Игрок с Кипра запросил вывод средств менее чем за две недели до подачи жалобы. Платеж еще не был обработан. Вывод средств на общую сумму 1300 евро был одобрен, но средства не поступили, а часть денег была снята с его счета без четкого объяснения. После расследования было установлено, что выигрыш был начислен в рамках бонуса в размере 11 евро с жестким лимитом на вывод средств, который был применен в соответствии с условиями казино. Жалоба была признана необоснованной, поскольку казино действовало в соответствии со своими бонусными правилами и аннулировало суммы, превышающие разрешенный лимит вывода. Обеспокоенность игрока по поводу прозрачности была принята к сведению, но действия казино были признаны обоснованными.
Art Casino - Игрок заявляет о задержке выплат.
Закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
Количество: 1 300 EUR
Art Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, Stavrosch1!
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод
Здравствуйте, Stavrosch1!
Надеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
Надеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводЗдравствуйте, мои запросы на вывод средств уже были одобрены казино, но я до сих пор не получил никаких выплат. Мой аккаунт полностью верифицирован, и я предоставил все запрошенные документы. Кроме того, казино сняло средства с моего счета без внятного объяснения. Я все еще жду одобрения на вывод средств в размере 1300 евро. Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация. Я готов к полному сотрудничеству. Спасибо за вашу помощь.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемый Ставрош1, спасибо за ваш ответ. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- У вас раньше были успешные снятия средств?
- Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Вы играли в казино или делали ставки на спорт?
- Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино по поводу задержки вывода средств? Отправьте электронные письма или записи чата на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
Карла
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод
Здравствуйте, Stavrosch1!
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
1 месяц назад
ПереводПривет, Карла!
Спасибо за ваш ответ и за то, что вы рассмотрели мою ситуацию.
Я хотел бы уточнить следующее:
• Ранее мне не удавалось успешно вывести средства из этого казино.
• Мой выигрыш был получен после игры в казино на реальные деньги и с использованием небольшого бонуса.
• Я не делал ставок на спорт, только играл в казино.
Прилагаю скриншоты, подтверждающие получение и подтверждение моих запросов на вывод средств казино. Несмотря на это, я до сих пор не получил никаких выплат, а средства были списаны с моего счета без внятного объяснения.
Я полностью сотрудничал с верификацией и предоставил все запрошенные документы. Поэтому я прошу вашей помощи в установлении контакта с казино и разрешении этой ситуации, поскольку считаю задержку и изъятие средств несправедливыми.
Пожалуйста, сообщите мне, если с моей стороны потребуется дополнительная информация или документы.
Большое спасибо за вашу помощь.
С уважением,
Ставрос
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемый Ставрош1, большое спасибо за ваш ответ. Чтобы лучше понять вашу ситуацию, не могли бы вы подтвердить следующие детали?
• Не могли бы вы уточнить точную дату, когда вы запросили вывод средств?
• Не могли бы вы сообщить, сколько времени заняла обработка вашего последнего успешного вывода средств?
• Какой способ оплаты вы выбрали для вывода выигрыша? Использовали ли вы тот же способ, что и раньше?
• Не могли бы вы сообщить нам текущий статус вашего запроса на вывод средств? Отмечен ли он как ожидающий обработки или обработанный в вашем аккаунте казино? Если возможно, пожалуйста, загрузите скриншот истории ваших выводов средств непосредственно в эту тему.
Еще раз благодарю вас за терпение и сотрудничество.
Карла
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
1 месяц назад
ПереводЗдравствуйте, Карла! Спасибо за ответ. • Я запросил вывод средств 4 февраля 2026 года. • Ранее у меня не было успешных выводов средств из этого казино. • В качестве способа вывода я выбрал IBAN, тот же метод, который я использовал для пополнения счета. • В настоящее время вывод средств был одобрен, но я до сих пор не получил средства на свой банковский счет. Также прилагаю скриншоты запросов на вывод средств и подтверждающих писем от казино. Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация. Большое спасибо за вашу помощь. С уважением, Ставрос
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемый Ставрош1,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Лалой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по урегулированию споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводПривет, Ставрош1!
Меня зовут Лала, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, вместе мы сможем успешно разрешить вашу проблему.
Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.
Уважаемое Art Casino,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Лала
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводПривет, Лала!
Мы немного запутались. Игрок активен, регулярно пополняет счет/снимает средства, и очевидно, что мы не можем знать, что именно пропало и когда.
3 февраля произошла ситуация, когда игрок достиг максимальной суммы вывода средств из полученного кэшбэка. При запросе на вывод оставшаяся часть баланса была аннулирована в соответствии с условиями бонусной программы.
Если игрок спрашивает именно об этом, мы можем предоставить доказательства. Если есть что-то еще, пожалуйста, предоставьте нам точную и достоверную информацию, чтобы мы могли провести надлежащее расследование.
Команда Artcasino
Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводЗдравствуйте, спасибо за разъяснение. Однако я хотел бы уточнить, что бонус в размере 11 евро был предоставлен мне службой поддержки после того, как я спросил, есть ли какие-либо небольшие бонусы или бесплатные вращения. Мне не было четко объяснено, что это бонус за возврат средств, и я не помню, чтобы меня информировали о каком-либо максимальном лимите вывода средств, связанном с этим бонусом. Я просто получил 11 евро на свой счет и продолжил играть. Позже мне удалось достичь суммы около 1300 евро, и я запросил вывод средств. Спасибо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемый Ставрош1,
Прежде чем продолжить, я хотел бы убедиться, что мы все обсуждаем один и тот же бонус.
Чтобы прояснить ситуацию, не могли бы вы сообщить дату получения бонуса в размере 11 евро? Не могли бы вы подтвердить, действительно ли полученные вами 11 евро являются тем же самым бонусом в виде возврата части потраченных средств, о котором говорит казино?
Кроме того, чтобы помочь нам проверить, как вам был описан или сообщен этот бонус, не могли бы вы предоставить скриншоты вашей переписки со службой поддержки в онлайн-чате или по электронной почте относительно бонуса в размере 11 евро?
Если да, пожалуйста, загрузите их сюда, в тему для жалоб.
Эти сведения позволят нам лучше понять, был ли бонус четко представлен как возврат части потраченных средств и были ли должным образом доведены до сведения лица ограничения на вывод средств.
Еще раз благодарю за сотрудничество.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводПривет, Лала!
Следующее условие применяется ко всем бонусам, как депозитным, так и бездепозитным. Оно одинаково для всех бонусов в Artcasino.
10.1.3 Бонусы, полученные без требования внесения депозита (бесплатные вращения, кэшбэк, денежное вознаграждение или любая другая форма полученного бонуса, кэшбэка или денежного вознаграждения), имеют максимальный лимит вывода в размере 50 EUR, 50 CHF, 50 AUD, 50 CAD, 500 NOK, 200 BRL или 200 PLN. В случае, если полученный бонус превышает 50 EUR, максимальный лимит вывода составляет 5-кратную сумму полученного бонуса. Бонусы, которые предусматривают требование внесения депозита (пункты 10.2, 10.3), имеют лимит вывода в размере 5-кратной суммы депозита. Любой баланс, превышающий максимальную сумму вывода, аннулируется вручную, как только игрок достигает максимальной суммы вывода или когда игрок запрашивает вывод средств.
Команда Artcasino
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
Перевод
Здравствуйте, Stavrosch1!
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводЗдравствуйте, Лала! Спасибо за ваше время и помощь. Хочу уточнить, что бонус в размере 11 евро был предоставлен мне службой поддержки в онлайн-чате после того, как я спросила, доступны ли какие-либо небольшие бонусы или бесплатные вращения. Ни в какой момент мне не объяснили четко, что это бонус за возврат средств или что существует строгий лимит на вывод средств в размере 50 евро. Я смогла продолжить играть в обычном режиме и достигла примерно 1300 евро. Я также смогла отправить запросы на вывод средств в размере 1000 и 300 евро, которые были приняты системой. Если действительно существовало такое строгое правило о максимальном лимите вывода средств, я считаю, что оно должно было быть четко сообщено мне заранее или технически обеспечено системой. Разрешение мне продолжать играть и запросить столь крупные выплаты создали ложное впечатление о законности моего выигрыша. Кроме того, бонус был начислен вручную службой поддержки, что делает еще более важным тот факт, что условия должны были быть четко разъяснены в момент начисления. По этим причинам я прошу вас внимательно рассмотреть эту ситуацию, поскольку считаю, что условия были непрозрачными, а обращение с моим балансом — несправедливым. Большое спасибо за вашу помощь. С уважением, Ставрос
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводПривет, Ставрош1!
Спасибо за уточнение. Поскольку вы упомянули, что играли как на бонусные, так и на реальные деньги, я хотел бы понять движение баланса в тот период, когда вы получили кэшбэк-бонус. Не могли бы вы предоставить несколько дополнительных деталей?
- Вы вносили какие-либо средства после получения бонуса в размере 11 евро?
- Если да, то какова была сумма и когда был внесен этот депозит?
- Каким был ваш реальный баланс непосредственно перед тем, как на ваш счет был зачислен бонус в размере 11 евро?
Эти сведения помогут нам проверить хронологию событий и правильно определить, были ли условия выплаты бонусов применены должным образом. Заранее благодарим вас за сотрудничество.
Уважаемая команда Art Casino!
Спасибо за ваше предыдущее объяснение. Поскольку мы теперь подтвердили, что речь идёт о бонусе в виде возврата части потраченных средств, просим вас предоставить указанные ранее доказательства. Вы можете отправить их по адресу: [email protected].
Заранее благодарю за сотрудничество.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводПривет, Лала!
На момент начисления кэшбэка в размере 11 евро на баланс игрока составляло 0,04 евро. Это произошло 3 февраля 2026 года. В течение периода действия бонуса дополнительных депозитов от игрока не поступало.
Мы выслали вам макеты по электронной почте.
Команда Artcasino
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводУважаемый Ставрош1,
Еще раз благодарю вас за терпение и за предоставление всей информации о вашей ситуации. Я действительно понимаю, как неприятно видеть, что выигрыш аннулирован, особенно после того, как вы были уверены, что все идет нормально.
После рассмотрения всей информации с обеих сторон, включая доказательства, предоставленные казино, мы должны заключить, что ваш выигрыш действительно подпадал под правила бонуса в виде возврата части потраченных средств. Согласно записям казино, возврат в размере 11 евро был зачислен на ваш баланс 3 февраля 2026 года, когда ваш баланс реальных денег составлял 0,04 евро, и никаких дальнейших депозитов в течение активного бонусного периода с 3 по 4 февраля не производилось. Это подтверждает, что ваша игра и последующие выигрыши полностью подпадали под условия бездепозитного (кэшбэк) бонуса.
К сожалению, этот тип бонуса имеет строгий лимит на максимальную сумму вывода, и любая сумма, превышающая этот лимит, будет аннулирована. Согласно предоставленной нам документации, казино соблюдало эти правила, указанные в его условиях. Во время вывода избыточная сумма была удалена и осталась на вашем балансе в размере 55 евро, при этом максимальная сумма вывода составляет 5-кратный размер полученного кэшбэка.
Я понимаю, что такой исход разочаровывает и что вы считаете, что условия бонуса должны были быть доведены до сведения более четко. Ваши опасения по поводу прозрачности обоснованы и приняты к сведению. Однако, с учетом имеющихся доказательств и действующих правил, мы не можем считать действия казино нарушением их условий.
По этим причинам мы вынуждены признать вашу жалобу необоснованной.
Благодарим вас за сотрудничество на протяжении всего процесса. Я искренне надеюсь, что ваши будущие игровые впечатления будут более ясными и позитивными.
С уважением,
Лала
Автоматический перевод:
