Игрок из Австрии столкнулась с проблемами при попытке вывести 1000 евро из своего выигрыша в размере 13 000 евро в казино 21.Red, поскольку запрос был аннулирован из-за предполагаемого нарушения условий и положений. Несмотря на обширную переписку и противоречивые сообщения от службы поддержки, она утверждала, что не нарушала никаких правил, и подала жалобу в Управление по азартным играм Мальты. Жалоба была передана специалисту по урегулированию споров, который запросил разъяснения у казино, но казино не ответило. В результате жалоба была помечена как неразрешенная из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино, и игроку было рекомендовано обратиться за помощью в альтернативные службы разрешения споров и в Управление по азартным играм Мальты.
21Red Casino - Вывод средств игроком задерживается, и выигрыш удерживается.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 3 369
Количество: 13 000 EUR
21Red Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, уважаемая команда Guru! У меня возникла проблема с выводом средств. Я выиграл 13 000 евро в казино 21.Red и запросил вывод 1000 евро (к сожалению, это максимальная сумма). Мой аккаунт верифицирован. Мой вывод средств был отменен на том основании, что я нарушил условия и положения. Вся сумма в 13 000 евро была ошибочно удержана. После более чем 10 дней переписки со службой поддержки я подал жалобу в Управление по азартным играм Мальты.
13 января 2026 года я выиграл 12 037,50 евро, играя в Sugar Rush. Я продолжил играть и остановился, когда достиг суммы в 13 000 евро.
14 января 2026 года я запросил выплату в размере 1000 евро (максимально допустимая сумма).
19 января 2026 года казино обвинило меня в нарушении их правил и условий, что не соответствует действительности.
20 января 2026 года я получил электронное письмо от казино, в котором говорилось, что мой вывод средств был успешно обработан. Это противоречит действительности, поскольку 19 января 2026 года казино аннулировало подтвержденный вывод средств в размере 1000 евро и мой оставшийся баланс в размере 12 000 евро, в результате чего мой баланс стал равен 0 евро.
До этого момента проблем с выводом средств никогда не возникало.
Проверив свой банковский счет, я обнаружил, что казино отказалось обработать мой вывод средств, хотя мой баланс прибыли/убытков был практически равен нулю. Теперь, когда я мог бы уйти с прибылью, они обвиняют меня в нарушении своих правил и условий.
Пожалуйста, помогите мне найти внесудебное решение. Я не нарушил ни одного пункта условий договора.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый А.Аксой,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Пожалуйста, подтвердите, имеете ли вы в настоящее время доступ к своему аккаунту?
- Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Не могли бы вы переслать мне вашу переписку с казино по этому вопросу? Вы можете связаться со мной по электронной почте: [email protected] Или вы можете разместить скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводПривет, Аттила!
Да, у меня есть доступ к моему аккаунту. Я получил свой выигрыш БЕЗ бонуса.
Конечно, я могу отправить вам переписку с казино по электронной почте.
Фотографии вещественных доказательств прилагаются.
ПереводУважаемый A_Aksoy, спасибо за ваш ответ. Есть ли вероятность, что кто-то из вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создал аккаунт в этом казино? Кроме того, не могли бы вы приложить скриншот истории ваших бонусов из вашего аккаунта в казино?
Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводВозможно ли, что кто-то из вашей семьи или с тем же IP-адресом также создал аккаунт в этом казино? НЕТ, абсолютно нет. Я живу один, играю на телефоне и не использую никаких других устройств, таких как компьютер или ноутбук.
История бонусов: В 2026 году я не активировал ни одного бонуса. Это был последний бонус. 
ПереводУважаемый А.Аксой,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Питером ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
ПереводПривет,
Спасибо A_Aksoy за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему.
Я хотел бы обратиться к казино 21Red с просьбой помочь в разрешении этой жалобы. Нам необходимо выяснить, почему выигрыш игрока был конфискован и что мы можем сделать для решения этой проблемы.
Спасибо!
ПереводПереводУважаемый А.Аксой,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем я рекомендую вам обратиться в MADRE – службу альтернативного разрешения споров ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) и подать жалобу в эту службу. Она сотрудничает с Управлением по азартным играм и имеет лучшие возможности и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в само Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Пожалуйста, сообщите мне, если вам нужна помощь в заполнении формы или в том, как ответила служба альтернативного разрешения споров, если вы можете сделать это самостоятельно. [email protected] Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в этот раз.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
