The player from New Zealand had submitted a withdrawal request less than two weeks prior to contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. We acknowledged the delay and advised the player to wait for the standard processing time while cooperating with the casino for KYC verification. After the advised period passed without a response from the player regarding the status of the withdrawal, the complaint was ultimately rejected due to lack of communication.
Игрок из Новой Зеландии подал запрос на вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Выигрыши не были получены до этого дня. Мы признали задержку и посоветовали игроку подождать стандартного времени обработки, сотрудничая с казино для проверки KYC. После того, как рекомендованный период прошел без ответа от игрока относительно статуса вывода, жалоба была в конечном итоге отклонена из-за отсутствия коммуникации.
У меня был вывод средств, который был отменен из-за того, что, как они говорят, произошла техническая ошибка. Я жду следующего вывода средств, однако служба поддержки клиентов не отвечает на мои сообщения.
I had a withdrawal that was canceled due to what they say was a technical error, I'm waiting for my other withdrawal however customer support does not reply to my messages.
Dear stvandruth,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear stvandruth,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Dear stvandruth,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
