The player from Finland had repeatedly requested account closure, which had not been acted upon, leading to deposits totaling €1250. She had been waiting over 2 weeks for a resolution, with the casino only responding that it took several days to process. The Complaints Team had noted that the player did not respond to requests for additional information, resulting in the inability to investigate further, and the complaint had been rejected.
Игрок из Финляндии неоднократно просил закрыть счет, но никаких действий не было, что привело к депозитам на общую сумму €1250. Она ждала решения более 2 недель, а казино ответило только, что обработка заняла несколько дней. Команда по рассмотрению жалоб отметила, что игрок не ответил на запросы о дополнительной информации, что привело к невозможности дальнейшего расследования, и жалоба была отклонена.
Я много раз просил закрыть счет в казино. Они этого не сделали. С тех пор я внес 1250 евро из-за проблем с азартными играми. Этого можно было бы избежать, если бы они отреагировали на мою просьбу. Я ждал более 2 недель, пока проблема будет решена. Они всегда просто говорят, что это займет несколько дней, но проблема никуда не продвигается. Они закрыли казино только тогда, когда я потребовал вернуть депозиты.
I have asked numerous times to close the casino account. They did not do it. I have since deposited €1250 due to a gambling problem. It could have been prevented if they had acted on my request. I have been waiting for over 2 weeks for the matter to be resolved. They always just say it will take several days but the matter does not progress anywhere. They only closed the casino when I demanded the deposits back.
Olen pyytänyt lukuisia kertoja sulkemaan kasinotilin. Eivät sitä tehneet. Olen tallettanut peliongelmaisena sen jälkeen 1250€. Se olisi ollut estettävissä, jos olisivat toimineet pyyntöni mukaan. Olen odottanut yli 2 vkoa asian ratkeamista. He aina vain vastaavat että menee useita päiviä mutta asia ei etene mihinkään. Sulkivat kasinon vasta, kun vaadin talletuksia takaisin.
Привет, Маджеджу,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, какую причину вы указали при запросе на блокировку вашего аккаунта?
Пожалуйста, позвольте мне объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Некоторые казино используют множество инструментов для ответственной игры, и я бы не стал упоминать их здесь. Что могут сделать игроки, если они недовольны казино: закрыть счет или самоисключить себя, это два основных варианта.
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
В случае самоисключения, если казино не выполнило свое обязательство, игрок может потребовать возврат средств.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Hello Majeju,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have given when requesting to block your account?
Please, let me explain you what the difference between closing the account and self-exclusion is:
Some casinos use lots of tools for responsible gambling and I would not mention them here. What players can do if they’re unhappy in the casino: Close the account or self-exclude themselves, those are the two basic choices.
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen account anytime, and casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem).
In the case of self-exclusion, if casino failed in this, player may ask for a refund.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Я подал запрос на окончательное закрытие моего счета, ссылаясь на то, что я не только понес убытки, но и у меня развилась игровая зависимость.
Вы не можете самостоятельно закрыть свой счет в этом казино.
Они намеренно отложили закрытие.
I have requested to permanently close my account, citing that I have not only suffered losses but also developed a gambling problem.
You can't close your account at this casino yourself.
They delayed the closure, quite deliberately.
Olen pyytänyt sulkemaan pelitilini pysyvästi, vedoten siihen että tullut pelkästään tappioita mutta myös peliongelmaan.
kyseisellä kasinolla ei voi itse sulkea tiliä..
He viivyttelivät sulkemista, ihan tietoisesti.
Привет, Маджеджу,
Можете ли вы переслать запрос, который вы отправили в казино, nikolas.b@casino.guru для дальнейшего рассмотрения?
Жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Hello Majeju,
Can you please forward the request you have sent to the casino to nikolas.b@casino.guru for further review?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Я отправил электронное письмо.
I sent an email.
laitoin sähköpostia
Привет, Маджеджу,
Не могли бы вы уточнить, когда именно казино закрыло ваш счет?
Кроме того, вам необходимо будет направить первый запрос на самоисключение, в котором вы конкретно упомянули проблемы с азартными играми, поскольку на основании имеющихся доказательств первое упоминание о проблемах с азартными играми относится к 31.01.2025, а казино утверждает, что закрыло ваш счет 02.2025.
С нетерпением жду Вашего ответа.
С уважением,
Ник
Hello Majeju,
Can you please clarify when exactly did the casino close your account?
Additionally, you will need to forward the first self-exclusion request in which you have specifically mention gambling problems as based on the current evidence, the first mention of gambling problems is mentioned on 31.1.2025 and the casino claims they closed your account on 2.2025.
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Я делал запрос на закрытие через чат много раз, они сами об этом знают. Казино закрылось в феврале. Много запросов на закрытие аккаунта было сделано в январе. Поддержка сама мне так и не ответила. Они все еще обещают разобраться с этим вопросом в ближайшее время, но ничего не происходит.
I have made a closure request via chat numerous times, they themselves are aware of it. The casino closed in February. Many requests to close the account were made during January. Support has never answered me themselves. They still promise to take care of the matter soon, nothing happens.
Olen tehnyt sulkupyyntö chatin kautta lukuisia kertoja, he itse ovat kyllä siitä tietoisia. Kasino suljettu helmikuussa. Tammikuun aikana tehty monia pyyntöjä sulkea tili. Support ei ikinä ole vastannut minulle itse. Edelleen luvataan asia hoitaa pian, ei tapahdu mitään.
Привет, Маджеджу,
Пожалуйста, отправьте запрошенную информацию, так как на основании имеющихся доказательств казино не обязано что-либо возвращать, поскольку ваш счет был закрыт в разумные сроки.
Если у вас есть более ранние электронные письма, в которых вы упоминали проблемы, связанные с азартными играми, мы можем приступить к решению этого вопроса.
Жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Hello Majeju,
Please forward the requested information as based on the current evidence, the casino is not obligate to refund anything as your account was closed within a reasonable time frame.
If you have any earlier e-mail in which you have mentioned gambling issues/problem, we can proceed in resolving the matter.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Dear Majeju,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
