1win Casino - Запрос игрока на вывод средств задерживается и не урегулирован.

Идентификатор игрока: [засекречено]

11 июня 2026 года я подал два отдельных запроса на вывод средств по 1000 египетских фунтов каждый через Etisalat Cash.

- Первое снятие средств: 23:10

- Второе снятие средств: 23:30

Оба вывода средств были осуществлены с использованием одного и того же способа оплаты и номера кошелька.

В 23:25 того же дня я получил только один платеж в размере 1000 египетских фунтов, хотя оба запроса позже получили статус «Успешно».

С тех пор я подал апелляцию и загрузил выписку со своего кошелька в формате PDF, в точности как того требовали правила подачи апелляции. Я также связался с их так называемой круглосуточной службой поддержки, и мне сказали подождать 72 часа, потому что проблема будет решена.

Я неоднократно обращалась в службу поддержки даже после истечения 72 часов, и всё, что я слышала, было: «Пожалуйста, подождите». Моя апелляция не была рассмотрена до 18 июня.

Затем мне сообщили, что, по их мнению, я успешно получил обе транзакции. Они прислали мне скриншоты, которые назвали «подтверждением платежа», в то время как в выписке по моему кошельку четко видно, что я получил только одну транзакцию.

Меня смущает вот что: если вы уже решили, что я получил оба платежа, зачем запрашивать у меня выписку по кошельку и заставлять меня ждать так долго?

Вдобавок ко всему, мой опыт общения со службой поддержки был крайне негативным. Сама система онлайн-чата показалась мне ненадежной. Сообщения часто не отображались в режиме реального времени, и были задержки. Иногда служба поддержки уже отвечала, но сообщение не отображалось, пока я находился в чате. Мне приходилось выходить из чата и открывать его заново, чтобы увидеть, что ответ уже был отправлен.

Общение также было запутанным, потому что многие ответы казались не имеющими отношения к моему вопросу. Я спрашивала о споре по поводу пропавшего платежа, а получала ответы, в которых говорилось о депозитах или о каких-то несвязанных периодах ожидания. Часто создавалось впечатление, что мою проблему неправильно понимают или не читают.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый ahmedg,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино 1win.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять ситуацию.

• Ваш аккаунт полностью верифицирован?
• Вы получили выигрыш с активным бонусом или без него?
• Правильно ли я понимаю, что вы до сих пор не получили одно из снятий средств, произведенных 11 июня 2026 года, на сумму 1000 египетских фунтов?
• Пожалуйста, перешлите выписку по вашему электронному кошельку, которую вы отправили в казино, по следующему адресу: [email protected] Если вам так удобнее, вы также можете разместить скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Жан

Однако, к сожалению, предоставленные скриншоты слишком размыты, чтобы мы могли должным образом рассмотреть детали. Не могли бы вы предоставить изображения более высокого качества, на которых все четко видно?

Пожалуйста, отправьте их по электронной почте по адресу: [email protected] .

Я их отправил.

Уважаемый ahmedg,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Лукой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Жан

Здравствуйте, ahmedg,

Меня зовут Люсия, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу проблему.

Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.

Уважаемое казино 1win,

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.

Заранее спасибо.

С уважением,

Люсия

Привет!

Приносим извинения за доставленные неудобства. Ваш запрос на вывод средств успешно обработан, и деньги переведены на указанные вами реквизиты. При необходимости мы можем также отправить модераторам квитанцию ​​о транзакции по электронной почте. Если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы, пожалуйста, сообщите нам, и мы с удовольствием вам поможем. Спасибо за ваше терпение!

Привет, Люсия!

Спасибо за ваш ответ.

Я отправил на ваш электронный адрес выписку по кошельку в формате PDF, охватывающую весь период с момента создания кошелька до 6 июля.

В выписке по кошельку указана только одна транзакция на сумму 1000 египетских фунтов , это первый успешный вывод средств , который я получил.

Однако в выписке по кошельку отсутствует вторая транзакция на сумму 1000 египетских фунтов .

Если 1win утверждает, что оба запроса на вывод средств были успешно обработаны, то второй перевод также должен был бы отобразиться в истории моего кошелька, но этого не происходит.

Поэтому я прошу компанию 1win предоставить официальное подтверждение второго перевода , включая идентификатор транзакции/ссылки, дату, время, сумму и платежного провайдера, чтобы его можно было независимо проверить.

Выписка из кошелька является официальным подтверждением того, что я получил только одно снятие средств в размере 1000 египетских фунтов , в то время как второе снятие средств в размере 1000 египетских фунтов на мой кошелек не поступило.

Спасибо.

Уважаемая команда 1win Casino,

Я был бы очень признателен, если бы вы могли прояснить ситуацию. Спасибо за вашу помощь.

Привет!

Мы внимательно рассмотрели оба запроса на вывод средств. Согласно нашим данным, оба вывода были успешно обработаны и переведены с нашей стороны на указанные вами реквизиты. Квитанции о транзакциях доступны в нашем онлайн-чате. С нашей стороны оба вывода средств были выполнены корректно.

Если второй перевод по-прежнему не отображается в вашем кошельке, рекомендуем проверить статус транзакции у вашего платежного провайдера, поскольку средства с нашей стороны уже были успешно отправлены.

Дорогая Люсия,

На данный момент кажется, что компания 1win либо не понимает мою просьбу, либо намеренно её игнорирует .

В своем предыдущем ответе я специально попросил их предоставить идентификатор транзакции/ссылки для обоих снятий средств , а также реквизиты перевода, чтобы платеж можно было независимо проверить.

Вместо того чтобы ответить на эту простую просьбу, они продолжают повторять одно и то же утверждение о том, что вывод средств прошел успешно, и просят меня связаться с моим платежным провайдером.

Однако Etisalat Cash уже подтвердил, что в истории моего счета нет второй транзакции на 1000 египетских фунтов , а это значит, что второй перевод так и не был получен .

Если переводы действительно были совершены, предоставление идентификаторов транзакций/ссылок должно быть простой и стандартной процедурой . Я не понимаю, почему они продолжают избегать предоставления этой базовой информации, особенно после того, как более 10 раз просили меня предоставить выписку из банка, которую я уже предоставил . Так почему же они отказываются предоставить какие-либо доказательства ?

Прошу компанию 1win предоставить идентификатор транзакции/ссылки, дату и время перевода, сумму, платежную систему, а также любое официальное подтверждение второго перевода .

Уважаемая команда 1win,

Игрок продолжает оспаривать получение обоих снятий средств по 1000 египетских фунтов и сообщил, что Etisalat Cash подтвердила наличие только одной такой транзакции в истории счета.

В связи с этим мы убедительно просим вас предоставить подтверждающие документы или данные о транзакциях, удостоверяющие вашу позицию о том, что оба вывода средств были успешно обработаны. В частности, пожалуйста, предоставьте, если это возможно:

• Идентификатор транзакции или ссылки для каждого вывода средств
• Дата и время каждого перевода
• Сумма каждой транзакции
• Используемый поставщик или процессор платежей
• Окончательный статус транзакции
• Любое официальное подтверждение платежа, отчет платежного процессора или доказательство перевода.

Обратите внимание, что предоставленные на данный момент скриншоты не содержат достаточной информации для подтверждения успешного завершения обеих транзакций с вашей стороны.

Запрашиваемая информация необходима для независимой проверки оспариваемого вывода средств у соответствующего поставщика платежных услуг.

Привет!

Мы понимаем вашу обеспокоенность по поводу подтверждения вывода средств. Для продолжения проверки нам необходима обновленная выписка с подробной информацией о выводе средств с даты транзакции по настоящее время, а также скриншот ответа банка, подтверждающего, что средства не были получены. Мы запросили эту информацию у вас через официальный адрес электронной почты службы поддержки. Пожалуйста, проверьте свою почту и ответьте на наше письмо.

После получения необходимых данных мы проведем дополнительную проверку и предоставим запрошенную информацию о транзакциях после завершения верификации.

Команда «1 победа»,

Все дальнейшие запросы просьба направлять Люсии .

Она занимается этой жалобой. Я уже предоставил все, что вы запрашивали ранее, и с этого момента буду отвечать только по ее указаниям .

Уважаемый ahmedg,

Я понимаю ваше разочарование. Однако, пожалуйста, обратите внимание, что Casino Guru выступает в качестве независимого посредника между игроками и казино. Наша роль заключается в содействии общению между обеими сторонами, обеспечении бесперебойного процесса разрешения жалоб и предоставлении рекомендаций, где это возможно.

Как третья сторона, мы не можем действовать от вашего имени или подавать документы от вашего имени. По этой причине я настоятельно рекомендую предоставлять любые документы, запрашиваемые казино, непосредственно через доступные каналы связи, поскольку это может помочь продвинуть дело вперед и приблизить его к разрешению.

Также обратите внимание, что отказ от предоставления документов, запрошенных в рамках процесса верификации в казино, может еще больше осложнить ситуацию и быть расценен как несоблюдение Условий и положений казино. Я понимаю, что предоставление дополнительных документов может вызывать разочарование, особенно если вы считаете, что уже предоставили достаточно информации. Тем не менее, казино могут запросить дополнительные документы, если сочтут это необходимым.

Пожалуйста, отправьте запрошенные документы непосредственно в казино и сообщите мне, как только это будет сделано. Затем вы можете переслать мне копии отправленных документов по адресу: [email protected] чтобы мы могли их проверить в случае возникновения каких-либо дальнейших проблем.

Спасибо за понимание. Буду ждать вашего подтверждения после подачи документов.

Дорогая Люсия,

При всем уважении, я больше не буду подавать эти документы.

Я уже более 20 раз предоставлял выписку со своего кошелька Etisalat Cash компании 1win. Каждый раз, когда я открывал апелляцию или заявку в службу поддержки на их сайте, меня просили загрузить выписку со своего кошелька, и каждый раз я это делал.

Несмотря на это, каждая апелляция или обращение в службу поддержки в конечном итоге закрывались с одним и тем же выводом: якобы оба вывода средств были успешно осуществлены.

Затем, когда я снова связался с ними и объяснил, что не получил второе списание средств, они просто попросили меня еще раз загрузить выписку из кошелька. Этот цикл повторяется снова и снова без какого-либо осмысленного анализа уже предоставленных мной доказательств.

Я также отправил вам ту же выписку по кошельку, и вы подтвердили, что получили её.

Поэтому я не понимаю, почему меня просят снова предоставить тот же самый документ. Если вам или казино потребуется проверить выписку из моего кошелька, она уже доступна в моих предыдущих заявках.

На данном этапе, я считаю, следует сосредоточиться не на многократном запросе одного и того же документа, а на просьбе к 1win предоставить подтверждающие доказательства предполагаемого второго перевода, включая идентификатор транзакции/ссылки и официальные платежные реквизиты, которые можно независимо проверить.

Благодарим за понимание.