Игрок из Италии столкнулся с проблемами со своим аккаунтом в казино 1win. Служба безопасности запросила адрес его кошелька USDT TRC20 для вывода средств, но после предоставления адреса прекратила общение. Несмотря на запросы, игрок получил ответ от VIP-менеджера, признавшего «умышленное уклонение от ответа», и ему было отказано в предоставлении контактной информации независимого посредника для урегулирования спора. Он заявил, что в сентябре 2025 года запросил самоисключение из-за вреда, причиненного азартными играми, но казино оставило его аккаунт активным и позволило ему проиграть 8495 евро, а затем отправило только 580 USDT и перестало отвечать на вопросы об оставшемся балансе. Мы запросили у него доказательства самоисключения и раскрытия информации, связанной с азартными играми, но он не ответил на наши последующие сообщения и напоминания. В результате мы не смогли продолжить расследование, и жалоба была закрыта на данный момент из-за отсутствия ответа.
1win Casino - Запрос игрока на возврат средств задерживается.
Игрок перестал отвечать
Количество: 7 995 EUR
1win Casino
Индекс безопасности 8.7 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Перевод2 июля 2026 года отдел безопасности 1win запросил мои финансовые данные (адрес кошелька USDT TRC20) для обработки возврата/выплаты. Сразу после предоставления запрошенных данных оператор прекратил всякое общение, проигнорировав более 15 последовательных официальных запросов.
10 июля 2026 года официальный VIP-менеджер ответил со своего корпоративного адреса электронной почты, прямо признав в письменной форме, что действия его собственного отдела безопасности представляют собой «умышленное уклонение» от ответственности по моему делу.
Я неоднократно обращался в компанию 1win с просьбой предоставить контактную информацию их сертифицированного независимого поставщика услуг по альтернативному разрешению споров (АРС), чтобы я мог передать свое дело на рассмотрение медиатору, но они проигнорировали и эту просьбу.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Пожалуйста, уточните, почему вы запросили возврат средств в этом казино? Это возврат средств за проигранные депозиты или возврат депозита, который был внесен, но не был использован для игры?
- Вы прошли полную верификацию KYC в этом казино?
- Вы сейчас можете получить доступ к своему аккаунту в казино, или он закрыт? Если он закрыт, пожалуйста, укажите причину закрытия.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Перевод1. Почему я запрашиваю возврат средств?
Это официальный запрос на возврат упущенной выгоды, возникшей в результате того, что казино не обеспечило мне защиту.
Вот точная последовательность событий:
В сентябре 2025 года я официально подал запрос на окончательное закрытие своего аккаунта и самоисключение в соответствии с принципами ответственной игры.
Казино полностью проигнорировало мою просьбу, оставило мой счет активным и позволило мне продолжать вносить и терять средства в течение последующих месяцев. Общая сумма потерь за этот период, когда счет должен был быть закрыт, составляет 8 495,00 евро.
Недавно, когда этот вопрос был поднят, отдел безопасности запросил данные моего кошелька USDT TRC20 для возврата средств.
Я ответил на их электронное письмо, четко указав, что общая сумма задолженности за это нарушение составляет 8 495,00 евро.
Без какого-либо соглашения, согласия или урегулирования с моей стороны, они в одностороннем порядке решили отправить только 580 USDT, полностью проигнорировав остальную сумму. Сразу после отправки этих частичных 580 USDT они полностью заблокировали связь, чтобы избежать выплаты оставшихся 7 995,00 евро.
2. Прошел ли я полную верификацию KYC?
Нет, я несколько раз отправлял электронные письма в отдел безопасности с просьбой завершить проверку KYC по совету VIP-менеджера, но эти письма также были проигнорированы.
3. Могу ли я в данный момент получить доступ к своему аккаунту в казино?
Нет, аккаунт закрыт.
Они закрыли его недавно после отправки одностороннего платежа в размере 580 USDT. Они держали его активным в течение нескольких месяцев, несмотря на мою явную просьбу о самоисключении, а теперь закрыли счет, чтобы заблокировать меня, оставив большую часть моих потерянных депозитов без выплаты.
ПереводСпасибо за ответ.
Пожалуйста, перешлите мне запрос на самоисключение, который вы отправили в казино в сентябре 2025 года, а также ответы казино и всю последующую переписку с казино по поводу закрытия вашего счета. Вы можете отправить мне все это по адресу: [email protected] .
Обратите внимание, что для того, чтобы мы могли запросить возврат средств от вашего имени, крайне важно предоставить доказательства того, что вы сами запросили исключение из игры и что казино не обеспечило вам защиту как уязвимому игроку.
ПереводЯ отправил вам всё по электронной почте.
ПереводВ отзыве на Trustpilot команда утверждает, что возврат средств был произведен после того, как я в течение 15 дней пытался связаться с ними по электронной почте, чтобы сообщить, что способ оплаты перестал быть действительным после 15 июля, но ответа не получил. 28 июля ответ команды изменился, и они заявили, что возврат средств был отменен. Я до сих пор не получил никакого ответа от службы безопасности по электронной почте относительно этого платежа или идентификатора транзакции, что в любом случае не может быть правдой, поскольку, как я уже раз десять повторял службе безопасности, кошелек перестал быть действительным.
Ссылка на Trustpilot: https://www.trustpilot.com/reviews/6a53db45baca74ea3d01c24a.
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводБлагодарим вас за терпение, проявленное во время моего отсутствия в офисе.
Я ознакомился с предоставленной вами обширной перепиской. Я заметил, что ваш первоначальный запрос на закрытие счета был сделан из-за отсутствия у казино действующей лицензии на деятельность в Италии. Вопросы, связанные с азартными играми, я увидел только после того, как ваш счет уже был закрыт, и вы запросили возврат потерянных депозитов.
Вы запрашивали закрытие счета из-за вреда, причиненного азартными играми , до внесения каких-либо депозитов и потери этих средств в ходе обычной игры?
ПереводОтвечая прямо: Да, запрос на закрытие в сентябре 2025 года был вызван исключительно вредом от азартных игр и самоисключением.
После отправки платежных данных они в одностороннем порядке вернули 580 USDT, а по поводу оставшихся 7 915 евро ничего не сообщили.
В отзыве на Trustpilot они обновили ответ и сообщили, что отправят возврат средств на адрес, который я несколько раз повторял в службу поддержки по электронной почте, но который уже недействителен до обновления отзыва, однако ответа так и не получил.
ПереводНе могли бы вы уточнить, сообщали ли вы казино о своей игровой зависимости в сентябре 2025 года? Если да, пожалуйста, пришлите мне подтверждение вашей переписки, в которой вы прямо заявили о своей игровой зависимости и желании самоисключиться из игры.
Без этой информации мы не сможем рассмотреть вашу жалобу, поскольку мы не обрабатываем запросы на возврат средств, основанные исключительно на том факте, что казино не имеет лицензии в вашей стране.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Veronika
Casino.Guru
