1win Casino - Игрок запрашивает историю игр.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой ОмарАбуМади,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашей проблеме с 1win и трудностях, с которыми вы столкнулись в связи с вашим аккаунтом.

Чтобы лучше понять Вашу ситуацию и оказать Вам эффективную помощь, не могли бы Вы ответить на следующие вопросы?

• Обращались ли вы в службу поддержки после того, как ваш запрос на логи раундов игры был отклонен? Если да, то каков был их ответ?
• Можете ли вы указать, как происходило общение с VIP-менеджером (например, подробности телефонного звонка, содержание разговора)?
• Были ли еще случаи, когда вы чувствовали непоследовательность игрового процесса до подачи жалобы?
• Будете ли вы готовы поделиться какой-либо собранной вами документацией или доказательствами, имеющими отношение к вашему делу?

Ваше содействие и предоставление этой информации поможет нам провести расследование и найти решение. Понимание специфики вашего случая крайне важно для эффективного посредничества с казино.

Если у вас есть какие-либо дополнительные сообщения или доказательства, которые вы хотели бы передать, отправьте их по адресу [email protected] .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Привет Кристина,

Благодарю вас за ваш ответ и за то, что вы подали мою жалобу.

Прежде чем ответить на ваши вопросы, я хотел бы прояснить один важный момент:

Я из Палестины, а не из Израиля, поскольку моё местонахождение указано неверно в данных жалобы. Пожалуйста, исправьте эту информацию в моём деле.

Теперь относительно Ваших вопросов:

1. Обращался ли я в службу поддержки клиентов после того, как они отказались предоставить логи раундов игры?

Да, я обращался к ним несколько раз через их официальный онлайн-чат и электронную почту. Каждый раз, когда я просил подробные логи игры Avia Masters, они отказывали без каких-либо объяснений. Они просто повторяли, что «всё зависит от удачи», и полностью игнорировали мою просьбу. Они не предложили альтернативного решения и отказались передать мой вопрос вышестоящему руководству.

2. Как происходило общение с VIP-менеджером?

Общение происходило посредством:

Электронное письмо, когда 15 октября мне прислали предложение о поощрении в виде депозита.

Позже в тот же день мне позвонили на мой личный номер и посоветовали внести крупную сумму.

Они продолжали давить на меня, твердя, что «такой возможности больше не будет». Раньше такого никогда не случалось, и мне показалось крайне подозрительным, что это произошло именно тогда, когда прибыль на моём счёте достигла около 4900 долларов.

3. Были ли какие-либо странности в игровом процессе до этого инцидента?

До 15 октября игра всегда шла нормально. Иногда я выигрывал, иногда проигрывал — что и ожидалось в азартных играх.

Но после рекламного письма и телефонного звонка поведение игроков резко и последовательно изменилось, и это невозможно назвать нормальным. Оно стало крайне негативным и нереалистичным — более 130 последовательных раундов с результатами, далеко выходящими за рамки привычного игрового сценария. Это было явно неестественно по сравнению с предыдущими неделями.

4. Готов ли я предоставить документы и доказательства?

Да, конечно. Я всё подготовил, включая:

Полная хронология событий

Скриншоты электронной почты (включая рекламную акцию, отправленную 15 октября)

Скриншоты общения с VIP-менеджером

История депозитов

Доказательство того, что моя прибыль до 14 октября составляла около 4900 долларов.

Скриншоты, демонстрирующие отказ предоставить игровые логи

Скриншоты крупных и необычных потерь, произошедших после рекламного звонка

По запросу я могу выслать вам всё немедленно.

Пожалуйста, подтвердите, что я должен отправить все доказательства [email protected]

, и я отправлю его через 2 дня, как только освобожусь.

Ещё раз спасибо за то, что вы так серьёзно отнеслись к моему делу. Я очень ценю вашу помощь.

С уважением,

Омар А***

Спасибо за ответ, ОмарАбуМади. Прежде всего, хотел бы уточнить, что страна вашего аккаунта была назначена автоматически в зависимости от местоположения, из которого вы создали свой аккаунт на casino.guru. К сожалению, лично у нас нет возможности изменить её, но у вас должна быть такая возможность в вашем профиле.

Я получил от вас несколько писем, но прежде чем мы продолжим расследование, не могли бы вы уточнить, отправили ли вы мне всё, что намеревались? Если у вас есть какие-либо дополнительные доказательства, которые, по вашему мнению, нам следует изучить, пожалуйста, пришлите их мне, чтобы мы могли собрать как можно больше информации по вашему делу. Большое спасибо.

Привет Кристина,

Спасибо за ваше сообщение.

На данный момент я подтверждаю, что уже отправил вам все доказательства и документы, которые я могу предоставить по моему делу.

К сожалению, 1win вообще не позволяет игрокам просматривать или скачивать историю игр (логи раундов) Avia Masters. Если бы у меня был доступ к этим данным, я бы с радостью предоставил вам:

Точные суммы моих ставок

Общая ставка за раунд

Результаты раунда

Результаты до акции в сравнении с результатами после предложения депозита

Эти данные сами по себе ясно демонстрируют драматическую и ненормальную разницу в поведении игроков до и после рекламного письма и телефонного звонка 15 октября.

Однако мне отказали в доступе к этой информации, несмотря на мои многочисленные запросы. Именно поэтому я и прошу вашей помощи: казино не позволяет мне просматривать мою историю игр, что вызывает ещё большее беспокойство.

Я также отправил вам последние новости об изменении условий кэшбэка. Изначально они увеличили процент кэшбэка сразу после того, как я пожаловался на подозрительные потери — очевидно, чтобы меня успокоить. Но теперь, после того, как моя жалоба была открыта, они снова изменили условия и значительно ухудшили их, что, похоже, является реакцией на спор.

Итак, на данный момент то, что я вам уже отправил, является наиболее полным и прозрачным доказательством, которое я могу предоставить, учитывая ограничения, налагаемые 1win.

Если вам нужны какие-либо разъяснения относительно каких-либо деталей представленных мною ранее доказательств, я всегда готов вам помочь.

Еще раз спасибо за вашу поддержку.

Дорогой ОмарАбуМади

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным по разрешению проблем, Матеем ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Кристина

Здравствуйте, ОмарАбуМади,

Мне жаль слышать о ваших проблемах.

Я хотел бы пригласить представителя казино для участия в этом деле:

Уважаемый представитель казино, не могли бы вы проверить ситуацию и объяснить нам, что произошло?

Пожалуйста, предоставьте нам логи игры из упомянутой сессии ( [email protected] )

Привет!

Ваш запрос передан нашим специалистам, которые в настоящее время проверяют данные, связанные с вашей игровой сессией и операциями по аккаунту. Проверка проводится в соответствии со стандартными процедурами, включая запрос информации у провайдера игры. Как только мы получим информацию по вашему запросу, мы свяжемся с вами с более подробной информацией.

Мы следим за ситуацией, чтобы вы могли узнать окончательный статус после завершения проверки.

Привет!

Мы изучили игру Aviamasters — RTP устанавливается провайдером, и платформа не может корректировать его локально для каждого пользователя. Краткосрочные результаты действительно могут значительно отличаться от теоретического RTP, поскольку фактический результат генерируется генератором случайных чисел и отражает только математическое распределение по расстоянию. Мы не можем предоставить запрошенную вами информацию.

Уважаемая команда казино 1win,

Не могли бы вы отправить мне лог игры игрока по адресу: [email protected] ?

Я понимаю, что указанные значения RTP, отображаемые рядом с играми, являются теоретическими и основаны на очень большом количестве вращений (сотни тысяч). Тем не менее, я хотел бы изучить реальный игровой журнал на предмет любых нарушений. Игроки должны иметь доступ к истории своих игр.

Благодарим вас за помощь.

Привет!

Мы отправили вам электронное письмо. Пожалуйста, проверьте свою почту, включая папку «Спам», и ознакомьтесь с предоставленной информацией.

Уважаемая команда 1win Casino,

Единственное электронное письмо, которое я от вас получил, датировано 11 декабря, в котором вы заявили, что 1win Casino не предоставляет игровые журналы. Я ответил на это письмо, но ответа не получил. Не могли бы вы уточнить, о каком именно письме идет речь?

Привет!

Да, это действительно то самое письмо. Если вам потребуется дополнительная информация, пожалуйста, сообщите нам, и мы сделаем все возможное, чтобы вам помочь.

Уважаемый Омар Абу Мади,

Судя по электронному письму от казино, они не предоставляют игровые журналы третьим лицам, что странно и крайне редко встречается в нашем опыте. Однако они заявили, что у вас есть доступ к вашим игровым журналам, и вы можете самостоятельно просмотреть свою историю.

В этом случае я бы посоветовал обратиться в службу поддержки казино и попросить выслать вам игровые журналы, желательно в формате Excel. В качестве альтернативы вы можете предоставить скриншоты игрового процесса, который вызывает у вас вопросы.

Обратите внимание, что объем данных имеет значение — чем больше игровых раундов включено, тем убедительнее будут доказательства.

Пожалуйста, отправьте по адресу: [email protected]

Спасибо.

Уважаемый Матей,

Благодарим вас за ответ и за продолжение работы над этим делом.

Я хотел бы прояснить один важный момент, поскольку последнее заявление казино не отражает реального положения дел в моей ситуации.

Теперь совершенно очевидно, что казино прибегает к тактике затягивания и противоречивой коммуникации.

Как я уже упоминал в самом начале этой жалобы, я уважительно и неоднократно запрашивал у казино данные о своих играх в течение более месяца — еще до подачи жалобы. Мои запросы не были чрезмерными или необоснованными. Как минимум, я запрашивал основную информацию, такую как история игр с указанием каждого раунда и его результата, что обычно является стандартной процедурой и легкодоступно на большинстве платформ.

Казино категорически отказалось предоставить эту информацию. Они отказались даже предоставить такую элементарную вещь, как история каждого раунда игры.

Чтобы быть предельно откровенными:

Я неоднократно пытался получить доступ к истории игр напрямую из своего аккаунта, но нет опции, которая бы показывала подробные результаты или раунды в Avia Masters. Кроме того, я предоставил все доказательства, подтверждающие мои слова, изложенные в начале жалобы.

Когда я связался со службой поддержки и спросил о своей истории игр, первоначальный ответ был таков: такие данные существуют.

После того, как я ответил и объяснил, что в моем аккаунте таких данных нет, ответ изменился на «мы свяжемся с технической командой».

После этой «проверки» мне сообщили, что, к сожалению, история игр по данной конкретной игре недоступна.

Эта закономерность повторялась неоднократно.

Теперь казино утверждает, что у меня лично есть доступ к моим игровым логам, что прямо противоречит их предыдущим и неоднократным отказам предоставить мне эти данные. Это также противоречит моему реальному опыту работы с аккаунтом.

Кроме того, ранее в этом деле казино сообщило вам, что отправило на вашу электронную почту «информацию» для проверки. Как мы теперь видим, это письмо содержало лишь отказ предоставить журналы — ни фактических доказательств, ни журналов, ни прозрачности.

Это демонстрирует устойчивую модель уклонения:

Во-первых, вы утверждаете, что вам были отправлены журналы событий (хотя это не так),

Затем он отказался предоставить журналы напрямую.

А теперь еще и утверждение, что у игрока есть доступ, что фактически неверно.

Несмотря на все это, и поскольку я искренне верю, что сотрудничество ведет к разрешению проблемы, я снова готов официально запросить свои игровые журналы непосредственно у казино через их официальную электронную почту, как вы и предложили.

Однако я должен также быть ясным и твердым:

Моя просьба проста и не требует никаких ухищрений или двусмысленностей.

Или:

Казино доказывает прозрачность и честность игры, предоставляя проверяемые данные об игре в разумные сроки.

Или,

Если они этого не сделают, им следует всерьез рассмотреть возможность урегулирования этого дела путем возмещения серьезного ущерба, который я понес в результате этой ситуации.

В этом деле содержатся серьезные обвинения, и продолжающееся уклонение от ответа лишь усиливает опасения, высказанные в жалобе.

Я ценю ваше время и внимание, и я готов предоставить скриншоты и дополнительные доказательства отсутствия доступа к истории игр с моего аккаунта. Я также отправлю им электронное письмо с просьбой предоставить эту информацию и вышлю вам их ответы.

С уважением,

Омар

Дорогой ОмарАбуМади и казино 1win!

Приношу извинения за задержку с ответом, так как я был на конференции.

Вы отказались предоставить игровой лог и заявили, что игрок может получить его самостоятельно. Игрок неоднократно просил вас предоставить игровой лог и предоставил видеодоказательства, подтверждающие, что он не может найти этот лог в своем аккаунте.

Боюсь, без журнала игры мы не сможем двигаться дальше. Я не понимаю, почему вы не можете предоставить журнал игры, когда все остальные могут это сделать. Однако я дал вашему объяснению шанс, когда вы заявили, что игрок может получить журнал сам — но, как игрок продемонстрировал, он не может.

Проблемы с RTP обычно решаются проще всего, и достаточно одного взгляда на игровой журнал, чтобы прояснить ситуацию. Не предоставляя нам или игроку доступ к этому журналу, вы не только вызываете опасения, но и поступаете несправедливо по отношению к игроку, поскольку ему не разрешается просматривать свою собственную историю игр.

Если игрок не получит историю игр, мы будем вынуждены закрыть это дело как нерешенное и порекомендовать игроку обратиться за помощью к регулирующему органу. Это не потому, что мы считаем, что игрок прав или что была проблема с RTP, а просто потому, что каждый игрок имеет право видеть свою историю игр.

Привет!

Мы передали это дело нашим специалистам и запросили дополнительные сведения для обеспечения тщательного и точного анализа. Просим вас уделить этому процессу немного больше времени, так как он может занять некоторое время.

Как только мы получим обратную связь от наших специалистов или появится новая информация, мы немедленно свяжемся с вами и сообщим обновленные данные. Большое спасибо за ваше терпение и понимание.

Спасибо за объяснение. Мы подождем.