The player from Germany had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team had attempted to resolve the issue by contacting the casino multiple times but had received no response. As a result, the complaint was marked as "unresolved," and the player was advised to contact the Anjouan Gaming Authority for further assistance. The situation remained pending based on the casino's future cooperation.
Игрок из Германии запросил вывод средств менее чем за две недели до подачи жалобы. Деньги еще не были получены. Команда по рассмотрению жалоб пыталась решить проблему, несколько раз связываясь с казино, но не получила ответа. В результате жалоба была помечена как «неразрешенная», и игроку было рекомендовано обратиться в Anjouan Gaming Authority за дальнейшей помощью. Ситуация оставалась нерешенной в зависимости от будущего сотрудничества казино.
Я подал запрос на вывод средств на 500 евро 6 февраля 2025 года, но с тех пор ничего не произошло. Мой аккаунт не верифицирован, хотя я сам это предложил, и на электронные письма не отвечают. Я получаю почти одни и те же ответы каждый день в чате: мой вывод средств находится на завершающей стадии, есть задержки, технические проблемы, в целом слишком много запросов на вывод средств, обвиняют мой банк, хотя он даже не был обработан, а однажды даже заявили, что мой вывод средств просто отменили. Это всего лишь отговорки, чтобы заставить меня отменить вывод средств. Что еще мне делать? Можете ли вы мне помочь?
I submitted a withdrawal request for 500 euros on February 6, 2025, but nothing has happened since then. My account is not verified even though I suggested it myself, and emails are not answered. I get almost the same answers every day in live chat: my withdrawal is in the final stages, there are delays, technical problems, generally too many withdrawal requests, my bank is blamed even though it hasn't even been processed, and once it was even claimed that my withdrawal was simply canceled. These are just excuses to get me to cancel the withdrawal. What else should I do? Can you help me?
Ich hab am 06.02.2025 ein Abhebungsantrag in Höhe von 500 Euro gestellt, lediglich seit dem tut sich gar nichts. Mein Konto wird nicht verifiziert obwohl ich es selbst vorgeschlagen habe, auf Emails wird nicht geantwortet. In live Chat bekomme ich täglich fast die gleichen Antworten: meine Auszahlung befindet sich in Endphase, es gibt Verzögerungen, technische Probleme, allgemein zu viele Auszahlungsanträge, schuld wird auf mein Bank geschoben obwohl es nicht Mal bearbeitet ist, einmal würde sogar behauptet meine Auszahlung würde einfach storniert. Es sind nur Ausreden um mich doch zum Auszahlung Stornierung bringen. Was soll ich noch tun? Könnt ihr mir helfen?
Dear David91,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Спасибо большое! Посмотрим, что будет дальше, я вернусь к вам с обновлением
Thank you very much! Let's see what happens, I'll get back to you with an update
Danke sehr! Mal sehen was passiert, ich melde mich dann mit nen Update
Dear David91,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Здравствуйте, я все еще жду выплаты, казино ничего не делает, и я получаю одни и те же ответы на свои вопросы.
Я не думаю, что когда-нибудь получу выплату.
Hello, I'm still waiting for my payout, the casino isn't doing anything and I'm getting the same answers to my questions.
I don't think I'll ever get the payout.
Hallo, ich warte immer noch auf mein Auszahlung, Casino macht gar Nichts, auf meine Fragen bekomme ich die selben Antworten.
Ich glaube nicht dass ich die Auszahlung irgendwann bekommen werde.
Спасибо David91 за всю предоставленную информацию. Теперь я перешлю вашу жалобу моей коллеге Мартине ( martina.b@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Thank you David91 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Martina (martina.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Дорогой Дэвид91,
Меня зовут Мартина, и с этого момента я буду помогать вам с разрешением вашей жалобы. Мне жаль слышать, что ваш вывод средств задерживается. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя Playio Casino присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы назвать причину, по которой вывод средств игрока до сих пор не обработан?
Заранее благодарим за предоставленную информацию.
Dear David91,
My name is Martina and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry to hear that your withdrawal has been delayed. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite Playio Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear casino representative, could you please state the reason why the player's withdrawal has not yet been processed?
Thank you in advance for providing the information.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Уважаемый David91, я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Анжуана ( https://anjouangaming.com/file-a-complaint/ ) и подать им жалобу. Управление по азартным играм имеет больше возможностей и инструментов, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, как они отреагировали ( martina.b@casino.guru ). Мне жаль, что я не смог оказать вам большую помощь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Мартина Беннетт
Dear David91, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Anjouan Gaming Authority (https://anjouangaming.com/file-a-complaint/) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know how they responded (martina.b@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Martina Bennett
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
