Казино сообщило игроку из Италии, что с его баланса было списано 495454,98 евро в связи с условием бонусного соглашения, которое ограничивает максимальный вывод бездепозитных бонусов. Игрок сделал несколько запросов на вывод средств, которые казино не смогло обработать в течение 24 часов, как указано в их собственных условиях.
Привет,
Казино, о котором идет речь, прислало мне это письмо:
«Мы хотели бы сообщить вам, что с вашего баланса была списана сумма в размере 495454,98 евро в соответствии с условиями бонуса Smokace, а именно:
1.1 Максимальная сумма средств, которую пользователь может получить после отыгрыша бездепозитного бонуса, включая бездепозитный бонус, полученный в Бонусном магазине, составляет 5-кратную сумму бонуса или средств, полученных в результате бесплатных вращений. Любые выигрыши, превышающие эту сумму, будут аннулированы.
1.2 Имейте в виду, что сначала вам необходимо получить выигрыш, полученный от бездепозитного бонуса. При выводе средств внесите новый депозит, чтобы продолжить игру без ограничения выигрыша.
19.04.2024 Вам был вручен бездепозитный подарок на сумму 110 EUR, который Вы успешно конвертировали в реальные деньги. Согласно вышеупомянутым правилам бонуса, максимальная сумма вывода этого бонуса составляет 550 евро. После конвертации бонуса в реальные деньги вы не сделали запроса на вывод средств. Вместо этого вы продолжили играть и увеличили свой баланс в нарушение пункта 1.2 бонусных правил».
Однако, как только мой баланс достиг 18 000 евро, я сделал три запроса на снятие средств по 1 000 евро каждый.
В их условиях указано, что запросы на вывод средств обрабатываются в течение 24 часов, но у меня такого не было.
А я тем временем продолжал играть и увеличивать свой баланс.
Я считаю, что они виноваты в том, что не обработали снятие средств в оговоренный срок.
Спасибо,
Привет, Алеауззас!
Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Smokeace. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Не могли бы вы сообщить, подтверждена ли ваша учетная запись, и если да, то с какого момента? Каков был ваш баланс на момент завершения отыгрыша бонуса? Была ли она автоматически конвертирована в реальные деньги? Был ли баланс каким-либо образом ограничен после завершения ставок? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем речь? Можно ли передать вашу историю ставок на nikolas.b@casino.guru ?
Ждем вашего ответа.
С уважением,
Ник
Имейте в виду: в Casino.Guru мы никогда не запрашиваем пароль от вашей учетной записи в казино. Хотя мы можем запрашивать информацию, мы никогда не запрашиваем доступ к вашей учетной записи. Пожалуйста, воздержитесь от передачи вашего пароля третьим лицам. В основном мы общаемся через официальные темы, иногда по электронной почте для запроса подтверждающих доказательств или соответствующей связи.
ПРИВЕТ,
мой профиль верифицирован с 18.04.2024. Я подтвердил свою учетную запись перед запросом на вывод средств.
Я не помню баланс моего счета после того, как был отыгран бонус (я думаю, около 1/2000 евро, но я помню, что баланс автоматически превратился в реальный баланс после того, как бонус был отыгран, и таким образом я смог сыграть еще один игровой автомат, в который можно играть с реальным бюджетом.
баланс никогда не был ограничен в конце ставок.
В последний раз я разговаривал с казино вчера, чтобы пожаловаться на их поведение, но не получил никакого ответа.
Я не знаю, как восстановить всю историю игры, потому что сайт не позволяет ее скачать, а только просмотреть на экране.
Я хотел бы отметить, что сайт также предлагает токены, которые я конвертировал в баланс казино, когда мой баланс составлял около 30 000 евро, и что выигрыш также может быть легко получен из ставки на жетон, что делает ее действительной.
Добавлю, что вчера были ликвидированы VIP-бонусы, которые присутствовали у меня в разделе бонусов (о чем тоже пишут в письме).
Их фактически больше нет.
И поэтому ситуация становится еще более подозрительной.
Если хотите, я могу отправить вам по электронной почте снимок экрана и запись экрана, подтверждающие дату и день моего текущего (пустого) бонусного раздела.
Спасибо
ОБНОВЛЯТЬ:
Привет, я публикую их ответное письмо и свой дальнейший ответ:
Они пишут:
Доброе утро, Александр!
Я ваш менеджер SMOKACE, и я буду рад помочь вам сегодня.
Я понимаю ваши эмоции, после такого успеха в игре довольно неприятно видеть, что баланс вернулся к исходному состоянию.
Мой долг — протянуть вам руку помощи, поэтому предлагаю идти шаг за шагом к полному выяснению произошедшей ситуации.
Итак, вы упомянули о бонусах в разделе VIP, я проверил историю бонусов и вижу, что упомянутые вами бонусы были исчерпаны до того, как я предоставил бездепозитный бонус - 110 EURx30, который я назначил вам 19.04 в 14:00: 48 итальянского времени, на которого распространялись правила бонуса, описанные в пункте 1 страницы «Условия бонуса». Вскоре после этого сумма в 550 евро была переведена на реальный счет, и затем уже с помощью этих средств ему удалось довести баланс до уровня, который был сформирован.
Как вы правильно отметили в письме, вы создали три запроса на вывод средств, которые затем были отменены нашим финансовым отделом именно для исправления баланса. Запрос на вывод средств необходимо было создать, как только бонус был переведен на реальный счет. Помимо неудавшегося вывода, пункт 1.2 Бонусных правил сообщает о необходимости внесения нового депозита реальными средствами (любой суммы) после погашения бонусного выигрыша, чтобы продолжить игру без дальнейших ограничений на вывод. Насколько я вижу, вы также не сделали новый депозит после погашения бонуса. Следовательно, в данной ситуации два условия, описанные в пункте 1.2 Бонусных правил, отсутствуют.
В связи с этим, учитывая последовательность движения средств на счете и учитывая Бонусные правила, были списаны средства, превышающие погашенный бонус.
Надеюсь, мне удалось подробно обрисовать ситуацию, и я рассчитываю на ваше сотрудничество.
Пока я отвечаю:
ПРИВЕТ,
Я также оспариваю ваше утверждение, поскольку на моем счете (после получения бонуса) сумма ни разу не изменилась. Вы так и не изменили сумму до 550 евро, и поэтому мой баланс (когда-то игравший в слотах, принимающих бонусные деньги) был полностью переведен на Gtes of Olympus 1000 (который принимает только реальный баланс, а не бонусы).
Я также выкупил свои жетоны и поиграл ими, увеличив таким образом свой баланс.
Поэтому выигрыш также мог произойти благодаря погашению жетонов на балансе казино.
На них нет правил вывода и депозита, поэтому я считаю свой выигрыш действительным.
жду ответа
Привет Алеауззасс!
Можно ли передать всю историю вашего депозита, бонусов и ставок на nikolas.b@casino.guru ?
Привет, Ник, прошло 7 дней, и нам удалось остаться в точке 0?
Как уже упоминалось, сайт не позволяет скачивать историю ставок.
За депозиты могу прислать скриншот, но от честно полученного у меня нет и следа.
Я, честно говоря, думал, что за 7 дней вы уже обратились в казино.
На данный момент я искренне надеюсь, что вы сможете мне помочь.
Привет, Алеауззас!
Как только отыгрыш бонуса будет завершен и деньги будут переведены на баланс реальных денег, условия бонуса больше не будут применяться. Сейчас я перешлю вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать с этого момента.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Пожалуйста, отключите AdBlock