того, они утверждают, что это «на усмотрение казино». Если по их усмотрению они повторно открывают учетную запись игрока, который попросил об исключении на 6 месяцев, подразумевая, что он хочет, чтобы учетная запись оставалась закрытой и не открывалась повторно, это означает, что они пользуются ситуацией и не заботятся, если кто-то просит их об этом. держать учетную запись закрытой и не открывать ее повторно. Сколько еще раз я должен был написать, что я хочу, чтобы моя учетная запись не открывалась повторно, когда я запрашиваю самоисключение на 6 месяцев? Они согласились почтить это.
При подаче заявления на самоисключение всегда четко указывайте причину, по которой вы хотите, чтобы ваша учетная запись была деактивирована, и укажите период времени. Кроме того, «Тема» электронной почты должна быть четко помечена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если она явно помечена, у вас больше шансов получить ваш запрос как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение из-за xxx
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
"Привет ххх ххх,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно исключить из этого казино и получать любые маркетинговые материалы, связанные с азартными играми, на минимальный период xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, которая предшествовала моему решению, xxx
Я признаю, что мне не будет позволено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Если вы не указали ни в одном из своих разговоров, что хотите закрыть свою учетную запись из-за игровой зависимости, извините, но, по нашему мнению, вы не имеете права на возмещение ваших депозитов. Приносим свои извинения, но мы больше не сможем вам помочь.
Значит, совсем неважно, если я попросил самоисключения? Самоисключение буквально означает то, что вы описываете. Не имеет значения, когда игрок просит самоисключения и не открывать учетную запись повторно? Сами они утверждают, что самоисключение — это при серьезных проблемах.
Кроме того, это также было отправлено в CEG, и они решили ситуацию в мою пользу и попросили MyStake вернуть деньги, но MyStake так и не удовлетворил это.
Не могли бы вы направить решение CEG по адресу veronika.l@casino.guru ?
Спасибо за ваше письмо. Прошу прощения, но мы не можем предложить вам помощь в этом вопросе. Наша поддержка в жалобах на неудачное самоисключение ограничивается случаями, когда игрок явно заявляет, что хочет закрыть свою учетную запись из-за игровой зависимости.
Кроме того, важно отметить, что CEG имеет более высокий уровень полномочий, чем наш форум. Поскольку вы решили не сотрудничать с ними и не предоставили запрошенную банковскую выписку, мы с сожалением сообщаем вам, что больше ничем не можем вам помочь в этой ситуации.
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Спасибо за ваше понимание, мне жаль, что мы не могли больше помочь в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
