Игрок из Германии выиграл в казино 1601 евро, но столкнулся с проблемами при попытке вывода средств, поскольку не смог войти в свою учётную запись. Служба поддержки клиентов сообщила ему, что ситуация инициирована ответственным отделом и не может быть исправлена. После нескольких сообщений игрок получил подтверждение о выплате оставшейся суммы в размере 1101 евро, что он позже подтвердил. Однако он выразил обеспокоенность по поводу предположительно несанкционированных депозитов, сделанных после запроса на деактивацию его учётной записи, и запросил возврат этих сумм. Отдел по рассмотрению жалоб рассмотрел дело, но в конечном итоге отклонил запрос на возврат дополнительных депозитов, использованных для игры в казино при данных обстоятельствах, заявив, что основная проблема была решена, и рекомендовал игроку обратиться в орган по контролю за азартными играми, если он не удовлетворен результатом.
Revolution Casino - Доступ к счету игрока ограничивается после запроса на вывод средств.
Необоснованная жалоба
Количество: 545 EUR
Revolution Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Я выиграл €1601 в казино и сразу же попытался начать процесс вывода. Вы можете вывести только по €500 за раз. Когда я попытался проверить свой статус, я не смог войти в систему. Представитель службы поддержки клиентов сказал мне, что это было инициировано ответственным отделом и не может быть отменено.
Уважаемый 6pzjbzx8cx0,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме с Revolution Casino. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию:
- Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, живом казино, ставках на спорт и т. д.?
- Прошли ли вы верификацию перед тем, как потерять доступ к аккаунту?
- Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Когда вы инициировали процесс вывода средств и с какого момента ваш счет был заблокирован?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Наталия
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать никаких платежей или доступа к вашим счетам. Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.
Здравствуйте, Наталья!
Спасибо, что ответили мне.
Я выиграл в казино в общей сложности €1,601 и сразу же начал процесс вывода. Поскольку вывод средств разрешен только суммами по €500, я отправил запросы на вывод.
Когда я попытался снова войти в свою учетную запись вскоре после этого, чтобы проверить статус, я внезапно обнаружил, что моя учетная запись больше недоступна. Служба поддержки клиентов сообщила мне, что закрытие учетной записи было инициировано «соответствующим отделом» и не может быть отменено, не указав никакой надлежащей причины.
Вот ответы на ваши вопросы:
Игры: Я играл только в онлайн-слоты.
Верификация: Я уже проходил верификацию KYC в прошлом, и я также получил несколько небольших выводов без проблем.
Бонус: выигрыш в размере 1601 евро был заработан без активного бонуса.
Время вывода средств и закрытия счета: Я запросил вывод средств сразу после выигрыша, вечером 20 июня.
Я также отправил электронное письмо с просьбой деактивировать мой аккаунт, но я прямо попросил их подождать, пока не будут завершены выводы — что я могу доказать по электронной почте. Несмотря на это, они вскоре закрыли мой аккаунт и так и не ответили на мое сообщение.
У меня сложилось впечатление, что мой аккаунт был внезапно и без причины закрыт сразу после крупного выигрыша, хотя я следовал всем правилам и уже прошел верификацию.
Я ценю вашу помощь в справедливом решении этого вопроса.
С наилучшими пожеланиями,
Робин С******
Здравствуйте, Наталья и команда CasinoGuru!
Я хотел бы предоставить важную информацию по моему спору с Revolution Casino.
Недавно я получил подтверждение от казино, что один из моих выводов был успешно обработан и должен быть в пути. Однако из-за ограничения казино, разрешающего только один запрос на вывод за раз, я не мог запросить весь баланс в размере €1,601 сразу.
После отправки первого вывода в размере €500 я отправил запрос на деактивацию, но четко указал, что счет должен быть закрыт только после завершения всех выводов. Несмотря на это, казино вскоре закрыло мой счет, не предоставив никаких сообщений или подтверждений относительно оставшихся средств.
Подводя итог:
Я выиграл 1601 евро и оформил первый вывод в размере 500 евро.
Я отправил запрос на деактивацию, в котором прямо попросил их подождать, пока все выводы средств будут обработаны.
Они закрыли мой счет без уведомления и обработали только первый вывод средств, не предоставив никакой информации об оставшихся 1101 евро.
Эта ситуация вызывает беспокойство, поскольку:
Они приняли и обработали первый вывод средств, не указав никаких проблем с моим счетом или верификацией.
Оставшиеся средства не были отклонены или рассмотрены.
Мои указания были проигнорированы, и никакой официальной причины закрытия счета не было указано.
Я прошу CasinoGuru помочь мне убедить казино вернуть оставшийся баланс и предоставить четкое объяснение своих действий.
Большое спасибо за вашу постоянную поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
Робин С******
Уважаемый 6pzjbzx8cx0, я проверил правила и условия казино и нашел следующее правило:
3.7 Закрытие вашей учетной записи: Вы можете в любое время запросить закрытие своей учетной записи, отправив электронное письмо в службу поддержки клиентов по адресу [email protected] , при соблюдении следующих условий:
Вы можете закрыть свой счет только в том случае, если на нем нет остатка (положительного или отрицательного) и нет ожидающих запросов на вывод средств.
Если вы захотите закрыть свой счет с положительным балансом или/и ожидающими обработки запросами на вывод средств, все средства на вашем счете будут аннулированы.
Казино, похоже, действовало в соответствии с этим условием. Однако мы по-прежнему придерживаемся мнения, что казино должно выплатить все законные выигрыши до или после закрытия счета.
Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу [email protected] ? Или вы можете разместить скриншоты здесь. Спасибо заранее.
Здравствуйте, Наталья и команда CasinoGuru!
Спасибо еще раз за вашу помощь. Я хотел бы предоставить подробное разъяснение по пункту T&C, на который вы ссылались, и объяснить, почему он не должен применяться к моему случаю.
📧 Хронология и намерение электронной почты
В 19:30 я отправил электронное письмо с просьбой деактивировать учетную запись и предоставить доступ к данным моей учетной записи в соответствии со статьей 15 GDPR.
В том же сообщении я не просил о немедленном закрытии и не упоминал о конфискации средств.
Позже тем же вечером, в 01:36, я отправил второе электронное письмо, в котором говорилось:
«Закрыть после отзыва, конечно»
(была небольшая опечатка — «curs» вместо «course» — но смысл на 100% ясен и понятен)
Поэтому в течение 6 часов я четко разъяснил, что счет должен быть закрыт только после обработки моих запросов на вывод средств.
🏦 Статус вывода средств
Я инициировал вывод 500 евро сразу после того, как выиграл в общей сложности 1601 евро.
Поскольку казино допускает только один вывод средств за раз, мне пришлось снимать всю сумму поэтапно.
Вскоре после этих писем мой счет был закрыт без предупреждения, а сумма в 1101 евро так и не была выплачена.
Несмотря на это, казино пошло дальше и выплатило вывод в размере 500 евро, что доказывает:
Мой аккаунт был в хорошем состоянии
Отзыв был действительным
Не было никаких нарушений условий или проблем KYC.
📜 О пункте Условий (3.7 – Закрытие с балансом)
Мне известен пункт, в котором говорится:
«Вы можете закрыть свой счет только в том случае, если на нем нет остатка или ожидающих снятия средств. В противном случае средства будут аннулированы».
Однако этот пункт здесь не применяется, поскольку:
Я не требовал немедленного закрытия.
Я дал им четкое указание дождаться завершения вывода средств.
Согласно их собственному положению, они вообще не должны были закрывать мой счет, пока ожидался вывод средств — что они и сделали.
Если кто и нарушил этот пункт, то это было казино, а не я.
🔐 Резюме
Я действовал четко, добросовестно и предоставил ответ в течение нескольких часов.
Казино закрыло мой счет, не оставив остатка, проигнорировав мое состояние и свою собственную политику.
Они заплатили 500 евро, подтвердив, что баланс был действительным.
Теперь я запрашиваю только то, что по закону принадлежит мне: оставшиеся 1101 евро.
Я уже переслал электронное доказательство [email protected] как и просили. Пожалуйста, дайте мне знать, если что-то еще понадобится.
Еще раз спасибо за вашу постоянную поддержку в разрешении этого спора.
С наилучшими пожеланиями,
Робин С*****
Большое спасибо, 6pzjbzx8cx0, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Робин,
Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемый представитель казино !
Не могли бы вы более подробно объяснить ситуацию пользователя и предоставить ему четкие инструкции о том, как он может снять оставшийся баланс со счета?
Спасибо.
Приветствую всех,
Спасибо, что обратились к нам!
Сообщаем вам, что мы готовы выплатить оставшуюся часть суммы клиенту.
Мы проводим внутреннюю проверку данных и сообщим вам, если потребуется дополнительная информация.
С наилучшими пожеланиями,
Команда RevolutionCasino
Уважаемые CasinoGuru и Revolution Casino,
Спасибо за ответ, предоставленный здесь, в теме жалоб.
Однако я хотел бы отметить, что я не получил никаких дальнейших отзывов по каким-либо другим каналам связи — ни писем по электронной почте, ни личных сообщений, ни подтверждений выплаты.
Сообщение в этой ветке остается единственным ответом, который я получил на данный момент.
Я прошу казино как можно скорее предоставить конкретное обновление или подтверждение платежа.
С наилучшими пожеланиями,
Робин С******
Платеж пока не получен. У меня срочные финансовые трудности, и мне нужно, чтобы это было обработано немедленно, как я уже подтвердил ранее.
Уважаемые CasinoGuru и Revolution Casino,
Я больше не могу получить доступ к системе чата казино. Сайт по-прежнему распознает мое имя на экране входа («Добро пожаловать обратно»), но не позволяет мне войти в систему или открыть чат поддержки.
Это ясно показывает, что меня намеренно заблокировали от всех коммуникаций — несмотря на то, что мне сказали, что я получу оставшуюся выплату в размере 1101 евро.
Это совершенно неприемлемо и похоже на попытку избежать ответственности. Я с уважением прошу CasinoGuru добиваться срочного решения и полной выплаты, поскольку связь с казино сейчас невозможна.
Спасибо,
Робин С******
Уважаемая команда CasinoGuru,
За последние два дня я опубликовал несколько обновлений по моему делу с Revolution Casino, но до сих пор не получил от вас прямого запроса на поддержку.
К сожалению, казино продолжает отпугивать меня в чате, и чат часто внезапно закрывается без предоставления какой-либо обязательной информации или выплат.
Поскольку в течение нескольких дней не было никакой связи, я хотел бы вежливо попросить вас принять активное участие в моем деле и проинформировать меня о текущем статусе.
Я по-прежнему заинтересован в справедливом и скорейшем разрешении, но вижу, что без вашей поддержки дело зайдет в тупик.
Заранее благодарим за ваши отзывы и усилия.
С наилучшими пожеланиями
Робин С******
Уважаемая команда CasinoGuru,
Я хотел бы еще раз напомнить, что Revolution Casino объявило более недели назад, что выплатит непогашенную сумму, но все еще рассматривает этот вопрос внутри компании. С тех пор несколько сроков, установленных казино, прошли без какого-либо соблюдения.
Несмотря на повторные запросы, выплата в размере €1101 не была произведена, а в общении казино отсутствует какое-либо чувство приверженности. Такое поведение заставляет меня опасаться, что мою просьбу не воспринимают всерьез.
Поэтому я настоятельно прошу Вас рассмотреть текущий статус моего дела и проинформировать меня о следующих шагах.
Спасибо за вашу поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Дорогой Робин ,
Извините за задержку. Однако я не вижу от вас никаких существенных обновлений по сравнению с информацией, которая у нас была раньше.
Прежде чем я переключу таймер на казино, у меня к вам два вопроса.
Если казино оставит ваши средства, как вы думаете, помогут ли ваши угрозы разрешить ситуацию?
В одном из своих сообщений вы заявили, что инициировали процесс возврата средств за несанкционированные депозиты. Можете ли вы подтвердить, что вы действительно это сделали, и процесс уже начался?
Спасибо.
Дорогой Бранислав,
Спасибо за ваше сообщение и постоянную поддержку.
Я хочу пояснить, что мои действия и запросы основаны на моих законных правах как игрока. Когда казино неоднократно пропускает сроки и удерживает средства без уважительной причины, я считаю необходимым эскалировать вопрос по всем соответствующим каналам.
Что касается процесса возврата средств за несанкционированные депозиты, я еще не инициировал его, но в настоящее время оцениваю свои возможности и продолжу, если ситуация не будет решена быстро. Мое намерение заключается не в том, чтобы оказать неоправданное давление, а в том, чтобы обеспечить справедливое и законное решение.
Хотя я ценю обновления и понимаю, что процесс продолжается, последние события показывают, что казино еще не предприняло необходимые шаги для разрешения моего дела. Несмотря на многочисленные сроки и заверения, с их стороны не было никакого конкретного прогресса или значимой коммуникации.
Я по-прежнему стремлюсь к поиску справедливого решения и ценю вашу постоянную поддержку в содействии этому.
С наилучшими пожеланиями
Хорошо, спасибо за дополнительную информацию и подтверждение, Робин.
Обратите внимание, что, исходя из нашего опыта, такие оскорбительные выражения/угрозы никогда не помогали ни одному игроку разрешить жалобу к желаемому или удовлетворительному результату, скорее наоборот. Поэтому давайте успокоимся, будем терпеливы и позитивны, и дождемся ответа казино и обновления, пока у нас не будет четких и реальных обновлений.
Благодарим вас за терпение и понимание.
Уважаемая команда Revolution Casino !
Можете ли вы предоставить нам обновленную информацию по этому вопросу, особенно относительно выплаты оставшейся части баланса клиента, о которой вы упомянули выше?
Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.
Дорогой Робин,
Спасибо за ваше терпение.
Мы хотели бы сообщить вам, что проблема была передана в нашу платежную команду, и после получения нами информации вы получите свои средства как можно скорее.
Еще раз благодарим вас за терпение и сотрудничество в решении проблемы.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Revolution
Уважаемый Господин или Госпожа,
Настоящим подтверждаю получение платежа в размере 1101 евро от RevolutionCasino. Благодарю за обработку и выплату этой суммы.
Однако я хотел бы еще раз подчеркнуть, что после моего письменного запроса на деактивацию счета 31 мая 2025 года были внесены дополнительные депозиты на сумму 545 евро, которые я считаю несанкционированными и за которые я прошу вернуть деньги.
Более того, мой запрос GDPR на полное раскрытие данных игроков не был полностью выполнен, несмотря на неоднократные напоминания. Я оставляю за собой право предпринять дальнейшие действия, включая требование о выплате соответствующей компенсации за задержки и вызванные ими неудобства. Предварительно я оцениваю размер компенсации в 800 евро.
Я надеюсь на скорейшее разрешение этих нерешенных вопросов и заранее благодарю вас за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Робин С*****
Спасибо вам обоим за ответы и обновления.
Дорогой Робин ,
Мы не будем «давить» на казино, чтобы оно компенсировало вам задержку.
Что касается Ваших других просьб:
Мы можем запросить у казино более подробную информацию, но мы не налагаем штрафные санкции на онлайн-казино за непредоставление игрокам данных из своих внутренних систем, особенно если все обязательства перед игроками были выполнены (балансы выплачены в полном объеме), и если казино отказываются предоставить их, пользователи могут запросить их через регулирующие органы.
«... были внесены дополнительные депозиты на сумму 545 евро » после вашего запроса на деактивацию 31 мая 2025 года — прежде чем я обращусь к казино за более подробной информацией, у меня есть несколько вопросов для прояснения ситуации.
- Когда именно (даты) были сделаны эти депозиты?
- Что случилось с этими депозитами? Вы их использовали и проиграли, играя, или они были сделаны и остались на вашем игровом счёте нетронутыми?
- Каким образом вы запросили деактивацию и какую информацию вы предоставили казино при запросе?
Спасибо.
Уважаемая команда CasinoGuru,
Благодарю вас за вашу постоянную поддержку в разрешении моего спора с RevolutionCasino.
Я хотел бы предоставить дополнительные разъяснения в ответ на ваши недавние вопросы:
Дополнительные депозиты в размере 545 евро были внесены после моего письменного запроса на деактивацию счета от 31 мая 2025 года. Эти депозиты были внесены в течение нескольких дней после этой даты.
Эти депозиты были использованы для игры и были потеряны. Однако, поскольку я уже запросил деактивацию аккаунта, эти транзакции не должны были быть разрешены.
Мой запрос на деактивацию был отправлен по электронной почте 31 мая 2025 года, в нем содержалось прямое требование закрыть мой счет и прекратить обработку дальнейших транзакций.
Учитывая эти факты, я считаю данные депозиты несанкционированными и прошу вернуть деньги.
Я ожидаю, что CasinoGuru воспользуется этой информацией, чтобы оказать давление на казино с целью добиться справедливого урегулирования, включая возврат депозитов и соответствующую компенсацию за продолжающиеся задержки и стресс.
Еще раз спасибо за вашу постоянную помощь.
С наилучшими пожеланиями,
Робин
Дорогой 6pzjbzx8cx0,
Мы продлеваем срок на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок или не потребуете дальнейшей помощи, на основании всей имеющейся информации и обновлений мы будем считать жалобу урегулированной с первоначальной оспариваемой суммой и закроем её.
Дорогой Чиногуру,
Прилагаю список всех депозитов, внесённых после моего письменного запроса на деактивацию аккаунта от 31 мая 2025 года. Из-за отсутствия полного доступа к аккаунту и невыполненного запроса GDPR мне не удалось полностью разделить все транзакции. Возможно, бронирование принадлежит другому казино.
Все записи были четко обозначены, насколько это было возможно.
Надеюсь, эта информация поможет мне разрешить вопрос о возврате средств.
С наилучшими пожеланиями,
Робин
(Все €)
20.06
25
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
10
25
10
19.06
20
20
20
20
20
20
20
20
40
25
18.06
50
20
20
20
20
20
20
20
20
30
10
02.06
10
10
10
10
10
40
01.06
10
Приветствую всех,
На основании всего изложенного и объясненного выше, мы отклоняем жалобу с уточнением оспариваемой суммы.
Несмотря на то, что основная проблема была успешно решена, пользователь настаивает на возврате других депозитов, которые он внёс и проиграл, играя с момента подачи запроса на закрытие счёта до его закрытия. К сожалению, учитывая все обстоятельства, мы не можем встать на сторону игрока в этом вопросе.
Если заявитель не удовлетворен решением по жалобе, я рекомендую обратиться в орган по азартным играм, который регулирует казино, или в ADR, если казино указало это на своем веб-сайте.
Большое спасибо команде Revolution Casino за предоставленную информацию и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
