Игрок из Германии заблокировал свой аккаунт после выигрыша, а казино сослалось на нарушения, которые она не могла объяснить. Она не получила никакого ответа от казино с момента блокировки. После тщательного общения с представителями казино был сделан вывод, что ее аккаунт был навсегда закрыт из-за нарушений положений и условий, включая использование VPN и доступ к платформе из страны с ограниченным доступом. Казино отказалось предоставить технические доказательства этих утверждений, и, несмотря на призывы Группы по рассмотрению жалоб о справедливом разрешении, казино оставило свое решение в силе. Следовательно, жалоба была закрыта как неразрешенная, с рекомендацией игроку обратиться в Anjouan Gaming Licensing Authority для получения дальнейшей помощи.
RX Casino - Аккаунт игрока был закрыт.
Против справедливой игры
Блэк-Пойнты: 419
Количество: 1 500 EUR
RX Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
После того, как я выиграл, они заблокировали мой аккаунт. Они заявили, что в моем аккаунте были обнаружены нарушения. Я не могу объяснить, что это такое, и с тех пор они мне не ответили. 
Дорогой michizockt321,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Чтобы лучше понять вашу ситуацию и помочь вам более эффективно, не могли бы вы предоставить нам следующие данные:
- В какие игры вы играли незадолго до того, как ваш аккаунт заблокировали? Это были слоты, игры в казино с живым дилером или вы делали ставки на спорт?
- Вы накопили свой выигрыш с бонусом или без него?
- Вы прошли полную проверку KYC?
- Вы уже успешно выводили деньги из этого казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать платежи или доступ к вашим счетам. Если кто-либо заявляет, что является представителем Casino.Guru, и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный официальный способ связаться с вами — это через эту платформу для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны, и если у вас возникнут какие-либо сомнения, свяжитесь с нами напрямую.
Дорогая Вероника,
Я играл только в игровые автоматы. Выигрыши были получены с бонуса на депозит, и я уже сделал несколько выводов. Я прошел KYC.
Не могли бы вы уточнить, в какие слот-игры вы играли?
Также, пожалуйста, пришлите мне ссылку или скриншот бонуса, который вы активировали и использовали для игры.
https://rx.casino/promotions/cas-welc-bon
Вот и третий бонус. Я играл в слот 888 Dragons от Pragmatic Play.
Большое спасибо, michizockt321, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой michizockt321 ,
Приятно познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой в дальнейшем.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В рамках нашей стандартной процедуры я бы обычно пригласил представителя RX Casino присоединиться к этому разговору. Однако, поскольку они еще не зарегистрировали представительский аккаунт на нашей платформе, они в настоящее время не могут ответить напрямую в этой теме.
Тем не менее, я уже связался с их командой через альтернативный канал, передав им подробности вашей проблемы вместе с приглашением создать представительский аккаунт на нашей платформе. Я буду держать вас в курсе, как только получу какие-либо обновления.
Благодарим вас за понимание и терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой michizockt321 ,
Я хотел бы сообщить вам, что представители RX Casino связались с нами с намерением помочь в процессе разрешения. Поскольку общение с ними все еще продолжается, я продлю таймер, чтобы провести дополнительную оценку и прогресс.
Я буду держать вас в курсе любых событий по мере их возникновения.
Благодарим Вас за Ваше неизменное понимание и терпение.
Дорогой michizockt321 ,
После подробного общения с представителями казино я хотел бы поделиться результатами рассмотрения вашей жалобы.
Согласно информации, предоставленной казино, ваш аккаунт был навсегда закрыт из-за нарушений их положений и условий, а именно, использования VPN, доступа к платформе из запрещенной страны и подозрения на мультиаккаунтинг. К сожалению, из-за правил GDPR казино отказалось раскрыть какие-либо технические доказательства в поддержку этих заявлений.
Я изложил нашу позицию в соответствии с нашим Кодексом честной игры , в котором четко указано:
« Неприемлемо позволять игрокам играть, если казино знает, что они из страны с ограниченными правами, и если казино планирует ссылаться на правило о странах с ограниченными правами всякий раз, когда игрок запрашивает свой первый вывод средств. Это полностью противоречит правилам честной игры, поскольку казино сознательно позволяет игроку делать ставки без возможности что-то выиграть взамен.
Многие казино утверждают, что это сложно или невозможно реализовать в их системах, но на самом деле речь идет просто о сравнении страны проживания игрока со списком запрещенных или разрешенных стран; поэтому мы не считаем это таким уж сложным на технологическом уровне » .
Многие казино утверждают, что ограничение доступа из запрещенных стран технически сложно. Однако простое сравнение страны проживания игрока со списком разрешенных стран должно быть простой задачей. Поэтому мы не принимаем это как уважительное оправдание.
В этом случае казино не применяло географические ограничения посредством IP-блокировки, что позволило вам свободно регистрироваться, вносить депозиты и играть из Германии. Исходя из этого, мы считаем, что аннулирование вашего выигрыша только в момент вывода средств было как неоправданным, так и несоразмерным.
Что касается использования VPN: хотя это может быть законной причиной для закрытия аккаунта, когда оно используется для обхода ограничений, отсутствие блокировки по IP-адресу на сайте казино говорит о том, что такого обхода не было.
Несмотря на наши усилия по отстаиванию справедливого решения, казино осталось твердым в своем решении, которое они считают окончательным. Поэтому я с сожалением сообщаю вам, что мы должны закрыть эту жалобу как неразрешенную .
Я понимаю, что это не тот результат, на который вы надеялись. Однако будьте уверены, что ваша жалоба — и другие подобные ей — действительно способствуют снижению общего рейтинга казино, что может побудить их пересмотреть свою практику в будущем.
В то же время я рекомендую обратиться в Anjouan Gaming Licensing Authority и подать жалобу через значок лицензии, отображаемый в нижней части веб-сайта казино. У них есть дополнительные инструменты и возможности, чтобы помочь игрокам в таких ситуациях.
Руководство по эффективной подаче жалобы регулирующему органу можно найти на сайте https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Если вам нужна помощь в процессе подачи заявки или вы хотите получить ответ от регулирующего органа, не стесняйтесь писать мне по адресу [email protected] .
Мне искренне жаль, что на этот раз я не смог обеспечить более благоприятное решение.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
