Игрок из Австралии открыл счет и тут же потребовал его закрытия из-за игровой зависимости. Его аккаунт был заблокирован через 36 часов. После более тщательного изучения мы в итоге отклонили эту жалобу как необоснованную.
The player from Australia has opened an account and straight away requested its closure due to gambling addiction. His account was blocked after 36 hours. After a closer examination, we ended up rejecting this complaint as unjustified.
Игрок из Австралии открыл счет и тут же потребовал его закрытия из-за игровой зависимости. Его аккаунт был заблокирован через 36 часов. После более тщательного изучения мы в итоге отклонили эту жалобу как необоснованную.
Привет
Я открыл счет в этом казино несколько дней назад. Некоторое время я играл, а затем отправил письмо, чтобы навсегда закрыть свою учетную запись из-за игровой зависимости. Но мой счет не закрывался почти 36 часов, за это время я потерял еще 250$. Спрашивал об этом у оператора, они не хотели отвечать. По их условиям они должны закрыть счет как минимум за 24 часа, но они этого не сделали. Мне нужна ваша помощь, чтобы решить эту проблему, прежде чем обращаться к регулирующему органу. Заранее спасибо.
Hi
i opened an account with this casino few days ago. I was played for a while then I sent mail to close my account permanently because of gambling addiction. But my account wasn’t closed for nearly 36 hours during this time I lost another 250$. I asked the operator about this they didn’t want to answer. According to their terms and conditions they have to close the account by minimum 24 hours but they didn’t do it. I need your help to solve this before approaching the regulator. Thank you in advance.
Уважаемый Антоний181980,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме с выводом средств. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Правильно ли я понимаю, что ваш аккаунт был заблокирован в течение 36 часов с момента вашего запроса? Если это так, боюсь, мы ничем не можем вам помочь. Пожалуйста, поймите, что если вы отправили электронное письмо в службу поддержки казино, 36 часов являются приемлемым сроком для ответа на такой запрос. Запросы по электронной почте обрабатываются в том порядке, в котором они были получены, и вы не можете ожидать мгновенной реакции службы поддержки казино. Из ваших предыдущих жалоб вы уже узнали, что срок до 3-4 рабочих дней допустим.
Пожалуйста, дайте мне знать, если есть какая-либо дополнительная информация, которую я упустил из виду, но я боюсь, что буду вынужден отклонить вашу жалобу как необоснованную. Хотел бы я быть более полезным. Заранее спасибо за ответ и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear Antony181980,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that your account was blocked within 36 hours of your request? If that's the case, I'm afraid there's nothing we can do for you. Please understand that if you have sent an email to Casino Support, 36 hours is an acceptable time frame to react to such request. Email requests are handled in the order in which they've been received and you can't expect Casino Support to react instantly. From your previous complaints, you learned already that anything up to 3-4 working days is tolerable.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Best regards,
Petronela
Привет
мой счет не был закрыт в течение 36 часов. Затем я связался со службой поддержки в чате, чтобы закрыть свою учетную запись. Почему мой аккаунт не был закрыт в течение 36 часов? В условиях четко сказано, что учетная запись будет приостановлена на 24 часа, если игрок попросит самоисключение, но с моей учетной записью ничего не произошло. Они не следовали правилам. Я отправил письмо, чтобы закрыть мой аккаунт навсегда из-за зависимости. Они должны были действовать немедленно, в их условиях нигде не говорится о закрытии аккаунтов игроков через 3-4 дня. Вы где-нибудь видели? Вы видели все улики, которые я загрузил и отправил по почте. Они должны закрыть учетную запись, если игрок сообщит о зависимости, и приостановить действие в соответствии с их условиями на 24 часа. Они ничего не делали, пока я не запрыгнул на поддержку в прямом эфире. Потому что их поддержка в прямом эфире зависает, иногда не отвечает в течение получаса.
То есть ждать 3-4 дня, пока проверят почту и закроют аккаунт? Я не понимаю процедуру Casinoguru. Один случай, который я подал, не сказал о своей зависимости и попросил закрыть мой счет. Но оператор не закрывал мой счет 7 дней я потерял еще 2000$. но когда я подал жалобу в Casinoguru, вы сказали, что, поскольку я не сообщил о зависимости, это причина, по которой я не имею права на возмещение. Но вот этот случай я наркоманию сообщил четко на почте но оператор не закрыл его а вы говорите 3-4 дня терпимо. Почему все время разные правила?
Hi
my account wasn’t closed for 36 hours. Then I have contacted live chat support to close my account. Why my account wasn’t closed for 36 hours? Terms and conditions clearly says account will be put on hold for 24 hours if player ask for self exclusion,but my account wasn’t happened anything. They didn’t follow the rules. I sent the mail clearly close my account permanently because of addiction. They should have act immediately, their terms never says anywhere close players account in 3-4 days time. Did you see anywhere? Did you see all the evidences I uploaded and sent to mail. They have to close the account if player informs addiction and put on hold according to their terms for 24 hours. They neither did anything till I jumped on to live support. Because their live support is stalling sometimes never replied for half an hour.
It means should have to wait for 3-4 days till they check the mail and close players account? I don’t understand casinoguru procedure one case I lodged without told my addiction and asked them to close my account. But the operator didn’t close my account for 7 days I lost another 2000$. but when I lodged my complaint in casinoguru you said because I didn’t inform addiction that’s the reason I am not entitled for refund. But now this case I informed addiction clearly in the mail but the operator didn’t close it but you are saying 3-4 days is tolerable. Why different rules all the time?
Я проверил общие положения и условия и вот что нашел ( здесь ):
"6.9. Пожалуйста, помните, что ставки предназначены исключительно для развлечения и удовольствия, и вы должны прекратить, как только они перестанут приносить удовольствие. Категорически не делайте ставок на то, что вы не можете позволить себе проиграть. Если вы чувствуете, что, возможно, потеряли контроль над своей игрой , мы предлагаем вариант самоисключения.Просто отправьте сообщение в наш отдел поддержки клиентов, используя свой зарегистрированный адрес электронной почты, что вы хотите САМОИСКЛЮЧЕНИЕ, и этот запрос вступит в силу в течение 24 часов с момента его получения.В этом случае ваш учетная запись будет отключена до вашего дальнейшего уведомления, и вы не сможете войти в нее».
Там написано, что запрос вступит в силу в течение 24 часов с момента его получения (не отправки). Я уверен, вы понимаете, что поддержка казино не работает круглосуточно и без выходных.
Кроме того, когда ваша учетная запись не была заблокирована немедленно, связались ли вы с живым чатом, чтобы сообщить им о своей проблеме с азартными играми, чтобы ускорить процесс?
К сожалению, это единственная стенограмма живого чата, которую я нашел:
Да, ранее мы сообщали вам, что вам необходимо четко указать, что у вас есть проблемы с азартными играми, когда запрашиваете самоисключение, однако вам также необходимо учитывать, что эти запросы не обрабатываются немедленно, и для применения этих ограничений требуется некоторое время. аккаунты игроков. Немедленное действие было бы идеальным, однако, как я упоминал ранее, 3-4 дня приемлемы.
I have checked the general terms and conditions, and this is what I found (here):
"6.9. Please remember that betting is purely for entertainment and pleasure and you should stop as soon as it stops being fun. Absolutely do not bet anything you can’t afford to lose. If you feel that you may have lost control of your gambling, we offer a self-exclusion option. Just send a message to our Customer Support Department using your Registered Email Address that you wish to SELF-EXCLUDE and this request will take effect within 24 hours from the moment of its receipt. In this case your account will be disabled until your further notice, and you won’t be able to login to it."
It says that the request will be effective within 24 hours from the moment when it's received (not sent). I'm sure you understand that Casino Support doesn't work 24/7.
Additionally, when your account didn't get blocked immediately, have you contacted the live chat informing them about your gambling problem to speed up the process?
Unfortunately, this is the only live chat transcript that I found:
Yes, we have informed you in the past that you need to clearly state that you have a gambling problem when requesting self-exclusion however, you also need to consider that these requests are not immediately processed and it takes some time to apply those restrictions on players' accounts. Immediate action would be ideal, however, as I mentioned earlier 3-4 days is acceptable.
Дорогой казиногуру
Что означает момент его получения? Если казино не проверяет их почту регулярно, если они проверяют их каждую неделю один раз, означает ли это, что игрокам нужно так долго ждать, чтобы закрыть наши счета, о которых вы говорите? Если казино не получило мою почту в то же время, что и я, это их вина, они должны ее принять. когда я отправил письмо о закрытии, это означает, что казино получило его в то же время. Не имеет смысла ваше объяснение в течение 3-4 дней приемлемо. В их условиях говорится о 3-4 днях, я бы не жаловался здесь. Зависимость от азартных игр — серьезная проблема, с которой я сталкиваюсь. Я всегда играю в азартные игры, что могу себе позволить. Если я чувствую себя не в безопасности, я сразу же прошу их немедленно закрыть мою учетную запись, что является поддержкой в чате или по электронной почте. Потому что, когда я отправил его, не было поддержки в чате, поэтому я отправил письмо.
ваш ответ смешно отправлено время получения время, если я отправил почту оператор получит через 24 часа? Если мы отправили письмо в течение следующего часа или меньше, оператор его получит. Ни на одно из писем мне не ответили, это моя вина. Я следовал правилам в соответствии с их условиями, пожалуйста, не переносите условия казиногуру на сайты операторов.
В их условиях четко сказано, что самоисключение вступит в силу в течение 24 часов с момента получения, это означает, что когда я отправил письмо 07 октября в 5:41 утра, в то же время или, возможно, через несколько минут, казино получило его. Это означает момент получения запроса, вероятно, максимум через час после моего запроса, что было в 6:41 утра 07 октября. Но моя учетная запись не была закрыта до 8 октября в 17:47 по мельбурнскому времени, что я и сделал через чат. С 06:41 07 октября до 08 октября 17:47 почти 36 часов. Операторы не заботятся о зависимости игроков от азартных игр, потому что они охотятся на людей с зависимостью, даже если мы говорим им закрыть учетную запись, они не предприняли никаких действий немедленно, тогда казиногуру также приняло их поведение 3-4 дня стандартное время, которое не в этом случае .
Dear casinoguru
What does that mean moment of its receipt? If the casino didn’t check their mails regularly, if they check every weekly once does it means the players have to wait that much long to close our accounts you are saying? If the casino didn’t receive my mail the same time I sent it is their fault, they have to accept it. when I sent the closure mail it means the same time the casino received it. It doesn’t make sense about your explanation for 3-4 days acceptable. Does their terms and conditions says about 3-4 days I wouldn’t make a complaint here. Gambling addiction is a serious problem which I have, I always gamble what I can afford to then if I feel not safe I straight away ask them to close my account immediately which is live chat support or email options. Because when I sent it there wasn’t a live chat support available that’s the reason I sent a mail.
your answer is funny sent time receive time, if I sent the mail will the operator receive after 24 hours? If we sent the mail the next an hour or less operator receive it. They haven’t replied to me either of mails this is are my fault. I followed the rules according to their terms and conditions, please don’t bring casinoguru terms in to operator websites.
Its clearly says in their terms self exclusion will take effect within 24 hours from the moment of receipt it means when I sent the mail on 07th of October 5.41 am the same time or probably few minutes later the casino received it. It means moment of the request received it probably maximum one hour after my request which it was 6.41 am on 07th of October. But my account wasn’t closed till 8th of October 17.47 pm Melbourne time which I did via live chat. From the time 06.41 am on 07th of October to 08th of October 17.47pm nearly 36 hours. Operators doesn’t care about players gambling addiction on because they prey on addiction people even we are telling them to close the account they didn’t take action immediately then casinoguru also accepted their behaviour 3-4 days standard time which is not in this case.
Я уверен, вы понимаете, что закрытие учетных записей игроков — это не автоматизированный процесс, и для открытия электронной почты и обработки запросов игроков требуется человек. Не могли бы вы сообщить, когда именно вы внесли средства на свой счет? Сколько часов прошло между отправленным письмом и депозитом?
I'm sure you understand that closing players' accounts isn't an automated process and it takes a human to actually open an email and go through players' requests. Could you please advise when exactly you deposited funds into your account? How many hours passed between your sent email and the deposit?
Привет
Мое отправленное письмо и сумма депозита 36 часов. мне были зачислены средства на мой счет 08 октября в субботу в 18:12. Здесь я прикрепил доказательства. До сих пор нет ответа на мои электронные письма от оператора по поводу моего запроса. Они не проверяют почту должным образом.
Hi
My sent email and the amount of deposit 36 hours. i was deposited funds in to my account on 08th of October Saturday 18.12pm. Here I attached the evidence. Still no reply about my emails from the operator about my request. They are not checking the mails properly .
Хотел бы я быть более полезным. Я понимаю, что мгновенное применение самоисключения было бы идеально, но, к сожалению, в большинстве казино это занимает некоторое время из-за ручной проверки электронной почты и последующего применения ограничений к учетным записям игроков. Мне жаль, что мы не смогли помочь вам решить эту проблему, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с любым другим казино в будущем. По вышеуказанным причинам я отклоняю эту жалобу. Спасибо за Ваше понимание.
I wish I could be of more help. I understand that having the self-exclusion applied instantly would be ideal but unfortunately, it takes some time in the majority of casinos due to checking emails manually and then applying the restrictions to players' accounts. I’m sorry we couldn’t help you to resolve this case, but please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. For the abovementioned reasons, I will now reject this complaint. Thank you for your understanding.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.