ГлавнаяЖалобыSmokace Casino - Выигрыши игрока конфискованы по условиям бонуса.

Smokace Casino - Выигрыши игрока конфискованы по условиям бонуса.

Автоматический перевод:

Количество: 495 000 EUR

Smokace Casino
Индекс безопасности:Высокий
Отправлено: 21.04.2024 | Дело закрыто : 18.06.2024
Дело закрыто Наш вердикт

Необоснованная жалоба

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

4 месяцев назад
Перевод

Казино проинформировало игрока из Италии, что с его баланса было списано 495454,98 евро в связи с условием бонусного соглашения, которое ограничивало максимальный вывод бездепозитных бонусов. Игрок сделал несколько запросов на вывод средств, которые казино не смогло обработать в течение 24 часов, как указано в их собственных условиях. Аккаунт игрока был подтвержден, и они заявили, что не получали никаких уведомлений об условиях бонуса. Игрок также упомянул об использовании жетонов, которые конвертировались в баланс казино. Казино, однако, предоставило доказательства того, что игрок был проинформирован об условиях бонуса и что использованные токены недействительны. Мы пришли к выводу, что казино действовало в соответствии со своими условиями, а жалобу игрока признали необоснованной.

Автоматический перевод:
Приватный
Приватный
6 месяцев назад
Перевод
Конфиденциальная информация

Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.

Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Привет, Алеауззас!

Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Smokeace. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.

Не могли бы вы сообщить, подтверждена ли ваша учетная запись, и если да, то с какого момента? Каков был ваш баланс на момент завершения отыгрыша бонуса? Была ли она автоматически конвертирована в реальные деньги? Был ли баланс каким-либо образом ограничен после завершения ставок? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем речь? Можно ли передать вашу историю ставок на nikolas.b@casino.guru ?

Ждем вашего ответа.

С уважением,

Ник




Имейте в виду: в Casino.Guru мы никогда не запрашиваем пароль от вашей учетной записи в казино. Хотя мы можем запрашивать информацию, мы никогда не запрашиваем доступ к вашей учетной записи. Пожалуйста, воздержитесь от передачи вашего пароля третьим лицам. В основном мы общаемся через официальные темы, иногда по электронной почте для запроса подтверждающих доказательств или соответствующей связи.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

ПРИВЕТ,


мой профиль верифицирован с 18.04.2024. Я подтвердил свою учетную запись перед запросом на вывод средств.


Я не помню баланс моего счета после того, как был отыгран бонус (я думаю, около 1/2000 евро, но я помню, что баланс автоматически превратился в реальный баланс после того, как бонус был отыгран, и таким образом я смог сыграть еще один игровой автомат, в который можно играть с реальным бюджетом.

баланс никогда не был ограничен в конце ставок.

В последний раз я разговаривал с казино вчера, чтобы пожаловаться на их поведение, но не получил никакого ответа.

Я не знаю, как восстановить всю историю игры, потому что сайт не позволяет ее скачать, а только просмотреть на экране.

Я хотел бы отметить, что сайт также предлагает токены, которые я конвертировал в баланс казино, когда мой баланс составлял около 30 000 евро, и что выигрыш также может быть легко получен из ставки на жетон, что делает ее действительной.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Добавлю, что вчера были ликвидированы VIP-бонусы, которые присутствовали у меня в разделе бонусов (о чем тоже пишут в письме).

Их фактически больше нет.

И поэтому ситуация становится еще более подозрительной.

Если хотите, я могу отправить вам по электронной почте снимок экрана и запись экрана, подтверждающие дату и день моего текущего (пустого) бонусного раздела.


Спасибо

Автоматический перевод:
Приватный
Приватный
6 месяцев назад
Перевод
Конфиденциальная информация

Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.

Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Привет Алеауззасс!

Можно ли передать всю историю вашего депозита, бонусов и ставок на nikolas.b@casino.guru ?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Привет, Ник, прошло 7 дней, и нам удалось остаться в точке 0?

Как уже упоминалось, сайт не позволяет скачивать историю ставок.

За депозиты могу прислать скриншот, но от честно полученного у меня нет и следа.

Я, честно говоря, думал, что за 7 дней вы уже обратились в казино.

На данный момент я искренне надеюсь, что вы сможете мне помочь.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Привет, Алеауззас!

Как только отыгрыш бонуса будет завершен и деньги будут переведены на баланс реальных денег, условия бонуса больше не будут применяться. Сейчас я перешлю вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать с этого момента.

Желаю вам удачи в решении этой проблемы.

С уважением,

Ник

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Привет, Алеаззасс!

Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.

Уважаемая команда Smokace Casino !

Не могли бы вы дать нам более подробное объяснение ситуации с игроком, с вашей точки зрения?

Какие положения и условия казино были нарушены или применены в данном случае? Может ли казино обосновать свои претензии и решение о конфискации выигрыша игрока соответствующими доказательствами?

Каков был баланс пользователя на тот момент, когда он выполнил требования по отыгрышу и конвертировал/перевел баланс на реальные деньги? Был ли этот выигрыш уменьшен до 5-кратной суммы бонуса на момент выполнения WR и конвертации баланса в реальные деньги? Если да, то почему его следует применять к выигрышу игрока более одного раза? Если его баланс не был ограничен максимальной суммой вывода средств при выполнении WR, уменьшал ли он в любой момент во время игры свой баланс до предела суммы бонуса в 5 раз? + Тогда когда происходит вычет, если не при выполнении WR?

Информируются ли игроки каким-либо образом после выполнения требований по ставкам о том, что им необходимо вывести свои выигрыши и внести их обратно, чтобы продолжить игру (помимо общих правил бонусов)? Есть ли какое-либо уведомление или всплывающее окно об этом? В чем разница между продолжением игры с такими выигрышами и снятием средств с последующим внесением таких выигрышей обратно для продолжения игры?

Можете ли вы предоставить нам игровые журналы игрока и историю транзакций/бонусов, если они не отображаются в его игровых журналах?

Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).

Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Привет, команда,

мы надеемся, что у тебя все хорошо!


Всю информацию об этом происшествии мы подробно предоставим ниже.


2024-04-19 12:48:11 - Клиенту предоставлен бездепозитный бонус в размере 110 EUR. С ограничением на максимальную сумму вывода и вывода средств в случае ее отыгрыша.

2024-04-19 13:03:34 - Клиент активировал этот бонус и начал играть в слот Down the Rails (Pragmatic Play).

2024-04-19 14:34:52 - клиент выполнил условие вейджера. На момент выдачи бонуса на балансе клиента находилась сумма 756,75 EUR, что превышало максимально допустимую сумму для выдачи и вывода. После этого клиент получил на свой реальный баланс 550 EUR, а сумма в 201,75 EUR была списана с его баланса.

Также хотелось бы обратить внимание, что как только клиент отыграл бонус, у него сразу появилось всплывающее окно с условием и регламентом, и клиент не мог это не увидеть, так как ему нужно закрыть это окно и только тогда он сможет совершать любые действия со своей учетной записью.

Клиент закрыл это всплывающее окно, как мы понимаем не ознакомившись с регламентом и продолжил играть в этот слот.


Затем клиент перешел к игре в другой слот Gates of Olympus (Pragmatic Play), где выиграл сумму, достигшую 21129,8 евро.


2024-04-19 15:00:30 - клиент сделал заявку на вывод на сумму 3000 EUR, а затем продолжил игру, игнорируя правила проекта и данный бонус.


Согласно регламенту проекта и бездепозитному бонусу:

1.1 Максимальная сумма средств, доступная пользователю после отыгрыша бездепозитного бонуса, в том числе бездепозитного бонуса, полученного в Бонусном магазине, будет составлять х5 от суммы бонуса или средств, полученных от бесплатных вращений. Любые выигрыши, превышающие эту сумму, будут аннулированы.

1.2 Обратите внимание, что вам необходимо сначала затребовать выигрыш, полученный от бездепозитного бонуса, а затем при выводе сделать новый депозит, чтобы продолжить игру без ограничений на выигрыш.


Таким образом, клиент проигнорировал все условия данного бонуса.


Соответственно, сумма клиента была доведена до максимально доступной по данному бонусу - 550 EUR, а баланс аннулирован.


Таким образом, клиент проигнорировал правила бренда, с которыми согласился при регистрации, а также проигнорировал всплывающее окно с правилами.

При необходимости мы можем предоставить все данные и доказательства с нашей стороны.


С наилучшими пожеланиями,

Команда Смокейс.

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
5 месяцев назад
Перевод

Мне хочется вмешаться в ответ Smokace.

Я оспариваю претензии казино.

Прежде всего, никакая сумма не была списана с моего баланса, и я не был уведомлен ни одним всплывающим окном.

Также я оспариваю сумму, с которой я перешёл с одного слота на другой.

Я совершенно не уехал из Даунтауна с заявленным вами балансом, а выше.

Кроме того, я несколько раз писал вашей VIP-поддержке и менеджеру, что я несколько раз выкупал токены, которые сайт предоставляет, тем самым увеличивая свой баланс реальными деньгами (где вы даже не сообщаете Условия и Условия), и с ними я продолжал играть, еще больше увеличивая свой баланс.

Я НИКОГДА не получил ответа по поводу токенов. Вы даже конфисковали токены, которые были на моем балансе.

Повторяю и спрашиваю еще раз (на этот раз публично), как можно говорить, что мой баланс после выкупа токенов не был ими увеличен? Более того, вы конфисковали всю сумму, присвоив мои токены.

Я считаю, что выигрыш реален, поскольку жетоны были погашены, добавлены к реальному балансу и с их помощью выиграли дальше. Меня также НИКОГДА не уведомляли во всплывающем окне о перебросе бонуса, я не переключался с одного слота на другой с заявленным вами балансом, и с моего баланса никогда ничего не списывалось.

Добавлю, что при пролистывании истории игр есть какие-то дыры, не так много игр появляется. К счастью, у меня есть запись экрана и скриншоты (которые я публикую).

Также скриншот, который является лишь примером, поскольку в истории игры отсутствует много игр. У меня есть скриншоты и записи экрана, подтверждающие это.

Спасибо

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
5 месяцев назад
Перевод

Привет Бранислав!

Благодаря тщательному исследованию и благодаря истории Trueplay Explorer (компании, предоставляющей жетоны для Smokace), мне удалось найти всю историю моих ставок с жетонами.

Вот последняя «существенная» победа, которую я одержал на Олимпе 1000 с использованием жетонов. Поэтому я считаю, что победа АБСОЛЮТНО ЗАКОННА.

Спасибо

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Спасибо за ваши ответы и дополнительную информацию. Нам определенно понадобится более подробная информация и подтверждающие доказательства от казино, чтобы рассмотреть этот вопрос с нашей стороны. Некоторые вещи до сих пор неясны.


Уважаемая команда Smokace !

Спасибо за пояснение.

Поскольку я просил об этом ранее, и вы сами предложили такой вариант, не могли бы вы предоставить нам данные пользователя:

  • Журналы игр
  • История транзакций и бонусов, если эти данные не видны в журналах игры
  • Более подробная информация о токенах, упомянутых заявителем, с информацией о том, был ли с ним накоплен спорный выигрыш.
  • Скриншот примера всплывающего окна, которое отображается игрокам при выполнении требований по ставкам, и информация о том, могли ли возникнуть какие-либо технические проблемы со всплывающими окнами в момент, когда игрок выполнил WR, все ли работало хорошо и правильно.

Я осознаю сложность моего запроса, однако рассмотрение всех необходимых данных/доказательств поможет нам существенно продвинуться вперед в рассмотрении дела.

Смело отправляйте все на мою почту ( branislav.b@casino.guru ).

Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Дорогая команда,

надеюсь, у тебя все хорошо!


Мы отправили вам все подробности, скриншоты и всю информацию по вашему запросу на адрес электронной почты: branislav.b@casino.guru


Если от нас потребуется что-то еще, пожалуйста, сообщите нам об этом в ответном письме.


С наилучшими пожеланиями,

Команда Смокейс.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Что ж, Бранислав, я думаю, что последний опубликованный мною скриншот, на котором четко показан переход токенов (которые по сути являются криптографическими), говорит сам за себя.

Там четко написано «выигрыш» и сумма, выигранная по ставке на криптовалюту, время, день и игра, в которой они были сделаны.

К счастью, Trueplay сообщает всю историю транзакций с помощью простого поиска кода моего кошелька и навсегда записывает их в блокчейн.

Хотя я думаю, что сомнений в действительности моего выигрыша больше нет, мы все равно ждем вашей оценки после изучения документов, присланных казино.


Спасибо

Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Дорогой Алеауззас,

надеюсь, у тебя все хорошо!


2024-04-19 03:53 - В последний раз вы получили токены реального баланса на сумму 7,55 EUR.

2024-04-19 13:03 - Вы активировали бонус 110 евро.

Эти токены начисляются только за игру на реальный баланс, поэтому все, что вы получили дальше на счет жетонов, идти не должно, так как средства, на которые вы играли, вам недоступны по регламенту полученного бонуса, вот почему они также были отменены.


Как вы были ранее проинформированы, вам была доступна сумма вывода в размере х5 от полученного вами бездепозитного бонуса, что составляет 550 евро. Остальная сумма вам недоступна, так как вы проигнорировали условия бездепозитного бонуса.


Все доказательства отправлены представителям Casino Guru, поэтому, если вы не согласны, мы будем ожидать проверки с их стороны.

Вы также можете написать в лицензирующий орган, мы будем только рады доказать вам, что мы строго соблюдаем правила бренда и хотим, чтобы наши клиенты поступали так же.


С наилучшими пожеланиями,

Команда Смокейс.

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
5 месяцев назад
Перевод

Привет, Смокейс!


На самом деле у меня есть скриншоты токенов, которые были добавлены на мой реальный баланс, даже после указанной вами даты (19.05.2023 в 3.53).

Я прилагаю их для информации CasinoGuru.

Также сюда напишите, что полученные после этого токены не должны идти. Но это просто ваше утверждение и ошибка, учитывая, что на вашем сайте рассматриваемые токены не содержат никаких условий.

Спасибо


Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Большое спасибо команде Smokace Casino за вашу помощь и сотрудничество. Я проверил вашу электронную почту, скриншоты и подтверждающие доказательства с подробными разъяснениями. Кроме того, я также сам проверил информацию о жетонах в казино, и она совпала с вашим объяснением.


Дорогой Алеауззас,

К сожалению, после сбора всей необходимой информации, мы закрываем данную жалобу как необоснованную по следующим причинам:

  • Вы имели право на максимальную выплату из рассматриваемого бездепозитного бонуса в размере 550 евро, и вы были проинформированы об этом во всплывающем окне после выполнения требований по отыгрышу бонуса и его конвертации в баланс реальных денег; во всплывающем окне отображается точная сумма, которую вы можете снять, и сколько было списано с вашего баланса (сумма, превышающая максимальный лимит вывода средств), ссылаясь на бонусные правила казино, где все указано
  • Время от времени мы решаем подобные дела с онлайн-казино и встаем на сторону игроков, если правила были неясны или игроки не были достаточно информированы о том, что им следует делать или что им разрешено делать после выполнения бонусных WR; поэтому мы заключили соглашения с такими казино о, по крайней мере, внедрении всплывающих окон в конце отыгрыша бонуса с важной информацией, и мы принимаем такие бонусные правила, применимые, если есть хотя бы всплывающее окно, которое игроки должны прочитать и подтвердить - его невозможно обойти или не заметить; особенно если речь идет о бездепозитных бонусах, бесплатных деньгах, предоставляемых казино.
  • Если это работает как обычные всплывающие окна и они запрещены в вашем браузере, то, к сожалению, это не проблема казино.
  • Вы приняли правила казино, и если вам что-то было неясно, вы могли обратиться в службу поддержки казино, чтобы они разъяснили ситуацию.
  • Вместо того, чтобы запросить вывод 550 евро, вы нажали «ОК» и продолжили игру, поэтому все выигрыши, превышающие 550 евро, стали недействительными.
  • Да, вы получили некоторую сумму денег от упомянутых токенов, однако последний действующий токен был, как утверждает казино, переведен на ваш баланс до того, как вы использовали рассматриваемый бездепозитный бонус; были и другие токены, конвертированные в реальные деньги, но поскольку выигрыши, на основании которых вы накопили и обменяли свои токены, были недействительны, эти токены также были признаны недействительными и удалены с вашего баланса; жетоны собираются путем совершения ставок на реальные деньги, чего не было, поскольку вы играли на средства, полученные в виде бездепозитного бонуса, игнорируя Условия использования бонусов казино.
  • Согласно вашим игровым журналам, вы даже не имеете права на максимальную сумму вывода в размере 550 евро; когда вам было отказано в снятии средств по 3x1000 евро, ваш баланс был восстановлен до 550 евро, которые вы потеряли, играя; еще раз - вы не запрашивали вывод средств, а продолжали играть...
  • Если коротко – претензии казино полностью подтверждены соответствующими доказательствами, и вы не имеете права на оспариваемый выигрыш; казино (или его система) действовало в соответствии со своими условиями

Мне жаль, что мы не смогли вам помочь с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.

Если вас не устраивает решение по жалобе, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, которым регулируется казино. В случае возникновения каких-либо вопросов или новостей от регулятора, пишите мне по адресу branislav.b@casino.guru .

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав, Casino.Guru

Автоматический перевод:
Приватный
Приватный
5 месяцев назад
Перевод
Конфиденциальная информация

Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.

flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях