Дорогой Ник,
Спасибо за предоставленную возможность ответить на вопросы, поднятые нашим уважаемым игроком Люси. Надеюсь, я дам подробное разъяснение.
14 ноября 2024 года игрок установил недельный лимит проигрыша в размере €10 после значительного выигрыша в размере €10 000. В тот же день они связались со мной по электронной почте, попросив снять лимит проигрыша только после обработки их вывода. Поскольку я был недоступен и не ответил, позже тем же вечером игрок также связался с нашей службой поддержки клиентов через чат и прямо запросил снятие своих лимитов.
После общения в чате команда поддержки выполнила запрос игрока на снятие ограничений в соответствии с нашими стандартными процедурами. Запрос был четким, недвусмысленным и не включал никаких условий или упоминаний об их снятии. Поскольку это был не первый раз, когда игрок запрашивал снятие ограничений, и учитывая явный характер запроса, не было необходимости или стандартной практики подвергать сомнению или ссылаться на их предыдущее сообщение.
Правила, на которые ссылается игрок, касаются увеличения и уменьшения лимитов, а не их удаления. А именно:
- Установленные или сниженные лимиты вступают в силу немедленно , как указано в наших условиях.
- Лимиты могут быть увеличены только после истечения текущего периода .
- Уведомления отправляются только при превышении лимита, чего в данном случае не произошло.
Снятие лимита, запрошенное игроком через чат, не подчиняется этим условиям и вступает в силу немедленно после совершения действия. Мы следовали их четким инструкциям в соответствии с нашими процедурами.
Мы понимаем разочарование игрока в связи с результатом, и мы сделали все возможное, чтобы проявить доброжелательность и поддержку:
Повысили свой VIP-статус.
Предоставлены бонусы и льготы на сумму 3250 евро.
Одобрен вывод средств в размере 6000 евро.
Эти действия отражают нашу приверженность обеспечению приятного игрового процесса для игрока даже в сложных обстоятельствах.
Мы сочувствуем разочарованию игрока, но с уважением заявляем, что:
Снятие ограничений было произведено в соответствии с четким запросом игрока, высказанным в чате.
Запрос был удовлетворен в соответствии со стандартными процедурами, без давления или влияния со стороны нашей команды.
Последующий проигрыш стал результатом добровольных игровых решений игрока после снятия ограничений.
Мы высоко ценим игрока и продемонстрировали это многочисленными жестами поддержки. Однако требование о возврате средств не может быть удовлетворено, поскольку казино действовало в полном соответствии с инструкциями игрока и нашими условиями. Важно отметить, что ретроспективные изменения мнения не гарантируют возврат средств в любой среде казино.
Мы надеемся, что это объяснение прояснит ситуацию, и мы по-прежнему стремимся обеспечить честную и прозрачную практику для всех игроков. Если требуется дополнительная информация, мы с радостью ее предоставим.
Спасибо за понимание.
Искренне,
Виктория
Старший менеджер по работе с VIP-аккаунтами
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Автоматический перевод:
