Art Casino - Аккаунт игрока был несправедливо заблокирован.

Я подаю эту жалобу в отношении ArtCasino в связи с несправедливым закрытием счета и неоплаченным остатком задолженности.

Вот краткое изложение произошедшего:

Я внес 150 реалов.

Я играл в обычном режиме и благодаря честной игре накопил примерно 600 реалов на свой баланс.

Я запросил вывод средств.

Мне разрешили снять только первоначальный депозит (150 реалов).

Вскоре после этого мой счет был закрыт, хотя на нем еще оставался выигрыш.

Я не нарушал никаких условий, не злоупотреблял бонусами и не занимался мошеннической деятельностью. Моя игра была честной и справедливой.

После частичного вывода средств мой счет был закрыт без четкого объяснения и без выплаты оставшейся суммы.

Я неоднократно обращался в службу поддержки, но так и не получил четкого объяснения, ссылающегося на конкретный пункт Условий использования.

С уважением прошу:

Полный анализ моего дела.

Чёткое объяснение того, какое именно правило предположительно было нарушено (если таковое имелось).

Оплата моего законного оставшегося баланса.

Я готов предоставить все скриншоты и записи переписки в качестве доказательства.

Я всего лишь прошу справедливого отношения и выплаты выигрышей, полученных в результате честной игры.

Благодарим вас за помощь.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Ronaldo7777,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

• Не могли бы вы уточнить, на какие игры вы сделали ставку, используя внесенные средства — слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт и т.д.?
• Как долго вы играете в Art Casino? Прошли ли вы верификацию, прежде чем потеряли доступ к своему аккаунту?
• Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями

Петра

Привет,

Спасибо за ваш ответ.

Вот запрошенные данные:

• Я играл в разделе казино, а именно в игровой автомат Lucky Pig от PG Soft.

• Я создал свою учетную запись примерно 15 дней назад.

• Я уже отправил документы на проверку, но процесс проверки не был завершен до закрытия моего аккаунта.

• Мой выигрыш был получен исключительно за реальные деньги. Я не использовал никаких активных бонусов.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация или скриншоты.

С уважением,

Роналду

Уважаемый Ronaldo7777,

Спасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию.

Для более точной оценки вашего дела, пожалуйста, уточните следующее:

• Можете подтвердить дату внесения депозита в размере 150 реалов и запросить вывод выигрыша?
• Не могли бы вы сообщить, какие документы для подтверждения личности вы уже предоставили, и точные даты их отправки?
• Вы получили электронное письмо с объяснением причин закрытия вашего аккаунта? Вы можете отправить все документы по адресу: [email protected] или разместите свои скриншоты непосредственно в этой теме.

Ещё раз благодарю за сотрудничество.

Благодарим вас за помощь.

Вот запрошенные данные:

• Даты внесения и снятия средств

Я внесла депозит в размере 150 реалов 13 февраля.

Я подал заявление на вывод средств 20 февраля.

• Документы для проверки предоставлены

Я предоставил подтверждающие документы 19 февраля, за день до подачи заявления на вывод средств.

В число документов входили:

Моё бразильское удостоверение личности (RG)

Подтверждение адреса

Фотография моей банковской карты

Процесс верификации не был завершен до закрытия моего аккаунта.

• Объяснение закрытия счета

Я не получил никакого электронного письма с объяснением причины закрытия аккаунта.

Я неоднократно отправлял электронные письма в казино и несколько раз обращался в онлайн-чат. Однако я получал только общие ответы с рекомендацией связаться со службой поддержки по электронной почте. Никакого четкого объяснения или обоснования так и не было предоставлено.

Кроме того, я отправлял электронные письма почти каждый день, но не получил никакого ответа. В качестве доказательства того, что я активно пытаюсь решить этот вопрос напрямую с казино, я предоставлю скриншоты всех писем, на которые я не ответил.

Ещё раз благодарю вас за поддержку.

Уважаемый Роналдо7777

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Самуэлем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Петра

Большое спасибо, Петра, за вашу помощь и за то, что вы уделили время рассмотрению моего дела. Я искренне ценю вашу помощь и усилия, которые ваша команда вкладывает в это дело.

Я буду терпеливо ждать дальнейших новостей от Самуэля.

Уважаемый Ronaldo7777,

Приятно познакомиться онлайн. Меня зовут Самуэль, и я буду помогать вам с вашей жалобой в дальнейшем.

Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые сведения, пожалуйста, сообщите мне об этом.

В рамках нашей стандартной процедуры я также приглашаю представителя Art Casino присоединиться к этой беседе. Его мнение должно помочь нам более эффективно продвинуть дело вперед.

Уважаемое Art Casino,

Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о проблеме игрока, в частности, точные причины закрытия аккаунта и конфискации выигрыша, включая любые предполагаемые нарушения правил или соответствующих условий.

Благодарим за сотрудничество и своевременный ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Самуэль

Привет, Самуэль!

Спасибо, что взялись за мое дело.

С моей стороны никаких новых новостей нет. Хочу лишь отметить, что на мои электронные письма в адрес Art Casini до сих пор нет ответа.

С уважением,

Роналду

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Всем привет,

Обратите внимание, что мы приложили документы, предоставленные игроком для целей KYC (верификации личности). К сожалению, мы не можем принять эти документы как надлежащие. Что касается истории игр, мы не проверяли, все ли в ней соответствует правилам.

С нетерпением жду вашего ответа.

Команда Artcasino

Привет,

Что касается процедуры KYC (верификация личности), я хотел бы уточнить, что перед запросом на вывод средств я предоставил действительные документы, включая удостоверение личности, подтверждение адреса проживания и банковскую карту.

Если документы не принимались, меня никогда четко не информировали о конкретной проблеме и не предоставляли надлежащей возможности предоставить альтернативные документы.

Кроме того, я отправил множество электронных писем и несколько раз обращался в службу поддержки, но на мои письма так и не ответили, а получили только общие ответы без каких-либо внятных объяснений.

Также хотел бы отметить, что отсутствие четкого объяснения причин закрытия счета или отклонения документов свидетельствует о недостаточной прозрачности и несоблюдении справедливой процедуры. Меня не проинформировали ни о какой конкретной проблеме и не предоставили надлежащей возможности ее решить.

Что касается игрового процесса, я категорически отрицаю какие-либо нарушения правил. Я играл в обычном режиме, используя реальные деньги, без каких-либо бонусов, и никаких конкретных нарушений правил не было упомянуто или доказано.

Привет, Самуэль!

После дополнительной проверки мы выяснили, что игрок запросил бонус за первый депозит. К сожалению, игрок нарушил условия бонуса, а именно пункт о максимальной ставке (доказательство в приложении), поэтому выигрыш останется аннулированным, даже если игрок пройдет процедуру KYC.

С нетерпением жду вашего ответа.

Команда Artcasino

Во-первых, ваша служба поддержки четко сообщила мне, что сначала будут использованы реальные средства, а затем бонусные. Следовательно, все ставки были сделаны с использованием реальных средств, а не бонусных.

Кроме того, я заранее запросил аннулирование бонуса до размещения каких-либо ставок, чтобы избежать любых ограничений, связанных с условиями использования бонуса.

Учитывая эти факты, нет веских оснований применять правило «максимальной ставки», связанное с бонусом, поскольку:

В первую очередь используется реальный баланс, подтвержденный вашей службой поддержки;

Кроме того, меня ни разу четко не проинформировали о том, что бонус останется активным после моего запроса на отмену, что свидетельствует о недостаточной прозрачности с вашей стороны.

Всем привет,

Спасибо, Арт Казино, за обновление информации и за предоставленные подтверждающие документы. Я ценю ваше сотрудничество.

Уважаемый Ronaldo7777,

Спасибо вам также за подробное объяснение.

На данном этапе необходимо прояснить два ключевых аспекта, прежде чем я смогу дать объективную оценку делу: процесс KYC и игровой процесс, связанный с бонусом.

Уважаемое Art Casino, я хотел бы попросить вас предоставить следующую информацию:

• Более подробное объяснение причин отклонения документов KYC игрока, включая то, что именно отсутствовало или было некорректно.
• Полная история игрового процесса и ставок, с особым акцентом на ставки, которые предположительно нарушали правило максимальной ставки.
• Подтверждение того, был ли бонус активен на момент совершения ставок, а также того, был ли получен и обработан запрос на его отмену.

Роналдо7777, со своей стороны я бы попросил вас предоставить следующее:

• Любая переписка (электронные письма или переписка в чате), в которой вы запрашивали отмену бонуса.
• Есть ли подтверждение от казино, что сначала были использованы реальные средства, как вы упомянули?

Эта дополнительная информация поможет прояснить, были ли условия бонуса применены правильно и имела ли игрок справедливую возможность их выполнить.

Благодарю вас обоих за сотрудничество и с нетерпением жду ваших ответов.

Привет, Самуэль!

Как вы, вероятно, заметили, предоставленный игроком документ был выдан, когда игрок был несовершеннолетним (младше 18 лет). Поэтому он не может быть принят в соответствии с законодательством, в рамках которого мы работаем.

Кроме того, мы отправляем подтверждение превышения максимальной ставки (150 BRL), которую получил первый игрок в слот-игры, зарегистрировавшийся после получения бонуса за первый депозит.

В качестве второй игры в слоты он выбрал Mines, где сделал ставку в 300 бразильских реалов, что значительно превышает допустимую сумму.

Команда Artcasino

Привет, Самуэль!

Спасибо за ваше сообщение.

Что касается запрошенных доказательств, у меня больше нет доступа к моему аккаунту, так как он был закрыт Art Casino, поэтому я не могу получить доступ к расшифровкам чатов в режиме реального времени.

Однако в онлайн-чате меня уведомили, что в первую очередь будут использованы мои реальные средства. Казино имеет полный доступ к данным моего счета и должно иметь возможность проверить эту информацию.

Что касается документа, в Бразилии выдача удостоверения личности до достижения 18 лет является совершенно законной и обычной практикой. Это не делает документ недействительным, и мне сейчас больше 18 лет.

Если с моими документами и были какие-либо проблемы, меня об этом ни разу не проинформировали и не предоставили возможности их исправить, несмотря на многочисленные попытки связаться со службой поддержки.

Можете ли вы предоставить доказательства того, что мои ставки были сделаны с использованием бонусных средств, а не реального баланса?

Всем привет,

Благодарим вас, Art Casino, за предоставленные документы и за сотрудничество. Прошу вас предоставить полный игровой журнал за соответствующий период, четко указав, какие ставки были сделаны на реальные деньги, а какие — на бонусные средства. Кроме того, пожалуйста, укажите, где в условиях бонусной программы указано, что сначала используются реальные деньги, а затем бонусные средства, как утверждает игрок.

По возможности, было бы также полезно предоставить расшифровку чата, относящуюся к запросам игрока, или позволить игроку извлечь ее из своего аккаунта, если это возможно.

Для ясности относительно процедуры KYC, предоставленный игроком документ, удостоверяющий личность, представляется приемлемым, поскольку на момент создания аккаунта он уже был совершеннолетним (родился в 2003 году, аккаунт открыт в феврале 2023 года). Это должно развеять предыдущие опасения Art Casino по поводу возможной регистрации несовершеннолетних.

Уважаемый Ronaldo7777, не могли бы вы уточнить, почему в жалобе вы указали, что ваш счет был открыт недавно, тогда как внутренние записи казино показывают февраль 2023 года?

Эти разъяснения позволят нам объективно оценить ситуацию в отношении использования бонусов и соблюдения требований KYC (идентификации клиента).

Благодарю всех за сотрудничество и с нетерпением жду запрошенной информации.

Привет, Самуэль!

Что касается даты создания аккаунта, я, честно говоря, точно не помню. Я никогда не был активным пользователем сайта и почти не пользовался этим аккаунтом раньше.

Кроме того, до недавнего времени я никогда не вносил депозиты и не делал ставок до того, как начал пользоваться этой платформой.

Вот почему я упомянул, что учетная запись была «недавней» в смысле фактического использования, а не даты регистрации.

Привет, Самуэль!

Обратите внимание, что после активации бонуса за депозит действуют следующие положения условий и положений бонусной программы.

10.1.6 Во всех играх установлен максимальный лимит ставок в 3 евро (или эквивалент в других валютах) за раунд/спин во время действия бонуса на счете игрока. Кроме того, строго запрещено использовать любые специальные функции слотов, включая функцию «рискованной игры», функцию «покупки бонуса», функцию «покупки будущих бесплатных вращений» или любые другие внутриигровые «функции» слотов и «охоту за бонусами» (сбор бонусов с целью их последующего открытия) во время действия бонуса («активный бонус») на счете игрока. Нарушение этого правила приведет к аннулированию бонуса и любых выигрышей, полученных с использованием бонуса или в других играх, которые были завершены в течение периода действия бонуса.

Мы добавили доказательства того, что игрок нарушил 2 условия: максимальную ставку и даже бонусную функцию в размере 150 BRL.

Любой депозитный бонус считается активным с момента его получения и не зависит от того, использовал ли игрок реальные средства или бонусные средства.

10.2.3 Бонус за первый депозит является "неотъемлемым" и не подлежит выводу, и будет аннулирован после подачи запроса на вывод средств.

10.1.7 Игрокам запрещено накапливать и/или комбинировать бонусы. Любой бонус (бонус, для получения которого требуется пополнение счета) является «неизменным» и считается активным до тех пор, пока не будет обработан запрос на вывод средств, пока выигрыши, полученные с помощью бонуса, не поступят на баланс игрока, или пока баланс игрока не достигнет нулевого порога, установленного на уровне 1 евро или эквивалентной суммы в другой валюте.

По следующей ссылке вы можете ознакомиться с условиями и положениями о бонусах.

https://www.artcasino.io/info/bonus-terms-and-conditions

Команда Artcasino

Представитель казино, не могли бы вы ответить?

Не могли бы вы пояснить, почему я не получил ответа ранее, несмотря на многочисленные отправленные электронные письма и многократные попытки связаться с вами через онлайн-чат? Также, почему причина закрытия моего аккаунта была указана только после того, как я подал жалобу в Casino Guru?

Это ясно показывает, что с самого начала дела отсутствовала прозрачность.

Неразумно ожидать подобного поведения от лицензированной компании с высокой репутацией.

Всем привет,

Спасибо вам обоим за ответы и предоставленную информацию.

Уважаемое казино Art Casino, я понимаю вашу позицию относительно условий бонуса и предполагаемого нарушения максимальной ставки. Однако, прежде чем я смогу считать конфискацию выигрыша оправданной, мне необходимо получить более ясное представление о всей последовательности событий.

На данном этапе я хотел бы попросить вас предоставить следующую информацию:

• Полная расшифровка чата в режиме реального времени между игроком и вашей службой поддержки (если имеется).
• Подробная хронология событий, включая регистрацию аккаунта, активацию бонуса, игровой процесс, попытки верификации KYC и закрытие аккаунта.
• Уточнение относительно того, когда именно была проведена верификация KYC и на каком этапе была выявлена ​​проблема с документами игрока.

Кроме того, я хотел бы понять, почему вопрос о удостоверении личности игрока (выданном несовершеннолетнему) был поднят только на более позднем этапе. Если это действительно было проблемой, ее следовало выявить в процессе первоначальной проверки, а не после игр и попыток вывода средств.

Важно оценить, насколько последовательно и справедливо был проведен данный процесс.

Уважаемый Ronaldo7777,

Спасибо за ваши объяснения. Хотелось бы уточнить еще один момент: если вы не получили четкого подтверждения об отмене бонуса, не могли бы вы объяснить, почему вы продолжили играть?

Я подожду ваших ответов, чтобы мы могли продолжить рассмотрение дела.

Привет, Самуэль!

Игрок зарегистрирован 22.02.2023 .

Первый депозит игрока: 13.2.2026

Бонус за первый депозит был активирован 13.02.2026 (с обработанным первым депозитом).

История игр: 13.02.2026 (игрок играл только в этот день за всю свою историю игр)

Документы, предоставленные игроком ( лицевая и обратная сторона удостоверения личности - несовершеннолетний ) от 14.02.2026.

Казино повторно запросило прохождение процедуры KYC 14.02.2026 — вместо бразильского удостоверения личности был предоставлен паспорт + селфи с паспортом.

Документ, предоставленный игроком 19.02.2026, не был принят, поскольку мы не смогли идентифицировать человека на селфи с тем же человеком, что и на фотографии в удостоверении личности, из-за разницы в возрасте.

Проблема с проверкой личности (KYC) не была выявлена ​​на более позднем этапе , а была решена в течение 7 дней после первого депозита игрока. Игрок зарегистрировался в 2023 году и впервые пополнил счет в 2026 году. Мы запрашиваем проверку личности (KYC) после первой попытки вывода средств от игрока, что является обычной практикой.

И снова есть две вещи.

• Мы не смогли идентифицировать игрока по предоставленному им удостоверению личности в сочетании с фотографией-селфи, поскольку система распознавания лиц не прошла проверку наших механизмов безопасности.
• Игрок использовал бонус за первый депозит и нарушил (как вы уже подтвердили) два правила: максимальную ставку и использование бонусных покупок, что немедленно приводит к конфискации выигрыша.
• Депозит игрока был возвращен 20 февраля 2026 года.

В данный момент мы не совсем уверены, что именно запрашивает игрок. Подтверждение своей учетной записи или подтверждение выигрыша.

В Casino.guru были предоставлены все доказательства (четкие и прозрачные) по двум сценариям.

Команда Artcasino

Здравствуйте, Сэмюэл.

Я продолжал играть, потому что на тот момент не было никаких явных признаков того, что на моем аккаунте есть какие-либо проблемы или ограничения.

И представителю казино я хотел бы обратить внимание на то, что утверждение о неясности моего запроса лишь подчеркивает отсутствие организации и подготовки при рассмотрении моего дела.

Мне разрешили вносить депозиты, играть и накапливать баланс в обычном режиме. Только при выводе средств начали всплывать объяснения и проблемы, о которых раньше никогда не сообщалось.

Что касается процедуры "Знай своего клиента" (KYC), я предоставил действительные документы, и ни разу не получил четкого объяснения каких-либо предполагаемых нарушений или адекватной возможности исправить ситуацию.

Произошло полное отсутствие прозрачности: никаких ответов на мои обращения, никаких объяснений при блокировке и запоздалое предоставление обоснований только после того, как жалоба уже была подана.

Это не соответствует справедливому процессу и приемлемой практике для компании, работающей в этом секторе.

Всем привет,

Благодарим вас обоих за сотрудничество и за предоставленную подробную информацию.

После изучения всех документов, сроков и процедур Art Casino стали ясны следующие моменты:

• Игрок нарушил условия бонуса (максимальная ставка и условия покупки бонуса). Согласно правилам и условиям казино, это является основанием для аннулирования бонуса и связанных с ним выигрышей.
• Проверка личности (KYC) запрашивалась в соответствии со стандартными процедурами, как правило, при первой попытке вывода средств. Любые проблемы с удостоверением личности или селфи игрока решались оперативно, а первоначальный депозит возвращался, если проверку завершить не удавалось.
• С точки зрения Casino Guru, Art Casino действовало честно и в соответствии со своими опубликованными правилами.

Уважаемый Ronaldo7777, чтобы прояснить ситуацию и избежать недоразумений: пожалуйста, сообщите нам, каково ваше нынешнее намерение:

1. Чтобы продолжить прохождение верификации KYC, или
2. Оспорить решение о нарушении правил начисления бонусов и заявить, что правила не были нарушены.

Ваше подтверждение поможет нам надлежащим образом закрыть эту жалобу. На основании имеющихся данных мы не видим никаких нарушений в том, как казино рассмотрело это дело.

Благодарим за понимание.