The player from Germany had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting the complaint. The payment had not been processed yet. The issue was not resolved as the player failed to respond to the Complaints Team's requests for additional information regarding the bonus and communication with the casino. Consequently, the complaint was rejected due to insufficient information to investigate further.
Игрок из Германии запросил вывод средств менее чем за две недели до подачи жалобы. Платеж еще не был обработан. Проблема не была решена, поскольку игрок не ответил на запросы команды по жалобам о предоставлении дополнительной информации относительно бонуса и связи с казино. Соответственно, жалоба была отклонена из-за недостаточности информации для дальнейшего расследования.
Я выполнил условия бонуса и на моем счету было 1800. Затем они сказали, что 800 нужно снять, потому что в условиях указано, что максимум 1000. После этого я запросил вывод 1000, и мне отказали, потому что, по-видимому, мне нужно было поставить еще 400€! Я сделал это, проиграл, а затем запросил вывод 600€, и я жду выплаты уже 3 дня! Служба поддержки клиентов продолжает давать мне один и тот же скопированный ответ, и это действительно раздражает! Может кто-нибудь мне помочь?
I fulfilled the bonus conditions and had 1800 in my account. Then they said that 800 had to be removed, because it stated in the terms and conditions that the maximum is 1000. After that, I requested a withdrawal of 1000 and it was rejected because apparently, I still had to wager 400€ more! I did that, lost, and then requested a withdrawal of 600€, and I've been waiting 3 days for the payout! Customer service keeps giving me the same copied response, and it's really frustrating! Can someone please help me?
Ich habe dienl Bonusbediengungen erfüllt und 1800 auf Konto gehabt. Dann haben die gesagt das 800 muss weg, weil das steht in AGB, dass 1000 maximal ist. Danach habe ich 1000 Auszahlung angefordert und war abgelehnt, weil ich anscheinend noch 400€ einsetzen musste! Das habe ich gemacht, verloren und danach 600 € Auszahlung angefordert und ich warte schon 3 Tage auf Auszahlung! Customer Service gibt immer die gleiche kopierte Antworte und dass ist echt anstrengend! Kann mir jemand helfen bitte?
Dear Milos87,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Они просто отказались выплачивать мне деньги и оставили на моем счету только 100 евро из 600 евро. Итак, чтобы понять еще раз. Я выиграл 1800 евро, затем они отказали и объяснили, что я могу выиграть максимум 1000 евро. Я запросил 1000 евро, а затем они сказали, что я должен поставить еще 400 евро, чтобы выполнить условия бонуса. Я сделал это, а затем запросил 600 евро, и мне просто отказали, объяснив, что я злоупотребил бонусом или что-то в этом роде, и они оставили на моем счете 100 евро. Так что с 1800 евро до 100 евро, это в общей сложности украдено 1700 евро. Я понимаю, что они ненадежны, что они опаздывают, но это действительно отвратительно. Украдено 1700 евро!!!
They just refused to pay me out and left only €100 of €600 in my account. So, to understand again. I won €1800, then they refused and explained that I could only win a maximum of €1000. I requested €1000 and then they said that I had to wager another €400 so that I could meet the bonus conditions. I did that and then requested €600 and was just refused with the explanation that I had abused the bonus or something like that and they left €100 in my account. So from €1800 to €100, that's a total of €1700 stolen. I understand that they are not reliable, that they are late, but this is really sickening. €1700 stolen!!!
Die haben mir gerade Auszahlung abgelehnt und von 600€ nur 100€ auf dem Konto gelassen. Also, nochmal zu verstehen. Ich habe 1800 gewonnen, dann haben sie abgelehnt und begründet dass ich konnte maximal 1000 € gewinnen. Ich habe 1000 € angefordert und dann sagen sie dass ich muss noch 400€ einsetzen, damit ich die Bonusbedingungen erfüllen kann. Das habe ich gemacht und danach 600 € angefordert und war gerade abgelehnt mit Erklärung dass ich Bonus misbraucht habe oder so was und haben mir 100 € auf Konto gelassen. Also von 1800 bis 100 €, das ist insgesamt 1700€ gaklaut. Ich verstehe dass sie nicht zuverlässig sind, dass sie verspäten sich, aber dass ist echt zum Kotzen. 1700 euro geklaut!!!
Dear Milos87,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Ничего нового, например, я их забанил, они украли у меня 1700 евро и выплатили только 100 евро.
There is nothing new, like I banned, they stole 1700€ from me and only paid out 100€.
Es gibt nichts neues, wie iben gebant, die haben mir 1700€ geklaut und nur 100€ ausgezahlt.
Дорогой Milos87,
Возможно ли отправить ссылку на точный бонус, который вы использовали?
Кроме того, пожалуйста, пересылайте любую переписку между вами и казино по данному делу по адресу nikolas.b@casino.guru для дальнейшего рассмотрения.
Жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Dear Milos87,
Would it be possible to forward a link to the exact bonus you used?
Additionally, please forward any communication between you and the casino regarding this case to nikolas.b@casino.guru for further review.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Dear Milos87,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Да, пожалуйста, отправьте ссылку. Все сообщения из чата с Sportospin были удалены сразу после чата Sportospin.
Yes, please send link. All messages from Live Chat with Sportospin were deleted immediately after chat by Sportospin.
Ja, senden Sie link bitte. Alle Nachrichten von Live Chat mit Sportospin waren sofort nach Chat gelöscht von Sportospin.
Дорогой Milos87,
У вас нет связи по электронной почте с казино?
Вам всегда следует обращаться в службу поддержки по электронной почте, а не в чат, поскольку они могут предоставить вам гораздо больше информации.
Если у вас есть какие-либо предложения, пожалуйста, пришлите их мне на почту.
С нетерпением жду Вашего ответа.
С уважением,
Ник
Dear Milos87,
Don't you have any e-mail communication with the casino?
You should always contact their e-mail support not the live chat as they can provide you much more information.
If you have any, please forward it to my e-mail.
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Я общался только через чат.
I only communicated via live chat
Ich habe nur über Live chat komuniziert
Дорогой Milos87,
Пожалуйста, следуйте рекомендациям выше и свяжитесь со службой поддержки по электронной почте как можно скорее.
Как только вы получите ответ, пожалуйста, перешлите его по адресу nikolas.b@casino.guru .
С уважением,
Ник
Dear Milos87,
Please do as advised above and contact them through their e-mail support as soon as possible.
Once you get a reply, please forward it to nikolas.b@casino.guru.
Regards,
Nick
Dear Milos87,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
