ГлавнаяЖалобыOnwin365 Casino - Вывод игрока ограничен.
Onwin365 Casino - Вывод игрока ограничен.
Автоматический перевод:
Количество:
285 R$
Onwin365 Casino
Индекс безопасности:Высокий
Индекс безопасности
В казино с высоким индексом безопасности обычно много игроков и мало нерешенных жалоб. Такие казино считаются безопасными и хорошо относятся к игрокам.
Отправлено:
29.05.2024
|
Дело закрыто : 25.07.2024
Дело закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
ОТКЛОНЕНО
Краткое содержание дела
3 месяцев назад
Перевод
The player from Brazil struggled with withdrawing his winnings from a casino. Despite meeting all the rollover requirements and having funds available for withdrawal displayed in his account, the casino restricted him to only withdraw a limited amount. After reviewing the case, we determined that the player's 5 BRL deposit was mixed with his bonus balance, causing confusion and "mixed funds". The casino's terms stated that only 25 BRL could be withdrawn from the bonus, which the player successfully withdrew. The remaining balance was deleted according to the bonus rules, while the casino returned his 5 BRL (later lost). The complaint was closed as unjustified based on the provided details and evidence.
Игроку из Бразилии не удалось вывести выигрыш из казино. Несмотря на соблюдение всех требований по ролловеру и наличие средств, доступных для вывода, отображаемых на его счете, казино ограничило его выводом только ограниченной суммы. Рассмотрев дело, мы установили, что депозит игрока в размере 5 BRL был смешан с его бонусным балансом, что привело к путанице и «смешанным средствам». В условиях казино указано, что из бонуса можно вывести только 25 BRL, которые игрок успешно снял. Оставшийся баланс был удален по бонусным правилам, а казино вернуло ему 5 BRL (позже потерянные). Жалоба была закрыта как необоснованная на основании предоставленных подробностей и доказательств.
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись при выводе средств из онлайн-казино.
Чтобы помочь нам лучше понять и решить вашу ситуацию, не могли бы вы предоставить дополнительную информацию?
Не могли бы вы указать точную дату и время, когда вы выполнили требования по ролловеру и имели 232 реала?
Получали ли вы какие-либо электронные письма или сообщения от казино относительно лимита вывода средств или других связанных с этим вопросов? Если да, не могли бы вы переслать любое соответствующее сообщение вместе с историей вашей игры в petronela.k@casino.guru ?
Какой именно бонус вы активировали и сыграли?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear Jackanrick,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you’re experiencing with your withdrawals from the online casino.
To help us better understand and address your situation, could you please provide some additional information?
Could you specify the exact date and time when you met the rollover requirements and had 232 reais?
Have you received any emails or communication from the casino regarding the withdrawal limit or any other related issues? If so, could you forward any relevant communication along with your game history to petronela.k@casino.guru?
Which exact bonus did you redeem and play?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
29 мая 2024 г., 01:17:41, я раскрутил одно из состояний и выиграл 50 реалов. В моем аккаунте мой бонусный баланс стал равен 0, и оказалось, что у меня есть доступный баланс в размере 227,22.
Я попытался вывести деньги, но казино ответило, что это невозможно, что это бонус и мне нужно заработать 250, чтобы вывести 25.
Я продолжал болтать с ними, говоря, что это бонус, и они повторяли одно и то же сообщение, пока я не сдался.
Итак, 29 мая 2024 г., 01:40:10, я внес 5 реалов, чтобы играть на свои деньги, с депозитом 5.
Я раскрутил 3 раза по 50 центов и выиграл 30 2024-05-29 01:43:38
Я продолжил играть и одержал несколько побед
Самый выразительный из 20 2024-05-29 01:50:26 и 56 2024-05-29 10:18:39
Теперь у меня баланс 336,85, а казино не дает мне вывести 110, которые я выиграл с моими 5, потому что там написано, что это все бонус, что мне нужно вывести 25 реалов, а остальное исчезнет.
В прикрепленном изображении разговор, в котором говорится о 25-м.
On 2024-05-29 01:17:41 I spun one of the fortunes and won 50 reais. In my account my bonus balance became 0 and it appeared that I had 227.22 available balance
I tried to withdraw and the casino said I couldn't, that this was a bonus and I had to make 250 to withdraw 25.
I continued chatting with them saying it was a bonus and them repeating the same message until I gave up.
So on 2024-05-29 01:40:10 I deposited 5 reais to play with my own money, with the 5 deposit
I spun 3x 50 cents and won 30 2024-05-29 01:43:38
I continued playing and had several wins
The most expressive of 20 2024-05-29 01:50:26 and 56 2024-05-29 10:18:39
Now I have a balance of 336.85, and the casino won't let me withdraw the 110 I won with my 5 because it says it's all a bonus, that I have to withdraw 25 reais and the rest will disappear
In the attached image is the conversation that talks about the 25
No dia 2024-05-29 01:17:41 eu girei um dos fortunes e ganhei 50 reais. Na minha conta meu saldo de bônus virou 0 e apareceu que eu tinha 227,22 de saldo disponível
Tentei sacar e o cassino disse que não podia, que isso era bonus e eu deveria fazer 250 para sacar 25.
Continuei no chat com eles dizendo que era bônus e eles repetindo a mesma mensagem até eu desistir.
Então as 2024-05-29 01:40:10 eu depositei 5 reais para jogar com meu dinheiro próprio, com os 5 de depósito
Girei 3x de 50 centavos e ganhei 30 2024-05-29 01:43:38
Continuei jogando e tive vários ganhos
Os mais expressivos de 20 2024-05-29 01:50:26 e 56 2024-05-29 10:18:39
Agora estou com saldo de 336,85, e o cassino não deixa eu sacar os 110 que ganhei com meus 5 pois diz que é tudo bônus, que eu tenho que sacar 25 reais e o resto vai sumir
Мне нужна ваша история игр в формате, отличном от пересылаемых скриншотов. Я предлагаю запросить полную историю игр непосредственно в казино. Как вы понимаете, если бы мы получали истории игр от всех наших пользователей в виде скриншотов, то упорядочивание скриншотов в хронологическом порядке заняло бы значительное время.
Спасибо за Ваше понимание.
Hi Jackanrick,
I require your game history in a format other than forwarded screenshots. I suggest requesting the complete game history directly from the casino. As you can imagine, if we were to receive game histories from all our users in screenshot form, it would consume significant time arranging the screenshots in chronological order.
Да, но я жалуюсь на то, что я внес 5 реалов для игры в казино без бонуса, и мои деньги смешались с бонусом.
После внесения депозита и игры казино заявило, что все это было бонусом, и я выиграл 110 реалов с 5, они позволили мне снять только 25, утверждая, что общая сумма была бонусом.
Hello Petronela
Yes, but my complaint is that I deposited 5 reais to play at the casino, without bonus, and my money got mixed with the bonus
After depositing and playing, the casino's claim was that it was all a bonus, and I won 110 reais with the 5, they only allowed me to withdraw 25 claiming that the total amount was a bonus
Olá Petronela
Sim, mas minha reclamação é que eu depositei 5 reais para jogar no cassino, sem bônus, e meu dinheiro se misturou com o bônus
Após depositar e jogar, a alegação do cassino foi de que era tudo bônus, sendo que ganhei 110 reais com os 5, eles me permitiram sacar só 25 alegando que o valor total era bonus
Большое спасибо, Джеканрик, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Jackanrick, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Уважаемая команда казино Onwin365 !
Не могли бы вы объяснить ситуацию с игроком более подробно?
Может ли казино обосновать свои претензии и решение о конфискации выигрыша пользователя соответствующими доказательствами? Было бы полезно, если бы вы предоставили нам журналы игр со счета казино заявителя со всеми важными данными.
Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Jackanrick,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Dear Onwin365 Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail?
Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the user's winnings with relevant evidence? It would help if you could provide us with the game logs from the complainant's casino account, with all the important data.
Мы глубоко сожалеем о возникшей путанице на нашем сайте. Пожалуйста, позвольте нам прояснить, что произошло. При использовании нашего промокода и внесении суммы в размере 5 реалов для активации баланс составил 5 реалов. После этого мы увидели, что во время ваших ставок вы потеряли сумму и использовали новый промо-код, и одним из правил, необходимых для его покрытия, было достижение суммы, превышающей 250 реалов для вывода средств, но до достижения этого значения вы в итоге проиграл.
Мы понимаем, насколько это может быть запутанно истолковано, и хотели бы извиниться за любые недоразумения. Наша цель — обеспечить прозрачный и приятный игровой процесс для всех наших пользователей, а прозрачность имеет первостепенное значение во всех наших коммуникациях.
Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужны дополнительные разъяснения о наших акциях или любых других аспектах наших услуг, наша служба поддержки клиентов всегда готова помочь вам. Вы можете связаться с нами через наш чат по адресу: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day.
Мы надеемся, что это объяснение прояснило ситуацию, и еще раз приносим извинения за любую путаницу. Мы здесь, чтобы помочь вам со всем, что вам нужно.
We deeply regret any confusion generated on our website, please let us clarify what happened. When using our promocode and depositing the amount of R$5 to activate and the balance was R$5. After that, we saw that during your bets you lost the value and used a new promo code, and one of the rules necessary to cover it was to reach a value greater than 250 reais to make the withdrawal, but before reaching this value, you ended up losing.
We understand how this can be confusingly interpreted and would like to apologize for any misunderstandings. Our goal is to provide a transparent and enjoyable gaming experience for all of our users, and transparency is paramount in all of our communications.
If you have any questions or require additional clarification about our promotions or any other aspects of our services, our customer support team is on hand to assist you. You can contact us via our live chat at: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
We hope this explanation has clarified the situation, and we apologize again for any confusion. We are here to help you with whatever you need.
Lamentamos profundamente qualquer confusão gerada em nosso website, nos deixe esclarecer o que ocorreu. Ao utilizar nosso promocode e depositar a quantia de R$5 para ativar e o saldo ficou no valor de R$5. Após isso, vimos que durante suas apostas você perdeu o valor e utilizou um novo promo code, e uma das regras necessárias para contemplá-lo era atingir um valor maior de 250 reais para realizar o saque, mas antes de atingir este valor, você acabou perdendo.
Entendemos como isso pode ser interpretado de forma confusa e gostaríamos de pedir desculpas por qualquer mal-entendido. Nosso objetivo é fornecer uma experiência de jogo transparente e agradável para todos os nossos usuários, e a transparência é fundamental em todas as nossas comunicações.
Se você tiver alguma dúvida ou precisar de esclarecimentos adicionais sobre nossas promoções ou quaisquer outros aspectos de nossos serviços, nossa equipe de suporte ao cliente está à disposição para ajudá-lo. Você pode entrar em contato conosco através do nosso chat ao vivo em: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
Esperamos que esta explicação tenha esclarecido a situação, e pedimos desculpas novamente por qualquer confusão. Estamos aqui para ajudá-lo no que for necessário.
У меня был бонусный баланс более 100 реалов, и я внес 5, чтобы сделать ставку на реальный баланс, за 3 вращения по 50 центов я уже выиграл 50 в игре на удачу.
Затем я продолжил: 3, когда я добавил 100 прибыли, я попытался вывести деньги, вы сказали, что это все бонус.
Когда я пожаловался, мне вернули мои 5 реалов, и только
This is not true.
Could you please show this in my game history?
I had a balance of more than 100 reais in bonus balance and I deposited 5 to bet real balance, in 3 spins of 50 cents I already won 50 in the fortune game
Then I continued, 3 when I added 100 in profit I tried to withdraw you said it was all bonus
When I complained, they gave me back my 5 reais, and only
Isso não é verdade.
Poderiam por favor mostrar isso em meu histórico de jogos?
Eu estava com um saldo de mais de 100 reais de saldo bônus e depositei 5 para apostar saldo real, em 3 giros de 50 centavos já ganhei 50 no jogo da fortuna
Depois continuei, 3 quando somei 100 de lucro tentei sacare vocês disseram que era tudo bônus
Чтобы сделать однократный вывод 25 реалов, необходимо заработать 250 реалов, после чего весь баланс будет удален.
До того, как вы внесли депозит в размере 5 реалов, баланс на панели составлял 227,22 реалов.
После внесения депозита в размере 5 реалов вы получили сумму в размере 232,22 реалов.
вы продолжаете играть, но не получили никакого выигрыша на внесенные вами R$5,00; все выигрыши, указанные на вашей панели, относятся к бонусу. Таким образом, вы не смогли вывести запрошенную вами сумму в размере 285,00 реалов 29 мая.
После этого он снова попытался вывести 340 реалов.
И, как указано в правиле бонуса, вы можете снять только 25 реалов, на которые вы сделали вывод, сняли сумму в 25 реалов, а остаток был указан, как указано в правилах.
Искренне Ваш,
Команда Onwin365.
Hi jackanrick
First, I will reinforce with you the rules of this bonus.
To make a single withdrawal of R$25.00 it is necessary to earn R$250, after which the entire balance will be deleted.
Before you made the deposit of R$5 reais, the balance on the panel was R$227.22
After depositing R$5 reais you ended up with the amount of R$232.22
you continue playing, but you didn't make any winnings with the R$5.00 you deposited, the winnings that are on your panel all refer to the bonus. Therefore, you were unable to make the withdrawal you requested of R$ 285.00 on 05/29
After that, he tried again to withdraw R$340.00
And as stated in the bonus rule, you can only withdraw R$25.00 in which you made the withdrawal, withdrew the amount of 25 reais and the remainder was reported as stated in the rules.
Yours sincerely,
Onwin365 team.
Ola jackanrick
Primeiramente, irei reforçar com você as regras desse bônus.
Para realizar o saque único de R$25,00 é necessário atingir o ganho de R$250, após isso, todo o saldo será deletado.
Antes de você realizar o depósito de R$5 reais estava com o saldo no painel de R$227,22
após depositar R$5 reais você ficou com a quantia de R$232,22
você continua jogando, mas não obteve nenhum ganho com os R$5,00 que você depositou, os ganhos que estão no seu painel todos são referentes ao bônus. Por isso, você não conseguiu realizar o saque que solicitou de R$ 285,00 no dia 29/05
após isso tentou novamente um saque de R$340,00
E como consta na regra do bônus, você só consegue realizar o saque de R$25,00 na qual você realizou o saque, retirou a quantia de 25 reais e o restante foi delatado conforme consta nas regras.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Dear Jackanrick,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentamos se as regras geraram algum tipo de confusão, tentamos sempre deixar o mais claro possível aos nossos clientes.
Mas como consta no nosso termo e regras, após realizar o saque de R$25 não será necessário nenhum depósito. O restante do saldo será automaticamente excluído.
Link para o acesso a regras e termos de uso : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl
Если ясно, что вам необходимо достичь баланса в 250 BRL, чтобы иметь возможность снять максимум 25 BRL из бездепозитного бонуса, без необходимости вносить депозит реальными деньгами, то по какой причине вы вообще внесли депозит? ?
Правильно ли я понимаю, что после того, как вы выиграли 50 BRL, вы попытались добавить к этим выигрышам свой баланс реальных денег, чтобы «превратить все бонусные выигрыши в баланс для вывода реальных денег»?
Если вы хотели вывести максимальную сумму вывода из бонуса, вы могли просто продолжать играть до достижения баланса в 250 BRL и запросить вывод средств, а если вы хотели играть на реальные деньги, необходимо было попросить казино об отмене бонуса. бонус и внести депозит.
Кроме того, если посмотреть на один из ваших скриншотов (см. ниже), по крайней мере один из 50 BRL вашего выигрыша (который, как вы утверждали, был выигран из вашего баланса реальных денег в размере 5 BRL) был выигран до того, как вы внесли депозит реальными деньгами. - так как мы видим, что на момент совершения ставки баланс составлял 227,22 BRL = в тот момент на вашем счету не было реальных денег... Честно говоря, теперь я действительно не уверен, о чем все это идет.
Thank you both for your replies.
Dear Jackanrick,
A few questions arose...
If it is clear you have to reach a balance of 250 BRL to be able to withdraw the maximum of 25 BRL from a no-deposit bonus, without a need to make any real money deposit, what was the reason you made the deposit at all?
Do I understand correctly that after you won 50 BRL, you tried to add your real money balance to those winnings to "turn all the bonus winnings into real money withdrawable balance"?
If you wanted to withdraw the maximum cashout from the bonus, you could have simply continued playing until reaching the 250 BRL balance and requested a withdrawal, and, if you wanted to play for real money, it was necessary to ask the casino for cancellation of the bonus and make a deposit.
In addition, looking at one of your screenshots (see below), at least one of the 50 BRL of your winnings (that you claimed they were won from your real money balance of 5 BRL) was won earlier than you made the real money deposit - since we can see that the balance was 227.22 BRL at the time the bet was made = at the time there was no real money in your account... To be honest, now I am really not sure what this all is about.
Когда я запросил первый вывод средств, мой баланс составлял 227,22.
В поддержке сказали, что я не могу ничего вывести, так как мне нужно 250, чтобы вывести 25.
Я пытался достичь 250, но это было невозможно.
Тогда я подумал, что лучше делать ставки на реальные деньги, так как мне повезло, если бы я выиграл больше, я бы снял все деньги, тогда как если бы я выиграл с бонусом, я мог бы снять только 25
В каждой букмекерской конторе есть разделение реального баланса и бонуса, и при внесении денег я мог играть на свои реальные деньги, а не на бонусы.
Я внес 5 реалов, чтобы сделать ставку на реальные деньги, и продолжал делать ставки и выигрывать, пока, когда я не пошел снимать деньги, я не заметил, что все было в качестве бонуса, и я мог снять только 25 реалов.
Жалоба вот в чем
Даже мои деньги и выигрыши, связанные с моими деньгами, рассматриваются казино как бонус.
Hello Branislav
When I requested the first withdrawal my balance was 227.22.
The support said I couldn't withdraw anything as I needed 250 to withdraw 25.
I tried to reach 250 and it wasn't possible
That's when I thought it was better to bet with real money, since I was in luck, if I won more I would withdraw all the money, whereas if I won with a bonus I could only withdraw 25
Every betting house has a separation of real balance and bonus, and when depositing money I could play with my real money and not bonuses
I deposited 5 reais to bet real money, and I kept betting and winning until when I went to withdraw I noticed that everything was as a bonus, and I could only withdraw 25 reais.
The complaint is this
Even my money, and winnings related to my money, are being treated by the casino as a bonus
Olá Branislav
Quando eu solicitei o primeiro saque meu saldo era de 227,22.
O suporte disse que eu não podia sacar nada, pois precisava de 250 para sacar 25.
Tentei chegar em 250 e não dava
Foi aí que pensei que era melhor apostar com dinheiro real, já que estava com sorte, se eu ganhasse mais eu sacaria todo o dinheiro, sendo que se eu ganhasse com bônus poderia sacar só 25
Toda casa de aposta tem a separação do saldo real e do bônus, e ao depositar dinheiro poderia jogar com meu dinheiro real e não bônus
Depositei 5 reais para apostar dinheiro de verdade, e fui apostando e ganhando até que quando fui sacar notei que estava tudo como bônus, e só poderia retirar 25
A reclamação é essa
Mesmo meu dinheiro, e os ganhos relacionados ao meu dinheiro, estão sendo tratados pelo cassino como bônus
Можете ли вы предоставить мне игровые журналы пользователя (и историю бонусов/транзакций, если она не четко видна в игровых журналах)?
Можете ли вы также предоставить мне информацию о том, как это работает, когда игрок вносит депозит реальными деньгами поверх бонусного баланса?
Почему это разрешено и как разделяются бонусный и реальный денежный баланс? Как и в других онлайн-казино, игроки играют с балансом реальных денег, а с бонусным балансом им разрешено играть только после потери баланса реальных денег?
Alright, Jackanrick. Thank you for the clarification.
Dear Onwin365 Team,
Can you please provide me with the user's game logs (and bonus/transactions history if it is not clearly visible in game logs)?
Can you also provide me with the information on how it works when a player makes a real money deposit on top of a bonus balance?
Why is it allowed and how are the bonus and real money balance separated? Is it like in other online casinos, that players play with a real money balance, and they are allowed to play with a bonus balance only after losing a real money balance?
Что происходит дальше: поскольку клиент запросил бонус и играл с ним, и перед завершением ролловера он внес депозит в размере 5 реалов, деньги были автоматически размещены вместе с бонусом. Если бы он хотел использовать только внесенные деньги, не используя бонус, ему пришлось бы запросить удаление бонуса, но это привело бы к удалению баланса, который он заработал с помощью бонуса.
Таким образом, невозможно отделить реальные деньги от бонусных, поскольку он первым начал использовать бонус. Вся эта информация и сомнения также уточняются в нашей онлайн-поддержке, где мы оказываем всю необходимую помощь.
Следит за историей пользователя.
Hello
What happens next, as the customer requested the bonus and was playing with the bonus, and before completing the rollover he made a deposit of 5 reais, the money was automatically placed along with the bonus. If he wanted to use only the money he deposited, without using the bonus, he would have to request the deletion of the bonus, but this would result in the deletion of the balance he made using the bonus.
So, it is not possible to separate the real money from the bonus money, since he started using the bonus first. All this information and doubts are also clarified in our live support, where we provide all necessary assistance.
Follows the user history.
Ola
O que acontece e o seguindo, como o cliente solicitou o bônus e estava jogando com o bônus, e antes de completar o rollover ele realizou um depósito de 5 reais, o dinheiro foi colocado automaticamente junto com o bônus. Caso ele quisesse utilizar apenas o dinheiro que ele depositou, sem usar o bônus, teria que solicitar a exclusão do bônus, mas isso acarretaria a exclusão do saldo feito por ele utilizando o bônus.
Então, não dá pra separar o dinheiro real do de bônus, sendo que ele começou a usar o bônus primeiramente. Todas essas informações e dúvidas são esclarecidas no nosso suporte ao vivo também, onde damos toda assistência necessária.
Спасибо за ваше письмо и дополнительную информацию.
Однако что именно должны доказывать ваши скриншоты? Я вижу, что максимальный баланс составляет около 7 BRL, и некоторые ставки были сделаны спустя значительное время после внесения депозита в 5 BRL и после того, как произошли все важные события. Казино даже не предоставило информацию или подтверждение того, когда именно был сделан депозит...
В качестве реакции на электронное письмо, которое я получил сегодня от представителя казино, какую историю вы нам якобы уже показали? Можете ли вы показать мне, где/когда именно вы поделились с нами всей необходимой историей, подтверждающей все ваши утверждения?
Спасибо большое за ваше мнение, но дело по сути продлено (не немного, а значительно расширено) из-за недостаточности доказательств, которые я запросил у казино месяц назад. До сих пор мне не были предоставлены соответствующие детали/данные/доказательства для полного ознакомления с делом и всеми важными событиями с нашей стороны.
Итак, поскольку на ваших скриншотах невозможно увидеть все детали, которые нам необходимо просмотреть, повторюсь, не могли бы вы предоставить мне игровые журналы пользователя (и историю бонусов/транзакций, если она нечетко видна в игровых журналах)? Если до сих пор это было не совсем ясно, я имел в виду полные игровые журналы и историю бонусов/транзакций.
Как только он будет предоставлен, я буду рад объяснить это игроку и закрыть/отклонить дело. Если я что-то упустил, конечно, поправьте меня.
Спасибо за понимание. С нетерпением жду Вашего ответа.
Dear Onwin365 Team,
Thank you for your email and further information.
However, what exactly should your screenshots prove? I can see there is a maximum balance of something around 7 BRL, and some bets made significant time after the 5 BRL deposit should have been made, and after all important events happened. The casino has not even provided the information or proof of when exactly the deposit was made...
As a reaction to the email I received from a casino representative today - what is all the history you allegedly already shown to us, please? Can you show me where/when exactly you shared all the necessary history with us, confirming all your claims?
Thank you very much for your opinion, but the case is basically extended (not a little but significantly extended) due to insufficient evidence, which I requested from the casino a month ago. Until now, I was not provided with relevant details/data/evidence to fully review the case and all the important events on our side.
So, since it is not possible to see all the details we would need to review in your screenshots, again - can you please provide me with the user's game logs (and bonus/transactions history if it is not clearly visible in game logs)? If it was not completely clear until now, I meant it like the complete game logs and bonus/transaction history.
Once it is provided, I will be glad to explain it to the player and close/reject the case. If I overlooked something, of course, feel free to correct me.
Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.
Ниже находится файл со всей историей клиента в играх, а также депозитами и использованием бонусов.
Ниже прикреплены фотографии , видео сделанного панно и файл, который я не смог сюда прикрепить, пришлю на вашу почту( branislav.b@casino.guru)
В первой части вы можете увидеть свой баланс, депозиты, выплаты, разницы и бонусы.
Внизу вы можете увидеть все движения во время игры и бонус, используемый клиентом.
Я надеюсь, что ситуация прояснилась, и мы будем рады предоставить любую дополнительную информацию, которая может вам понадобиться.
Искренне,
Команда ONWIN365
Hello CasinoGuru
Below is a file with all the customer's history in games and also deposits and use of bonuses.
Below are the attached photos, the video made of the panel and the file I could not attach here, I will send it to your email ( branislav.b@casino.guru)
In the first part, you can see your balance, deposits, withdrawals, differences and bonuses
At the bottom, you can see all the movements during the game and the bonus used by the client.
I hope the situation has been clarified and we are happy to provide any further information you may require.
Sincerely,
ONWIN365 Team
Ola CassinoGuru
Segue abaixo arquivo com todo histórico do cliente em jogos e também de depósitos e uso de bônus.
Segue abaixo as fotos anexadas, o video feito do painel e o arquivo nao consegui anexar aqui, estarei enviando para seu email (branislav.b@casino.guru)
Na primeira parte, você consegue visualizar o saldo, depósitos, saques, diferenças e bônus
Na parte de baixo, você encontra todas as movimentações durantes as jogadas e o bônus utilizado pelo cliente.
Espero que a situação seja esclarecida, estamos à disposição para qualquer mais informações que desejar.
Спасибо за вашу электронную почту и подтверждающие данные, а также за ваше сотрудничество в процессе разрешения жалоб, команда казино Onwin365.
Хоть мне и не предоставили именно то, что я просил, ситуация была достаточно прояснена, а предоставленных подробностей хватило, чтобы полностью разобраться в ситуации.
Дорогой Джеканрик,
К сожалению, после сбора всей необходимой информации, мы закрываем данную жалобу как необоснованную по следующим причинам:
Хотя вы внесли 5 BRL на свой доступный баланс (что вообще не требовалось), это вызвало лишь «смешанные фонды», что означает (исходя из отраслевых стандартов в таких ситуациях), что подавляющее большинство ваших оспариваемых выигрышей представляли собой бонусный баланс/выигрыши. и правила и условия бонуса по-прежнему применялись к балансу, поскольку не все условия бонуса были выполнены на тот момент
Однако ваши 5 BRL не стали бонусом, поскольку существовал активный бонус и ваши 5 BRL были внесены поверх бонусного выигрыша, это могло лишь в основном помочь вам выполнить условия бонуса и достичь баланса в 250 BRL, чтобы снять максимальную сумму вывода из бонуса в размере 25 BRL - я бы сказал, что ее следовало увеличить до 30, поскольку 5 BRL составляли баланс реальных денег, но это будет объяснено ниже, вы получили их обратно позже
Даже если ваш последний выигрыш был бы накоплен с вашими последними 5 BRL, поскольку бонус все еще был активен (не выполнены условия бонуса), ваш выигрыш был зачислен на доступный баланс/бонусный выигрыш, как это обычно бывает при игре с активным бонусом; игроки обычно играют с балансом реальных денег, и им разрешено играть с бонусными средствами только после того, как баланс реальных денег достигнет нуля, а выигрыши зачисляются на бонусный баланс/выигрыши до тех пор, пока требования к бонусу не будут полностью выполнены, поэтому ваши 5 BRL были потрачены на игру и выигрыши, оставшиеся на доступном балансе, смешанные с вашими бонусными выигрышами
Если вы хотели играть на реальные деньги, вам следовало отменить бонус (и выигрыши) или попросить службу поддержки казино сделать это и продолжить игру только на свои реальные деньги (5 BRL) или, по крайней мере, попросить у казино больше информации о том, как это работает, вместо того, чтобы «решать» ситуацию самостоятельно
25 BRL были успешно выведены, и казино даже вернуло ваши 5 BRL на ваш баланс, что мы считаем лучшим действием со стороны казино.
Кроме того, возвращенные 5 BRL позже были потеряны при игре, и решать уже нечего.
Мне жаль, что мы не смогли вам помочь с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Если вас не устраивает решение по жалобе, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, которым регулируется казино. В случае возникновения вопросов, смело пишите мне на branislav.b@casino.guru .
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Thank you for your email and supporting data, as well as for your cooperation during the complaint resolution process, Onwin365 Casino Team.
Although I was not provided with exactly what I asked for, the situation was clarified enough, and the provided details were enough to understand the situation completely.
Dear Jackanrick,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
Although you deposited 5 BRL to your available balance (which was not required at all), it only caused "mixed funds", which means (based on industry standards in such situations) that the vast majority of your disputed winnings were bonus balance/winnings and the bonus rules and conditions were still applied to the balance, because not all bonus conditions were met at that point
Your 5 BRL did not become a bonus, however, since there was an active bonus and your 5 BRL was deposited on top of bonus winnings, it could have only basically helped you to meet the bonus condition to reach a balance of 250 BRL, to withdraw the maximum cashout of 25 BRL from the bonus - I would say that it should have been increased to 30 since 5 BRL was real money balance, but it will be explained below, you received them back later
Even if your last winnings would have been accumulated with your last 5 BRL since the bonus was still active (not fulfilled bonus conditions), your winnings were credited to the available balance/bonus winnings, as common while playing with an active bonus; players usually play with a real money balance and are allowed to play with bonus funds only after real money balance reaches zero, while winnings are credited to bonus balance/winnings until the bonus requirements are completely met, so, your 5 BRL was spent by playing and winnings left in available balance mixed with your bonus winnings
If you wanted to play with real money, you should have cancelled the bonus (and winnings) or asked the casino's Customer Support to do it and continue playing with only your real money 5 BRL, or, at least you should have asked the casino's for more information on how it works, instead of "solving" the situation on your own
The 25 BRL was successfully withdrawn and the casino even returned your 5 BRL to your balance, which we consider the best action on the casino's side after all
Also, the returned 5 BRL was later lost by playing, and there is nothing to solve anymore
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.