1win Casino - Учетная запись игрока остается активной, несмотря на запрос о самоисключении.

Заголовок: Несоблюдение правил самоисключения / Нарушение принципов ответственной игры

Описание:

Уважаемая арбитражная команда Casino.guru!

Я подаю эту жалобу на компанию 1win NV (идентификатор аккаунта: 312222287) в связи с серьезным нарушением правил ответственной игры.

26 января 2026 года в 01:28 UTC я связался со службой поддержки 1win («Владлена») с четкой и недвусмысленной просьбой навсегда удалить мой аккаунт. Я прямо заявил, что хочу прекратить играть в азартные игры, потому что «казино — это зло» (указывая на вред, причиняемый азартными играми).

Вместо того чтобы немедленно применить самоисключение, как того требуют стандартные правила лицензирования, оператор отказался заблокировать мой аккаунт и активно подстрекал меня к продолжению игры, рекламируя игры казино и обещая «высокие шансы на выигрыш 🚀».

Из-за противоправного бездействия казино в отношении защиты уязвимого игрока мой аккаунт оставался активным. В результате я пережил крупный рецидив и потерял тысячи долларов на последующих депозитах. Мой чистый убыток после игнорирования запроса на самоисключение составляет приблизительно 3888 долларов (2177 USDT + депозиты в фиатной валюте).

Я уже направил официальную претензию в службу безопасности казино в рамках досудебного разбирательства, указав 7-дневный срок, но я поднимаю этот вопрос здесь, потому что недавно у меня произошел очередной рецидив: мой счет по-прежнему полностью активен, несмотря на мои явные просьбы о его закрытии.

Предоставленные доказательства (прилагаются/прикреплены):

1. Полный PDF-файл с доказательствами (транзакции в блокчейне, скриншоты чата поддержки).

2. Прямая ссылка на непрерывную видеозапись моего экрана с точной отметкой времени (26 января 2026 г.), когда сотрудник службы поддержки отклоняет мою просьбу об исключении из системы и вместо этого предлагает свободные места:

[ссылка удалена]

Я требую полного возврата всех депозитов, внесенных после моего первоначального запроса на самоисключение 26 января 2026 года, поскольку оператор намеренно оставил мой счет открытым для вывода денег.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино 1win.

Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.

• Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
• Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
• Вы когда-нибудь сообщали казино о своих проблемах с азартными играми?
• Казино уже ответило на ваш запрос о возврате средств? Какой ответ дало казино?

Если ваш аккаунт в данный момент не заблокирован, в качестве следующего шага я рекомендую вам снова связаться с казино по электронной почте и одновременно включить меня в копию письма по адресу [адрес электронной почты]. [email protected]

При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.

Пример:

Тема письма: Самоисключение:

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:

«С уважением, служба поддержки казино 1win!»

Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.

Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.

Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.

Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое вы найдете здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Дополнительная информация для посредника:

Обращаю ваше внимание на то, что до публикации этой жалобы на Casino Guru я действовал добросовестно и предпринял серьезные усилия для мирного и прямого урегулирования этого вопроса с руководством 1win.

Я отправил полный пакет доказательств, реестр транзакций в блокчейне и предложение об урегулировании напрямую на официальные электронные адреса 1win. [email protected] , [email protected] , [email protected] Однако компания 1win полностью игнорировала мои прямые обращения, никогда не отвечала и отказывалась от участия в частном посредничестве.

Именно это полное пренебрежение защитой прав игроков в конечном итоге вынудило меня передать этот спор в Casino Guru.

Дорогой Томас,

Хочу сообщить дополнительную информацию о моих попытках решить этот вопрос напрямую со службой поддержки 1win через онлайн-чат в период с 24 по 26 августа 2026 года, что, на мой взгляд, еще раз демонстрирует неспособность или нежелание казино должным образом урегулировать этот случай.

Краткое описание взаимодействия в чате:

1. Я связался со службой поддержки 1win в онлайн-чате и изложил свою просьбу о компенсации (3 888 USDT в обмен на окончательное закрытие аккаунта и отзыв жалобы после получения выплаты).

2. В течение примерно 24 часов мой запрос был передан как минимум восьми разным сотрудникам службы поддержки (Надежда, Виктория, Дарья, Жанна, Евгения, Ассол и другие), ни один из которых не имел полномочий рассматривать претензию о компенсации.

3. Одна из агентов (Дарья) заявила, что лично согласна с тем, что ситуация несправедлива («Я полностью с вами согласна»), но затем завершила диалог, не предложив никакого решения или варианта развития событий.

4. Другой агент (Жанна) сообщила мне, что был создан и передан «ответственным специалистам» для рассмотрения запрос под номером SPV-2904. Однако этот запрос был описан лишь как запрос на закрытие счета — моя претензия на компенсацию в размере 3888 USDT в нем не была зарегистрирована.

5. На следующий день, когда я попросила другого агента (Викторию) проверить статус заявки SPV-2904, она дважды проверила систему и подтвердила, что такой заявки НЕ существует под моим идентификатором учетной записи (312222287), и за последние 14 дней не было найдено ни одной заявки.

Это вызывает серьезные опасения:

- Заявление о компенсации, которое является сутью моей жалобы, так и не было должным образом зарегистрировано во внутренних системах 1win.

— Мне присвоили номер заявки, которого, похоже, не существует. Это означает либо то, что заявка никогда не создавалась, либо то, что сотрудник выдумал номер, чтобы завершить разговор.

— Несколько агентов неоднократно просили меня «подождать», не предоставляя никакой реальной информации для эскалации проблемы, в то время как мой основной запрос (компенсация) постоянно игнорировался или сводился к простой просьбе о закрытии счета.

Меня беспокоит, что компания 1win намерена закрыть мой аккаунт, не рассмотрев при этом мою претензию на компенсацию, используя само закрытие как способ объявить вопрос «урегулированным» без какой-либо финансовой ответственности.

Прошу вас официально принять к сведению эту практику игнорирования и, по-видимому, некомпетентного подхода со стороны службы поддержки 1win, а также четко сообщить представителю 1win, что моя претензия на компенсацию в размере 3 888 USDT остается открытой и не урегулированной, независимо от каких-либо действий по закрытию учетной записи.

Благодарим вас за постоянную помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Степан (Идентификатор аккаунта: 312222287)

Обновленная информация по поводу путаницы с билетами:

После того, как я поднял вопрос о том, что заявка SPV-2904 (упомянутая агентом Жанной) не найдена в системе, служба поддержки 1win снова связалась со мной и заявила, что правильный номер заявки — "SL2SD-2904" — утверждая, что первоначальный номер был опечаткой.

Мне трудно согласовать это объяснение с тем, что произошло на самом деле:

— Агент Жанна четко указала в письменном виде номер билета как "SPV-2904".

— На следующий день агент Виктория дважды проверила систему, используя именно этот номер, и подтвердила, что подобного запроса под моим идентификатором учетной записи не существует, а также что за последние 14 дней никаких запросов создано не было.

— Только после того, как я сообщил о данном несоответствии вышестоящему руководству, другой агент внезапно выдал новый номер, «SL2SD-2904», и объяснил несоответствие опечаткой.

Независимо от того, была ли это настоящая канцелярская ошибка или попытка замять тот факт, что мой запрос на компенсацию так и не был должным образом зарегистрирован, этот инцидент отражает серьезную некомпетентность и отсутствие внутренней координации со стороны 1win. Несколько агентов не смогли последовательно идентифицировать или найти заявку, которая предположительно документирует мою основную претензию — запрос на компенсацию в размере 3888 USDT, — которая до сих пор остается нерассмотренной ни одним компетентным отделом.

Я делюсь этой информацией для обеспечения прозрачности и для поддержания точности данных в ходе рассмотрения этой жалобы.

Спасибо за ответ.

Ваше замечание о том, что казино — это зло, нельзя рассматривать как разглашение информации о проблемах, связанных с азартными играми. Обратите внимание, что мы можем потребовать от онлайн-казино возврата денег, проигранных в азартных играх, только в том случае, если мы сможем заключить, что казино было обязано защитить вас.

Прошу подтвердить, что вы отправили в казино новый запрос на самоисключение, как рекомендовано выше, с указанием ваших проблем с азартными играми, и сообщить мне, когда ваш аккаунт будет закрыт.

С нетерпением жду вашего подтверждения.

Дорогой Томас,

Благодарим вас за отзыв и разъяснения относительно стандарта раскрытия информации.

Что касается ваших вопросов:

1) Статус аккаунта: Мой аккаунт был в одностороннем порядке заблокирован компанией 1win 26 августа 2026 года без какого-либо предварительного подтверждения, соглашения или компенсации с их стороны. Я сам это заметил, когда пытался войти в систему и получил сообщение об ошибке «Пользователь заблокирован». У меня есть скриншот этой ошибки с указанием времени. Это произошло без отправки мной нового, более явного запроса на самоисключение — похоже, 1win закрыла аккаунт в одностороннем порядке, возможно, в ответ на эту жалобу или мои неоднократные обращения в онлайн-чат, а не в качестве надлежащего ответа на соответствующий запрос на самоисключение.

2) Новое письмо о самоисключении: Я еще не отправил обновленное письмо, используя точно ту формулировку, которую вы рекомендовали (с явным указанием «У меня проблемы с азартными играми»), поскольку учетная запись была заблокирована до того, как у меня появилась такая возможность. Я понимаю вашу точку зрения, что моя первоначальная формулировка от 26 января («казино — зло») может не соответствовать стандарту раскрытия информации, необходимому для подтверждения того, что 1win был обязан защитить меня в то время.

Учитывая, что учетная запись в любом случае закрыта, я хотел бы спросить: меняет ли это подход к рассмотрению дела, или вы все же хотите, чтобы я отправил обновленное письмо о самоисключении (даже несмотря на то, что учетная запись уже заблокирована)? Я хочу убедиться, что предпринимаю правильные дальнейшие шаги.

Спасибо за ваши советы.

С наилучшими пожеланиями,

Степан (Идентификатор аккаунта: 312222287)

Дорогой Томас,

Хочу обратить внимание на еще одну проблему, возникшую из-за блокировки аккаунта: я полностью потерял доступ к истории чатов со службой поддержки 1win, поскольку она была привязана к моему аккаунту.

Это важно, потому что я, возможно, обращался в службу поддержки с просьбой о закрытии аккаунта и в других случаях до 26 января 2026 года, которые я больше не могу подтвердить или предоставить доказательства. Я не хочу утверждать, что это произошло наверняка, поскольку я больше не могу проверить журнал чата самостоятельно, но я хотел отметить, что эти доказательства теперь недоступны мне, поскольку аккаунт был закрыт не по моей вине.

Если это имеет значение, возможно, стоит обратиться напрямую в 1win с просьбой предоставить полную историю чатов поддержки, связанную с моей учетной записью (ID: 312222287), поскольку у них по-прежнему будет внутренний доступ к этим записям, даже если у меня его нет.

С наилучшими пожеланиями,

Степан (Идентификатор аккаунта: 312222287)

Я обнаружил дополнительные видеозаписи нашей переписки от 26 января 2026 года, которые содержат более подробную информацию о взаимодействии, и я считаю, что они имеют отношение к поднятому вами вопросу о раскрытии информации.

ТОЧНАЯ ФОРМУЛИРОВКА ИЗ ЧАТА (сотрудник службы поддержки "Евгения"):

После того, как я написал «потому что казино это зло» в 01:29, агент ответил:

«Я понимаю вас и ваше решение. Однако наличие аккаунта на нашем сайте открывает множество возможностей, например: в нашей букмекерской конторе вы можете делать ставки на спортивные события с высокими коэффициентами. У нас также есть разделы «Казино» и «Игры с живыми дилерами» с высокими шансами на выигрыш 🚀. Вы можете участвовать в ежедневных бесплатных покерных турнирах, где…»

Это подтверждает, что, услышав мою заявленную причину желания закрыть счет, агент активно призывал меня продолжить игру, вместо того чтобы оформить самоисключение или задать какие-либо дополнительные вопросы о моем самочувствии.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЭПИЗОД — ПОВТОРНАЯ ПЕРЕадресация на электронную почту без разрешения:

Я также обнаружил отдельный случай в чате, где я снова попросил закрыть свой аккаунт. После того, как я спросил: «Куда делся диалог?» (имея в виду закрытый чат), к нам присоединилась новая сотрудница («Лидия») и сказала: «Чтобы зарегистрировать запрос на закрытие аккаунта, пожалуйста, напишите на наш электронный адрес». [email protected] Я подтвердил, что написал на этот электронный адрес, но после этого ни закрытия аккаунта, ни ответа не последовало.

Это демонстрирует повторяющуюся закономерность: всякий раз, когда я запрашивал завершение проблемы через чат, агенты перенаправляли меня на электронную почту вместо того, чтобы решить проблему напрямую, и даже когда я выполнял указания и отправлял электронные письма, никаких действий предпринято не было.

Надеюсь, эта дополнительная информация поможет оценить раскрытую информацию и модель поведения казино.

С наилучшими пожеланиями,

Степан (Идентификатор аккаунта: 312222287)

Дорогой Томас,

Я обнаружил еще два сообщения в чате, оба от 27 апреля 2026 года, которые показывают, что я неоднократно и недвусмысленно просил закрыть мой аккаунт задолго до этой жалобы, а также задолго до моего запроса от 26 января и после него.

ЭПИЗОД А (агент "Виктория"):

Я написал напрямую: «заблокировать мне аккаунт навсегда». Это недвусмысленная, прямая просьба — нет оснований утверждать, что она была неясной. Оператор ответил: «Я понимаю ваше желание — давайте организуем закрытие/постоянную блокировку аккаунта. Чтобы правильно перенаправить запрос на рассмотрение, пожалуйста, сообщите нам причину...» Блокировка на тот момент не была применена.

Эпизод B (агент Евгения, в тот же день):

Я написал: "казино хуета, вот причина" / "есть там все" / "блокировать" ("казино - это [негативная характеристика], вот причина / оно все там / заблокируйте"). Агент снова перенаправил меня на электронную почту [email protected] Чтобы "оформить" запрос на закрытие, вместо того чтобы действовать напрямую. В тот момент блокировка также не применялась.

ОБНОВЛЕННЫЙ ГРАФИК РАССМОТРЕНИЯ ЗАПРОСОВ НА ПРЯМОЕ ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ:

- 26 января 2026 г. — явная просьба удалить аккаунт, указана причина («казино — зло»), оператор предложил вместо этого другие игры.

- 27 апреля 2026 г. (дважды, в один день, два разных агента) — явные, недвусмысленные запросы на постоянную блокировку аккаунта, оба раза отклоненные запросами на предоставление дополнительной информации или перенаправленными на электронную почту, без каких-либо действий.

- Аккаунт был заблокирован значительно позже, 26 августа 2026 года, в одностороннем порядке компанией 1win, без компенсации и без подтверждения того, какой именно запрос послужил причиной блокировки.

Я считаю, что эта хронология событий демонстрирует устойчивую закономерность на протяжении нескольких месяцев: независимо от того, как была сформулирована причина, мои прямые и неоднократные просьбы о закрытии аккаунта никогда не были оперативно удовлетворены службой поддержки 1win.

С наилучшими пожеланиями,

Степан (Идентификатор аккаунта: 312222287)

Дорогой Томас,

Что касается точной суммы чистого убытка: у меня больше нет доступа к своему аккаунту (он был заблокирован 1win 26 августа), поэтому я не могу самостоятельно проверить или экспортировать историю транзакций. Моя сумма в 2177,50 USDT была рассчитана на основе истории транзакций, видимой в предоставленных мною видеодоказательствах, насколько это было в моих силах.

Поскольку компания 1win имеет полный внутренний доступ к моим полным записям транзакций (идентификатор счета: 312222287), я хотел бы попросить их независимо рассчитать и подтвердить точный чистый убыток (общая сумма депозитов минус общая сумма снятий средств) за период после 26 января 2026 года, используя их собственные официальные данные. Это будет более точным и надежным, чем мой ручной расчет по видео, и устранит любые разногласия по поводу точной цифры.

Я буду рад, если расчеты 1win будут проверены и использованы вместо моих, если они отличаются, при условии, что они основаны на полной и точной истории транзакций за соответствующий период.

С наилучшими пожеланиями,

Степан (Идентификатор аккаунта: 312222287)

Дорогой Томас,

Хочу обратить внимание на примечательную закономерность во временной последовательности событий, которая, на мой взгляд, имеет отношение к данному делу.

В нескольких случаях (26 января и дважды 27 апреля), когда я запрашивал закрытие аккаунта по личным причинам («казино — зло» / негативная характеристика казино), сотрудники службы поддержки неизменно уклонялись от ответа: просили уточнить причину и перенаправляли меня на электронную почту. [email protected] или же просто бездействовали. Несмотря на эти неоднократные просьбы, аккаунт оставался открытым и активным в течение нескольких месяцев.

Однако мой аккаунт был фактически заблокирован только 26 августа 2026 года — вскоре после того, как я начал напрямую обращаться в службу поддержки 1win с требованием компенсации в размере 3888 USDT (как через онлайн-чат, так и по электронной почте от 20 августа), и после того, как была подана жалоба на Casino Guru.

Здесь я хочу быть осторожным: я не могу доказать прямую причинно-следственную связь между моими требованиями о компенсации и временем блокировки, поскольку у меня нет внутренней информации о процессе принятия решений в 1win. Но я считаю, что стоит отметить закономерность: месяцы игнорирования запросов на закрытие аккаунта по личным/эмоциональным причинам, за которыми следует внезапная односторонняя блокировка вскоре после того, как обсуждается вопрос о финансовой компенсации. Я прошу учесть это обстоятельство при оценке действий и добросовестности 1win в этом вопросе.

С наилучшими пожеланиями,

Степан (Идентификатор аккаунта: 312222287)

Спасибо за ваш ответ и обновление информации.

Я ознакомился с предоставленными вами доказательствами и описанием событий; однако я не обнаружил никаких сведений о проблемах с азартными играми, переданных казино. Поскольку мы не можем сделать вывод о том, что казино должно было вас защитить, мы не можем требовать возврата средств. Ваши запросы на закрытие аккаунта не являются сигналом о необходимости защиты игрока и не могут служить основанием для возврата денег. Поскольку вы подтвердили, что ваш аккаунт закрыт/заблокирован, нам больше не о чем говорить с казино, и жалоба будет закрыта.

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.