ГлавнаяЖалобыOnwin365 Casino - Вывод игрока ограничен.

Onwin365 Casino - Вывод игрока ограничен.

Автоматический перевод:

Количество: 285 R$

Onwin365 Casino
Индекс безопасности:Высокий
Отправлено: 29.05.2024 | Дело закрыто : 25.07.2024
Дело закрыто Наш вердикт

Необоснованная жалоба

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

3 месяцев назад
Перевод

Игроку из Бразилии не удалось вывести выигрыш из казино. Несмотря на соблюдение всех требований по ролловеру и наличие средств, доступных для вывода, отображаемых на его счете, казино ограничило его выводом только ограниченной суммы. Рассмотрев дело, мы установили, что депозит игрока в размере 5 BRL был смешан с его бонусным балансом, что привело к путанице и «смешанным средствам». В условиях казино указано, что из бонуса можно вывести только 25 BRL, которые игрок успешно снял. Оставшийся баланс был удален по бонусным правилам, а казино вернуло ему 5 BRL (позже потерянные). Жалоба была закрыта как необоснованная на основании предоставленных подробностей и доказательств.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Я выиграл бонусные раунды и выполнил все требования по пролонгации... У меня осталось 10 реалов бонуса...


В итоге у меня получилось 232 реала.


Затем я внес 5 реалов и продолжил игру, в итоге у меня получилось 285 реалов.


Казино говорит, что я могу вывести только 25, и все деньги будут сняты.


Мой аккаунт показывает, что у меня 0 бонусов и 285, доступных для вывода.


Тем не менее, даже после внесения 5 реалов и выигрыша 50, казино не позволяет мне вывести даже эти 50.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Дорогой Джеканрик,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись при выводе средств из онлайн-казино.

Чтобы помочь нам лучше понять и решить вашу ситуацию, не могли бы вы предоставить дополнительную информацию?

  • Не могли бы вы указать точную дату и время, когда вы выполнили требования по ролловеру и имели 232 реала?
  • Получали ли вы какие-либо электронные письма или сообщения от казино относительно лимита вывода средств или других связанных с этим вопросов? Если да, не могли бы вы переслать любое соответствующее сообщение вместе с историей вашей игры в petronela.k@casino.guru ?
  • Какой именно бонус вы активировали и сыграли?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела


Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
5 месяцев назад
Перевод

29 мая 2024 г., 01:17:41, я раскрутил одно из состояний и выиграл 50 реалов. В моем аккаунте мой бонусный баланс стал равен 0, и оказалось, что у меня есть доступный баланс в размере 227,22.


Я попытался вывести деньги, но казино ответило, что это невозможно, что это бонус и мне нужно заработать 250, чтобы вывести 25.


Я продолжал болтать с ними, говоря, что это бонус, и они повторяли одно и то же сообщение, пока я не сдался.


Итак, 29 мая 2024 г., 01:40:10, я внес 5 реалов, чтобы играть на свои деньги, с депозитом 5.


Я раскрутил 3 раза по 50 центов и выиграл 30 2024-05-29 01:43:38


Я продолжил играть и одержал несколько побед


Самый выразительный из 20 2024-05-29 01:50:26 и 56 2024-05-29 10:18:39


Теперь у меня баланс 336,85, а казино не дает мне вывести 110, которые я выиграл с моими 5, потому что там написано, что это все бонус, что мне нужно вывести 25 реалов, а остальное исчезнет.


В прикрепленном изображении разговор, в котором говорится о 25-м.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Привет, Джеканрик,

Мне нужна ваша история игр в формате, отличном от пересылаемых скриншотов. Я предлагаю запросить полную историю игр непосредственно в казино. Как вы понимаете, если бы мы получали истории игр от всех наших пользователей в виде скриншотов, то упорядочивание скриншотов в хронологическом порядке заняло бы значительное время.

Спасибо за Ваше понимание.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Привет,


Никаким другим способом казино мне историю не предоставило.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Привет, Джеканрик,

Не могли бы вы подтвердить, что это именно тот бонус, который вы активировали? Согласно условиям, максимальная сумма вывода составляет 50 реалов.


Наши пользователи, получившие этот тестовый бонус, смогут снять минимум 25 реалов и максимум 50 реалов.


Спасибо.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Привет Петронела


Да, но я жалуюсь на то, что я внес 5 реалов для игры в казино без бонуса, и мои деньги смешались с бонусом.


После внесения депозита и игры казино заявило, что все это было бонусом, и я выиграл 110 реалов с 5, они позволили мне снять только 25, утверждая, что общая сумма была бонусом.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Большое спасибо, Джеканрик, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.



Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Привет, Джеканрик,

Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.


Уважаемая команда казино Onwin365 !

Не могли бы вы объяснить ситуацию с игроком более подробно?

Может ли казино обосновать свои претензии и решение о конфискации выигрыша пользователя соответствующими доказательствами? Было бы полезно, если бы вы предоставили нам журналы игр со счета казино заявителя со всеми важными данными.

Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Привет Джеканрик

Мы глубоко сожалеем о возникшей путанице на нашем сайте. Пожалуйста, позвольте нам прояснить, что произошло. При использовании нашего промокода и внесении суммы в размере 5 реалов для активации баланс составил 5 реалов. После этого мы увидели, что во время ваших ставок вы потеряли сумму и использовали новый промо-код, и одним из правил, необходимых для его покрытия, было достижение суммы, превышающей 250 реалов для вывода средств, но до достижения этого значения вы в итоге проиграл.


Мы понимаем, насколько это может быть запутанно истолковано, и хотели бы извиниться за любые недоразумения. Наша цель — обеспечить прозрачный и приятный игровой процесс для всех наших пользователей, а прозрачность имеет первостепенное значение во всех наших коммуникациях.

Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужны дополнительные разъяснения о наших акциях или любых других аспектах наших услуг, наша служба поддержки клиентов всегда готова помочь вам. Вы можете связаться с нами через наш чат по адресу: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day.

Мы надеемся, что это объяснение прояснило ситуацию, и еще раз приносим извинения за любую путаницу. Мы здесь, чтобы помочь вам со всем, что вам нужно.


Искренне Ваш,

ОНВИН365

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Это неправда.


Не могли бы вы показать это в моей истории игр?


У меня был бонусный баланс более 100 реалов, и я внес 5, чтобы сделать ставку на реальный баланс, за 3 вращения по 50 центов я уже выиграл 50 в игре на удачу.


Затем я продолжил: 3, когда я добавил 100 прибыли, я попытался вывести деньги, вы сказали, что это все бонус.


Когда я пожаловался, мне вернули мои 5 реалов, и только

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Привет, Джеканрик


Сначала я закреплю с вами правила этого бонуса.

Чтобы сделать однократный вывод 25 реалов, необходимо заработать 250 реалов, после чего весь баланс будет удален.


До того, как вы внесли депозит в размере 5 реалов, баланс на панели составлял 227,22 реалов.

После внесения депозита в размере 5 реалов вы получили сумму в размере 232,22 реалов.

вы продолжаете играть, но не получили никакого выигрыша на внесенные вами R$5,00; все выигрыши, указанные на вашей панели, относятся к бонусу. Таким образом, вы не смогли вывести запрошенную вами сумму в размере 285,00 реалов 29 мая.

После этого он снова попытался вывести 340 реалов.

И, как указано в правиле бонуса, вы можете снять только 25 реалов, на которые вы сделали вывод, сняли сумму в 25 реалов, а остаток был указан, как указано в правилах.



Искренне Ваш,

Команда Onwin365.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

То есть вы хотите сказать, что мои внесенные 5 реалов стали бонусом? Не имеет смысла.


Сообщив мне, что бонус сработал таким образом, я внес 5 реалов для игры.


Как отличить баланс от бонуса?


Если бы я играл с бонусами, мне бы не пришлось вносить деньги, верно?



Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Сумма, которую вы внесли на счет в размере 5 реалов, не стала бонусом, а была добавлена к сумме, которую вы заработали с помощью бонуса.


А поскольку вы заработали 232,22 реала с помощью бонуса, вы сможете снять сумму в 25 реалов только тогда, когда достигнете 250 реалов.


Сумма, которую вы внесли, помогла лишь пополнить ваш баланс до минимальной суммы, необходимой для вывода средств.


Но, как указано в правилах бонуса, при снятии средств вы сможете вывести только 25 реалов, а после этого остальная часть будет удалена.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Спасибо вам обоим за ответы и дополнительную информацию.


Дорогой Джеканрик ,

Правильно ли я понимаю, что вы успешно вывели 25 реалов?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, Jackanrick!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Добрый день


Да, после ответа казино о том, что для деактивации бонуса мне придется снять 25, я снял деньги.


Правило заключалось в том, что если бы я заработал 250 с бонусом, я бы снял 25.


После вывода со счета пропали все оставшиеся 338, а не только 250 как говорили

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Привет Джеканрик


Сожалеем, если правила вызвали какую-либо путаницу, мы всегда стараемся сделать их максимально понятными для наших клиентов.

Но, как указано в наших условиях и правилах, после вывода 25 реалов депозит не потребуется. Оставшийся баланс будет автоматически удален.

file


Ссылка на правила доступа и условия использования : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl.



Искренне Ваш,

ОНВИН365

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 месяцев назад
Перевод

Спасибо вам обоим за ваши ответы.


Дорогой Джеканрик ,

Возникло несколько вопросов...

Если ясно, что вам необходимо достичь баланса в 250 BRL, чтобы иметь возможность снять максимум 25 BRL из бездепозитного бонуса, без необходимости вносить депозит реальными деньгами, то по какой причине вы вообще внесли депозит? ?

Правильно ли я понимаю, что после того, как вы выиграли 50 BRL, вы попытались добавить к этим выигрышам свой баланс реальных денег, чтобы «превратить все бонусные выигрыши в баланс для вывода реальных денег»?

Если вы хотели вывести максимальную сумму вывода из бонуса, вы могли просто продолжать играть до достижения баланса в 250 BRL и запросить вывод средств, а если вы хотели играть на реальные деньги, необходимо было попросить казино об отмене бонуса. бонус и внести депозит.

Кроме того, если посмотреть на один из ваших скриншотов (см. ниже), по крайней мере один из 50 BRL вашего выигрыша (который, как вы утверждали, был выигран из вашего баланса реальных денег в размере 5 BRL) был выигран до того, как вы внесли депозит реальными деньгами. - так как мы видим, что на момент совершения ставки баланс составлял 227,22 BRL = в тот момент на вашем счету не было реальных денег... Честно говоря, теперь я действительно не уверен, о чем все это идет.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод

Привет Бранислав


Когда я запросил первый вывод средств, мой баланс составлял 227,22.


В поддержке сказали, что я не могу ничего вывести, так как мне нужно 250, чтобы вывести 25.


Я пытался достичь 250, но это было невозможно.


Тогда я подумал, что лучше делать ставки на реальные деньги, так как мне повезло, если бы я выиграл больше, я бы снял все деньги, тогда как если бы я выиграл с бонусом, я мог бы снять только 25


В каждой букмекерской конторе есть разделение реального баланса и бонуса, и при внесении денег я мог играть на свои реальные деньги, а не на бонусы.


Я внес 5 реалов, чтобы сделать ставку на реальные деньги, и продолжал делать ставки и выигрывать, пока, когда я не пошел снимать деньги, я не заметил, что все было в качестве бонуса, и я мог снять только 25 реалов.


Жалоба вот в чем


Даже мои деньги и выигрыши, связанные с моими деньгами, рассматриваются казино как бонус.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод

Хорошо, Джеканрик. Спасибо за пояснение.


Уважаемая команда Onwin365 ,

Можете ли вы предоставить мне игровые журналы пользователя (и историю бонусов/транзакций, если она не четко видна в игровых журналах)?

Можете ли вы также предоставить мне информацию о том, как это работает, когда игрок вносит депозит реальными деньгами поверх бонусного баланса?

Почему это разрешено и как разделяются бонусный и реальный денежный баланс? Как и в других онлайн-казино, игроки играют с балансом реальных денег, а с бонусным балансом им разрешено играть только после потери баланса реальных денег?

Не стесняйтесь использовать мою электронную почту ( branislav.b@casino.guru ).

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 месяцев назад
Перевод

Привет

Что происходит дальше: поскольку клиент запросил бонус и играл с ним, и перед завершением ролловера он внес депозит в размере 5 реалов, деньги были автоматически размещены вместе с бонусом. Если бы он хотел использовать только внесенные деньги, не используя бонус, ему пришлось бы запросить удаление бонуса, но это привело бы к удалению баланса, который он заработал с помощью бонуса.

Таким образом, невозможно отделить реальные деньги от бонусных, поскольку он первым начал использовать бонус. Вся эта информация и сомнения также уточняются в нашей онлайн-поддержке, где мы оказываем всю необходимую помощь.

Следит за историей пользователя.

Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод

Уважаемая команда Onwin365 ,

Спасибо за ваше письмо и дополнительную информацию.

Однако что именно должны доказывать ваши скриншоты? Я вижу, что максимальный баланс составляет около 7 BRL, и некоторые ставки были сделаны спустя значительное время после внесения депозита в 5 BRL и после того, как произошли все важные события. Казино даже не предоставило информацию или подтверждение того, когда именно был сделан депозит...

В качестве реакции на электронное письмо, которое я получил сегодня от представителя казино, какую историю вы нам якобы уже показали? Можете ли вы показать мне, где/когда именно вы поделились с нами всей необходимой историей, подтверждающей все ваши утверждения?

Спасибо большое за ваше мнение, но дело по сути продлено (не немного, а значительно расширено) из-за недостаточности доказательств, которые я запросил у казино месяц назад. До сих пор мне не были предоставлены соответствующие детали/данные/доказательства для полного ознакомления с делом и всеми важными событиями с нашей стороны.

Итак, поскольку на ваших скриншотах невозможно увидеть все детали, которые нам необходимо просмотреть, повторюсь, не могли бы вы предоставить мне игровые журналы пользователя (и историю бонусов/транзакций, если она нечетко видна в игровых журналах)? Если до сих пор это было не совсем ясно, я имел в виду полные игровые журналы и историю бонусов/транзакций.

Как только он будет предоставлен, я буду рад объяснить это игроку и закрыть/отклонить дело. Если я что-то упустил, конечно, поправьте меня.

Спасибо за понимание. С нетерпением жду Вашего ответа.

Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 месяцев назад
Перевод

Привет CasinoGuru


Ниже находится файл со всей историей клиента в играх, а также депозитами и использованием бонусов.


Ниже прикреплены фотографии , видео сделанного панно и файл, который я не смог сюда прикрепить, пришлю на вашу почту( branislav.b@casino.guru )


В первой части вы можете увидеть свой баланс, депозиты, выплаты, разницы и бонусы.


Внизу вы можете увидеть все движения во время игры и бонус, используемый клиентом.


Я надеюсь, что ситуация прояснилась, и мы будем рады предоставить любую дополнительную информацию, которая может вам понадобиться.


Искренне,

Команда ONWIN365


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод

Спасибо за вашу электронную почту и подтверждающие данные, а также за ваше сотрудничество в процессе разрешения жалоб, команда казино Onwin365.

Хоть мне и не предоставили именно то, что я просил, ситуация была достаточно прояснена, а предоставленных подробностей хватило, чтобы полностью разобраться в ситуации.


Дорогой Джеканрик,

К сожалению, после сбора всей необходимой информации, мы закрываем данную жалобу как необоснованную по следующим причинам:

  • Хотя вы внесли 5 BRL на свой доступный баланс (что вообще не требовалось), это вызвало лишь «смешанные фонды», что означает (исходя из отраслевых стандартов в таких ситуациях), что подавляющее большинство ваших оспариваемых выигрышей представляли собой бонусный баланс/выигрыши. и правила и условия бонуса по-прежнему применялись к балансу, поскольку не все условия бонуса были выполнены на тот момент
  • Однако ваши 5 BRL не стали бонусом, поскольку существовал активный бонус и ваши 5 BRL были внесены поверх бонусного выигрыша, это могло лишь в основном помочь вам выполнить условия бонуса и достичь баланса в 250 BRL, чтобы снять максимальную сумму вывода из бонуса в размере 25 BRL - я бы сказал, что ее следовало увеличить до 30, поскольку 5 BRL составляли баланс реальных денег, но это будет объяснено ниже, вы получили их обратно позже
  • Даже если ваш последний выигрыш был бы накоплен с вашими последними 5 BRL, поскольку бонус все еще был активен (не выполнены условия бонуса), ваш выигрыш был зачислен на доступный баланс/бонусный выигрыш, как это обычно бывает при игре с активным бонусом; игроки обычно играют с балансом реальных денег, и им разрешено играть с бонусными средствами только после того, как баланс реальных денег достигнет нуля, а выигрыши зачисляются на бонусный баланс/выигрыши до тех пор, пока требования к бонусу не будут полностью выполнены, поэтому ваши 5 BRL были потрачены на игру и выигрыши, оставшиеся на доступном балансе, смешанные с вашими бонусными выигрышами
  • Если вы хотели играть на реальные деньги, вам следовало отменить бонус (и выигрыши) или попросить службу поддержки казино сделать это и продолжить игру только на свои реальные деньги (5 BRL) или, по крайней мере, попросить у казино больше информации о том, как это работает, вместо того, чтобы «решать» ситуацию самостоятельно
  • 25 BRL были успешно выведены, и казино даже вернуло ваши 5 BRL на ваш баланс, что мы считаем лучшим действием со стороны казино.
  • Кроме того, возвращенные 5 BRL позже были потеряны при игре, и решать уже нечего.

Мне жаль, что мы не смогли вам помочь с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.

Если вас не устраивает решение по жалобе, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, которым регулируется казино. В случае возникновения вопросов, смело пишите мне на branislav.b@casino.guru .

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав, Casino.Guru

Автоматический перевод:
flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях