2UP Casino - Учетная запись игрока была закрыта после самоисключения.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне искренне жаль, что у вас возникли негативные впечатления от казино 2UP. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

• Пожалуйста, подтвердите, что вы указали всю свою личную информацию достоверно в обоих своих аккаунтах.
• Прошли ли вы верификацию KYC по какому-либо из ваших аккаунтов?
• Пожалуйста, подтвердите, имеете ли вы в настоящее время доступ к своему аккаунту?
• Не могли бы вы поделиться своим первоначальным запросом на самоисключение? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Здравствуйте, команда по работе с жалобами!

На 2UP.io заполнение данных профиля и прохождение базовой верификации личности (KYC) являются необязательными и не требовались платформой при регистрации. В результате поля профиля в обоих аккаунтах остались пустыми. Я не вводил никаких ложных или вводящих в заблуждение данных ни в один из профилей.

Ни один из аккаунтов не прошел формальную верификацию KYC, поскольку 2UP не требует обязательной проверки KYC при регистрации или внесении депозитов. Однако, поскольку данные профиля не требовались, я предпринял шаг по самостоятельному раскрытию информации об обоих аккаунтах на основании предоставленных доказательств, которые подтвердили казино явную связь между ними, независимо от какой-либо информации в профиле.

Я вышлю дополнительные доказательства по электронной почте.

Спасибо.

Спасибо за ответ. Не могли бы вы подтвердить, имеете ли вы в настоящее время доступ к своему счету? Кроме того, не могли бы вы прислать квитанции о внесении средств после открытия вашего второго счета?

С нетерпением жду вашего ответа.

Привет,

Я отправил по электронной почте информацию об истории поступлений.

Подтверждаю, что у меня по-прежнему есть доступ ко второму аккаунту, но я не играл на нем с момента инцидента.

Спасибо за разъяснение.

Если ни один из аккаунтов не содержал личной информации и не был верифицирован по процедуре KYC, у казино могло не быть достаточной информации, чтобы установить вашу принадлежность к обоим аккаунтам и применить к ним самоисключение. В этом случае, боюсь, мы мало что можем сделать в отношении вашего запроса на возврат средств.

Однако вы упомянули, что запросили самоисключение для обеих учетных записей. Если это так, не могли бы вы уточнить, какой адрес электронной почты был связан с каждой учетной записью, и переслать запросы на самоисключение для обеих учетных записей непосредственно на мой электронный адрес? [email protected] Пожалуйста, пересылайте электронные письма по отдельности, а не объединяйте их в один PDF-документ.

Благодарим за сотрудничество.

Привет, Аттила!

Я думаю, что здесь имеет место принципиальное непонимание фактов:

1. Я никогда не утверждал, что самостоятельно исключил обе учетные записи: я самостоятельно исключил свою первую учетную запись (оригинальную) 21 июля 2026 года из-за проблем с азартными играми.

2. Казино имело непосредственное и фактическое знание о связи: автоматическая верификация личности (KYC) не требовалась для привязки учетных записей, поскольку 3 августа 2026 года я явно указал сотруднику службы поддержки («Эндрю») свой адрес электронной почты, на который я не имею доступа, в онлайн-чате и спросил, могу ли я использовать вторую учетную запись.

3. Сотрудники прямо санкционировали нарушение: вместо того, чтобы закрыть второй аккаунт или применить самоисключение, агент прямо заявил мне в письменной форме: «Если ваши несколько аккаунтов самоисключены, а у вас только один активный аккаунт, то проблем не будет» и «не будет никаких поводов для беспокойства, никаких проблем не возникнет».

4. Компания 2UP признала это в письменной форме: в своем официальном отказе в удовлетворении жалобы 2UP прямо подтвердила, что этот разговор со службой поддержки состоялся до того, как я внес депозит, но отказалась брать на себя ответственность за инструкции своего агента.

Согласно Кодексу честной игры Casino Guru, оператор не может избежать ответственности за нарушение принципов ответственной игры, если его собственный персонал службы поддержки был явно проинформирован об активном самоисключении и дал письменное разрешение на внесение депозита и игру.

Я считаю, что уже предоставил достаточно доказательств.

Привет,

Мы хотели бы сообщить вам, что в связи с отпуском Аттилы, вашего назначенного представителя по урегулированию споров, мы решили продлить срок еще на 7 дней. Поскольку Аттила хорошо понимает вашу ситуацию и поддерживает прямую связь с казино, мы считаем это продление оправданным. Мы искренне ценим ваше терпение и заверяем вас, что Аттила свяжется с вами при первой же возможности.

Благодарим вас за понимание и терпение.

С уважением, Гуру Казино

Привет,

Спасибо за разъяснение.

Для надлежащей оценки этой части вашей жалобы, не могли бы вы предоставить оригинальную переписку в онлайн-чате со службой поддержки казино, в которой вы сообщили им о самоисключенном аккаунте и получили ответ, что можете продолжить игру на втором аккаунте?

На данный момент предоставленные доказательства включают вашу переписку по электронной почте с казино. Нам особенно необходима прямая переписка с агентом службы поддержки, в которой были сделаны цитируемые вами заявления.

Пожалуйста, загрузите скриншоты/расшифровки чата непосредственно в эту ветку обсуждения жалобы или перешлите их мне по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .

Благодарим за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Привет, Аттила!

В моем электронном письме от 10 августа 2026 года содержится PDF-файл с расшифровкой чата и скриншотами, я переслал его вам повторно.

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Привет, kyle302 , приятно познакомиться!

Меня зовут Матей, и я буду помогать вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь разрешить этот вопрос как можно скорее.

Благодарим вас за предоставленную информацию. На данном этапе у меня есть все необходимое. Вам не нужно отправлять дополнительную информацию или документы, если только я не свяжусь с вами и специально не попрошу их. Пока что, пожалуйста, подождите, пока мы будем расследовать дело.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино 2UP присоединиться к этой беседе и принять участие в расследовании.

Просим представителя казино предоставить более подробную информацию о проблеме с самоисключением и приложить все соответствующие подтверждающие документы.

Любую конфиденциальную информацию или данные внутренней системы можно отправлять мне напрямую по электронной почте по адресу: [email protected] .

Благодарим вас за терпение и сотрудничество.