The player from Portugal's account had been closed without explanation after making a withdrawal request for 250€, resulting in the loss of their funds. The Complaints Team had investigated the situation and found that the account was closed due to multiple accounts being detected, which breached the casino's terms and conditions. It was concluded that the player had knowingly violated these rules, and the complaint was deemed unjustified.
Счет игрока из Португалии был закрыт без объяснения причин после того, как он сделал запрос на вывод средств в размере 250€, что привело к потере средств. Команда по рассмотрению жалоб расследовала ситуацию и установила, что счет был закрыт из-за обнаружения нескольких счетов, что нарушало правила и условия казино. Был сделан вывод о том, что игрок сознательно нарушил эти правила, и жалоба была признана необоснованной.
Добрый день. Я сделал запрос на вывод средств на общую сумму 250, и мой счет был закрыт без причины. Я попробовал, но потерял свои деньги.
Good afternoon I made a withdrawal request for 250 in total and my account was closed for no reason I tried I lost my money
Boa tarde fiz um pedido de levantamento de 250 no total e a minha conta foi encerrada sem motivo tentei fiquei sem o meu dinheiro
Дорогая Фрутариадахоана,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Вы уже делали успешные выводы средств?
Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Предоставило ли казино какую-либо причину блокировки вашего аккаунта?
Не могли бы вы поделиться своим общением с казино? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Dear frutariadajoana,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Has the casino provided any reason for blocking your account?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Добрый день, да, я уже подтвердил это в KYC. Это был первый раз, когда я пытался сделать вывод в этом казино. Нет, они просто аннулировали мой аккаунт.
Good afternoon yes i had already confirmed it with kyc . it was the first time i tried to make a withdrawal at this casino .no they just canceled my account
Boa tarde sim já a tinha feito a confirmação com kyc . foi a primeira vez que tentei fazer um levantamento neste casino .não eles só cancelaram a minha conta
Добрый день. Я хотел бы узнать больше о моей просьбе о помощи. Большое спасибо.
Good afternoon I would like to know more about my request for help thank you very much
Boa tarde gostaria de saber informações sobre o meu pedido de ajuda muito obrigado
Уважаемая frutariadajoana, уточните, вы потеряли деньги до того, как казино закрыло ваш счет, или они конфисковали средства?
Ваш выигрыш был накоплен с активным бонусом или без него?
Вы играли в казино или делали ставки на спорт?
Указало ли казино конкретную причину закрытия счета?
Пожалуйста, поделитесь всей перепиской, которая у вас была с казино, включая электронные письма или стенограммы чатов, отправив их на адрес dominika.l@casino.guru или разместив скриншоты здесь.
Dear frutariadajoana, to clarify, did you lose the money before the casino closed your account, or did they confiscate the funds?
Were your winnings accumulated with or without an active bonus?
Did you play casino games or bet on sports?
Has the casino provided a specific reason for the account closure?
Please share all communication you've had with the casino, including emails or chat transcripts, either by sending them to dominika.l@casino.guru or posting screenshots here.
Добрый день я сделал два вывода один на 200 евро другой на 50 евро без бонуса. Я играю только в разделе казино большое спасибо за внимание
Good afternoon I had made two withdrawals one of 200 euros the other of 50 euros without bonus. I only play in the casino section thank you very much for your attention
Boa tarde tinha feito dois levantamentos um de 200 euros outro de 50 euros sem bonus. Só jogo na parte do casino muito obrigado pela atenção
Добрый день. Я сделал запрос на вывод средств на 200 евро и еще на 50 евро, но они конфисковали средства и аннулировали мой счет.
Good afternoon I made a withdrawal request for 200 euros and another for 50 euros and they confiscated the funds and canceled my account
Boa tarde fiz um pedido de levantamento de 200 outro de 50 euros confiscaram os fundos e cancelaram a minha conta
Уважаемая frutariadajoana, обращались ли вы в казино по электронной почте, чтобы узнать конкретную причину закрытия счета и конфискации средств, как вам сообщила служба поддержки клиентов?
Dear frutariadajoana, have you reached out to the casino via email to inquire about the specific reason for the account closure and confiscation of funds, as advised by customer support?
Я отправляю вам электронное письмо, которое я получил
I send you the email I received
Envio o email que recebi
Большое спасибо, frutariadajoana, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, frutariadajoana, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Большое спасибо
Thank you very much
Muito obrigado
Добрый день. Я хотел бы узнать некоторую информацию. Большое спасибо.
Good afternoon I would like to know some information thank you very much
Boa tarde gostaria de lá sabem informações muito obrigado
Привет, Фрутариадахоана,
Мне жаль слышать о ваших проблемах и приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда Snatch Casino !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Почему аккаунт пользователя был заблокирован, а выигрыши конфискованы?
Если мы говорим о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свои заявления и решение соответствующими доказательствами?
Не стесняйтесь отправлять необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Спасибо.
Hello, frutariadajoana,
I am sorry to hear about your trouble and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Snatch Casino Team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked and winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
Дорогие фрутариадахоана и Бранислав ,
Мы надеемся, что это сообщение застанет вас в добром здравии.
Мы хотели бы сообщить вам, что ваш аккаунт был закрыт после тщательной проверки нашей административной командой в связи с обнаружением дубликатов аккаунтов в нашей системе. Это действие было предпринято в соответствии с нашими Условиями и положениями, в частности, Пунктом 12 – Политика борьбы с мошенничеством, в котором говорится:
12. Политика борьбы с мошенничеством
Компания придерживается строгой политики борьбы с мошенничеством и использует различные инструменты и методы борьбы с мошенничеством. Если Игрок подозревается в мошеннических действиях, включая, помимо прочего: участие в сговоре с другими Игроками, участие в мошеннических действиях против других онлайн-казино, отказ в выплатах, создание нескольких учетных записей, мошенничество или подача заявления о банкротстве в стране проживания, Компания оставляет за собой право закрыть учетную запись Игрока и приостановить все выплаты.
Кроме того, это решение соответствует нашим Условиям предоставления бонусов, в которых четко указано:
1.1. Все бонусные предложения строго ограничены одним предложением на человека, включая его ближайших родственников, домашний адрес, адрес электронной почты, IP-адрес, номер телефона, номер счета и одно электронное устройство (компьютер, мобильный телефон, планшет и т. д.).
1.3. Игрокам строго запрещено злоупотреблять бонусными предложениями. В случае обнаружения такого злоупотребления Казино оставляет за собой право запретить Игроку получать любые бонусы и аннулировать любые выигрыши, полученные с использованием бонусных средств, как во время, так и после процесса отыгрыша.
Мы благодарим Вас за понимание в этом вопросе.
Если у вас есть вопросы или вам требуются дополнительные разъяснения, не стесняйтесь обращаться. Мы всегда здесь, чтобы помочь вам.
С уважением,
Представитель казино Snatch
Dear frutariadajoana and Branislav,
We hope this message finds you well.
We would like to inform you that your account has been closed following a thorough review by our administration team, due to the detection of duplicate accounts within our system. This action was taken in accordance with our Terms and Conditions, specifically Clause 12 – Anti-Fraud Policy, which states:
12. Anti-Fraud Policy
The Company has a strict anti-fraud policy and utilizes various anti-fraud tools and techniques. If the Player is suspected of fraudulent actions, including but not limited to: participating in collusion with other Players, engaging in fraudulent activities against other online casinos, denying payments, creating multiple accounts, cheating, or filing for bankruptcy in their country of residence, the Company reserves the right to terminate the Player's account and suspend all payouts.
Additionally, this decision aligns with our Bonus Terms, which clearly state:
1.1. All bonus offers are strictly limited to one per individual, including their immediate family members, home address, email address, IP address, telephone number, account number, and one electronic device (computer, mobile phone, tablet, etc.).
1.3. Players are strictly prohibited from abusing the bonus offers. If such abuse is detected, the Casino reserves the right to prohibit the Player from receiving any bonuses and to cancel any winnings obtained using bonus funds, both during and after the wagering process.
We kindly thank you for your understanding in this matter.
Should you have any questions or require further clarification, please do not hesitate to reach out. We are always here to assist you.
Respectfully,
Snatch Casino Representative
Доброе утро, у меня только один аккаунт в этом казино, я уже сделал много платежей, и когда я вывожу деньги, мне говорят, что у меня есть другой аккаунт.
Good morning, I only have one account at this casino, I've already made a lot of payments and when I withdraw money it says I have another account.
Bom dia só tenho uma conta neste casino já fiz muito carregamento nunca quando foi levantamento de dinheiro disse que tenho outra conta
Уважаемая команда Snatch Casino!
Спасибо за ваше объяснение.
Я хотел бы повторить лишь часть своего предыдущего поста.
« Если мы говорим о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свои заявления и решение соответствующими доказательствами?
Не стесняйтесь отправлять необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ). "
К сожалению, я не получил от вас никакого письма. Если вы что-то отправили, пожалуйста, сообщите мне дату и время или скриншот с подробностями письма.
Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.
Dear Snatch Casino Team,
Thank you for your explanation.
I would like to repeat only a part of my previous post.
"If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru)."
Unfortunately, I have not received any email from you. If you sent anything, please provide me with the date and time, or a screenshot with the details of the email.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
Дорогой Бранислав,
Мы отправили информацию, пожалуйста, проверьте свой почтовый ящик. Пожалуйста, оцените ваше сотрудничество.
Если у вас возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С уважением,
Представитель казино Snatch
Dear Branislav,
We have sent the information, please check your inbox. Kindly appreciate your cooperation.
If you have any questions, please do not hesitate to contact us.
Respectfully,
Snatch Casino Representative
Добрый день, я не получил от вас письмо.
Good afternoon, I haven't received an email from you
Boa tarde não recebi nenhum email da vossa parte
Дорогая Фрутариадахоана ,
Оно было адресовано мне (casino.guru), и я получил их электронное письмо со всеми подтверждающими данными.
После сбора всей необходимой информации и подробностей из казино мы закрываем эту жалобу как необоснованную из-за нарушения правил и условий казино - множественные учетные записи. Мы можем и хотим помочь игрокам, которые нарушили правила казино неосознанно или непреднамеренно, или не получили никакого несправедливого преимущества, сделав это, и ничем не злоупотребили. Однако это определенно не тот случай. Было как минимум 3 других учетных записи, созданных вами в Snatch Casino, что указывает на то, что это было осознанное и преднамеренное нарушение правил казино. И последнее, но не менее важное: очевидно, что вы предоставили нам неверную/вводящую в заблуждение информацию в течение всего процесса рассмотрения жалобы.
Казино действовало в соответствии с положениями и условиями, которые вы приняли при регистрации(ях).
Если вы не удовлетворены решением по жалобе, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, который регулирует казино, или в ADR.
Большое спасибо команде Snatch Casino за предоставленную информацию и сотрудничество!
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Dear frutariadajoana,
It was addressed to me (casino.guru), and I received their email with all the supporting data.
After gathering all the necessary information and details from the casino, we are closing this complaint as unjustified due to breaching the casino's terms and conditions - multiple accounts. We are able and willing to help players who breached casinos' rules unknowingly or unintentionally, or did not gain any unfair advantage by doing that, and did not abuse anything. However, it is definitely not the case here. There were at least 3 other accounts you created at Snatch Casino, which indicate it was a knowing and intentional violation of the casino's rules. Last but not least, it is clear you provided us with incorrect/misleading information during the entire complaint resolution process.
The casino acted in accordance with the terms and conditions you accepted upon registration(s).
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by or the ADR.
Thank you very much, Snatch Casino Team, for providing information and for your cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
