Игрок из Австрии столкнулась с проблемами при попытке вывести 1000 евро из своего выигрыша в размере 13 000 евро в казино 21.Red, поскольку запрос был аннулирован из-за предполагаемого нарушения условий и положений. Несмотря на обширную переписку и противоречивые сообщения от службы поддержки, она утверждала, что не нарушала никаких правил, и подала жалобу в Управление по азартным играм Мальты. Жалоба была передана специалисту по урегулированию споров, который запросил разъяснения у казино, но казино не ответило. В результате жалоба была помечена как неразрешенная из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино, и игроку было рекомендовано обратиться за помощью в альтернативные службы разрешения споров и в Управление по азартным играм Мальты.
21Red Casino - Вывод средств игроком задерживается, и выигрыш удерживается.
Ожидание ответа казино
5d 12h 8m 24s
21Red Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, уважаемая команда Guru! У меня возникла проблема с выводом средств. Я выиграл 13 000 евро в казино 21.Red и запросил вывод 1000 евро (к сожалению, это максимальная сумма). Мой аккаунт верифицирован. Мой вывод средств был отменен на том основании, что я нарушил условия и положения. Вся сумма в 13 000 евро была ошибочно удержана. После более чем 10 дней переписки со службой поддержки я подал жалобу в Управление по азартным играм Мальты.
13 января 2026 года я выиграл 12 037,50 евро, играя в Sugar Rush. Я продолжил играть и остановился, когда достиг суммы в 13 000 евро.
14 января 2026 года я запросил выплату в размере 1000 евро (максимально допустимая сумма).
19 января 2026 года казино обвинило меня в нарушении их правил и условий, что не соответствует действительности.
20 января 2026 года я получил электронное письмо от казино, в котором говорилось, что мой вывод средств был успешно обработан. Это противоречит действительности, поскольку 19 января 2026 года казино аннулировало подтвержденный вывод средств в размере 1000 евро и мой оставшийся баланс в размере 12 000 евро, в результате чего мой баланс стал равен 0 евро.
До этого момента проблем с выводом средств никогда не возникало.
Проверив свой банковский счет, я обнаружил, что казино отказалось обработать мой вывод средств, хотя мой баланс прибыли/убытков был практически равен нулю. Теперь, когда я мог бы уйти с прибылью, они обвиняют меня в нарушении своих правил и условий.
Пожалуйста, помогите мне найти внесудебное решение. Я не нарушил ни одного пункта условий договора.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый А.Аксой,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Пожалуйста, подтвердите, имеете ли вы в настоящее время доступ к своему аккаунту?
- Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Не могли бы вы переслать мне вашу переписку с казино по этому вопросу? Вы можете связаться со мной по электронной почте: [email protected] Или вы можете разместить скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводПривет, Аттила!
Да, у меня есть доступ к моему аккаунту. Я получил свой выигрыш БЕЗ бонуса.
Конечно, я могу отправить вам переписку с казино по электронной почте.
Фотографии вещественных доказательств прилагаются.
ПереводУважаемый A_Aksoy, спасибо за ваш ответ. Есть ли вероятность, что кто-то из вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создал аккаунт в этом казино? Кроме того, не могли бы вы приложить скриншот истории ваших бонусов из вашего аккаунта в казино?
Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводВозможно ли, что кто-то из вашей семьи или с тем же IP-адресом также создал аккаунт в этом казино? НЕТ, абсолютно нет. Я живу один, играю на телефоне и не использую никаких других устройств, таких как компьютер или ноутбук.
История бонусов: В 2026 году я не активировал ни одного бонуса. Это был последний бонус. 
ПереводУважаемый А.Аксой,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Питером ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
ПереводПривет,
Спасибо A_Aksoy за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему.
Я хотел бы обратиться к казино 21Red с просьбой помочь в разрешении этой жалобы. Нам необходимо выяснить, почему выигрыш игрока был конфискован и что мы можем сделать для решения этой проблемы.
Спасибо!
ПереводПереводУважаемый А.Аксой,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем я рекомендую вам обратиться в MADRE – службу альтернативного разрешения споров ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) и подать жалобу в эту службу. Она сотрудничает с Управлением по азартным играм и имеет лучшие возможности и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в само Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Пожалуйста, сообщите мне, если вам нужна помощь в заполнении формы или в том, как ответила служба альтернативного разрешения споров, если вы можете сделать это самостоятельно. [email protected] Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в этот раз.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу казино 21Red. Мы получили следующее сообщение:
Приветствую всех,
Мы хотели бы сообщить вам, что после детального анализа игрового процесса пользователя A_Aksoy в процессе вывода средств мы пришли к выводу, что игрок нарушил наши Условия и положения, в частности, пункт 12.10, который гласит:
12.10 Компания оставляет за собой право по своему собственному усмотрению аннулировать любые выигрыши и конфисковать любой баланс (выигрыши и депозиты) на вашем игровом счете, расторгнуть Соглашение и/или приостановить предоставление Услуг или деактивировать вашу учетную запись, если: i) мы обнаружим, что вы каким-либо образом замаскировали, вмешались или предприняли шаги для маскировки или вмешательства в IP-адрес любого устройства, используемого для доступа к нашему Сайту (например, используя виртуальную частную сеть «VPN»); ii) нам станет известно, что клиент использовал поддельные документы (фотографии, отсканированные документы, скриншоты и т. д.) во время процедуры верификации или в любой момент действия Соглашения; iii) есть обоснованное подозрение, что вы совершили или пытались совершить злоупотребление бонусами, самостоятельно или в составе группы; iv) вы участвуете в какой-либо мошеннической, сговорной, договорной или иной незаконной деятельности в отношении вашего участия или участия третьих лиц, или вы используете какие-либо методы или технологии с использованием программного обеспечения или аппаратные устройства для вашего участия в любой из предоставляемых услуг. компанией.
Поскольку игрок использовал прокси-IP-адреса во время игры в нашем казино, он нарушил пункт i) вышеуказанных Условий и положений. Следовательно, мы приступили к вычету ее выигрыша.
Если вам потребуются дополнительные разъяснения, пожалуйста, свяжитесь с нами.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино 21Red
Спасибо за информацию, представитель казино 21Red. Не могли бы вы предоставить мне доказательства нарушений со стороны игрока? Вы можете переслать любую информацию на мою электронную почту. [email protected] Заранее благодарю за сотрудничество!
