Игрок из Германии подал серьёзную жалобу на казино AllySpin за нарушение принципов ответственной игры. Несмотря на его явное требование о закрытии аккаунта из-за игровой зависимости и финансовых проблем, VIP-менеджер казино оказывал на него давление, требуя продолжать пополнять счёт, что привело к убыткам, превышающим 3000 евро. Он потребовал возмещения убытков или соответствующего предложения от казино. После рассмотрения всех представленных доказательств было установлено, что не было поддающегося проверке письменного подтверждения запроса на соблюдение принципов ответственной игры до общего запроса на закрытие аккаунта, а устные заявления не могли быть подтверждены без объективных доказательств. Следовательно, жалоба была урегулирована без возмещения убытков из-за недостаточности поддающихся проверке доказательств, и игроку были даны рекомендации по надлежащей процедуре самоисключения и дополнительным мерам защиты на будущее.
AllySpin Casino - Игрок требует возврата средств после того, как его запрос на закрытие аккаунта был проигнорирован.
Дело закрыто
Количество: ??
AllySpin Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Уважаемая команда Casino Guru!
Я подаю эту жалобу на казино AllySpin, потому что, на мой взгляд, были допущены серьезные нарушения правил ответственной игры.
Несколько месяцев назад у меня состоялось несколько телефонных разговоров с моим личным VIP-менеджером в AllySpin. В ходе этих разговоров я четко и недвусмысленно заявил следующее:
Я зависим от азартных игр.
У меня нет денег.
и что я хочу, чтобы мой аккаунт был закрыт.
Несмотря на эти четкие заявления, мой аккаунт не был закрыт, и самоисключение не было установлено.
Ещё более серьёзным является тот факт, что во время этих телефонных разговоров мой VIP-менеджер активно оказывал на меня давление и подталкивал к дальнейшим пополнениям счёта, хотя и знал о моей игровой зависимости и финансовом положении.
Контакты продолжались, я продолжал получать предложения, и никаких защитных мер не было принято.
В результате этих неправомерных действий, после того как я четко объяснил свою игровую зависимость и попросил закрыть счет, я проиграл более 3000 евро.
Я считаю, что казино AllySpin грубо нарушило принципы ответственной игры, в частности, следующим образом:
Игнорируя явную просьбу закрыть счет,
Продолжение контактов с VIP-персонами, несмотря на выявленную игровую зависимость.
Активное поощрение VIP-менеджером дальнейших депозитов.
Поэтому я требую возмещения всех убытков, понесенных с ноября, или готов рассмотреть предложение от компании allyspin.
Кроме того, я хотел бы отметить, что мне известны аналогичные случаи в Casino Guru, когда игрокам возмещали убытки после того, как казино продолжало разрешать или даже поощрять внесение депозитов, несмотря на известную игровую зависимость и четкую просьбу закрыть счет.
На мой взгляд, мой случай обладает теми же существенными характеристиками:
Раскрытие информации о зависимости от азартных игр казино
прямой контакт с VIP-менеджером
без закрытия счета или принятия защитных мер
активное содействие дальнейшему привлечению депозитов
В связи с этим я прошу пересмотреть мое дело с учетом этих прецедентов.
Большое спасибо за уделенное время и за рассмотрение моего дела.
С наилучшими пожеланиями
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Уважаемый Albaner01,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о ситуации, которую вы описали.
Прежде чем мы сможем продолжить, я хотел бы задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию:
- Когда именно вы впервые сообщили AllySpin о своей игровой зависимости и попросили закрыть аккаунт? Могли бы вы подтвердить дату вашего первого четкого запроса на закрытие аккаунта/самоисключение?
- Вы обращались с этим запросом в письменной форме (например, по электронной почте или в онлайн-чате) или только по телефону? Если у вас есть какие-либо письменные сообщения или скриншоты, подтверждающие ваш запрос, пожалуйста, поделитесь ими.
- Есть ли у вас какие-либо записи телефонных разговоров с VIP-менеджером (например, журналы звонков, отметки времени или даже аудиозаписи, если таковые имеются)?
- После того, как вы сообщили об этом казино, смогли ли вы сразу же продолжить доступ к своему аккаунту и вносить депозиты, или же были какие-либо временные ограничения?
Если у вас сохранились какие-либо важные сообщения от казино (электронные письма, переписка в чате, скриншоты и т. д.), пожалуйста, перешлите их нам. [email protected] чтобы я мог всё более подробно изучить.
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Здравствуйте, Петронела!
Большое спасибо за помощь. Ниже приведены подробные ответы на ваши вопросы, подкрепленные прикрепленными скриншотами:
1. Первичное заявление на закрытие счета и информация о игровой зависимости.
В ноябре я несколько раз звонил своему личному VIP-менеджеру Флориану, рассказывая о своей игровой зависимости и огромных потерях. Я ясно дал ему понять, что у меня больше нет денег и я должен остановиться. Вместо того чтобы заблокировать мой аккаунт, он активно уговаривал меня продолжать играть и неоднократно предоставлял мне бонусы за пополнение счета. Письменным доказательством моего отчаяния в ноябре является прикрепленный скриншот переписки в WhatsApp от 18 ноября, в которой я написал: «Пополнение на 300 евро со вчерашнего дня, все пропало! [...] это больше не весело».
2. Письменные доказательства и игнорирование самоисключения.
Поскольку мои телефонные просьбы были проигнорированы, 30 декабря 2025 года я отправил официальное электронное письмо с темой «Запрос на закрытие счета» и написал: «Я прошу немедленно закрыть мой счет и вернуть мне деньги на мой банковский счет!» [см. скриншот: Запрос на закрытие счета].
Вместо немедленной блокировки аккаунта (что было бы обязательно в случае сообщения о зависимости) произошло следующее:
• 30 дек. 2025 г. (8:07): Сотрудник по имени Аларик ответил и попросил объяснить причины моего решения, вместо того чтобы ввести запрет [см. скриншот: Аларик].
• 31 дек. 2025 г. (11:22): Мой VIP-менеджер Флориан прислал мне электронное письмо, в котором утверждал, что уважает мое решение, но в то же время предложил бонус в размере 150 евро (оборот x15) и 30% кэшбэка, чтобы побудить меня продолжить игру [см. скриншот: Флориан].
3. Текущий статус
С момента получения бонуса 31 декабря Флориан перестал отвечать на мои сообщения. Сотрудница онлайн-чата Янина также не смогла помочь и заявила, что на мои электронные письма не было ответа, хотя я жду уже 10 дней [см. скриншот чата: Янина].
4. Внесение депозитов и доступ
Несмотря на мое явное уведомление о потере контроля в ноябре и письменное требование от 30 декабря, мой счет оставался открытым. Я по-прежнему мог вносить депозиты (более 1500 евро только за вычетом снятий средств или кэшбэка, как упоминалось в чате с Конрадом) [см. скриншот: Конрад].
Казино намеренно использовало мою игровую зависимость для привлечения новых депозитов, вместо того чтобы выполнять свои обязанности по обеспечению безопасности. Поэтому я требую пересмотра всех депозитов, внесенных после моего первого депозита.
В ноябре поступил призыв о помощи.С наилучшими пожеланиями,
С конца октября я потерял все свои деньги, а они просто стояли и смотрели, говоря, что мне следует чаще пробовать, потому что я, возможно, близок к выигрышу. Я несколько раз разговаривал по телефону со своим персональным менеджером о том, насколько я зависим и как постоянно теряю все свои деньги, но он игнорировал меня и пытался убедить меня продолжать попытки и, возможно, даже внести больше денег, хотя я просил его закрыть мой счет в течение 24 часов.
У меня совсем не осталось денег. Прошу вас немедленно и навсегда удалить мой аккаунт и возместить мне убытки!
Каждый раз, когда я просила закрыть мой счет, мне говорили, что это может сделать только мой персональный менеджер, но он всегда меня игнорировал, в результате чего я потеряла еще больше денег, и по сей день мой счет остается открытым, и я продолжаю терять деньги!
С конца октября я неоднократно обращался в чат с просьбой заблокировать мой аккаунт, поскольку на тот момент у меня ещё не было значительных убытков. Однако с ноября убытки стали катастрофическими, что привело к частым звонкам моему личному менеджеру. Я объяснил ему, что проиграл всё, как только получил зарплату, и что так продолжаться не может. Вместо того чтобы помочь мне преодолеть зависимость, он постоянно подстрекал меня к продолжению азартных игр! Сейчас январь, и я потерял около 15 000 евро. У меня нет ни цента. Мой аккаунт не блокировался с ноября, а мои электронные письма игнорируются. В декабре я снова попытался заблокировать свой аккаунт, но, к сожалению, как всегда, безуспешно! Я требую пересмотра решения о возврате средств, а затем немедленного и окончательного закрытия аккаунта!
Я пытаюсь закрыть свой аккаунт каждый день с ноября, но получаю одни и те же стандартные ответы и меня игнорируют. Мой аккаунт до сих пор не закрыт; так продолжаться не может. Я уже потерял столько денег. Вместо того чтобы помочь мне, меня игнорируют до такой степени, что у меня возникает соблазн продолжать пополнять счет! VIP-команда игнорирует меня неделями уже несколько месяцев. И, как ни странно, мой VIP-менеджер связывается со мной только по телефону с разных номеров, пытаясь убедить меня не закрывать казино, хотя я уже достаточно часто говорил им, что у меня зависимость и я теряю слишком много денег!
Уважаемый Albaner01,
Спасибо за подробные сообщения и за предоставленную информацию и скриншоты. Мне очень жаль слышать о той неприятной ситуации, которую вы описываете.
Внимательно изучив всю пересланную письменную переписку, я хотел бы уточнить один важный момент для оценки вашей жалобы:
Судя по предоставленным электронным письмам, сообщениям в чате и скриншотам, нет ни одного явного письменного упоминания о проблемах с азартными играми, потере контроля, зависимости или просьбе о самоисключении до момента закрытия вашего аккаунта. Сообщения в основном выражают разочарование из-за проигрышей или закрытия аккаунта в целом, но в них четко не указывается на необходимость ответственного отношения к азартным играм , что обязывало бы казино применять меры самоисключения.
Я полностью понимаю и сочувствую вашему объяснению, что вы упомянули о своей проблеме с азартными играми во время телефонных разговоров с вашим VIP-менеджером. Однако с нашей точки зрения, вербальное общение само по себе не может быть подтверждено без объективных доказательств (таких как записи разговоров, письменные подтверждения содержания разговоров или внутренние подтверждения казино). К сожалению, без таких доказательств мы не можем с уверенностью установить, что казино было официально проинформировано о наличии игровой зависимости.
Это различие имеет решающее значение, потому что:
- Казино обязаны действовать незамедлительно только после получения четкого и поддающегося проверке запроса на ответственное отношение к азартным играм (например, самоисключение из-за зависимости).
- Общие запросы на закрытие учетной записи, запросы в соответствии с GDPR или выражения недовольства убытками рассматриваются по-разному и не приводят к автоматическому запуску протоколов самоисключения.
Как правильно запросить самоисключение (важно):
В целях вашей защиты в будущем я настоятельно рекомендую использовать четкие письменные формулировки при запросе на самоисключение. Вы можете использовать следующий шаблон в любом казино:
«У меня проблемы с азартными играми, и я потерял контроль над собой».
Настоящим прошу немедленно и навсегда исключить меня из числа посетителей вашего казино.
Пожалуйста, подтвердите самоисключение в письменной форме и убедитесь, что мой аккаунт заблокирован навсегда.
Отправка подобного сообщения по электронной почте или в онлайн-чате создает поддающиеся проверке доказательства, обязывающие оператора к действиям.
Дополнительная защита
Для дополнительной защиты я также настоятельно рекомендую зарегистрироваться в BetBlocker — бесплатном и независимом сервисе блокировки, который предотвращает доступ к сайтам азартных игр на разных устройствах. Это обеспечивает дополнительный уровень защиты, помимо запросов отдельных казино.
Я понимаю, насколько неприятна и болезненна эта ситуация, и не сомневаюсь в вашем личном опыте. Однако, исходя из имеющихся проверяемых доказательств, в настоящее время наши возможности по урегулированию претензии на возврат средств в рамках процесса медиации ограничены.
Если вам удастся получить какие-либо письменные подтверждения, записи телефонных разговоров или внутренние документы от казино, в которых прямо упоминается ваша проблема с азартными играми, пожалуйста, перешлите их мне, и я с удовольствием пересмотрю дело.
Благодарим вас за сотрудничество и понимание.
Уважаемая Петронела,
Благодарю за ваше сообщение. Однако я должен вежливо отметить, что документ, который вы назвали «необходимым» для рассмотрения моей жалобы, уже включен в предоставленные мной доказательства.
1. Письменное подтверждение факта зависимости (скриншот от 09.01.2026):
Пожалуйста, еще раз просмотрите прикрепленный скриншот чата с сотрудником по имени Дин. Я написал следующее дословно:
• «Я хочу, чтобы мой аккаунт заблокировали из-за зависимости»
• «Я уже говорил в октябре и ноябре, что хочу заблокировать свой аккаунт».
Это четкое письменное свидетельство о игровой зависимости. Тот факт, что сотрудник Дин в чате не опроверг мое утверждение о требованиях в октябре/ноябре, а оставил их без комментариев, подтверждает мои слова о том, что казино уже было проинформировано.
2. Тактическое уклонение казино от предоставления письменных доказательств:
Отсутствие в ноябре писем со словом «зависимость» объясняется целенаправленной стратегией моего VIP-менеджера Флориана. Он игнорировал мои письма, в которых я писал о полном финансовом крахе и потере всех своих ресурсов, и вместо этого всегда немедленно звонил мне, чтобы избежать каких-либо письменных доказательств. В этих телефонных разговорах я неоднократно и открыто выражал свою зависимость и желание быть заблокированным.
3. Заявление на возврат средств:
В связи с вопиющим нарушением обязанностей по обеспечению безопасности и игнорированием моих сообщений о зависимости, я требую возврата всех внесенных депозитов с момента моего первого сообщения о проблеме в ноябре.
Несмотря на мои финансовые трудности и зависимость, казино активно подталкивало меня к продолжению игры с помощью бонусов, вместо того чтобы немедленно и безвозвратно закрыть мой счет – как того требует закон при сообщении о зависимости. Самоисключение из-за зависимости должно быть немедленным. Тот факт, что казино дождалось января и даже заманило меня «скрытыми» бонусами в 100 евро, чтобы я продолжил играть, является серьезным нарушением законов о защите прав игроков.
Прошу вас предъявить казино эти доказательства (скриншот) и потребовать возмещения моих убытков с момента моего первоначального обращения.
С наилучшими пожеланиями
Хочу особо отметить стандарты ответственной игры (Responsible Gambling Standards, RGS), которые AllySpin обязан соблюдать в силу своей лицензии.
Эти стандарты предусматривают, что казино должно активно вмешиваться при появлении признаков рискованного игрового поведения. Если я скажу своему VIP-менеджеру, что проиграл всю свою зарплату и разорился, это будет несомненным признаком игровой зависимости.
Согласно правилам RGS, квалифицированный VIP-менеджер обязан распознавать эти признаки и немедленно закрывать счет. Серьезным нарушением этих стандартов является не защита клиента, находящегося в столь очевидном затруднительном положении, а побуждение его к продолжению игры посредством целенаправленного убеждения и бонусов. Казино намеренно ставит прибыль выше своих обязательств перед RGS, поэтому возврат моих убытков с ноября абсолютно необходим.
Насколько точными нам теперь нужно быть? Я сам всегда был предельно внимателен в каждом телефонном разговоре со своим [партнером/партнерами].
Мой личный VIP-менеджер упомянул, что у меня уже зависимость, я всё теряю, вся зарплата пропала, и он постоянно советовал мне не связываться с ним по электронной почте или через службу поддержки, а только звонить. По телефону он неоднократно уговаривал меня не закрывать счёт, говоря, что я могу выиграть, пополнив его другими депозитами! Это просто неуважительно!!! Он осознал мою зависимость и ничего с этим не сделал!!
Поскольку Petronela находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Petronela хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Petronela свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Да, это только затянет процесс, я потеряю ещё больше денег, а мой счёт так и останется открытым!
Уважаемый Albaner01,
Благодарим вас за последнее сообщение и за более подробное разъяснение вашей позиции.
Хочу уточнить, что я уже внимательно изучил скриншот, на который вы ссылаетесь, а также всю остальную письменную переписку, которую вы предоставили. К сожалению, это не меняет вывода, изложенного в моем предыдущем ответе.
Как уже было сказано, нет никаких подтвержденных письменных доказательств того, что четкое и недвусмысленное требование об ответственной игре (самоисключение из-за зависимости или потери контроля) было направлено в казино до вашего общего запроса на закрытие счета или в течение периода, за который вы сейчас запрашиваете возврат средств.
Сообщение в чате от января, в котором вы заявляете о желании заблокировать свой аккаунт «из-за зависимости», появилось после соответствующего периода и, следовательно, не может быть использовано для ретроспективного подтверждения того, что казино было официально уведомлено об этом раньше.
Что касается ваших заявлений о телефонных разговорах с вашим VIP-менеджером: я понимаю ваше объяснение, однако, как уже говорилось ранее, устное общение не может быть подтверждено в рамках нашего процесса медиации, если оно не подкреплено объективными доказательствами (такими как письменные подтверждения, записи или внутренние уведомления). Без таких доказательств мы не можем рассматривать эти утверждения как установленные факты.
По этим причинам, а также на основании имеющихся на данный момент проверяемых доказательств, наши возможности по рассмотрению вашей заявки на возврат средств по-прежнему ограничены.
Предоставленные мной ранее рекомендации относительно надлежащего оформления запросов на самоисключение и дополнительных мер защиты остаются в силе и были даны для вашей защиты в будущем.
Для того чтобы продолжить, мне необходимо прояснить один важный момент.
- Вы уже отправили в казино четкое письменное заявление об исключении из участия в играх, используя предложенную мной ранее формулировку?
- А вы зарегистрировались в BetBlocker или другом независимом сервисе блокировки, как рекомендуется?
Пожалуйста, поймите, что без вашего сотрудничества на этих важных этапах наши возможности по оказанию вам дальнейшей помощи будут весьма ограничены.
Пожалуйста, подтвердите, как вы поступили, чтобы мы могли определить, возможны ли какие-либо дальнейшие действия с нашей стороны.
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Petronela
