Игрок из Германии сделал несколько запросов на вывод средств на общую сумму 1500 евро, но они не были обработаны в указанные сроки. После получения ограниченного ответа о статусе выводов счет игрока был ограничен, из-за чего он не смог войти в систему. Служба поддержки отклонила вывод средств без объяснения причин, и игрок не получал помощи по электронной почте. Команда по рассмотрению жалоб попыталась связаться с казино для получения разъяснений по поводу закрытия счета и конфискации выигрышей, но не получила ответа. Следовательно, жалоба была помечена как «неразрешенная», и игроку было рекомендовано обратиться в Anjouan Gaming Licensing Authority для получения дальнейшей помощи. В конце концов, игрок предоставил необходимые документы для проверки, и после некоторых задержек из-за неверных банковских реквизитов казино подтвердило, что платеж был обработан. Игрок пометил жалобу как разрешенную после получения подтверждения выплаты.
PlayiO Casino - Счет игрока находится на рассмотрении, и его попытки вывода средств отклонены.
Дело закрыто
Количество: 2 500 EUR
PlayiO Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
12/17 я сделал два вывода, каждый по 500 евро. Еще один вывод был отправлен 12/18/2024. Выводы не были обработаны в сроки, указанные в положениях и условиях. Поддержка перестала отвечать. Поэтому я подал жалобу по электронной почте сегодня. Вскоре после этого я получил ответ о том, что они работают над выводом. Примерно через час доступ к моему аккаунту был ограничен. После входа в систему я получаю сообщение «Ваша учетная запись в настоящее время находится на рассмотрении!» Поддержка в чате не смогла мне помочь и посоветовала связаться с ними по электронной почте, что я и сделал. Однако я не получаю никаких ответов и там.
Пока что я получил только три письма о том, что вывод средств отклонен. Без какой-либо причины.
Факт: Мой аккаунт был ограничен. Я больше не могу войти в систему. Поддержка не может или не хочет мне помочь. Вывод средств был отклонен без причины.
Дорогой Тобиего,
Большое спасибо за отправку этой жалобы. Мне жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись.
Не могли бы вы уточнить, прошли ли вы полную проверку KYC или, по крайней мере, предоставили ли вы документы, удостоверяющие личность, для проверки?
Вы уже успешно выводили деньги из этого казино?
Правильно ли я понимаю, что казино отменило все три запрошенных вами вывода средств, и на вашем счете нет ожидающих запросов на вывод средств?
В какие игры вы играли? Это были слоты, игры в казино с живым дилером или вы делали ставки на спорт?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Привет, Вероника!
Я с радостью отвечу на вопросы:
- Казино пока не запросило KYC. Я предложил отправить казино документы, и мне сказали, что на данный момент верификация не требуется.
- Это были первые запросы на вывод средств. Я только что зарегистрировался в казино в первый раз.
- Правильно, все три запроса на вывод средств были отменены без причины. На счете нет открытых запросов на вывод средств. Текущий баланс составляет 2500,04 евро.
- Я играл только в слоты и в живое казино (рулетка и блэкджек). Никаких ставок на спорт.
- Кроме того, у меня не было бонусных средств на счете.
Вчера я снова связался с казино. Они по-прежнему не хотели сообщать мне причины. Мне сказали связаться с казино по электронной почте. Я пока не получил ответа на свои электронные письма. Когда я спросил, что происходит с моими 2500 евро, мне сказали, что они хотят выплатить их банковским переводом. Я получил эту информацию в чате. Я не получил никакого официального подтверждения этого по электронной почте.
Хочу также добавить, что сегодня мне снова сообщили, что платеж в размере 2500 евро не производился.
Я только что спросил еще раз и получил следующий ответ:
Айоб:
Благодарим вас за терпение. Обратите внимание, что по решению администрации ваш счет был закрыт навсегда и не может быть открыт повторно. Обратите внимание, что ваши выигрыши были вычтены, и поэтому вы больше не имеете на них права. Для получения дополнительной информации свяжитесь с нами по электронной почте: .
Большое спасибо, Тобиего, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Тобиего ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.
Я хотел бы пригласить представителей Playio Casino присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино Playio !
Не могли бы вы предоставить подробную информацию об этом случае и описать причины, по которым счет игрока был закрыт, а его выигрыши конфискованы?
Заранее благодарю за ответ!
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой Тобиего ,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. К сожалению, без сотрудничества с их стороны мало чего можно добиться.
Я отмечу жалобу как « неразрешенную » в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить их подход. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу и уведомим вас по электронной почте.
В то же время я рекомендую обратиться в Anjouan Gaming Licensing Authority и подать жалобу через их веб-сайт https://anjouangaming.com/submit-dispute/ . У них есть дополнительные инструменты и возможности, чтобы помочь игрокам в таких ситуациях.
Руководство по эффективной подаче жалобы регулирующему органу можно найти на сайте https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Если вам нужна помощь в процессе подачи заявки или вы хотите получить ответ от регулирующего органа, не стесняйтесь писать мне по адресу электронной почты [email protected] .
Мне искренне жаль, что на этот раз я не смог обеспечить более благоприятное решение.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой Тобиего ,
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе PlayiO Casino. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу.
Уважаемое казино PlayiO,
Не могли бы вы поделиться подробностями этого дела?
Дорогой Тобиего,
Мы сожалеем о вашем опыте. Мы передали ваш запрос соответствующей команде для дальнейшего изучения и сделаем все возможное, чтобы помочь вам в этой ситуации и предоставить вам обновленную информацию как можно скорее.
Спасибо за ваше терпение! Мы это очень ценим.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Playio.
Уважаемое казино PlayiO,
Вы прямо запросили повторное рассмотрение этой жалобы в своем электронном письме, отправленном 28 апреля. У меня сложилось впечатление, что вы уже рассмотрели ситуацию и намеревались предоставить официальное заявление, а не просто сейчас перенаправить вопрос соответствующей группе после повторного рассмотрения.
Не могли бы вы указать предполагаемые сроки завершения проверки, а также причины неоднократного отклонения запросов игроков на вывод средств?
Благодарим Вас за сотрудничество.
Здравствуйте, дорогая команда CasinoGURU!
Сегодня я получил письмо для проверки. Сейчас отправлю документы в PlayiO.
Как только я получу ответ, я свяжусь с вами.
С наилучшими пожеланиями
Тобиас
Здравствуйте, дорогая команда CasinoGURU!
Я отправил в казино следующие документы:
- Удостоверение личности (лицевая и оборотная стороны)
- Копия кредитной карты (лицевая и обратная сторона)
- Фотография меня, моего удостоверения личности и на заднем плане планшета с сайтом PlayIO
- Фото моей банковской карты
Я пока не смог отправить выписку из банка, потому что с тех пор сменил счета. Я запросил выписку в своем банке и отправлю ее позже.
Я только что получил письмо, смысл которого мне непонятен:
Баб (Playio)
7 мая 2025 г., 23:37 EEST
Дорогой Тобиас Шолле,
Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки клиентов.
Мы глубоко сожалеем о любых причиненных вам неудобствах и приносим искренние извинения за любые причиненные неудобства.
Мы понимаем ваше решение и полностью уважаем вашу просьбу закрыть ваш счет.
Мы хотели бы сообщить вам, что в соответствии с нашими Условиями и положениями любой оставшийся баланс на вашем игровом счете будет аннулирован в процессе закрытия.
В целях безопасности мы просим вас отправить нам сообщение, подтверждающее ваше желание закрыть свой аккаунт.
Как только мы получим ваше подтверждение, мы закроем ваш счет.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, свяжитесь с нами по электронной почте [email protected] или через онлайн-чат.
Искренне Ваш,
Обслуживание клиентов
Я ответил, что НЕ хочу закрывать свой счет, а жду выплаты, и ответил на исходное письмо.
С наилучшими пожеланиями
Тобиас
Дорогой Тобиего,
Надеюсь, это сообщение застанет вас в добром здравии.
Согласно информации, предоставленной соответствующим отделом, необходимо завершить проверку вашего аккаунта.
После успешного завершения проверки учетной записи ваш запрос будет обработан соответствующим образом.
Спасибо за понимание.
С уважением,
Команда казино Playio
Дорогой Тобиего ,
Благодарим вас за предоставление информации о документах, которые вы отправили в казино. Как упоминалось в последнем обновлении казино, для продолжения требуется верификация вашего аккаунта.
Не могли бы вы подтвердить, отправили ли вы уже выписку по банковскому счету или все еще ждете ее получения?
С нетерпением жду вашего ответа.
Привет, Кубо,
Я все еще жду выписку из банка. По словам банка, она должна прийти на следующей неделе.
Все остальное уже доступно казино.
С наилучшими пожеланиями
Тобиас
Привет,
Краткое обновление: сегодня я напомнил своему банку.
С наилучшими пожеланиями
Тобиас
Дорогой Тобиего ,
Спасибо за обновление. Есть ли у вас оценка того, когда ваш банк сможет предоставить запрошенную выписку по счету?
Привет,
Документы должны последовать в ближайшие дни. Смотрите скриншот.
Дорогой Тобиего ,
Вы уже получили выписку из своего банковского счета и отправили ее в казино?
Дайте мне знать, пожалуйста. Спасибо!
Привет,
Сегодня я получил выписки по банковскому счету за декабрь и подтверждение о закрытии счета и отправил их в PlayIO.
Теперь PlayIO запрашивает скриншоты транзакций Apple Pay. Поскольку аккаунт уже закрыт, а карта удалена из кошелька, мне придется спросить Apple, могут ли они прислать мне обзор транзакции.
Я не понимаю, зачем мне предоставлять это дополнительно, ведь в банковской выписке показаны транзакции.
Тем не менее, я позвонил в Apple, и там мне сказали, что у них нет списка транзакций.
С наилучшими пожеланиями
Тобиас
На сегодняшний день я не получил от PlayIO никакого ответа относительно моей проверки или подтверждения выплаты.
У PlayIO есть все запрошенные документы – за исключением списка транзакций Apple. Apple снова сообщила мне, что списка нет и что Apple не может предоставить эти документы.
Поскольку Kubo находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kubo хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kubo свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Спасибо за ваш отзыв!
Надеюсь, у тебя был хороший отпуск, Кубо 🙂!
Я отправил казино электронное письмо с напоминанием, но до сих пор не получил ответа.
Краткое обновление:
Я получил подтверждение о выводе сегодня. Надеюсь, они отправили платеж на новый банковский счет, как я и сообщил казино, поскольку старый счет больше не существует.
Как только я получу оплату, я свяжусь с вами.
Привет, Тобиего !
К сожалению, я был на больничном, а не в отпуске, но спасибо за добрые пожелания. Теперь я вернулся и готов продолжать.
Я просмотрел последние сообщения и рад видеть, что дела идут. Надеюсь, процесс скоро завершится, и вы получите свои средства без дальнейших задержек. Посмотрим, как все будет развиваться.
Уважаемое казино PlayiO,
Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы все необходимые документы и будет ли платеж обработан в ближайшее время?
Заранее благодарю за ответ.
Извините! Выздоравливайте скорее, конечно! ❤️🩹
Как я уже писал, я получил письмо о том, что выплата была обработана. Я просто надеюсь, что она поступит на правильный банковский счет.
С наилучшими пожеланиями
Тобиас
К сожалению, деньги пока не поступили. Я сообщил казино свои новые банковские реквизиты и приложил выписку из банка в качестве доказательства того, что я являюсь владельцем счета.
Ответа пока не последовало.
Дорогой Тобиего,
Сообщаем Вам, что Ваш платеж был успешно завершен 13.06.
Обратите внимание, что зачисление денег на ваш счет может занять до 3 рабочих дней.
Пожалуйста, сообщите нам, как только платеж поступит на ваш счет.
В любом случае мы свяжемся с соответствующим отделом, чтобы выяснить, в какой банк поступил платеж, и предоставим вам дополнительную информацию как можно скорее.
Заранее спасибо.
С уважением,
Команда казино Playio
Дорогой Тобиего,
Мы хотели бы сообщить вам, что ваш платеж не был успешно выполнен из-за неверных данных и был отправлен нам обратно.
Мы хотели бы попросить вас проверить ваши электронные письма, в которых мы запрашивали ваши банковские реквизиты для успешного завершения вашего платежа.
Заранее спасибо.
С уважением,
Команда казино Playio
Спасибо за информацию.
Я только что отправил вам по электронной почте свои новые банковские реквизиты.
С наилучшими пожеланиями
Тобиас
К сожалению, ответа пока нет!
Деньги до сих пор не поступили на мой банковский счет.
Я не получил ответа на свое последнее письмо от прошлой недели с новыми банковскими реквизитами.
Деньги до сих пор не поступили на мой банковский счет.
Дорогой Тобиего ,
Спасибо за ваши постоянные обновления. Я полностью понимаю ваше разочарование по поводу задержки. Однако важно отметить, что первоначальная проблема с неверными банковскими реквизитами способствовала увеличению времени обработки.
Возвраты такого рода требуют ручной обработки соответствующим отделом казино, что может занять дополнительное время. Тем не менее, я считаю, что ваш возврат будет обработан как можно скорее - но давайте получим четкое обновление.
Еще раз спасибо за ваше терпение.
Уважаемое казино PlayiO,
Не могли бы вы указать предполагаемые сроки, когда возврат средств игроку будет обработан и переведен на его счет?
Спасибо за вашу помощь.
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Kubo
