Игрок из Нью-Брансуика столкнулась с путаницей и разочарованием по поводу акционного бонуса за депозит от казино. После выполнения требований по отыгрышу ожидаемый баланс для вывода составил всего 172,80 доллара, несмотря на то, что ей сообщили о максимальной сумме вывода в 750 долларов; она с трудом понимала противоречивую информацию, предоставленную службой поддержки, и чувствовала себя дезинформированной относительно условий бонуса. Казино подтвердило, что максимальный лимит выигрыша по бонусу составляет 150 долларов, но признало ошибку в сообщении службы поддержки относительно максимальной суммы вывода. В качестве жеста доброй воли казино изменило баланс до 750 долларов, позволив ей вывести эту сумму. Жалоба была урегулирована после того, как игрок подтвердила, что удовлетворена этим решением.
24Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за несоответствия условий бонуса.
Дело закрыто
Количество: C$577
24Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ получил рекламное письмо с бонусом на депозит в размере 500%. Я прикрепил полученное письмо, и в нем не было никакой информации о максимальной сумме вывода, кроме того, что максимальная сумма бонуса составляла 150 долларов, и эти 150 долларов были аннулированы при выводе. Перед внесением депозита я проверил условия и положения бонуса, где было указано, что максимальный выигрыш по бонусу за депозит составляет 5-кратную сумму бонуса. Я внес депозит в размере 30 долларов и получил бонус в размере 150 долларов с требованием отыгрыша в 6000 долларов. Я отыграл 6000 долларов и в итоге получил примерно 1300 долларов на балансе. Я знал, что мне придется потерять часть из-за максимальной суммы вывода, но я связался со службой поддержки в чате, чтобы уточнить, и оператор сказал мне, что моя максимальная сумма вывода составляет 750 долларов, что я и так уже рассчитал. Когда я попытался вывести средства, мой баланс составил всего 172,80 доллара. Я поговорил с агентом и получил длинные, запутанные ответы, которые совершенно не понимаю, хотя играю в онлайн-казино уже давно. Я приложил его объяснения, перечитывал их снова и снова, но так и не понял. Приложил их и сюда, и я совершенно растерян. Я вернулся к первоначальному рекламному письму и подумал, что, возможно, 150 долларов — это «липкий» бонус, который нельзя вывести? Но агент сказал мне, как видно из переписки, что максимальная сумма вывода составляет 150 долларов, но эти 150 долларов аннулируются при выводе… что?!
Даже если это только мое мнение, и я совершенно не понимаю его ответов, нигде не было сказано, что максимальная сумма вывода составляет 150 долларов. Я проверяю ВСЕ условия перед внесением депозита (я усвоил это на собственном горьком опыте), и единственная дополнительная информация об этом конкретном бонусе, помимо той, что была в электронном письме, — это общие условия и положения бонуса, о которых я уже говорил ранее.
Мне это кажется очень подозрительным.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая Andee11,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникли негативные впечатления.
Я ознакомился с условиями начисления бонусов , однако не смог найти тот конкретный бонус, о котором вы говорите.
При этом я хотел бы подчеркнуть, что, согласно нашему Кодексу честной игры ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ), мы считаем установленный лимит выигрыша несправедливым и хищническим только в том случае, если он применяется к игре на реальные деньги. Однако мы принимаем условия и положения бонусов, которые ограничивают максимальную сумму вывода средств с бонусной игры.
- Не могли бы вы поделиться ссылкой на конкретный бонус, о котором идёт речь?
- Также, заметили ли вы какие-либо различия между условиями, указанными в рекламном электронном письме, и условиями, изложенными в общих условиях бонусной программы на сайте?
Если у вас есть дополнительная информация, которая может подтвердить вашу правоту, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ею со мной.
С наилучшими пожеланиями,
Петра
ПереводПервый скриншот, который я вам отправил, — это электронное письмо, которое я получил по поводу этой конкретной акции, я прикрепил его еще раз. Моя проблема в том, что нигде в этом бонусном предложении не указано, что максимальная сумма вывода составляет 150 долларов. Я бы буквально не стал связываться с бонусом, для вывода которого требуется отыгрыш в 6000 долларов, чтобы получить 150 долларов. На самом деле, в этом письме говорилось только о том, что мне придется потерять 150 долларов при выводе. Когда я перешел по этой бонусной ссылке на сайт, там не было никаких дополнительных условий и положений для этого бонуса, поэтому я специально посмотрел их общие условия и положения бонуса и увидел, что максимальная сумма вывода составляет 5-кратный размер бонуса. Поэтому я отыграл бонус и у меня был баланс в 1300 долларов. Я рассчитывал вывести 900 долларов, потерять 150 долларов и получить 750 долларов. Вместо этого большая часть моего баланса исчезла, и у меня осталось 172 доллара.
Когда я связался со службой поддержки в чате, я получил несколько разных отговорок, а затем этот запутанный ответ, который я никак не могу понять. Вы можете разобраться в этой словесной мешанине? Но суть в том, что в этом предложении нигде не было указано, что максимальная сумма составляет 150 долларов. 
ПереводДорогая Andee11
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартиной. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Петра
ПереводУважаемая Andee11,
Меня зовут Мартина, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя 24Casino присоединиться к этой беседе и принять участие в разрешении данной жалобы.
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию по данному делу?
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
ПереводУважаемая Andee11 ,
Спасибо за обращение!
Я внимательно изучил ваше дело, и вот что произошло:
- Бонус в размере 500% был установлен при условии, что максимальный выигрыш составляет 150 долларов.
- В связи с этим, после отыгрыша бонусных средств, сумма на вашем счете автоматически уменьшалась до 150 долларов США в соответствии с условиями бонусной программы.
Я понимаю, что при обращении в онлайн-чат вам сообщили, что максимальный выигрыш по этому бонусу составляет 750 долларов. Это была ошибка оператора, однако в качестве извинения и жеста доброй воли я изменил ваш баланс на 750 долларов. Вы можете вывести эту сумму.
Надеюсь, вас устраивает это решение, и мы можем считать вопрос закрытым! И еще раз приношу извинения за допущенное недоразумение.
С уважением,
Служба поддержки 24Casino
ПереводУважаемая команда 24Casino,
Это очень любезно с вашей стороны! Спасибо!
Уважаемая Andee11,
Пожалуйста, сообщите мне, считаете ли вы эту жалобу урегулированной, или же вы предпочитаете запросить вывод средств и дождаться поступления денег, прежде чем мы закроем дело.
Заранее большое спасибо.
ПереводЯ ценю быстрое разрешение этого вопроса. Я нигде не видел, что максимальная сумма вывода составляет 150 долларов, а я всегда внимательно проверяю условия бонусов.
Спасибо за поддержку!
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Martina
