24Casino - Выигрыш игрока был уменьшен.

На моем счету оставался активный бонусный баланс в размере примерно 0,14 евро. После этого я внес около 35 евро своих реальных денег и играл в блэкджек и рулетку.

Позже мой баланс достиг примерно 1544 евро. Однако казино уменьшило мой баланс до примерно 61 евро, заявив, что, поскольку бонус все еще активен, мой депозит реальными деньгами также рассматривается как бонусные средства и, следовательно, подпадает под ограничения максимального выигрыша по бонусу.

Я считаю, что данная реализация была неясной и несправедливой. Остаточный бонусный баланс в размере 0,14 евро не должен разумно конвертироваться в ограниченные бонусные средства, внесенные совершенно отдельными реальными деньгами, без достаточно четкого предупреждения.

Служба поддержки казино подтвердила следующее:

Остаток на счете уменьшился из-за правил начисления бонусов.

Выигрыш превысил максимально допустимый выигрыш.

и вычет был произведен системой.

Казино также предоставило историю моих ставок, которая подтверждает, что баланс составлял приблизительно 1544 евро до того, как произошло списание средств.

Я с уважением прошу провести независимую проверку применения казино правил начисления бонусов и последующего уменьшения баланса.

С уважением

Огузхан Г***

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Ogz24,

Спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись, и я ценю, что вы обратили на это наше внимание. Я проверил условия и положения бонусной программы и обнаружил следующее:

Бонусы автоматически аннулируются при достижении балансом в размере 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT или меньше. Это условие применяется только к балансу, привязанному к бонусу, т.е. депозит + бонус, или только к бонусу (в случае бездепозитного бонуса), и не распространяется на средства на балансе игрока, полученные от других депозитов или бонусов.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью разобраться в ситуации.

• Не могли бы вы уточнить, каким именно бонусом вы пользовались? Если возможно, пожалуйста, опубликуйте здесь в этой теме ссылку или промокод, который вы использовали для активации предложения.
• Ваш баланс в какой-то момент автоматически уменьшился?

Кроме того, если между вами и казино будет какая-либо другая важная переписка, пожалуйста, перешлите её по адресу... [email protected] .

Мы сделаем все возможное, чтобы оперативно решить эту проблему. Заранее благодарим вас за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Привет,

Я хотел бы изложить ситуацию в хронологическом порядке:

Я несколько раз вносил на свой счет около 30 евро и потерял этот баланс.

После этого я связался со службой поддержки и спросил, есть ли на моем счету активные бонусы.

Агент сообщил мне, что мне предоставлено 30 бесплатных вращений (каждое вращение стоит 0,10 евро).

В результате этих вращений я выиграл примерно 3 евро. Затем я сыграл в рулетку, и мой баланс упал до 0,14 евро.

На этом этапе оставшийся баланс был практически непригоден для таких игр, как рулетка или блэкджек.

После этого я внес еще 35 евро и использовал эти деньги для игры в рулетку и блэкджек.

В результате этих игр мой баланс увеличился примерно до 1550 евро.

Однако позже мой баланс уменьшился до 61 евро. Мне объяснили, что это произошло из-за правила, согласно которому любой депозит, сделанный во время действия бонуса, регулируется условиями и положениями бонуса.

Моё возражение заключается в следующем:

Неясно, были ли мне должным образом и четко доведены до сведения условия бонуса и отыгрыша при внесении депозита. Кроме того, информация, предоставленная службой поддержки, противоречит ограничениям, которые были применены позже.

В связи с этим я прошу подробно объяснить причины уменьшения моего баланса с 1550 евро до 61 евро, а также предоставить полную информацию о транзакциях и истории бонусов на моем счете.

С уважением

Уважаемый Ogz24,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Кристина

Привет,

Нам не удалось найти учетную запись по указанному вами адресу электронной почты.

Мы связались напрямую с CasinoGuru. Если вы можете предоставить им адрес электронной почты, который использовался при создании аккаунта, мы сможем разобраться в этой ситуации 🙂

Уважаемый Ogz24 ,

Спасибо за уточнение к письму!

Я передал всю информацию команде Casino Guru для проверки.

С уважением

Привет

Спасибо за проявленный интерес.

С уважением

Приветствую всех,

Меня зовут Михал, и в дальнейшем я буду заниматься рассмотрением этой жалобы.

Я ознакомился с имеющейся на данный момент информацией и перепиской и продолжу изучение этого вопроса, чтобы убедиться, что все соответствующие факты и доказательства рассмотрены и учтены, прежде чем выносить заключение.

Уважаемое казино 24Casino,

Спасибо за ваше письмо. Я ответил на него с дополнительными вопросами и жду вашего ответа.

Уважаемый Ogz24,

По всей видимости, это досадная ситуация. Судя по имеющейся информации, на момент внесения последующего депозита на вашем счету всё ещё действовал бонус. Следовательно, условия и положения бонусной программы оставались в силе, и, похоже, казино действовало в соответствии с этими правилами.

Не могли бы вы уточнить, почему вы не использовали оставшиеся 0,14 евро на каких-либо подходящих игровых автоматах, или же попросить казино аннулировать оставшийся бонусный баланс до внесения нового депозита?

Я понимаю, что такая небольшая сумма могла показаться вам незначительной, и вполне объяснимо, что вы не предвидели последующих последствий. Однако понимание обстоятельств, связанных с этим моментом, может помочь нам оценить, существовали ли какие-либо смягчающие обстоятельства, которые следует принять во внимание при рассмотрении справедливости результата.

Я с нетерпением жду ваших разъяснений.

Привет, Михал!

Благодарим вас за рассмотрение моего дела.

На момент внесения депозита в размере 35 евро у меня оставалось всего 0,14 евро бонусного баланса. Я в основном играю в блэкджек и рулетку, и такая небольшая сумма была практически непригодна для этих игр.

Я не пытался намеренно получить несправедливое преимущество или обойти какие-либо правила бонусов. Я просто хотел продолжить играть на свои собственные внесенные средства. Я не знал, что внесение депозита при наличии бонусного баланса в размере 0,14 евро приведет к тому, что мой новый депозит и все последующие выигрыши будут рассматриваться как бонусные средства.

Самое главное, меня ни разу не предупредили о том, что это действие впоследствии может уменьшить выигрыш в размере примерно 1550 евро до всего лишь 61 евро. Если бы я знал, что такое возможно, я бы никогда не внес депозит, не решив вопрос с оставшимся бонусным балансом.

Я понимаю, что казино может полагаться на условия своих бонусов. Однако я считаю, что результат несоразмерен, учитывая, что на момент пополнения счета активными оставались только 0,14 евро, а моя последующая игра в основном финансировалась за счет депозита в 35 евро.

По этим причинам я с уважением прошу пересмотреть справедливость данного исхода и найти разумное решение.

Благодарим вас за уделенное время и помощь.

С уважением

Уважаемый Ogz24,

Я получил от сотрудников казино информацию и подтверждающие доказательства, которые представляют иную точку зрения на этот вопрос и в некоторых аспектах, по-видимому, противоречат вашему изложению событий.

Согласно предоставленным данным, 23 мая вы по собственной инициативе обратились в службу поддержки казино с просьбой о бонусе. В ответ оператор онлайн-чата предоставил вам бездепозитный бонус, состоящий из 30 бесплатных вращений. В соответствии с условиями, о которых вам сообщили в тот момент, максимальный выигрыш от этих бесплатных вращений был ограничен суммой в 30 евро.

Кроме того, имеющиеся данные указывают на то, что в тот же день вы конвертировали бесплатные вращения в выигрыш в размере 3,56 евро примерно в 11:44. Казино утверждает, что последующий рост баланса произошел за счет средств, полученных благодаря этим бонусам.

Хотя, судя по вашим предыдущим заявлениям, значительная часть вашей игры была посвящена блэкджеку и рулетке, записи также показывают игру в слот Big Bass Hold & Spinner Megaways. В отличие от некоторых настольных игр, где минимальные требования к ставкам могут быть сравнительно выше, в слотах обычно разрешены ставки на гораздо меньшие суммы, что позволяет более эффективно использовать бонусные средства. Это означает, что вы вполне могли бы использовать 0,14 евро в слотах, и ваш баланс мог бы уменьшиться до суммы, при которой ограничения, связанные с бонусом, были бы автоматически сняты системой казино, как объясняется в правиле:

Бонусы автоматически аннулируются при достижении балансом в размере 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT или меньше. Это условие применяется только к балансу, привязанному к бонусу, т.е. депозит + бонус, или только к бонусу (в случае бездепозитного бонуса), и не распространяется на средства на балансе игрока, полученные от других депозитов или бонусов.

Тем не менее, несмотря на вышесказанное, остается ряд аспектов дела, которые, на наш взгляд, требуют дальнейшего разъяснения со стороны казино, прежде чем мы сможем прийти к окончательному выводу относительно справедливости и соразмерности принятых мер.

Я продолжу изучать этот вопрос и сообщу вам, как только получу дополнительную информацию, запрошенную у казино.

Привет, Михал!

Я хотел бы прояснить последовательность событий и ответить на ваши вопросы.

События происходили в следующей последовательности:

Сначала я использовал 30 бесплатных вращений, предоставленных мне службой поддержки. Эти бесплатные вращения принесли мне примерно 3,56 евро бонусного выигрыша. Затем я сыграл в рулетку на эти деньги и в итоге уменьшил баланс примерно до 0,14 евро.

В тот момент я не понимал, что бонусный баланс всё ещё активен и что такая небольшая оставшаяся сумма может иметь значительные последствия в будущем. 0,14 евро казались мне незначительной суммой, и, честно говоря, мне никогда не приходило в голову использовать игровые автоматы, чтобы просто отыграть эту сумму. Моим намерением было лишь внести собственные деньги и продолжить играть в блэкджек и рулетку.

Поэтому я внес депозит в размере 35 евро и в основном играл в блэкджек и рулетку. Позже мой баланс увеличился до более чем 1000 евро, и я попытался вывести деньги.

На этом этапе меня проинформировали, что условия бонуса все еще действуют и что мне необходимо выполнить дополнительные требования по отыгрышу, прежде чем я смогу вывести средства. Только получив эту информацию, я начал играть в игровые автоматы, чтобы как можно быстрее выполнить оставшиеся требования по отыгрышу.

По этой причине игра в слоты, отраженная в моих записях, не была совершена с целью использования или отыгрыша бонусного баланса в размере 0,14 евро. Она была сыграна позже, после того как меня уведомили о необходимости выполнения требований по отыгрышу.

Я ни в коем случае не пытался злоупотреблять бонусной системой или получить несправедливое преимущество. Я просто не понимал, что оставшийся бонусный баланс всего в 0,14 евро может впоследствии повлиять на мой депозит в 35 евро и на последующие выигрыши.

По этим причинам я убедительно прошу тщательно пересмотреть вопрос о справедливости и соразмерности результата.

Благодарим вас за уделенное время и помощь.

С уважением

Привет, Михал!

Я также хотел бы прояснить еще один важный момент.

Казино утверждает, что моя последующая игра была расценена как игра с использованием бонусных средств. Однако, после того как баланс уменьшился примерно до 0,14 евро, я внес 35 евро и затем делал ставки в блэкджеке примерно по 5 евро за раздачу.

Имея на балансе всего 0,14 евро, я бы не смог сделать ставки в блэкджек на 5 евро без внесенных мной средств.

Это одна из причин, почему я считаю, что мои последующие игровые достижения и выигрыши были получены в основном за счет внесенных средств, а не за счет небольшого оставшегося бонусного баланса.

С уважением

В заключение я хотел бы уточнить еще один момент.

На момент событий я полагал, что на бонусном балансе осталось примерно 0,14 евро. Однако, после более тщательного изучения записей, выяснилось, что остаток мог составлять всего 0,06 евро.

Я не могу с полной уверенностью подтвердить точную цифру, но я уверен, что осталось лишь очень небольшое количество бонусных средств. Поэтому я был бы признателен, если бы вы проверили эту информацию по данным казино во время проверки.

На мой взгляд, независимо от того, составляла ли оставшаяся сумма 0,14 евро или 0,06 евро, ключевой момент заключается в том, что на момент моего депозита в 35 евро активными оставались лишь несколько центов бонусных средств, и я не понимал, что такой небольшой остаток может впоследствии оказать столь существенное влияние на мой выигрыш.

Спасибо, что приняли это во внимание.

С уважением

Уважаемый Ogz24 ,

Спасибо, мы проводим внутреннюю проверку.

В данном случае мы понимаем, что в Условиях использования можно было бы более прозрачно объяснить, как работает обмен реальными и бонусными деньгами на вашем балансе.

В знак доброй воли мы вернем вам выигрыш, и он будет переведен непосредственно на ваш банковский счет, поскольку ваш счет закрыт.

Наша служба поддержки клиентов свяжется с вами в ближайшее время для предоставления информации о банковском переводе.

Надеюсь, это решение вас устроит, и благодарю вас за уделенное время!

Уважаемое казино 24Casino,

Благодарю вас за конструктивный и соразмерный подход к этому вопросу. Я рад, что найден справедливый и разумный путь к разрешению этого дела.

Мы искренне ценим ваше сотрудничество.

Уважаемый Ogz24,

Просим вас оказать содействие команде казино, чтобы платеж был произведен в кратчайшие сроки.

Привет, Михал!

Я отправил необходимые документы в казино. Большое спасибо за вашу помощь и уделенное время.

С уважением

Уважаемый Ogz24,

Спасибо за информацию. Я уверен, что после проверки документов команда казино произведет вам выплату.

Уважаемое казино 24Casino,

Пожалуйста, сообщите нам, как только платеж будет обработан и отправлен с вашей стороны.

Привет, Михал!

Большое спасибо за всё; буду держать вас в курсе.

С уважением

Привет,

Я хотел бы запросить информацию о статусе моего запроса на вывод средств/возврат денег.

Я предоставил все документы, запрошенные казино, включая объяснение относительно несоответствия адреса и дополнительный документ, подтверждающий мой предыдущий адрес. Казино сообщило мне, что мое дело передано в финансовый отдел для рассмотрения.

Поскольку все запрошенные документы предоставлены, я хотел бы понять, какие из них еще находятся на рассмотрении и есть ли какие-либо оставшиеся проблемы, препятствующие обработке моего платежа.

Не могли бы вы запросить у казино информацию о текущем состоянии дел и примерные сроки принятия окончательного решения?

Благодарим вас за помощь.

Уважаемый Ogz24 ,

Я проверила и вижу, что вы отправили подтверждение адреса в конце прошлой недели, что замечательно. Команда, занимающаяся обработкой возвратов вручную, не работает по выходным, поэтому сегодня мы рассматриваем этот вопрос.

Я попросил их уделить этому первоочередное внимание.

Спасибо

Привет, дорогой

24casino

Спасибо за проявленный интерес.

С уважением

Привет

Я получил оплату; большое спасибо всем за помощь и уделенное время.

С уважением

Мы хотели бы сообщить всем, кто следит за этим делом, что игрок отметил эту жалобу как решенную, используя специальную кнопку.

Уважаемый Ogz24,

Мы рады сообщить, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «Решено» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и хотели бы поблагодарить казино за конструктивный подход к этому вопросу. Если у вас возникнут какие-либо проблемы в будущем с этим или любым другим казино, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь вам.

Как всегда, наши услуги бесплатны, и мы не принимаем никаких чаевых. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут невероятно ценны. Это также может помочь другим, кто рассматривает возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю вас за уделенное время и отзыв.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Гуру казино