2UP Casino - Запрос игрока на вывод средств заблокирован из-за неясного баланса счета.

Уточнение информации об учетной записи

Когда я создавал свой аккаунт на Casino Guru, Япония отсутствовала в списке стран для выбора.

Поэтому для продолжения регистрации я выбрал Канаду.

Однако на самом деле я являюсь гражданином Японии и проживаю в Японии.

Этот выбор был сделан исключительно из-за системных ограничений и не имел целью исказить мою личность.

⸻

Подробности жалобы

Играя в казино 2UP, я добился значительного выигрыша, первоначально получив около 180 000 иен.

После этого я продолжил играть в обычном режиме, используя свой собственный баланс и по своему усмотрению. За это время, насколько я помню, мой баланс превысил 300 000 иен.

Достигнув этой суммы, я прекратил играть с намерением вывести средства. Однако, начав процесс вывода, я впервые обнаружил, что доступная для вывода сумма составляет всего около 30 000 иен.

Это существенное несоответствие не было сообщено или объяснено заранее, и я не знал, что какие-либо корректировки были внесены во время или сразу после моей игры.

Независимо от того, помню ли я точный максимальный баланс, ключевая проблема заключается не в самой точной сумме, а в отсутствии прозрачности в отношении корректировки баланса и отсутствии проверяемых записей, объясняющих, как был определен окончательный баланс.

Это вызывает серьезные опасения относительно прозрачности и целостности системы управления балансом казино.

⸻

Основная проблема: отсутствие проверяемых записей.

Казино не смогло предоставить никаких конкретных, основанных на данных объяснений, подтвержденных проверяемыми документами.

В частности, я запросил следующее:

• Полные журналы транзакций

• Полная история ставок (Мои ставки)

• Подробная история баланса

• Все записи о корректировке баланса с указанием времени.

• Точная используемая основа для расчета

Эти записи необходимы для проверки как законности полученного мною баланса, так и обоснованности любых последующих корректировок.

⸻

Непоследовательные и противоречивые объяснения

Объяснения, предоставленные казино, были противоречивыми и неоднократно менялись.

В какой-то момент казино прямо признало, что часть моего баланса была:

• ошибочно отмечено

• ошибочно конфисковано

• применено ошибочно

Они также заявили, что баланс был пересчитан на основе корректных условий акции и данных о ставках.

Однако никаких подтверждающих журналов, деталей расчетов или дополнительных данных, которые могли бы это подтвердить, предоставлено не было.

Казино признало ошибочную конфискацию и заявило, что пересчитало баланс, однако отказывается предоставить какие-либо записи или обоснование расчетов в подтверждение этого утверждения.

⸻

Запись о необъяснимых корректировках

В истории моих транзакций есть конкретная запись:

«Корректировка – Требование по отыгрышу превысило сумму вычета»

Сумма: 186 882,73 японских иен

Однако:

• Я не получил и не активировал никаких бонусов.

• Я уже выполнил требование по отыгрышу x1.

• Не было предоставлено никаких пояснений относительно того, какое именно требование было превышено.

Несмотря на явную просьбу о разъяснении, казино не предоставило никаких разъяснений:

• какие ставки были использованы

• как рассчитывалось требование

• как была определена сумма вычета

Это делает невозможным проверку законности корректировки.

⸻

Непредоставление документов

Я неоднократно связывался с казино и направлял официальные запросы на раскрытие информации.

Несмотря на предоставление достаточного времени и публикацию окончательного уведомления с четким крайним сроком, никаких журналов, записей или пояснений, основанных на данных, предоставлено не было.

Отсутствие реакции и прозрачности вызывает серьезные опасения относительно того, была ли корректировка вообще проведена на основе проверяемых данных.

⸻

Позиция

Данная жалоба не основана на предположениях или эмоциях.

Это запрос на проверку, основанный на записях, которые должны существовать в системе казино.

До предоставления полной и поддающейся проверке документации я считаю этот вопрос нерешенным.

⸻

Запрошенное решение

Я официально прошу казино предоставить:

• Полный журнал транзакций

• Полная статистика ставок (Мои ставки)

• Подробная история баланса

• Все записи, касающиеся корректировок

• Точный использованный метод расчета

• Применяются конкретные Условия и положения.

⸻

Заключение

Если такие записи не могут быть предоставлены, это вызывает серьезные опасения по поводу целостности, точности и прозрачности систем и операций казино.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Чтобы лучше понять вашу ситуацию, позвольте мне задать вам несколько вопросов:

• Не могли бы вы прислать мне ссылку или скриншот бонуса, который вы активировали и использовали?
• Пожалуйста, сообщите, какую сумму вы внесли на счет для активации бонуса?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Аттила

Привет,

Я по ошибке отметил эту жалобу как «решенную».

Однако проблема НЕ решена.

Я хотел бы попросить возобновить рассмотрение этой жалобы, поскольку мне по-прежнему требуется полное объяснение и подтверждающие документы от казино.

Благодарим за понимание.

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

Привет , Аттила !

Прежде чем ответить на ваши вопросы, я хотел бы сначала уточнить одно уточнение относительно оспариваемой суммы:

В своей первоначальной заявке я указал в качестве оспариваемой суммы приблизительно 3000 XRP.

Однако это произошло из-за некорректного конвертирования валюты на момент ввода данных.

Оспариваемая сумма составляет приблизительно 300 000 японских иен, что соответствует примерно 1400 XRP по текущему обменному курсу.

Хочу уточнить, что все балансы и игровой процесс в данном случае были основаны на японских иенах (JPY), и значение JPY следует рассматривать как основной ориентир.

Благодарим за понимание.

Теперь, что касается ваших вопросов:

Хочу четко уточнить, что я не активировал и не использовал никаких бонусов.

До этого инцидента я связался со службой поддержки казино по поводу требований к отыгрышу, и мне четко сообщили, что даже без бонуса к депозитам применяется только стандартное требование по отыгрышу x1 в соответствии с правилами AML.

На основании этой информации я продолжил играть, используя только реальные деньги, и выполнил необходимые условия по отыгрышу.

Несмотря на это, впоследствии была произведена вычет в размере 186 882,73 иен в рамках процедуры «Корректировка – превышение требований к отыгрышу».

Это как раз и является основной причиной моей жалобы.

Никакого бонуса, никаких требований по отыгрышу бонуса, и никакого объяснения тому, как могло возникнуть какое-либо «превышение лимита ставок».

В связи с этим прошу разъяснить, как можно применить такое удержание без учета каких-либо бонусов.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуются дополнительные доказательства, включая записи переписки со службой поддержки.

С наилучшими пожеланиями,

[Засекречено]

Уважаемый игрок, благодарим вас за ответ. Не могли бы вы прикрепить скриншот истории ваших бонусов?

Заранее благодарю за ответ.

Привет, Аттила!

Прилагаю скриншоты истории моих бонусов.

Игровой процесс, связанный с этой проблемой, состоялся 10 января 2026 года.

Как видно, единственный бонус за пополнение счета был получен 29 декабря 2025 года.

Все остальные бонусы — это небольшие вознаграждения, такие как рейкбек, повышение уровня и еженедельные бонусы.

С наилучшими пожеланиями,

[Засекречено]

Уважаемый KsK246r, спасибо за ваш ответ. Я изучил приложенную историю бонусов, которая указывает на использование еженедельного бонуса, бонуса за повышение уровня и бонуса за рейкбек. Возможно ли, что ограничение было применено к одному из этих бонусов? Кроме того, я хотел бы узнать, обращались ли вы в службу поддержки казино по электронной почте, чтобы узнать причину ограничения вашего выигрыша. Если да, не могли бы вы поделиться вашей перепиской?

Заранее благодарю за ответ.

Ответ от казино 2up по электронной почте.

и

Мой ответ

2up

Моё разрешение

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Уважаемый KsK246r ,

Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя казино 2UP присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.

Уважаемое казино 2UP !

Не могли бы вы предоставить подробную информацию о проблеме игрока? В частности, я был бы признателен, если бы вы пояснили причины задержки обработки запроса игрока на вывод средств.

Заранее благодарю за сотрудничество и скорейший ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой Кубо,

Благодарим вас за терпение, пока мы завершали проверку.

После тщательной проверки учетной записи игрока (ID игрока: [удалено Casino Guru] ), мы подтверждаем, что корректировка баланса в размере 186 882,73 иен была произведена корректно и в соответствии с условиями акции, которые игрок явно принял.

Явное принятие бонуса

Согласно нашим данным, игрок запросил 200% бонус на первый депозит.

Перед начислением бонуса наша служба поддержки предоставила полное объяснение условий акции, включая:

• Процентная доля бонуса и сумма бонуса;
• Требование по отыгрышу: 35-кратное увеличение;
• Игры, имеющие право на участие, и игры с ограничениями;
• Действующие правила проведения рекламных акций; и
• Ссылки на полные Условия использования.

Игроку было предложено ответить «Я согласен», если он хотел продолжить.

Игрок ответил:

"соглашаться"

Бонус был зачислен на счет игрока только после получения этого подтверждения.

Действующие условия акции

В условиях рекламной акции также указано:

"Максимальный баланс/сумма для вывода средств после успешного завершения авансового депозита составляет 3-кратный размер вашего депозита; любая сумма, превышающая этот лимит, будет вычтена и аннулирована."

Квалификационный депозит игрока составил 91 994,14 японских иен, а это значит, что максимальная сумма, которую можно вывести в рамках акции, составляет 275 982,42 японских иен.

Пояснение к корректировке

На кошельке игрока отображался суммарный баланс, состоящий из:

• Внесите средства на депозит;
• Бонусные средства;
• Выигрыши получены от обоих источников.

После проверки ставок система списала ту часть баланса, которая не подлежала выводу. Это было зафиксировано следующим образом:

Корректировка – Превышение требований к отыгрышу.

Сумма: 186 882,73 японских иен

Это стандартная бухгалтерская запись, используемая при снятии средств с ограниченного доступа после завершения ставок и подтверждения бонуса.

Пояснение уже предоставлено игроку.

Наша служба поддержки также предоставила игроку подробное письменное объяснение и числовую разбивку окончательного расчета баланса. Эти документы были предоставлены самим игроком в рамках данной жалобы.

Уточнение относительно страны регистрации

Игрок заявил, что выбрал Канаду при регистрации, потому что Япония якобы отсутствовала в списке стран для выбора.

Однако наши записи подтверждают, что учетная запись была зарегистрирована с использованием японского IP-адреса, и местоположение игрока на момент регистрации было четко определено как Япония.

Таким образом, никаких системных ограничений, препятствующих корректной регистрации игрока, не было. Утверждение о недоступности Японии в регистрационной форме противоречит нашим данным о регистрации.

Хотя этот момент напрямую не связан с корректировкой баланса, он вызывает опасения относительно точности информации, предоставленной игроком, и еще больше подрывает доверие к его заявлениям.

Заключение

Игрок явно принял условия бонуса, включая требования по отыгрышу и максимальную сумму вывода средств. Корректировка баланса была произведена в соответствии с этими условиями и на основе полной истории транзакций и ставок игрока.

Правильная сумма, подлежащая выплате, уже зачислена на счет игрока, и никаких дополнительных средств не требуется.

Пожалуйста, сообщите нам, если потребуется дополнительная информация.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино 2UP

Уважаемый г-н Кубо,

Благодарим вас за организацию связи с компанией 2UP по этому вопросу.

Прежде чем продолжить, я хотел бы с уважением попросить представителя, выступающего от имени компании 2UP, назвать свое имя, должность и полномочия в компании.

Учитывая, что объяснение оператора, по-видимому, менялось со временем — включая как предыдущее письменное признание того, что средства были «ошибочно конфискованы», так и более поздние заявления о том, что корректировка была применена правильно, — я прошу разъяснить следующие пункты:

1. Договорное и фактическое обоснование корректировки баланса.

2. Метод расчета, использованный для заявленной суммы «квалифицированного депозита» в размере 91 994,14 иен.

3. Указание на основе конкретной(ых) депозитной(ых) операции(й), использованной(ых) для данного расчета, включая даты, суммы и статус операции.

4. Уточнение, были ли включены в эту сумму какие-либо бонусные средства, бонусы за бездепозитные депозиты, кэшбэк, рейкбек или другие рекламные бонусы.

5. Разъяснение относительно сохранения действия условий предполагаемого бонуса за первый депозит после последующих депозитов и рекламных акций.

6. Уточнение правила, согласно которому требования по отыгрышу считаются выполненными, когда баланс кошелька опускается ниже 0,20 долларов США и не остается нерассчитанных ставок.

Исходя из моего понимания применимого правила, если баланс кошелька опустится ниже 0,20 долларов США и не останется незавершенных ставок, требование по отыгрышу будет считаться выполненным.

В связи с этим прошу разъяснить, имело ли место подобное событие в истории моего счета и, если да, почему предполагаемые ограничения на бонус за первый депозит по-прежнему считались действующими.

7. Журналы транзакций, история баланса, записи о ставках и записи расчетов, подтверждающие перерасчет и корректировку.

Для ясности, я не помню, чтобы когда-либо вносил депозит на сумму, хотя бы отдаленно близкую к 91 994,14 иен, и в настоящее время я не могу сопоставить эту цифру со своей фактической историей пополнений счета.

Кроме того, одна транзакция в фиатной валюте, отображаемая в истории моего счета от 15 октября 2025 года, по-прежнему отображается как «Обрабатывается», а не как «Завершено».

Кроме того, во время разговора со службой поддержки 29 декабря 2025 года, после того как я спросил, вносил ли я когда-либо депозит на этот счет, служба поддержки ответила:

«По результатам проверки, по этому счету не было успешно завершено ни одной транзакции».

В связи с этим, я был бы признателен за разъяснение относительно того, рассматривалась ли транзакция от 15 октября 2025 года как действительный квалифицирующий депозит.

8. Разъяснение относительно указанной «максимальной суммы, доступной для вывода» в размере 275 982,42 иен.

Согласно пояснению компании 2UP, сумма квалификационного депозита игрока якобы составляла 91 994,14 иен, что, согласно условиям акции, позволяло вывести максимальную сумму в размере 275 982,42 иен.

Однако, насколько мне известно, фактическая сумма, которая в итоге была снята, оказалась значительно ниже.

Поэтому я был бы признателен за подробное объяснение, которое бы позволило согласовать следующие моменты:

- указанная максимальная сумма, которую можно снять.

- сумма корректировки в размере 186 882,73 иен.

- остаток на счете после корректировки,

- и фактическая сумма, которая в конечном итоге была выплачена или снята.

В настоящее время я не могу согласовать эти цифры, исходя из предоставленных до сих пор объяснений.

Поскольку данный вопрос перешел в стадию официального спора, я считаю, что для справедливого разрешения необходимы прозрачность и полное, внутренне согласованное и документально оформленное объяснение.

Я с нетерпением жду официального ответа от компании 2UP.

Искренне,

КСК

[удалено Casino Guru]

Уважаемое казино 2UP,

Спасибо за ваш ответ.

Поскольку показания игрока и объяснение казино расходятся, мы просим вас предоставить доказательства, подтверждающие вашу позицию.

В частности, пожалуйста, предоставьте переписку, подтверждающую, что игрок явно принял предложенный бонус, а также полный игровой лог с момента получения бонуса до момента корректировки баланса.

Эти доказательства необходимы нам для объективной проверки того, принял ли игрок бонус осознанно, были ли надлежащим образом применены соответствующие условия бонуса и была ли последующая корректировка баланса оправдана на основе фактической истории игры.

Всю необходимую информацию вы можете отправить на мой электронный адрес: [email protected] .

Благодарим за сотрудничество.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемый KsK246r ,

Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. К сожалению, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как неразрешенную в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить их подход. Если казино решит ответить, мы возобновим рассмотрение жалобы и уведомим вас по электронной почте.

Тем временем я рекомендую обратиться в Управление по офшорным финансам Анжуана (AOFA), также известное как Anjouan Gaming, подав жалобу через значок лицензии, размещенный в нижней части веб-сайта казино. Регуляторы часто обладают дополнительными инструментами и полномочиями для оказания помощи игрокам в подобных ситуациях.

Чтобы узнать, как эффективно подать жалобу в регулирующий орган, вы можете найти полезную информацию в этой статье .

Если вам потребуется помощь в процессе подачи заявки или вы получите ответ от регулирующего органа, пожалуйста, не стесняйтесь написать мне по электронной почте. [email protected] .

Мне искренне жаль, что на этот раз я не смог предложить более благоприятное решение.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Уважаемый KsK246r ,

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино 2UP. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на урегулирование и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.

Казино предоставило данные, подтверждающие, что спорное списание примерно 566,83 XRP было восстановлено на вашем балансе 14 января 2026 года, а затем примерно 566,82 XRP были успешно выведены.

Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы это снятие средств и полностью ли восстановление покрыло корректировку баланса, оспариваемую в данной жалобе?

Спасибо.

— Жалоба на казино 2UP возобновлена ​​—

Дорогой Кубо,

Да, я получил на вывод примерно 566,82 XRP.

Однако, получил ли я средства и была ли корректировка баланса полностью обоснована — это два разных вопроса.

На самом деле, я уже затрагивал этот вопрос 14 января 2026 года, сразу после того, как компания 2UP сообщила мне, что средства были «по ошибке конфискованы» и «полностью возвращены на ваш баланс счета».

В тот момент я прямо подтвердил, что корректировка баланса была произведена, но также четко заявил, что это не означает моего согласия с тем, что вопрос был полностью урегулирован.

Я запросил разъяснения относительно первоначального вычета, конкретных примененных условий и основы расчета как самого вычета, так и последующей корректировки. Я также заявил, что не буду считать вопрос закрытым, пока эти моменты не будут прояснены.

Для справки прилагаю к этому ответу переписку от 14 января.

Итак, отвечая прямо на ваш второй вопрос: нет, я не считаю, что восстановление примерно 566,83 XRP полностью урегулировало спорную корректировку баланса.

Тот факт, что средства были восстановлены, а затем сняты, не оспаривается. Неясным остается вопрос о том, на каком основании было произведено первоначальное списание, и соответствовала ли восстановленная сумма фактическому остатку, который должен был быть доступен согласно бухгалтерским записям.

Я ценю, что 2UP предоставила данные своей учетной записи. Поэтому мне было бы интересно узнать, действительно ли эти данные касаются вопросов, которые я поднимал 14 января, а не просто подтверждают восстановление 566,83 XRP.

С наилучшими пожеланиями,

КСК.

Уважаемый KsK246r ,

Спасибо за разъяснение и за предоставленную переписку от 14 января.

Я понимаю, что вы различаете получение восстановленных средств и получение полного объяснения причин первоначального вычета. Однако имеющиеся записи подтверждают, что задокументированный вычет в размере приблизительно 566,83 XRP был восстановлен и впоследствии получен вами.

В то же время я не получил доказательств того, что ваш баланс достиг приблизительно 300 000 иен или что какая-либо дополнительная сумма остается неоплаченной. Приложенная переписка подтверждает восстановление, но не подтверждает наличие дальнейших финансовых претензий.

Я понимаю, что вам хотелось бы получить более подробное историческое объяснение, но мы не можем оставлять жалобу открытой исключительно для получения ответов на все внутренние расчеты, когда документально подтвержденный вычет был возвращен и никаких остаточных убытков не было продемонстрировано. Поэтому я закрываю жалобу как отклоненную.

Благодарим вас за понимание и приносим извинения за то, что не смогли предложить более благоприятное решение. Если в будущем у вас возникнут другие проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб . Мы всегда готовы вам помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо