Smokace Casino

Открытый

carsix79

Младший эксперт

Италия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

В условиях этого казино прямо указано, что вы можете снимать до трех раз в день, максимальная сумма каждого вывода составляет 1000 евро.

Я инициировал только один вывод средств, но система не позволяет мне сделать второй вывод.

Вот какой ответ я получил в чате:

file file

Кроме того, я попросил приостановить активность моего игрового счета, но при этом разрешить мне снимать средства, чтобы я не потерял свой выигрыш.

Казино ответило, что сделать это невозможно!

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

carsix79

Младший эксперт

Италия

Конфиденциальное вложение

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Чтобы еще больше усугубить ситуацию и в этот момент у меня возникли подозрения в мошенничестве, мой аккаунт был заблокирован тремя разными сообщениями в хронологическом порядке:

-Первое сообщение: невозможно получить баланс пользователя из Trueplay (что такое Trueplay??)

-Второе сообщение: Пользователь отключен из-за проблем с игрой (никогда не просил это казино о самоисключении)

-Наконец, они прислали мне электронное письмо, в котором говорилось, что им необходимо связаться с провайдером для проверки игровой сессии, и что это займет до двух недель, и мои деньги не могут быть сняты, и единственный введенный вывод не будет выплачен!

Я не использовал никаких бонусов, поэтому это расследование не имеет смысла.

У меня на счету заблокировано 17 643,33 евро, и я серьезно опасаюсь, что они готовят какие-то абсурдные оправдания, чтобы задержать платежи или, что еще хуже, не платить.

Я хотел бы отметить, что моя учетная запись полностью проверена, и я до сих пор ни разу не выводил средства из этого казино.

Я заплатил 3850 евро, и они незаконно забрали весь мой выигрыш.

Автоматический перевод:

Открытый

carsix79

Младший эксперт

Италия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Мой аккаунт больше не заблокирован.

Они разрешили мне играть, но несправедливо заморозили выплату средств из-за расследования, запрошенного провайдером, имя которого они мне не назвали.

Я играл в живую рулетку (молниеносную рулетку от Evolution) и в некоторые игровые автоматы Playson.

Выигрыши получены на рулетке, а на слотах я должен быть в дефиците.

Мой баланс сейчас составляет 26 130 евро.

Я жду выплаты моего выигрыша от казино.

Я также хотел бы установить период ожидания, пока казино не выплатит все выигрыши.

В чате мне сказали, что это невозможно и я считаю это несправедливым.

Спасибо за сотрудничество.

Отредактировано

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

carsix79

Младший эксперт

Италия

Конфиденциальное вложение

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

У меня сейчас более 32 000 евро.

Казино по-прежнему не выплачивает мне средства, снятые со счета, поэтому я не могу разместить больше денег.

Я также запросил компенсацию, как это предусмотрено в разделе ответственной игры, но служба поддержки отказывается применить ее, поскольку у меня есть ожидающие снятия средств и активный баланс.

Из этого ответа я получил официальное подтверждение, что они делают все возможное, чтобы я потерял свой выигрыш.

Я прошу принять срочные меры, учитывая явные мошеннические намерения казино.

Автоматический перевод:

Открытый

carsix79

Младший эксперт

Италия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Казино достигло своей цели. Он отказал мне в возможности приостановить действие счета, и я потерял весь свой баланс, то есть около 30 000 евро. Спасибо за быстрый ответ. Теперь я серьезно подумываю о том, чтобы покончить с собой.

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

carsix79

Младший эксперт

Италия

Конфиденциальное вложение

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Это скриншоты запросов на блокировку моего игрового аккаунта, отклоненных казино.

Я потерял весь свой баланс в размере 30 000 евро.

Казино не хотело применять период ожидания, чтобы защитить мой выигрыш.

Я прошу полную компенсацию в размере 30 000 евро, иначе я убью себя.

Автоматический перевод:

Открытый

Nick

Complaint Specialist

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Уважаемый carsix79,

Благодарим вас за подачу жалобы. Должно быть, возникла проблема, поскольку мой первоначальный ответ не был опубликован здесь. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Smokace.

Подскажите, пожалуйста, подавали ли вы запрос на самоисключение? Если вы этого не сделали, то почему бы и нет, если вы знали, что можете потерять свой баланс, играя в эту игру?

Поскольку у вас не было ни одной жалобы к нам по таким вопросам, вы должны знать, что казино не несет ответственности за блокировку вашей учетной записи или действий, если вы не запросите самоисключение. Поскольку вы этого не сделали, судя по предоставленным на данный момент электронным письмам, вы несете исключительно вашу ответственность за то, играете ли вы с балансом или нет, и вам неоднократно сообщали, что возврат средств в такой ситуации невозможен.

Есть ли что-нибудь еще, чем мы можем вам помочь?

Отредактировано администратором Casino Guru

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

carsix79

Младший эксперт

Италия

Конфиденциальное вложение

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Я вижу, что вы отнеслись к моей жалобе равнодушно и поверхностно, так как не прочитали мои скриншоты и то, что я вам объяснил. Или ты делаешь это намеренно.

Возможно ли рассмотрение жалобы другим оператором?

Я Вам написал, что просил самоисключение от игр именно так, как указано на их сайте.

Я посмотрел, как это сделать, и нашел это:

Поэтому я отправил электронное письмо в службу поддержки с просьбой приостановить игровую деятельность, поскольку мои выводы продолжали оставаться неоплаченными:

На мой запрос я получил такой ответ:

Поэтому я настоял на том, чтобы попросить период на раздумье, уточнив, что у них на сайте указано, что его можно запросить:

И мне еще раз подтвердили, что так сделать невозможно.

А вы мне скажите, что я не просил самоисключения из игр!!!!!

Это казино отказывается от самоисключения в случае ввода активного баланса и вывода средств!!!!

Теперь ты хочешь мне помочь или давай сделаем вид, что мы не понимаем??

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

carsix79

Младший эксперт

Италия

Конфиденциальное вложение

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Чтобы вы поняли, насколько сомнительным является это казино сегодня утром, после того как я потерял все, мой аккаунт недоступен со следующим сообщением:

Даже в чате я спросил, можно ли самоисключиться и по-прежнему иметь доступ к учетной записи для ввода новых запросов на вывод средств, и ответ был НЕТ!

Итак, скажите мне, что следует сделать игроку, чтобы защитить свой выигрыш, если казино откажется сотрудничать.

Казино не выполнило мое требование об ответственной игре по договору (пункт 4 их условий).

Мой вопрос: следовал ли я рекомендациям казино, изложенным в их условиях?

Выполнило ли казино свою обязанность и обязательство выполнить мою просьбу?

Отредактировано

Автоматический перевод:

Открытый

Nick

Complaint Specialist

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Уважаемые carsix79,

Мы с радостью поможем вам, если вы сможете предъявить доказательство самоисключения (с указанным дополнением), в противном случае мы ничего не сможем сделать. У вас было много жалоб с похожими проблемами, и мы несколько раз советовали вам, как запросить исключение.

Жалоба будет закрыта по вышеуказанным причинам. Вы можете открыть его повторно, предоставив соответствующий запрос на исключение nikolas.b@casino.guru .

Если вы по-прежнему хотите продолжить решение вопроса, обратитесь в лицензирующие органы казино.

С уважением,

Ник

Отредактировано администратором Casino Guru

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

Petronela

Complaints Team Lead

Конфиденциальное вложение

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе игрока. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу.

Дополнительные комментарии от игрока:

Дорогой Ник, я не знаю, сердишься ли ты на меня, но из твоих ответов складывается впечатление, что ты действительно не понимаешь ситуации.

Вы продолжаете говорить, что мне следовало упомянуть слово «самоисключение».

Самоисключение применяется, когда вы больше не хотите играть и проигрывать деньги в казино.

У меня уже были выигрыши и выводы (33 000 евро) в этом казино, и я просто хотел заблокировать свой игровой счет на определенный период времени, как описано в их положениях и условиях.

Я сделал все, что должен был сделать, чтобы запросить приостановку действия моего игрового аккаунта, но мне было отказано.

По вашему мнению, если бы в приостановке действия моего игрового аккаунта было отказано из-за того, что на моем счете был баланс, разве в самоисключении не было бы также отказано?

В противном случае, в чем была бы дискриминация, которая заставила бы казино действовать по-другому?

Поэтому я предлагаю вам повторно подать жалобу, и если вы не хотите ею заниматься, вы можете передать ее другому оператору.

Все это может привести к очень серьезным последствиям для имиджа вашего сайта, а это не то, чего бы мне хотелось.

Автоматический перевод:

Открытый

Petronela

Complaints Team Lead

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет, carsix79,

Спасибо за предоставление подтверждающих доказательств, показывающих, что вы запросили блокировку вашего аккаунта, пока у вас был активный баланс и ожидание вывода. Что еще важнее, вы упомянули о проблеме с азартными играми, и согласно сообщению, которым вы поделились, ваш запрос был отклонен.

Не могли бы вы сообщить нам, когда произошло это общение?
Кроме того, кто такой Альберто Б*****, упомянутый в переписке?
Каков был ваш активный баланс, когда вы сообщили казино о своей игровой зависимости?

Если у вас есть дополнительная информация о вас и казино, которой вы хотели бы поделиться, пожалуйста, отправьте ее мне по адресу petronela.k@casino.guru .

Спасибо.

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

carsix79

Младший эксперт

Италия

Конфиденциальное вложение

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет, Петронела, извини, если отвечаю только сейчас, но я была в отпуске.

Когда я запросил по электронной почте период приостановки игр, у меня был баланс в размере 30 000 евро и три вывода по 1000 евро в ожидании платежа на общую сумму 33 000 евро.

Предметом моей жалобы является тот факт, что казино не позволяет каким-либо образом заблокировать вашу игровую активность, если у вас есть активный баланс или ожидающие снятия. Как вы могли прочитать в чате и в пункте 7.4 их положений и условий, нет системы ответственной игры, которая могла бы защитить ваши выигрыши. Это незаконно, несправедливо и хищнически по отношению к игроку.

Я ВО-ПЕРВЫХ ОТМЕЧАЮ, что перед открытием игрового аккаунта я прочитал их положения и условия, а в пункте 4 ответственной игры и в FAQ написано, что можно запросить перерыв в игре, отправив письмо в службу поддержки, и что баланс будет выплачен. Не указано, что при активном балансе нельзя заблокировать игровую активность! Этот аспект указан только в пункте 7 относительно блокировки аккаунта (см. скриншот выше) и противоречит тому, что написано в пункте 4:

Я доверял тому, что было написано в разделе об ответственной игре, и очевидно, что казино намеревалось создать путаницу в этом вопросе, указав в другом абзаце то, что следовало указать сразу, и, следовательно, не защитив игроков.

Чат, который я вам отправил под другим именем, был создан позже, чтобы продемонстрировать вам, что я никогда не смог бы заблокировать свою игровую активность каким-либо образом, даже с помощью объяснения «игровые проблемы».

Однако перед отправкой письма с просьбой самоисключиться из игры я уже общался с оператором в чате.

Подводить итоги:

Когда я получил письмо, в котором говорилось, что выплата выводов ожидает гипотетического планового расследования по игровой сессии и что только после того, как провайдер предоставит ответ в течение 14 дней, я смогу ввести новые выводы, я уже понял стратегию казино, чтобы заставить меня потерять все. В то же время, по сути, я мог свободно играть, но не мог вводить новые запросы на вывод.

Поэтому я спросил в чате, каковы их ответственные игровые практики для защиты моих выигрышей. Они сказали мне, что при активном балансе невозможно заблокировать аккаунт каким-либо образом, даже с самоисключением из-за проблем с азартными играми.

Однако я отправил запрос по электронной почте, который был неоднократно отклонен.

В своем запросе по электронной почте я не упомянул о каких-либо проблемах в игре по двум причинам:

-1) многие казино, если вы заявляете, что у вас проблемы с азартными играми, больше не позволяют вам входить в игровой аккаунт, вводить новые выводы и выплачивать уже введенные. Более того, они могут использовать это оправдание, чтобы удержать выигрыши и больше не выплачивать вам. У меня был такой опыт в дочернем казино Smokace, о котором я отправил вам жалобу здесь (Wintopia). Мой аккаунт был заблокирован из-за проблем с азартными играми, и они удержали мой баланс без объяснений и больше не связываясь со мной.

-2) Мой запрос касался отстранения от игровой деятельности, и я следовал их указаниям, описанным в их положениях и условиях, где просто написано, что нужно отправить запрос в службу поддержки по электронной почте, не указывая никаких проблем с игрой.

Более того, мне уже сообщили в чате, что это невозможно, хотя я и указал это.

Теперь вопрос: может ли казино отказать игроку в предоставлении перерыва только потому, что у него активный баланс? Ясно ли это объясняется в положениях и условиях?

В этом случае у игрока нет инструментов для защиты своего выигрыша. Соответствует ли это вашим стандартам ответственной игры?

Если это справедливо по отношению к вам и не является проявлением мошенничества, то я опускаю руки и сдаюсь.

Извините за многословие, но я хотел выразиться максимально ясно.

Hi Petronela, sorry if I'm only replying now but I was on vacation.

When I requested a gaming suspension period via email I had a balance of €30,000 and three withdrawals of €1,000 pending payment for a total of €33,000.

The subject of my complaint is the fact that the casino does not allow any way to block your gaming activity if you have an active balance or pending withdrawals. As you will have read in the chat conversation and paragraph 7.4 of their terms and conditions there is no responsible gaming system to protect your winnings. This is illegal, unfair and predatory towards the player.

I FIRST NOTE that before opening the game account I read their terms and conditions and in paragraph 4 of responsible gaming and in the FAQ it is written that it is possible to request a break from the game by sending an email to support and that the balance would be paid. It is not specified that with an active balance you cannot block the gaming activity! This aspect is specified only in paragraph 7 regarding the blocking of the account (see screenshot above) and is contradictory to what is written in paragraph 4:

I trusted what was written in the responsible gaming section and it is clear the casino's intent to create confusion on this point by specifying in a different paragraph what should have been specified immediately and therefore not protecting the players.

The chat conversation I sent you under a different name was made later to demonstrate to you that I could never have blocked my gaming activity in any way, not even with the explanation "gaming problems".

I had, however, had that conversation with the operator via chat before sending the email in which I asked to self-exclude from the game.

To sum up:

When I received an email telling me that the payment of withdrawals was pending for a hypothetical routine investigation on the gaming session and that only after the provider had provided the answer within 14 days I could enter new withdrawals I had already understood from there the casino's strategy to make me lose everything. In the meantime, in fact, I was free to play but without being able to enter new withdrawal requests.

So I asked via chat what their responsible gaming practices were to safeguard my winnings. They told me that with an active balance it is not possible to block the account in any way, not even with a self-exclusion for gambling problems.

However, I sent a request via email which was repeatedly rejected.

In my email request I did not mention any game issues for two reasons:

-1) many casinos, if you declare that you have gambling problems, no longer allow you to enter the gaming account, enter new withdrawals and pay those already entered. Furthermore, they can use this excuse to withhold the winnings and not pay you anymore. I had this experience in a sister casino of Smokace about which I sent a complaint here to you (Wintopia). My account was blocked for gambling problems and they withheld my balance without explanation and without communicating with me anymore.

-2) mine was a request for suspension from gaming activity and I followed their guidelines described in their terms and conditions where it is simply written to send a request to support via email without indicating any gaming issues.

Furthermore, I had already been informed via chat that this was impossible even though I had specified this.

The question now is: can a casino refuse to grant a player a break just because they have an active balance? Do the terms and conditions clearly explain this?

In this case, the player has no tools to protect their winnings. Does this meet your responsible gaming standards?

If this is fair to you and not attributable to a fraudulent tactic then I throw up my hands and surrender.

Sorry for being so long-winded but I wanted to be as clear as possible.

Ciao Petronela scusa se rispondo solo ora ma ero in vacanza.

Quando ho richiesto via mail un periodo di sospensione dall'attività di gioco avevo un saldo di 30000€ e tre prelievi da 1000€ in sospeso di pagamento per un totale complessivo di 33000€.

L'oggetto del mio reclamo è il fatto che il casinò non consente in alcun modo di bloccare l'attività di gioco se si ha un saldo attivo o dei prelievi in sospeso. Come avrai letto nella conversazione via chat e il paragrafo 7.4 dei loro termini e condizioni non esiste alcun sistema di gioco responsabile per proteggere le proprie vincite. Questo è illegale, iniquo e predatorio verso il giocatore.

PREMETTO che prima di aprire il conto gioco ho letto i loro termini e condizioni e al paragrafo 4 del gioco responsabile e nelle FAQ è scritto che è possibile chiedere un periodo di pausa dal gioco inviando una mail al supporto e che il saldo sarebbe stato pagato.Non è specificato che con un saldo attivo non si può bloccare l'attività di gioco! Questo aspetto viene specificato soltanto al paragrafo 7 riguardante il blocco dell'account (vedi screenshot sopra) ed è contraddittorio a ciò che è scritto al paragrafo 4:

Io ho fatto fede a ciò che era scritto nella sezione gioco responsabile ed è chiaro l'intento del casinò di creare confusione su questo punto specificando in un paragrafo diverso ciò che andava specificato subito e quindi non proteggere i giocatori.

La conversazione via chat che vi ho inviato con nome diverso è stata effettuata successivamente per dimostrarvi appunto che non avrei mai in nessun modo potuto bloccare la mia attività di gioco nemmeno con la spiegazione "problematiche di gioco".

Quella conversazione l'avevo comunque affrontata con l'operatore via chat prima di inviare la mail in cui chiedevo l'autoesclusione dal gioco.

Riassumendo:

Quando mi è arrivata una mail in cui mi dicevano che il pagamento dei prelievi era in sospeso per un ipotetica indagine di routine sulla sessione di gioco e che solo dopo che il provider avesse fornito la risposta entro 14 giorni avrei potuto inserire nuovi prelievi avevo già da lì capito la strategia del casinò di farmi perdere tutto. Nel frattempo infatti ero libero di giocare ma senza poter inserire nuove richieste di prelievo.

Ho chiesto quindi via chat quali fossero le loro pratiche di gioco responsabile per salvaguardare le mie vincite. Mi hanno detto che con un saldo attivo non è possibile bloccare il conto in qualsiasi modo nemmeno con un autoesclusione per problematiche di gioco.

Ho comunque inviato una richiesta via mail che mi è stata ripetutamente rifiutata.

Nella mia richiesta via mail non ho menzionato problematiche di gioco per due motivi:

-1) molti casinò se dichiari di avere problemi di gioco non ti permettono più di entrare nel conto gioco, inserire nuovi prelievi e pagare quelli già inseriti. Inoltre possono utilizzare questa scusa per trattenere le vincite e non pagarti più. Ho avuto tale esperienza proprio in un casinò gemello di Smokace di cui ho inviato un reclamo qui da voi (Wintopia). Mi è stato bloccato il conto per problematiche di gioco e si sono trattenuti il mio saldo senza spiegazioni e senza più comunicare con me.

-2) la mia era una richiesta di sospensione dall'attività di gioco e ho seguito le loro linee guida descritte nei loro termini e condizioni in cui è semplicemente scritto di inviare una richiesta al supporto via mail senza indicare problematiche di gioco.

Inoltre via chat mi era già stato comunicato che ciò era impossibile anche se specificavo ciò.

A questo punto la domanda è: può un casinò rifiutarsi di concedere un periodo di pausa al giocatore solo perché ha un saldo attivo? I termini e condizioni spiegano in maniera chiara questa cosa?

In questo caso quindi il giocatore non ha nessun strumento per proteggere le proprie vincite. Rispecchia i vostri standard di gioco responsabile?

Se per voi questo è giusto e non imputabile ad una tattica fraudolenta allora alzo le mani e mi arrendo.

Scusa per essermi dilungato molto ma volevo essere il più chiaro possibile.

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

carsix79

Младший эксперт

Италия

Конфиденциальное вложение

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Еще одну важную вещь я забыл указать.

Когда после первого дня я получил первый выигрыш и сделал первый вывод средств, мой аккаунт был заблокирован из-за проблем с азартными играми с таким сообщением:

На следующий день счет был разблокирован, и мне пришло письмо, в котором говорилось, что в отношении поставщика игры ведется расследование и что выплаты не будут произведены до тех пор, пока расследование не будет завершено.

Таким образом, они уже знали о проблемах с азартными играми (вероятно, от своих дочерних казино), и, несмотря на то, что у меня был остаток на счете и был введен вывод средств, они заблокировали мой счет, а когда я попросил их сделать это несколько дней спустя, чтобы защитить мой выигрыш, который достиг 33 000 евро, они ответили, что не могут этого сделать!

Я читал много жалоб на то, что казино Altacore используют эти хищнические тактики. В моем случае они перепробовали все и добились своей цели, заставив меня потерять все.

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

Petronela

Complaints Team Lead

Конфиденциальное вложение

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет, carsix79,

Подводя итог:

Вы запросили у казино период на обдумывание, но не упомянули в своих электронных письмах о проблеме с азартными играми, поскольку опасались, что это может повлиять на вашу возможность получить выигрыш.
В предыдущих сообщениях вы указали, что сообщили о своей проблеме с азартными играми через чат. Однако предоставленный вами скриншот, по-видимому, относится к чьему-то другому чату и не соответствует формату или контексту системы чата казино, и он не от вашего имени.

Оригинальный скриншот из 1-го ответа

Smokace Casino написано сверху

Последний скриншот с фейковым именем пользователя

Название казино не видно

Мы снова открыли вашу жалобу, потому что вы были обеспокоены тем, что казино не отреагировало на вашу ситуацию правильно, и посчитали, что мы можем быть в пользу казино. Как вы знаете из более чем 30 жалоб, которые вы подали в Casino.Guru, мы тщательно проверяем все доказательства, прежде чем предпринимать какие-либо действия.

На данный момент у нас есть следующие доказательства:

скриншоты положений и условий
не имеющее отношения к делу сообщение от кого-то по имени Альберто Б*****
электронные письма с просьбой дать мне время на обдумывание, не упоминая при этом о проблеме с азартными играми.

Если бы вы четко сообщили о своей проблеме с азартными играми и запросили закрытие счета, когда ваш баланс превысил €30 тыс., и если бы эта просьба была проигнорирована, это было бы обоснованным случаем для Casino.Guru. На данный момент доказательства свидетельствуют о том, что казино не было проинформировано о вашей проблеме с азартными играми, и вместо этого вы продолжили играть и потеряли все свои выигрыши.

Пожалуйста, дайте мне знать, если есть какая-либо дополнительная информация, которую я упустил, но я боюсь, что буду вынужден отклонить вашу жалобу как необоснованную. Я хотел бы быть более полезным. Заранее благодарю за ваш ответ и понимание.

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

carsix79

Младший эксперт

Италия

Конфиденциальное вложение

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

1. Вы запросили у казино период обдумывания, но не упомянули в своих электронных письмах о проблеме с азартными играми, поскольку опасались, что это может повлиять на вашу возможность получить выигрыш.

Точно! Самоисключение из-за проблем с азартными играми привело бы к постоянному закрытию моего игрового счета без возможности ввода новых выводов, а не просто к блокировке игрового счета.

У меня были и другие подобные случаи, и даже в казино той же группы!

Также в их положениях и условиях относительно запроса на приостановку игрового аккаунта не указано, что вы должны упомянуть проблемы с азартными играми. Это стало вашей навязчивой идеей!

Если я играю в казино, я отправляю заявки в соответствии с их правилами и условиями.

Зачем мне упоминать проблемы с азартными играми в запросе, который их не подразумевает и может поставить под угрозу мой выигрыш?

Более того, повторяю в который раз, отправленное мной вам сообщение подтверждает, что даже если бы я упомянул о проблемах с азартными играми, казино не исключило бы меня автоматически из игры, поскольку у меня был активный баланс.

2. В предыдущих сообщениях вы указали, что сообщили о своей проблеме с азартными играми через чат. Однако предоставленный вами скриншот, по-видимому, относится к чьему-то другому чату и не соответствует формату или контексту системы чата казино, а также не подписан вами.

Оригинальный скриншот первого ответа

Smokace Casino написано выше

Я правильно понял? Вы спрашиваете, не принадлежит ли чат с другим именем казино Smokace?

Помимо того, что на последнем скриншоте чата оператор предлагает мне написать support@smokace.com но если вы мне не доверяете, я также отправлю вам чат по электронной почте, так как у меня сохранена стенограмма в электронной почте.

Графическое различие между двумя чатами заключается в том, что первый чат представляет собой снимок экрана, сделанный непосредственно из чата, а второй чат представляет собой снимок экрана, сделанный из расшифровки чата в электронной почте.

Это наводит меня на мысль, что вы либо мне не доверяете, либо не обращаете внимания на содержание жалобы.

То есть, даже несмотря на то, что я предоставил вам все доказательства того, что казино НИКАКИМ ОБРАЗОМ НЕ ГОТОВО было заблокировать мой игровой счет из-за того, что у меня был активный баланс, вы продолжаете их поддерживать?

Упоминание о проблемах с азартными играми не имело никакого значения для казино, исключившего меня из игровой деятельности по моей просьбе, и я доказал вам это всеми возможными способами.

Вопреки тому, что вы утверждаете, я считаю, что отправил вам достаточно доказательств, чтобы доказать это. Чат, электронная почта и скриншоты положений и условий.

Кроме того, похоже, вы забыли, что я также писал вам, что мой аккаунт был изначально заблокирован за проблемы с азартными играми еще до того, как я отправил запрос на приостановку действия аккаунта:

Я не понимаю, что вам еще нужно!

Итак, принимая во внимание все мои доказательства, как я могу защитить свой выигрыш, если казино использует хищническую стратегию?

Теперь вы хотите мне помочь или закроете жалобу как необоснованную, как вы наверняка решили сделать, даже несмотря на очевидность всех моих доказательств!

Если вы закроете жалобу, ответьте на мой последний вопрос.

1. You requested a cooling off period from the casino, but failed to mention a gambling problem in your emails, because you were concerned that this might affect your ability to receive your winnings.

Exactly! Self-exclusion for gambling issues would have resulted in the permanent closure of my gaming account without the possibility of entering new withdrawals and not simply the suspension of the gaming account.

I have had other similar cases and even on casinos of the same group!

Also in their terms and conditions regarding the request for suspension of the game account it is not specified that you have to mention gambling problems. This has become an obsession of yours!

If I play at a casino I submit requests following their terms and conditions.

Why would I mention gambling issues for a request that did not involve that and would jeopardize my winnings??

Furthermore, I repeat for the umpteenth time, the chat I sent you confirms that even if I had mentioned gambling problems the casino would not have automatically excluded me from playing since I had an active balance.

2. In the previous messages, you indicated that you communicated your gambling problem via live chat. However, the screenshot you provided appears to be from someone else's chat and does not match the format or context of the casino's live chat system, and is not in your name.

Original screenshot of the first answer

Smokace Casino written above

Did I understand correctly? Are you questioning whether the chat with a different name is from Smokace casino?

Apart from the fact that in the last screenshot of the chat the operator invites me to write to support@smokace.com but if you don't trust me I'll also send you the chat via email since I have the transcript saved via email.

The graphic difference between the two chats is that the first is a screenshot taken directly from the chat while the second chat is a screenshot taken from the email transcription of the chat.

This makes me think that either you don't trust me or you aren't paying attention to the content of the complaint.

So even though I provided you with all the evidence that the casino was NOT willing in ANY WAY to suspend my gaming account because I had an active balance, you continue to stand by them?

Mentioning gambling problems was irrelevant to the casino in excluding me from gambling activity at my request and I have proven this to you in every way.

Contrary to what you claim I believe I have sent you enough evidence to prove this to you. Chat conversation, email and screenshots of the terms and conditions.

Also it seems you forgot that I also wrote to you that my account was initially blocked for gambling issues before I even sent my request to suspend the account:

I don't understand what else you need!

So given all my evidence how could I protect my winnings if the casino is using a predatory strategy?

Now do you want to help me or will you close the complaint as unjustified as you will surely have decided to do even in the face of the evidence of all my proofs!

In case you close the complaint, answer my last question.

1. Hai richiesto un periodo di riflessione al casinò, ma non hai menzionato un problema di gioco d'azzardo nelle tue e-mail, perché eri preoccupato che ciò potesse influire sulla tua capacità di ricevere le tue vincite.

Esatto! L'autoesclusione per problematiche di gioco avrebbe comportato la chiusura definitiva del mio conto gioco senza possibilità di inserire nuovi prelievi e non alla semplice sospensione del conto gioco.

Ho avuto altri casi simili e anche su casinò dello stesso gruppo!

Inoltre nei loro termini e condizioni per quanto riguarda la richiesta di sospensione del conto gioco non è specificato che si deve menzionare problematiche di gioco. Questa è diventata una vostra fissazione!

Se gioco in un casinò invio le richieste seguendo i loro termini e condizioni.

Perché avrei dovuto menzionare problematiche di gioco per una richiesta che non prevedeva ciò e avrebbe messo a repentaglio le mie vincite??

Inoltre,ripeto per l'ennesima volta, la chat che ti ho inviato conferma che anche se avessi menzionato problematiche di gioco il casinò non mi avrebbe autoescluso dal gioco poiché avevo un saldo attivo.

2. Nei messaggi precedenti, hai indicato di aver comunicato il tuo problema di gioco d'azzardo tramite chat live. Tuttavia, lo screenshot che hai fornito sembra provenire dalla chat di qualcun altro e non corrisponde al formato o al contesto del sistema di chat live del casinò, e non è a tuo nome.

Screenshot originale della prima risposta

Smokace Casino scritto in alto

Ho capito bene? Stai mettendo in dubbio che la chat con nome diverso non sia proveniente dal casinò Smokace?

A parte il fatto che nell'ultimo screenshot della chat l'operatrice mi invita a scrivere a support@smokace.com ma se non ti fidi ti invio anche la chat via mail dato che ho la trascrizione salvata via mail.

La differenza di grafica delle due chat sta nel fatto che la prima è uno screenshot fatto direttamente dalla chat mentre la seconda chat è uno screenshot fatto dalla trascrizione via mail della chat.

Questo mi fa pensare che o non ti fidi di me o non sei attenta al contenuto del reclamo.

Quindi nonostante vi abbia fornito tutte le prove che il casinò non era disposto in NESSUN MODO a sospendere il mio conto gioco poiché avevo un saldo attivo continuate a stare dalla loro parte?

Menzionare problemi col gioco d'azzardo era ininfluente secondo il casinò per autoescludermi dall'attività di gioco su mia richiesta e te l'ho dimostrato in tutti modi.

Al contrario di quello che sostieni credo che di prove te ne ho inviate a sufficienza per dimostrarti questa cosa. Conversazione via chat, mail e screenshot dei termini e condizioni.

Inoltre sembra che tu ti sia dimenticata che ti ho anche scritto che il mio conto era stato inizialmente bloccato per problematiche di gioco prima ancora che inviassi la mia richiesta di sospensione del conto:

Non capisco che altro ti serve!

Quindi alla luce di tutte le mie prove come avrei potuto proteggere le mie vincite se il casinò applica una strategia predatoria?

Ora vuoi aiutarmi o chiuderai il reclamo come ingiustificato come ormai avrai sicuramente deciso di fare anche di fronte all'evidenza di tutte le mie prove!

Nel caso chiudessi il reclamo rispondi alla mia ultima domanda.

Автоматический перевод:

Открытый

carsix79

Младший эксперт

Италия

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

file

Пожалуйста, внимательно прочитайте пункт 7.3, а затем 7.4 и скажите мне, что вы думаете.

Если казино установило такие правила, какой инструмент мне следовало использовать, чтобы приостановить свою игровую деятельность и защитить свой выигрыш?

Данный раздел положений и условий отделен от пункта 4 ответственной игры, в котором не указано, что при активном балансе НИКАКИМ ОБРАЗОМ невозможно заблокировать игровой счет.

Это подходит вам?

Автоматический перевод:

Открытый

Petronela

Complaints Team Lead

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет, carsix79,

Я уверен, что вы понимаете, что мы не можем действовать на основе гипотетических сценариев, особенно когда нет доказательств того, что вы сообщили казино о своей игровой проблеме из-за опасений поставить под угрозу свой выигрыш. Если бы вы выполнили надлежащие шаги для самоисключения, а казино либо оставило ваш счет открытым, либо закрыло его, конфисковав ваш выигрыш, мы бы немедленно предприняли действия.

Однако, поскольку мы просим казино рассматривать каждый случай индивидуально и не придерживаться строго своих условий без учета контекста, мы не можем рассматривать сценарий, который не произошел.

Скриншоты из чата с участием третьего лица (Альберто Б*****) не имеют отношения к вашему делу и не представляют никакой пользы, поскольку описывают гипотетическую ситуацию, а не вашу реальную ситуацию.

Впервые мой коллега посоветовал вам, как правильно самоисключиться из любого онлайн-казино, в июле 2022 года. С тех пор вы получили несколько жалоб от нас, и мы последовательно повторяли надлежащие процедуры. Важно следовать этим процедурам, чтобы гарантировать, что ваше самоисключение будет обработано правильно.

Я бы хотел предложить больше помощи, но, учитывая обстоятельства, я вынужден отклонить эту жалобу. Если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с другими казино, не стесняйтесь обращаться к нам.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Казино.Гуру

Автоматический перевод:

Smokace Casino - Игрок сталкивается с проблемой ограничения вывода средств и блокировки учетной записи.

Количество: 16 600 EUR

Необоснованная жалоба

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

Smokace Casino - Игрок сталкивается с проблемой ограничения вывода средств и блокировки учетной записи.

Количество: 16 600 EUR

Smokace Casino

Необоснованная жалоба

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое