The player's winnings were voided for breaching an unknown bonus term. The complaint has been closed as 'unresolved' because the casino failed to reply and cooperate in resolving the complaint. There was no progress even two weeks after the casino was notified about the player's complaint.
Выигрыш игрока был аннулирован за нарушение неизвестного условия бонуса. Жалоба была закрыта как «неразрешенная», поскольку казино не ответило и не приняло участие в разрешении жалобы. Не было никакого прогресса даже через две недели после того, как казино было уведомлено о жалобе игрока.
17.12.2022 я сделал депозит, используя бонус, доступный в казино, и выполнил требования по отыгрышу. 24.12.2022 я запросил вывод заработанных средств. Я выполнил требования для проверки/подтверждения учетной записи, но сегодня, 27.12.2022, я получил электронное письмо от дома, в котором сообщалось, что мой выигрыш (1 639,67 реалов) был сохранен, осталась только сумма моего депозита (150 реалов, 00 ).
В сообщении есть общее объяснение, предполагающее, что я что-то смошенничал или выполнял недопустимые действия, без каких-либо доказательств!
On 12/17/2022, I made a deposit using the bonus available at the house and fulfilled the wagering requirements. I requested, on 12/24/2022, a withdrawal of my earnings. I fulfilled the requirements for validating/verifying the account but today, 12/27/2022, I received an email from the house informing me that my winnings (R$1,639.67) were retained, leaving only the amount of my deposit (R$150, 00).
In the message there is a generic explanation, suggesting that I cheated something or performed inappropriate practices, without any proof!
Realizei no dia 17/12/2022 um depósito utilizando o bônus disponível na casa e cumpri os requisitos de rollover das apostas. Solicitei, no dia 24/12/2022, um saque dos meus ganhos. Cumpri as exigências para validação/verificação da conta mas hoje, 27/12/2022, recebi um e-mail da casa informando que meus ganhos (R$1.639,67) foram retidos, ficando disponível apenas o valor do meu depósito (R$150, 00).
Na mensagem há uma explicação genérica, sugerindo que fraudei algo ou realizei práticas inapropriadas, sem qualquer prova!
Здравствуйте, renatobrmaia.
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Svenbet. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
Не могли бы вы сообщить, если ваша учетная запись уже проверена и да, с какого именно момента? Они указали, какой именно термин вы нарушили? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Hello renatobrmaia,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Svenbet Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and is yes, since when exactly? Did they specify which exact term did you breach? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Привет, Ник.
Моя учетная запись была верифицирована 24 декабря. Про условия они не уточняли, просто прислали мне несколько пунктов условий, не упомянув ни одного указанного. Я понял, что меня обвиняют в каком-то мошенническом действии, но не уточнил. Я очень разозлился и отправил им электронное письмо вчера, как только я получил электронное письмо от них, в котором говорилось о конфискации денег, но до сих пор нет ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Ренато М***
Hi there, Nick.
My account was verified on december, 24. About the terms, they didn't specified, just sent me some clausules of the terms and conditions, not mentioning one specified. I understood they acused me on some fraudulent act but didn't specified it. I got very furious and sent them an email yesterday, as soon as I recieved the e-mail of them telling about the money confiscation, but still no answer.
Best regards,
Renato M***
Спасибо renatobrmaia за всю информацию. Поскольку нам нужно будет связаться с казино, чтобы получить дополнительную информацию, ваша жалоба будет переадресована моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю удачи в ее решении.
С уважением,
Ник
Thank you renatobrmaia for all the information. As we will need to contact the casino to gain more information, your complaint will be now forwarded to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Здравствуйте, renatobrmaia,
Мне жаль слышать о вашей ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя Svenbet Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино Svenbet,
Не могли бы вы дать нам более подробное объяснение ситуации с игроком? В чем причина конфискации выигрыша? Если речь идет о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?
Вы можете поделиться данными прямо здесь, с вашим ответом, или отправив их на мой адрес электронной почты (branislav.b@casino.guru).
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Hello, renatobrmaia,
I am sorry to hear about your situation. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Svenbet Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Svenbet Casino Team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? What is the reason for the winnings confiscation? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Привет, Бранислав.
Спасибо за поддержку.
Я думаю, они не ответят на вопрос. У них очень плохая репутация, сразу видно, что они такие мошенники.
Hi there, Branislav.
Thank you for the support.
I think they will not answer the question. They are very bad reputated, it's easy to see they are such a scammers.
Уважаемая renatobrmaia,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы снова откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
А пока я рекомендую вам связаться с ответственным органом по азартным играм — Antillephone NV (Кюрасао) и отправить им жалобу (certria@gaminglicences.com и/или complaints@gaminglicences.com). Перед подачей жалобы убедитесь, что вы предоставили всю необходимую информацию: ваши личные данные, данные казино, ваши данные для входа в казино, описание проблемы и вспомогательные вложения, если это необходимо. Обратите внимание, что это довольно пассивный лицензирующий орган, и вы можете ждать ответа неделями или даже месяцами.
Хотел бы я быть более полезным. Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.
Если вам нужна помощь или у вас есть новости от регулирующего органа, свяжитесь со мной по адресу branislav.b@casino.guru.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Dear renatobrmaia,
I tried to contact the casino repeatedly but without success. I am afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao), and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait weeks or even months for an answer.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
In case you need any help or you will have news from the regulator, please contact me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
